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总台收银员岗位工作流程

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2020年4月19日
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总台收银员岗位工作流程
1．实习部门:接待处。
2．管理层级关系
(1)直接上级。接待处主管。
(2)协作人员。接待处接待员等:
3．主要业务
建立客人账户并负责人客账和为客人结账。
4．素质要求
(1)掌握验钞机、点钞机和计算机的操作方法,迅速准确地进行客账结算。
(2)掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣。
(3)具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力。
(4)自觉执行现金管理制度,不挪用公款,不私调外币。
5．岗位职责
(1)保证客人结账准确无误,收取以现金、转账支票有信用卡等方式支付的住宿、餐饮、洗衣费用,汇总后及时交财务部结帐。
(2)核实帐单及信用卡,负责结转团体或公司单位客人账单。
(3)负责开出客人离店通知单。
(4)负责与前台核对房态。
(5)负责客人贵重物品的寄取与保管。
6．工作表格和资料
(1)客人分户账单(账卡)。
(2)团队客人结账单。
(3)客人住宿登记卡。
(4)客人离店预报表。
(5)总账单。
(6)现金收入日报表。
7．设备配置计算机、验钞机、点钞机等。
8．主要工作项目
(1)建立客人账户和入账工作(表2—25)。
表2—25 建立客人账户和入账工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
接受客人住店资料
由接待处转来客人住宿登记表。表内填有客人姓名、房号、房价,可做收银依据
开设账户
将住客资料输入计算机,即为该客人开设账户(或手工填写账卡)
核对账卡
1．核对账卡或登记表和计算机中的姓名、房号是否正确,房价是否与定价相同
2．属于优惠房价要有主管人员签字,以便查档
准确记账
1．建立下账户后,认真记录客人住店期的一切消费,记账必须准确,并请客人签单
2．前厅收银员每天累计客人房租,客人在其它部门的消费由所在部门收银员记账或输 入计算机,再由前厅收银员汇总账单
迅速走账
保存账单
1．注意催促各部门的账单、账卡必须按规定时间准时送到前厅收银处
2．住宿登记表和各类账单凭证按房号分格妥善保存

(2)散客离店结账工作(表2—26)。
表2—26 散客离店结账工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
准备工作
1．根据客人离店预报表将客人账单抽出并逐项算清账目
2．或经过计算机系统事先将客人账目算清
主动迎客核对账卡
1．微笑迎客,敬语问候
2．请客人交出钥匙
3．问清客人的房号后抽出账单或察看计算机打印出账单,并重复客人姓名,以便核实
4．通知楼层客人结账退房,请迅速检查房间
5．询问客人在过去30分钟内是否接受过需要付费的服务,最好在客人到收银台前查询(电话或计算机),避免漏收款项
结 账
1．告诉客人应付款的总数
2．开出总账单,并附盖有”总账单附件”印戳的各项服务的收据
3．请客人审核、确认并在账单上签字
4．客人如交现款,要为客人当面点清和唱收,并在账单上盖”收”印戳,将收据和余款一并交给客人
送别客人存档
1,向客人表示感谢,并欢迎客人下次光临
2．将金额填入现金收入日报
3．在入住登记表背面盖上结账日期、连同钥匙移交总台接待员
4．接待员在计算机上做相应处理,将该客房转换为走客房

(3)团队离店结账工作(表2—27)。
表2—27 团队离店结账工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
准备工作
1．认真核对该团队的各种费用,开出总账单
2．打印由客人个别支付的帐单
3．结算应由旅行社付款的账目,并请负责人签证
4．打印团队账单,请该团陪同或领队在总账单上签名,并注明她所代表的旅行社以便与旅行社结算
结 账
1．将总账单和(委托书)交财务部认可
2．结清个别客人的账单和旅行社应支付的账目(同散客离店时的结账工作)
办理离店手续
1．收取团队全部房间钥匙
2．发放团队行李卡,作为团队离店的凭证

(4)使用信用卡结账工作(表2—28)。
表2—28 使用信用卡结账工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
检查信用卡
1,检查信用卡是否为本饭店接受
2．核对客人的签字是否与信用卡上的签字相符
3．接对信用卡的标准号码和有效期,如不清,可使用特殊电话核实
4. 对照银行提供的黑名单,应上报有关负责人处理
5．检查身份证,可使用信用卡公司提供的”特快电子终端”
填写账单
将账款总数填人特备的收账单,合计栏内
印账单
填写好的帐单连同签账单和信用卡一起放人特备的印号机,注意卡的号码要印清楚
客人签名
1．账单印上号数,填好金．颤和日期后,请客人在账单上签名
2．将属于客人的一联连同签账卡及信用卡交给客人
转送账单
将其余两联和饭店的账卡及客人所签名的各部门的账单经过记帐和转帐送财务部

(5)外币兑换服务工作(表2—29)。
表2—29 外币兑换服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
弄清客人兑换要求
主动微笑迎客、礼貌地问清客人用何种货币兑换何种货币
清点壹收客人的货币
1．检查其是否属现行可兑换的外币
2．使用货币识别机鉴别钞票真伪
3．清点客人货币的金额
填制水单
1．查核当日现钞牌价,将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏内
2．准确进行兑换
3．请客人在水单上签名
4．检查复核,确保其正确
向客人付款
1．确保无误后,将兑换的款额付给客人
2．请客人当面点清

(6)收兑旅行支票服务工作(表2—30)。
表2—30 收兑旅行支票服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
弄清客人兑换要求
1．主动微笑迎客、礼貌的问清客人
2．客人出示支票
检查支票检验证件
1．认真核对客人出示的支票是否属可兑换之列,有无限制(时间,区域)
2,与客人核对、清点数额
3．请客人出示有效证件,并进行复签(应看着客人进行)
4．检查复签是否与初签相符,号码是否列在挂失通知单内,如发现可疑情况,要上报有关负责人处理
填制水单
1．查清当日牌价,准确换算
2．填制水单,并扣除贴算
3．请客人在水单上签名
4．检查复核有无差错
向客人付款
1．核对无误后,将支付款额付给客人
2．请客人当面点清