服务组手册.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度生效日期: 德克士餐厅计时员工手册版本: 第二版机密等级: 一般页次: 11 目的: 帮助新进人员了解德克士, 明确德克士公司服务组的管理规章与基本政策2 范围: 适用于德克士餐厅服务组人员3 名词解释: 无4 职责: 无5 作业内容: 51简介52我们对消费者的承诺53劳动合同制、 薪资结构与工作54福利制度55训练56沟通与协调57其它工作须知58公司纪律与基本政策6 注意事项: 61新进人员每人一本, 并请妥善保管7 附件: 德克士餐厅计时员工手册8 相关表单: 无核准审核修定勾先简介 首先, 欢迎您加入德克士炸鸡店, 成为我们的工作伙伴。今后您将以德克士为荣, 德克士将与您一起成长。这是一本特别为您准备的手册, 册中所列的是有关德克士公司服务组的管理规章, 熟悉此手册可帮助您掌握德克士的工作经验, 并对工作更加得心应手。追求卓越是德克士进步的动力, 我们是由一群充满抱负与理想的青年所组成。在德克士健全的体制下, 紧密的结合, 创造出丰硕的成果。因此, 德克士的世界, 就是在追求进步, 创造卓越。”德克士炸鸡”源于美国南德州。1994年进入大陆, 从此开始了不断进取的历程; 1996年”德克士”成为顶新国际集团一名新成员, 为国人自创的西式速食品牌; 1996年至1998年, 集团先后投资5000万美元, 重新包装、 定位, 建立了全新的CIS系统, 并更名为”德克士炸鸡”( DICOS) 。德克士远景成为中国人自创西式速食第一品牌德克士本着”诚信、 务实、 创新、 服务”的经营理念, 以美味的产品、 稳定的品质、 快速的服务、 欢乐的笑容、 亲切的招呼, 为顾客营造出”温馨、 现代的炸鸡餐厅”。以顾客满意为最高准则, 不断创新、 追求卓越。1996年至今, 已先后在全国几十个城市设立了九家分公司开设了30家直营店, 分布于郑州、 成都、 天津、 西安、 福州、 昆明、 重庆、 北京和杭州。自1999年开放加盟以来到1999年底加盟餐厅。现在将以更快的速度, 开展加盟连锁事业, 开店总数将达到200家。我们所努力的一切, 为的就是给消费者最高的价值感, 我们不但是销售产品, 更希望能把最好的快餐文化带给顾客, 达到最高的顾客满意! 手册的意义 为了使您在德克士的新经历更有意义、 更简化, 我们为您写了这本手册。它设计得极易了解, 帮助您获得所需要的资料。公司主管也会对您解释其它规定和程序。我们随时都可能修定有关规定, 到时我们会把变更通知您, 并尽快列入手册中。服务组的定义 所谓服务组, 包括见习服务员、 服务员、 训练员。餐厅经理副理实习副理襄理实习襄理组长接待员训练员服务员见习员工作职责 服务组的工作是准备餐饮、 服务顾客、 确保门市安全, 以及执行一切必须的清洁与维护, 以维护德克士高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本职责是要确保每一位顾客都有一个愉快的德克士经历。德克士为您准备了什么? 身为一位服务组成员, 德克士每天都带给您值得的经验与机 会。 (1)、 您会学到如何运用时间, 拟订计划而获益。 (2)、 您能学到极好的待人之道。 (3)、 您能交到新朋友。 (4)、 您会学到如何发挥团队精神。 (5)、 您的经验将是您朝向德克士更高职位的起点。 (6)、 您在德克士的工作经验将帮助您从事工作, 在著名的德克士之工作背景, 更能为您的未来开启无数的机会之门。基本知识 我们有一些特别的条件限制, 我们要提出来请您留意。例如: (1)、 在任何时候有了意外或伤害事件, 你都应该立即向值班经理报告。(2)、 务必要养成随时注意公告栏的习惯, 但不可随意在公告栏上张贴或是更改公告。(3)、 打烊时, 所有没有售完的食品都要丢掉, 不能够食用或带离门市。(4)、 为了随时补充最新的资料, 请将您的下列资料提供给管理组, 并再有变动时, 及时向管理组通报。 A、 电话号码或传呼 B、 地址C、 紧急联络人D、 父母或配偶是否在外地我们对消费者的承诺: QSC and V 德克士以提供顾客合家大小一处整洁、 明亮、 愉悦的用餐环境, 来享受高品质的餐饮为努力方针。 品质 QUALITY 我们采用最好的产品和精心研究开发的配方, 但最重要的是这一切还是靠您们来维持, 要经常检验产品, 如果不合标准, 绝不供应我们的顾客。 服务 SEVERICE 品质和卫生会毁于怠慢无礼。要使一个顾客再上门, 微笑的魅力和世上最好的食物一样的, 亲切礼貌及快速服务能使一切事情变得容易, 对每一个人, 特别是顾客, 都必须待之如己。 清洁 CLEAN 餐厅与工作人员的仪容必须保持清洁、 卫生、 因为清洁就象一块磁石, 把顾客引向德克士, 而门市必须里里外外都整洁无暇, 这需要每一个人的努力。 V(value)最好的顾客满意您的新工作 做为一个新进人员, 您可能会有点紧张, 这是正常的, 因为它会使您小心一点。要知道其它人虽然工作得轻松迅速, 但她们都是过来人。只要经过短期的训练和练习, 您就能够像是一个专家那样应付自如。劳动合同制、 薪资结构与工作绩效考核 德克士是相当重视人才的, 而我们的政策是积极培育优良人员。我们也是一个注重公平竞争的公司, 也就是工作表现将与人事升迁、 薪资调整互为影响。同时, 这也关系到合同到期, 公司是否再与您续约。因此, 您的工作表现相当重要, 如果表现杰出, 餐厅将提报告公司核准, 逐级提升您的职级, 相对您的薪资也随职级提升而提高。 我们升迁的顺序是: 见习员-服务员-训练员-管理人员。 我们盼望您的努力, 会有成功的结果。 1、 劳动合同( 协议) 或聘用合同。 餐厅见习员招工录用后, 须与公司签订( 试用协议书) 试用期一个月( 至少工作满60小时) , 如符合公司正式任用标准, 公司将与您签定正式劳动合同, 不符合公司正式任用标准, 试用不合格, 依公司试用服务办法办理公司将可随时辞退服务员。 2、 薪资结构 (1)计时服务员: 见习期为一个月( 至少工作60小时) , 薪资每小时 元, 做满60小时, 符合公司条件者即转为正式计时服务员, 薪资每小时 元, 如有变动, 公司管理组将随时通知您。 (2)用餐及休息时间: 计时服务员每天上班4-8小时, 有10分钟计薪休息, 4小时以下没有休息时间, 超过6小时另有20分钟不计薪的休息时间, 服务员的上班时间根据餐厅管理组排班表来确定。 3、 工伤处理: 您如因工负伤, 经公司有关部门调查确定后, 按国家劳动保险条例及有关规定处理。但您切记, 这是您完全遵守餐厅安全操作规程而发生的。福利制度 福利 当我们说: ”德克士与您”的时候, 是包含了您的顾客, 您们每一个人对德克士的成功都扮演着重要角色, 为了感谢大家, 您会得到远远超过薪资所代表的。 1、 制服 德克士会免费提供制服, 但您必须自备平底包头防滑皮鞋, 同时您必须自己保管和清洗制服。 另外, 您需要支付一个固定金额做为押金, 当您离职时, 还必须退还制服, 还制服时公司将予退还您的押金。 2、 员工休息室 我们设有员工休息室, 使每个人在休息用餐时有地方放松自己。我们尽可能使休息室舒服一些, 也希望您能尽力维护它的整洁。3、 福利补助保险项目说明(1)、 绩效评估, 看板和海报(2)、 免费员工餐(3)、 联谊: 服务员聚会, 每人每月有一定的费用提供训练1、 训练-从工作中学习 德克士的目标是提高同仁们的技术水准。因此, 每家餐厅都设有训练计划, 依据德克士的方法予同仁训练和指导。 2、 训练制度 您在德克士所受的训练都是在职训练。我们发觉, 练习以及直接答复疑难是最可行的有效方法。开始的时候, 您将在您的岗位上开始学习, 您的训练员会帮助您熟悉餐厅的情况: 餐厅的顾客; 餐厅工作的方式; 以及认识其它同仁。只要有疑问, 请随时向训练员或管理员提出。 训练的安排是有计划的, 当然, 您在受训练期间也有薪资, 餐厅会保存您的训练记录。您需要时可与管理组核对训练记录, 借此可提醒自己还有哪些阶段尚未完成。沟通与协调1、 服务员会议 原则上每月举行一次( 必要时可做增减) 管理人员会召开服务员会议, 讨论营运政策、 程度、 产品和有关德克士的一些疑问, 您和其它管理人员将一同出席, 出席会议是一样列计时工时, 计算工资的。 2、 公告栏 每一家德克士联锁餐厅均设有公告栏,用于公布一些政策,或有关安全和工作情形及其它事项,详读公告栏的资讯和执行,是您的责任。 3、 集思广益 在任何时间您有好的构想和有效的建设性批评, 我们欢迎您能够提出, 这对我们的成功和发展极为重要, 请向管理人员提出您的建议。 4、 坦诚开朗 如果同仁对其手册或工作上有任何疑问, 管理人员会尽力为您解答, 欢迎个别意见交换。我们鼓励同仁利用这种坦诚开明的管道来沟通意见。同样的, 公司也鼓励您们尽量表示您所关切的事项。 5、 意见箱( 记名) 店经理主持八、 其它工作须知 我们有一些特别的规定在此提出, 提醒您们多留意。各区域的餐厅会视个别的需求而做调整。1、 打( 刷) 卡是个人的责任, 您必须自己打( 刷) 卡, 不能替她人代打( 刷) 卡; 请人打( 刷) 卡或代人打( 刷) 卡一律解雇。2、 请假时, 先填写请假申请单, 需先得到排班经理的核准。3、 依照规定, 不得有迟到、 早退的行为。若因故迟到或早退30 分钟内, 扣2小时薪资; 30分钟以上者( 含30分钟) , 视4小时旷工; 1小时以上( 含 1小时) , 视8小时旷工, 并扣除部分薪资。同月内累计旷工16小时者, 予以解雇。4、 员工上班时请勿携带贵重物品或大量现金, 如有携带请在上岗前交管理组保管以免丢失。5、 整洁仪容 长久以来我们得知, 顾客喜欢我们的同仁能穿戴整齐。因此, 我们要求您注意下列事项: (1)、 上班前要由值班经理检查, 不合格者不能上班。 (2)、 工作时穿一套干净整齐的德克士制服( 包括帽子、 名牌、 上衣、 裤子、 深色平底鞋、 深色袜子、 领带、 皮带等) 。 (3)、 男性应该穿擦亮的深色皮鞋, 女性应该穿低跟、 包头、 耐滑的鞋子。发型应当整洁, 女性的头发应当梳理整齐, 并不得遮面且不得披发。男性不留鬓角、 经常洗理。这样才构成最合顾客要求的优良习俗。 (4)、 男性留胡子是绝对不允许的。 (5)、 女子之化妆和饰品应适度。 (6)、 个人卫生包括定期洗澡、 手和指甲的整洁、 禁止涂指甲油, 禁止留长指甲。 (7)、 在工作期间, 手上禁止戴任何首饰, 包括手表。腰 上禁止挂任何饰物。 (8)、 在开始工作前, 休息后, 回到工作站或任何使手变脏或被污染的时候, ( 如整理垃圾、 擦桌子或做任何清洁工作、 吃东西、 咳嗽、 打喷嚏、 接触头发及厕所等) , 均必须洗手消毒后再上工作站。 (9)、 严禁在工作场所抽烟, 以维持整洁及安全卫生。 6.现金处理原则 (1)、 收银机现金的盈绌是可能发生的, 我们了解每个人都可能犯错, 但这是一项极为严重的错误。在负责柜台工作之前, 您将会被训练如何处理现金工作, 如果出现严重的现金差错, 您的现金处理程序会受到检查, 并依照情节轻重而加以违纪处理。同时, 您将被要求补足差额。 (2)、 支票应由出纳( 管理人员) 统一处理。 (3)、 服务人员上柜台时, 身上不准携带任何现金。7、 安全与健康 请您依照所在城市相关政府部门对饮食行业从业人员持证上岗的要求, 按规定定期检查身体, 符合要求后办理健康证上岗。 公司随时提供清洁、 安全又健康的工作环境, 也希望同仁共同维护安全和健康的标准, 留意安全的规定, 并使工作场所整齐清洁。若发生意外伤害事件, 或发现工作中任何危险的情形或设施不恰当, 您有责任马上作紧急的应变处理并及时报告管理人员处理。 如果您所罹患的疾病有传染之虞, 如B型肝炎、 重感冒等, 会直接影响同仁及顾客健康情况时, 管理人员有权要求您暂停上班, 等健康情况完全正常时再恢复工作。 8、 机器设备严格遵守操作程序, 同时对机器的使用要小心, 爱护, 维持清洁, 才能延长使用期限, 一旦设备出现故障, 勿自行处理, 请马上向管理人员报告, 同时请维修人员进行检修。公司纪律与基本政策1、 遵守纪律的责任 您有责任遵守纪律并依规定行事2、 违纪处理 虽无导致立即解雇的重大错误, 确有违纪行为时, 将受到警告处分, 但每次记录均需列入个人人事档案资料中。(1)、 口头警告: 情节较轻且属于第一次初犯者。(2)、 书面警告: 如果经口头警告还不听, 将接受书面警告通知, 如再犯就遭解雇。(3)、 勒令停职: 违职事件情节由管理人员判断其轻重, 如果不宜解雇时, 管理人员可将员工处以勒令停职作为处罚。最少1天, 最多1个月。(4)、 解雇: 如经书面警告不听依然再犯, 员工将收到解雇通知, 如果碰到应予解雇的严重缺失发生, 员工将被停职24小时, 待管理人员或公司主管通知后决定。3、 工作规则基本政策 工作规则系德克士员工之行为规范与准则, 各餐厅制定执行方法均是依据此基本政策作不同程度之调整, 所有员工均应了解并遵守工作规则之有关事项。4、 说明 奖励: (1)、 对有下列表现行为之一者给予适当奖励: A、 在完成公司对外促销任务方面成绩突出者 B、 向公司提出合理化建议或工作有创新者,对提高服务质量、 增收节支、 解决工作中存在的难题等方面有显著绩效者C、 在改进企业经营管理、 提高经济效益方面做出显著成绩有较大贡献者 D、 在控制营运物料损耗、 降低进货成本中有突出表现者 E、 爱护公共财物、 及时发现事故隐患、 避免重大事故发生或减少重大损失有功者 F、 一贯严格执行规章制度, 忠于职守、 敬业乐业事迹突出者 G、 在维护财务制度、 抵制不正之风中表现突出者 H、 其它方面有突出表现者 (2)、 奖励种类 A、 口头表扬 B、 书面表扬 C、 奖金奖励或工时薪资奖励 D、 升职 E、 调薪 口头警告(1)、 工作态度不认真, 如在工作时间内开玩笑、 大声喧哗、 抽烟、 吃东西、 听收音机及看书籍、 报纸、 杂志、 电视等。(2)、 不穿戴全套制服打考勤卡或在工作时间内不按规定穿戴制服(3)、 不注意个人卫生和仪表修饰。(4)、 上下班及休息用餐无故不打考勤卡。(5)、 在工作时间内未经许可私自会客和接私人电话。(6)、 未经批准擅自调换班表。(7)、 不按操作程序使用餐厅各类设备。(8)、 故意搬弄是非, 造成同仁之间不团结。(9)、 未完成餐厅管理人员分配的工作, 擅离本职岗位。(10)、 未经餐厅管理人员许可, 不在班表上工作的同仁擅自进入柜台工作区域。(11)、 其它以上未列计事项, 但违反规定的行为, 经管理人员认定, 应予口头警告者。 书面警告(1)、 在工作时间内未经请假, 擅自外出。(2)、 无正当理由而拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司。(3)、 为顾客从外面购买食品来餐厅用餐。(4)、 习惯性迟到或是未经许可无故缺席。(5)、 未能立即向餐厅管理人员报告, 导致她人受到意外伤害。(6)、 轻心疏忽而导致她人或公司财物受损。(7)、 工作故意拖拉, 直接影响餐厅营运、 生产、 产品品质。(8)、 同仁中有严重违纪现象却知情不报。(9)、 使用专用顾客使用之设备与物品。(10)、 不按操作程序使用餐厅各类设备, 对公司造成损失者。(11)、 未经批准, 擅自调换岗位者。(12)、 违反几条警告事项, 经管理组人员认定, 属情节较重者。(13)、 其它以上未列计事项, 但违反规定的行为, 经管理人员认定, 应予书面警告者。(14)、 经口头警告仍无改进者。解 雇(1)、 委托别人打考勤卡或代替她人打( 刷) 卡。(2)、 于执行工作时, 饮用含酒精性饮料或是处于受酒精影响状况。(3)、 对公司任何同仁或顾客使用暴力咒骂或是威胁。(4)、 不按照公司或餐厅操作程序工作, 给公司造成重大损失。(5)、 散布谣言, 故意在餐厅内制造混乱或损害公司形象。(6)、 未经授权而擅自从收银机中取钱, 或是收款之后没有立即把钱放入收银机中。(7)、 未经授权而擅自张贴、 破坏、 或是除去公告栏的告示。(8)、 擅自篡改德克士资料记录或伪造各类单据、 报表。(9)、 擅自向外界透露公司机密。(10)、 偷取本公司,顾客或同仁之财物。(11)、 患有严重疾病,但故意隐瞒不报。(12)、 触犯国家法律。(13)、 未经核准借用、 损耗、 窃取或破坏德克士的机器、 工具、 原物、 产品或其它德克士财产(偷窃行为并将诉诸法律)(14)、 在柜台工作时,故意短收货款或赠送食品或饮料给顾客。(15)、 无正当理由30天内旷工2日(含以上)。(16)、 偷窃公司财物、 偷食公司食品,一律解雇。情节严重考虑移送法办或追究法律责任。(17)、 违反书面警告事项,经管理人员认定属于情节较重者。(18)、 其它以上未列计事项,但属违反规定行为,经管理组人员认定给予解雇处分者。 注: 二次口头警告视作一次书面警告。 二次书面警告考虑予解雇处分。到职参考资料持用人: 餐厅地址: 餐厅电话号码: 地区督导姓名: 餐厅经理姓名: 第一次上班日期: 时间: