酒店公关营销部服务流程与规范精细化管理.doc

酒店公关营销部服务流程与规范精细化管理
公关营销部服务流程与规范
公关营销部组织构造与责权
公关营销部组织构造
公关营销部岗位设置图
人员编制
公关营销总监
经理助理

预订员
预订
主管
公关营销经理

公关专人
广告筹划专人
市场调研专人

美
工
公关
主管
会议销售专人
宴会销售专人
旅行社销售专人
商务销售专人
长包房销售专人
销售
主管

总监级 1 人

经理级 人

主管级 人

员工级 人
有关阐明

公关营销部责权
部门
公关营销部
部门负责人
公关营销经理
直接领导
营销总监
职责
1．根据酒店发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作有关规章制度
2．结合酒店内外部状况，根据酒店经营目，组织制定并实行酒店各类营销方案和营销计划
3．负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店著名度
4．建立、开拓并维护酒店客户渠道，整顿维护客户资料，保持与酒店客户良好关系
5．根据经营目，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完毕各项销售目
6．负责个人客户与团体客户预订、下单、接待、撤单等工作
7．负责酒店销售队伍组建、培训及考核工作
8．负责公关营销预算管理，控制并尽量减少公关营销成本
9．展开各项市场调查工作，理解市场动态、客户需求和竞争对手信息
10．整顿酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改善营销方案与目等打下基础
11．完毕酒店领导交办其他工作
权力
1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出对应提议
2．有权参与酒店各阶段经营计划制定并提出对应提议
3．有权制定并实行酒店公关营销有关制度
4．有权筹划并实行酒店各类营销方案与公关活动
5．对破坏企业形象行为有提请惩罚权力
6．具有公关营销部内部组织机构建立和内部员工考核、奖惩权力
7．具有对公关营销部内部员工聘任、解雇等提出意见权力
8．具有公关营销部内部工作开展自主权
9．具有规定有关部门配合工作权力
10．具有对影响公关营销部工作其他人提请惩罚权力
11．其他有关权力
有关阐明

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销售处服务流程与规范
简介酒店设施服务流程与规范
流程
名称
简介酒店设施服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
简介酒店设施
电话预约
工作记录、贯彻

1．电话预约
（1）为表达礼貌和节省时间，销售专人应给初次接触客户提前打电话预约：向客户简介自己和所服务酒店，陈说打电话目，并且但愿与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面时间、地点）
（2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问汇报、名片、记事本等
（3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）
2．实地拜访
（1）销售专人携带资料按约定时间抵达指定地点
（2）向客户自我简介并诚恳地双手送上名片，阐明拜访目
（3）向客户分发酒店宣传手册和其他宣传资料并简介酒店产品，以得体言辞将自身产品优势与对手产品局限性类比
（4）尊重对方谈话爱好，尽量让对方多开口简介自己企业或个人，甚至可以谈个人爱好爱好等，但注意合适控制谈话方式
（5）尽量争取客户明确预订或承诺并确定下次会面时间、地点
3．工作记录、贯彻
（1）拜访结束后，销售专人应整顿访谈记录，写出销售访问汇报
（2）如客户预订，应立即交给酒店有关部门处理
（3）假如是有也许预订，销售专人要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进
（4）对拜访过客户，销售专人应于第二天打电话或传真道谢
有关阐明

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实地拜访客户服务流程与规范
流程
名称
实地拜访客户服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
准备工作
约定期间、地点
参观过程
送别客人

1．约定期间、地点
（1）销售专人检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订状况，避开出租率较高日期、客户结账高峰时期和酒店其他活动高峰时间
（2）与客户约定一种以便时间和以便地点
2．准备工作
（1）销售专人通过前台查找合适客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户姓名或客户名称及约定时间、地点
（2）事先对客户所要通过地点进行检查，检查内容包括：客房与否有人居住且清洁整洁，大厅桌椅与否摆放有序，走廊内与否有杂物堆放等
（3）制定客户参观行程并准备好酒店宣传资料、个人名片等物品
3．参观过程
（1）销售专人估计客户抵达时间，带好准备资料到指定地点迎候
（2）销售专人向客户理解时间安排，简介本次行程安排并分发宣传资料
（3）在参观过程中，销售专人应多征求客户意见并根据客户需求进行即时调整
（4）销售专人带领客户参观客房时，应按照从低级到高档次序进行
（5）应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等位置
（6）销售专人进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门
（7）参观房间时，销售专人带领客户先从窗外开始，简介某些户外景色及重要建筑，再按次序简介房间内多种设施特点及客户应能从中得到享有，如双层窗帘、电视机各个频道简介、客房送餐菜单、房间保险箱等；离开房间时，简介门镜、门链及开关位置等
（8）参观客房结束之后，在前去宴会厅之前，销售专人要一并简介康乐部休闲娱乐项目、酒店酒吧、咖啡厅等其他服务设施
（9）在参观过程中，若碰到各岗位主管，应向客户简介他们，请他们向客户简介各自设施特点
（10）抵达宴会厅后，销售专人向客户简介场地形状、大小及租金等内容，对客户提出意见和提议及时做好记录
（11）参观即将结束时，销售专人要问询客户此后与否有合作机会，尽量与客户建立长期往来关系或签订合作协议
4．送别客户
（1）参观结束后，销售专人向客户道谢并问询与否有其他规定，礼貌送客户离开
（2）销售专人整顿访问资料，写出销售工作汇报，做好下一步跟进该客户措施和计划
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销售协议签订服务流程与规范
流程
名称
销售协议签订服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
制作协议
洽谈协议
签订协议
协议存档

1．洽谈协议
（1）销售专人全面理解客户状况并积极拜访客户，向其简介酒店状况
（2）如客户预订，销售专人应与客户就双方合作义务、责任与价格到达共识
2．制作协议
（1）销售专人根据洽谈成果，草拟协议，其中应包括协议执行日期、地点、房间和租用条款描述、承租人目、租金付款方式、承租人义务等，报销售主管、营销部经理审批
（2）审批同意后，销售专人将协议草稿制作成协议文本
3．签订协议
（1）销售专人将协议递交销售主管及部门经理签批盖章后，由协议承租人签字盖章
（2）协议签订后，双方按照协议约定执行
4．协议存档
（1）销售专人按酒店有关规定建立协议台账登记
（2）销售专人将协议正本送财务部，协议副本送交前厅部，本部门留底存档
有关阐明

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销售订单跟进服务流程与规范
流程
名称
销售订单跟进服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
跟进、贯彻订单
确认订单
客人消费结束

1．确认订单
（1）销售专人收到客户订单后，要详细查看，不能遗漏任何细节，尤其是客户需求部分
（2）销售专人填写内部预订告知单，告知接待部门准备预订事项
（3）销售专人尽快以电话或填写订房告知单传真答复客户
（4）接到客户更改、取消告知应及时告知有关部门并填写内部预订告知单
2．跟进、贯彻订单
（1）销售专人要查询、督促接待部门贯彻订单各项规定
（2）销售部门要亲密联络客人，将客人规定更改或补充状况及时反馈给接待部门
（3）在接待过程中，销售专人要将客人意见或提议及时反馈给有关部门进行改善
（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时告知有关部门并汇报营销部经理，如处理不了，尽快向总经理请示处理
（5）如因发生不可抗力事件而导致不能按客人规定完毕任务时，应立即告知客人，做好解释工作，尽量获得客人谅解；如客人规定赔偿，尽快汇报给营销部经理；如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理
3．客人消费结束
（1）接待结束，销售专人做好结账跟进并热情送客
（2）如是重大接待可汇报营销经理一同上门回访客户，征询意见或提议，可合适送上道谢礼品
（3）销售专人将客人意见或提议及时反馈至营销经理
（4）营销经理将客人意见反馈至有关部门或汇报总经理
（5）销售专人将接待资料、客人提议或意见整顿存档
有关阐明

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客户挂账规定服务流程与规范
流程
名称
客户挂账规定服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范

签订挂账协议
接受挂账规定
挂账结算

1．接受挂账规定
（1）销售专人接到客户挂账规定后，根据其信用等级确定与否接受挂账规定
（2）销售专人请信用登记符合酒店有关规定客户填写挂账申请表，并报公关营销经理、财务经理、总经理等有关领导审批
2．签订挂账协议
（1）销售处主管与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等
（2）销售专人将挂账协议文本按波及部门复印多份并分发到各波及部门
（3）销售专人将挂账协议文本原件交部门文员整顿存档
3．挂账结算
（1）按照挂账协议中有关约定，销售专人协助财务部定期与客户结账
（2）如客户在消费过程中出现问题，销售专人须立即予以处理
（3）如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售专人须予以协助
有关阐明

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旅行社销售服务流程与规范
流程
名称
旅行社销售服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
旅行社销售洽谈
制定走访计划
签定旅行社协议
接待准备
接待旅游团体
送团体离开

1．制定旅行社走访计划
（1）旅行社销售主管制定销售方略和旅行社走访计划
（2）旅行社销售专人仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备
①查询计划访问旅行社基本状况、重要负责人状况等
②理解该旅行社最新人事变动状况和部门设置
③理解该旅行社资信状况
④准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等
2．旅行社销售洽谈
（1）旅行社销售专人有礼貌地向对方问候，初次会面时积极递上名片
（2）向对方分发酒店宣传资料，简介酒店地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店优势等
（3）简介酒店近期经营状况并问询对方近期客源状况
（4）问询其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面理解
（5）详细简介酒店最新销售政策，动员对方安排客人入住酒店
（6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系
（7）征求客户对酒店意见和提议，并做好记录
3．签订旅行社协议
（1）旅行社销售专人根据洽谈内容确定合作协议，报旅行社销售主管、营销部经理审批
（2）合作协议内容包括：在协议约定时间内，旅行社能预订客房数量及大体时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包括及不含项目、服务、原则；对免费房及全陪、地陪、领队优惠水平用餐原则及方式；联络措施、订金制度及告知确认措施；结账方式及时间规定；违约责任及赔偿等
（3）旅行社销售主管与旅行社代表签定旅行社协议书
4．接待准备
（1）按照对方预订单（机票、车票、接送服务等）规定，旅行社销售专人与各部门联络贯彻
（2）团体抵达前（尤其是某些重要团体），旅行社销售专人要检查房间与否按规定安排好
（3）旅行社销售专人贯彻订餐，记录该团体进餐地点
（4）旅行社销售专人检查机票、车票及提出规定与否贯彻
（5）旅行社销售专人理解团体精确抵达时间，与有关旅行社联络，弄清有关团体接送及在当地活动安排，提前做好各项准备
5．接待旅游团体
（1）团体抵达时，旅行社销售专人要与团体领队及陪伴联络，理解与否有此外问题出现或提出了什么尤其规定
（2）旅行社销售专人确认团体叫醒时间、行李搜集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪伴房号，让其在确认表上签名，然后告知有关部门
（3）旅行社销售专人与礼宾处联络，迅速将客人行李送到房间
（4）旅行社销售专人与总机确认团体电话叫醒时间、领队及陪伴房号
6．送团体离开
（1）团体离店前，旅行社销售专人与礼宾处确认行李分发，与结账处联络，协助团体办理结账手续
（2）旅行社销售主管征询领队、陪伴及客人对酒店意见，以便后来改善
（3）旅行社销售专人送客人到酒店大门，感谢客人光顾酒店，祝客人下一站旅途快乐
（4）团体退房后，预订处将团体预订单、团体告知单等资料归档保管
有关阐明

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长包房销售服务流程与规范
流程
名称
长包房销售服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范

长包房销售洽谈
制定销售计划
长包房租期中
签订长包房协议
长包房客户入住
长包房客户退房

1．制定长包房销售计划
（1）商务销售主管根据营销部销售计划制定长包房销售计划，报营销部经理审批
（2）长包房销售专人仔细阅读审批后长包房销售计划，按照计划做好与客户洽谈准备
①理解客户所需要房间种类和用途是作为办公室还是作为住房使用
②理解客户所在企业性质和信誉
③记录客户联络地址和联络人，填制客户资料卡
④准备酒店宣传资料、租金价目表、餐饮各类菜谱、名片、礼品等
2．长包房销售洽谈
（1）长包房销售专人邀请客户前来酒店参观，按照本章 “2.3.1 简介酒店设施流程与规范”带领客户参观
（2）如客户故意预订，长包房销售专人问清客户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方式以及其他规定，同步向客户简介酒店付款有关规定和规定
3．签订长包房协议
（1）双方谈妥有关细节后，长包房销售专人向客户出示长包房协议样本，强调可以提供各类优惠
（2）请商务销售主管与客户面谈后签订长包房协议，协议一式两份，客户保留一份，销售处保留一份
4．长包房客户入住
（1）长包房销售专人按协议规定，逐一贯彻各项准备工作，入住时须有专人负责欢迎接待
（2）与财务部保持联络，理解长包房客户与否交付定金
①如未及时预付，要与客户联络
②如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续
（3）向各负责接待部门发送长包房入住告知单
①发至客房部，撤出不需要家俱、酒吧用品等并按客人规定布置客房
②发至工程部，按客人规定对客房进行必要装修或改造等
③发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐
④发至保安部，做好长包房客人及其车辆等安全工作
⑤发至前厅，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客服务工作
（4）在客户预付定金后，告知总台为客人办理入住登记手续
5．长包房租期中
（1）长包房销售专人常常拜访长包房客户（每月至少一次），与客户进行沟通
①听取他们对本店意见，将意见及时传递到有关部门
②理解他们新需求和客情状况（如近来与否有大型会议、宴会和散客等），如有客情及时处理
（2）与前厅部、客房部、餐厅部、康乐部、保安部、财务部保持联络，理解客户在本酒店消费和信用状况
（3）每逢节假日登门拜访客户，送去礼品或邀请他们参与宴会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊
（4）与财务部信用组保持联络，理解客户付款状况，协助财务部做好客户付款结账工作
（5）协议截止前一种月，应积极与客户联络，理解客户去留动态
①如要续签，积极报价并协商续约有关事宜
②如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后销售工作
6．长包房客户退房
（1）长包房客户提前终止协议，长包房销售专人应及时告知财务部等有关部门
（2）客户到期终止协议，应提前一周与客户确定退房时间，告知财务部结账处准备好账单
（3）规定客户提前一天开具需搬运大件物品清单，告知保安部为客户开具出门证，做好物品安全检查工作
（4）当日告知客房部检查客房物品有无损坏
（5）房间如有损坏，应告知工程部对客房进行维修，视状况、按规定规定客户予以赔偿
（6）客户所有搬出后，告知客房部将房间恢复至客房状态
有关阐明

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商务客户销售服务流程与规范
流程
名称
商务客户销售服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范

开展推销工作
联络客户
制定销售计划

客户接待
签订协议

客户预订
意见反馈

1．制定商务客户销售计划
（1）商务销售主管根据营销部销售计划制定商务客户销售计划，报公关营销经理审批
（2）商务销售专人仔细阅读审批后商务客户销售计划，按照计划做好各项销售准备
①确定酒店商务客户销售目对象，包括国内大中型企业、国际大中型企业
②随时搜集目对象信息，整顿、汇集、筛选有消费需求商务客户
③准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮各类菜谱、租用设备价目表、名片、礼品等
2．开展推销工作
（1）商务销售专人积极上门拜访，向客户简介酒店特色、环境设施及优惠政策，建立客户联络网络，努力争取客户在酒店进行消费，逐渐形成酒店稳定目市场
（2）在与客户联络基础上，商户销售专人可邀请客户企业有关负责人参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明可接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及有关交通条件，力争客户进店
（3）客户对酒店有了充足理解后，商务销售专人可与其进行业务洽谈，以深入理解客户对用房、用餐、娱乐等方面规定，洽谈内容包括消费时间、消费方式、消费内容、费用和折扣、预付和结算方式、违约责任及其他约定事项等
3．签订协议
（1）商务销售专人根据洽谈成果确定销售协议书，经商务销售主管、公关营销经理审批后正式签订
（2）协议书由公关营销经理、客户企业负责人签字、单位盖章后生效
（3）协议由销售处和客户各持一份，商务销售专人将协议书复印三份：一份交财务部，一份交客房部，另一份归档备查
4．客户预订
（1）对客户联络网络中接待服务对象或积极前来规定预订房间客户，应以销售处接待为主。商户销售专人要理解和掌握客户规定，并为其办理预订手续
（2）商务销售专人应将预订单第一联原件留销售处作为原始资料立案，第二联送往前厅部，同步建立客户资料档案
5．客户接待
（1）商务客户进驻，由前厅部负责接待，商务销售主管负责协调配合
（2）遇重要商务客户进驻，商务销售主管应及时汇报公关营销经理及总经理并制定详细接待方案
（3）客户离开时，商务销售专人根据协议，协助客户结算住店费用
6．意见反馈
（1）接待过程中，商务销售专人要及时理解客户对酒店意见和提议
（2）商务销售专人根据客户反馈状况提出改善提议，报商务销售主管、公关营销经理
有关阐明

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公关处服务流程与规范
市场计划制定服务流程与规范
流程
名称
市场计划服务制定流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
确定计划目
市场调研
计划执行、控制
制定酒店营销战略略
制定计划和预算

1．市场调研
（1）公关营销部对酒店环境和状况（如酒店地理环境及周围环境、酒店特色及市场形象、总服务质量状况及接待能力、员工素质及服务能力、装修改造状况、优势和劣势等）进行市场调研
（2）对竞争对手状况（如竞争酒店客房出租率及平均房价、竞争对手各类房价、竞争对手设施项目、竞争对手餐饮设施和价格等）进行市场调研
（3）对宏观环境（如国家经济状况、地区投资项目状况及发展也许性、上年度入境人数及重要客源国等）进行调研
（4）通过市场调研确定目市场
2．设定营销目
（1）公关营销经理根据调研成果，确定酒店营销计划财务目，包括酒店整年总营业额、毛利额、利润等
（2）确定酒店营销计划营销目，包括年度营业额、出租率、平均价格、市场份额及酒店著名度、美誉度等
3．制定酒店营销战略
（1）公关营销经理与酒店领导及其他部门围绕产品、价格、渠道、促销等营销组合原因讨论怎样实现营销计划目
（2）营销经理根据讨论成果制定酒店营销战略，报酒店总经理审批
4．制定市场营销计划和预算
（1）公关营销经理根据酒店营销战略制定酒店营销计划，详细内容有销售计划、本年度酒店营销优势、劣势、机会、威胁、市场营销目、市场营销组合、详细政策与活动等
（2）公关营销经理还应根据营销战略和酒店年度财务预算编制销售变动费用和固定费用预算
5．营销计划执行控制
（1）在整个计划实行过程中，酒店各部门将营销计划规定目和预算按月份或季度进行分解，便于酒店上层进行有效监督和检查
（2）通过监督和检查，公关营销部可以督促未完毕任务部门改善工作，以保证酒店营销计划顺利完毕
有关阐明

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公关广告筹划服务流程与规范
流程
名称
公关广告筹划服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范

实行筹划
确定筹划草案
广告效果评估

1．确定广告筹划草案
（1）公关主管根据酒店市场计划和目确定广告筹划草案（包括市场调查与预测、广告战略和方略、宣传媒体选择以及费用预算等），报公关营销经理审批
（2）公关营销经理审批通过后，广告筹划专人开始组织实行广告筹划方案
2．实行广告筹划方案
（1）公关主管组织市场调研专人、广告筹划专人根据广告筹划方案开展市场调查，对酒店营销环境、消费者、酒店产品及服务、竞争对手营销状况、企业及竞争对手广告进行分析
（2）根据市场调查成果和酒店营销计划，公关主管确定广告目和主题并构思出广告创意
（3）将广告创意交给广告企业，请其将广告创意详细化、直观化、形象化，进行广告文字及广告画面设计、绘制、拍摄及配制音响、音乐，最终合成为广告成品
（4）将设计正稿交给公关营销经理、总经理审批，审批同意后正式开始制作
（5）联络有关媒体（选择广告媒体时应着重于媒体著名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等原因）贯彻公布广告详细事宜
3．广告效果评估
（1）广告公布后，广告筹划专人要从广告销售效果和广告自身效果两个方面进行广告效果评估
（2）通过对广告效果评估，公关主管总结本次广告筹划经验和局限性，为下一次广告筹划提供有效信息
有关阐明

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大中型促销活动安排服务流程与规范
流程
名称
大中型促销活动安排服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
实行活动方案
确定活动方案
活动总结

1．确定活动方案
（1）公关营销部、餐饮部或康乐部等部门提出大中型促销活动创意和初步活动方案，报总经理同意
（2）总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究活动可行性，详细内容有活动目、预订规模、活动方式、工作环节、所需资金、预期效益等
（3）若该活动可行则由总经理召集公关营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析该活动也许到达规模、客源组织措施、客源多寡、工作环节等
（4）公关营销经理根据专题会议讨论成果确定大中型促销活动详细方案，报总经理审批
（5）根据方案，各部门抽调人员构成临时工作小组，贯彻有关责任
2．实行活动方案
（1）根据举行时间、举行地点，由公关主管负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。场地准备要明确场地使用时间、场地布置规定等，以保证活动需要，同步又尽量不影响举行前正常营业
（2）根据活动内容、活动方式和场地布置规定，公关主管、美工与工程部等有关部门共同研究，拟订环境布置方案。详细环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参与客人有形象吸引力
（3）促销活动举行前一天或当日上午，总经理、公关营销部、餐饮部和其他有关部门经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等与否符合规定。若存在问题，应及时提出改善措施，迅速督导贯彻，保证促销活动准期举行
（4）根据促销活动需要，公关处提出在报纸、电视、电台上做宣传广告方案，并与有关媒体获得联络，确定宣传方式、宣传稿件，理解宣传公关所需费用、分析预期效果，并将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，贯彻详细方案
①提前15～30天进行活动广告宣传，正式活动前7～10天，完毕广告促销工作，获得必要广告宣传品效果
②酒店大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动通告牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。详细工作由公关营销部公关主管、广告筹划专人与有关部门经理协商，提出设计方案，制作出多种宣传品，在活动举行前3～5天完毕
③宣传画、招贴画等应在酒店门前、电梯内、举行场地门前等合适场所张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果
（5）根据酒店大中型促销活动需要，公关营销部公关处拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件，还可以直接打电话问询，邀请客人参与
（6）促销活动举行当日，公关处贯彻详细接待人员以迎接客人到来。接待人员应积极引导客人进入活动场所
（7）活动开始后，公关营销部公关处每天与有关接待部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人消费需求
（8）活动中，公关处和接待人员应随时征求客人意见，改善服务质量，力争获得良好经济效益和社会效益
3．活动结束
（1）活动结束后，公关处送客人离开，必要时可安排送客车辆
（2）公关主管写出活动总结汇报，总结本次活动经验，分析存在问题，提出改善措施，推进酒店公关促销活动发展
有关阐明

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新闻公布会组织服务流程与规范
流程
名称
新闻公布会组织服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范

准备工作
确定实行方案
接待工作
工作总结

1．确定新闻公布会实行方案
（1）公关主管确定新闻公布会实行方案，确定新闻公布会日期、地点、新闻点、组织者与参与人员（包括广告企业、领导、客户、同行、媒体记者等）、会议议程、预算等内容，报公关营销经理、总经理审批
（2）公关主管根据意见修改方案，审批通过后开始实行
2．准备工作
（1）公关处按照邀请名单发送邀请函和请柬，保证重要人员不因自身安排不周而缺席公布会
（2）回收确认信息后，制定出详细参会名单
（3）告知前厅、餐饮部等有关单位按照新闻公布会实行方案做好接待准备
（4）准备纪念品，设计新闻公布会背板、横幅、标牌、指示牌等
（5）布置会场，保证桌椅、音响、放映设备等准备齐全
（6）确定新闻发言人，准备好发言稿
（7）准备公布会新闻稿
（8）正式公布会前一到两个小时，检查一切准备工作与否就绪
3．接待工作
（1）与会人员到场后，公关处工作人员引领其入座并分发新闻稿
（2）公布会期间，公关处美工适时进行拍照
（3）公关处可选择重点媒体记者进行沟通，必要时安排其进行独家采访
（4）公关处为与会人员安排工作餐并发送纪念品
4．会后工作
（1）公布会结束，公关处送与会人员离开，必要时安排送客车辆
（2）公关处与记者保持联络，追踪媒体报道状况，上报酒店领导
（3）整剪公布会音像资料、搜集会议剪报，制作公布会成果资料集（包括来宾名单、联络方式，公布会各媒体报道资料集，公布会总结汇报等），作为酒店公关营销部资料保留，并可在此基础上制作对应宣传资料
有关阐明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

宣传资料制作发放服务流程与规范
流程
名称
宣传资料制作发放服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
制作宣传资料
设计宣传资料
发放宣传资料

1．设计宣传资料
（1）公关主管与有关部门经理协商，提出设计规定
（2）广告筹划专人设计文案，包括体现形式、文字等内容，报公关主管、公关营销经理审查
（3）公关主管、公关营销经理提出修改意见，广告筹划专人据此进行方案修改
2．制作宣传资料
（1）公关主管组织联络广告企业或印刷企业制作宣传材料，问询价格，签订协议，报总经理审批
（2）广告企业或印刷企业根据文案制作出样本或录像样本，公关主管审核后报公关营销经理、总经理审批
（3）根据公关营销经理、总经理审批意见，公关主管组织与制作单位沟通、修改，直至公关营销经理、总经理审批通过
（4）制作单位根据公关主管确认样本进行制作，且保证与样本质量一致
（5）公关主管如发现与样本不一致或其他问题，必须请制作单位进行修改，保证宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均到达最佳效果
3．发放宣传资料
（1）酒店宣传册和有关宣传品制作完毕后，公关处应分送到客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等合适部位，也可通过一定渠道邮寄赠送
（2）余下宣传册和宣传品由公关处统一进行保管
有关阐明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

预订处服务流程与规范
预订管理工作服务流程与规范
流程
名称
预订管理工作服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
预订定处理
制定工作规范
预订跟踪

1．制定预订工作规范
（1）预订处经理参照同类酒店预订管理工作规范并结合本酒店实际状况制定预订管理工作规范，报公关营销经理审批
（2）公关营销经理审批通过后，预订员开始执行预订管理工作规范
2．预订处理
（1）到店预订处理
①客人到店，预订员应积极、热情打招呼
②问询客人想要预订项目（如客房、宴会、会议等）、价位及规定等，查看预订表确认能否预订，如客人规定，可以带其参观客房、宴会厅或会议室
③若客人确认预定，请客人填写预订单，规定客人逐项填写清晰
④客人填好后，预订员要仔细查看，逐项查对客人所填项目，与否有需要补充地方或不清晰地方
⑤客人预订完离开后，预订员要填写接待告知单下发给有关接待部门，请其做好各项准备
（2）电话预订处理
①预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我简介
②问询客人想要预订项目（如客房、宴会、会议等）、价位及规定等，查看预订表确认能否预订
③若能接受预订，预订员应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人姓名和证件号码，抵离详细时间，需要房间数、房间类型及房价，来电预订人姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，可参照会议预订服务流程与规范；若是宴会，可参照宴会预订服务流程与规范
④预订员复述上面内容并向客人查对
⑤查对对后，预订员填写接待告知单。下发给有关接待部门，请其做好各项准备
（3）电传、传真或信函预订处理
①预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要理解电传、传真或信函内容、详细规定等
②把客人规定写在预订单上
③及时向预订人理解所有费用支付方式
④假如客人资料不详细，要按来件上地址、电传号码与客人查对
⑤查对对后，预订员填写接待告知单下发给有关接待部门，请其做好各项准备
3．预订跟踪
（1）为了提高预订精确性并做好接待准备,预订员在客人到店前要通过书信或电话等方式与客人进行多次查对，问清客人与否可以准期抵店，人数、时间和规定等与否有变化
（2）客人预订如有变化，预订员要立即填写变更告知单下发给各接待部门
有关阐明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

超额预订处理服务流程与规范
流程
名称
超额预订处理服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
填写预订单
确认为超额预订
告知客人

1．确认为超额预订
（1）预订员查询电脑系统，如确认房间预订超额则不再接受客人预订
（2）客人规定预订时，应向客人进行解释，告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或提议客人调整住店日期
2．填写预订单
（1）若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾馆预订等待名单，待该预订可以接受时及时告知客人
（2）如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，尤其要注明该预订为等待预订，且必须留下客人有效联络方式，以便告知客人
（3）将此类预订随附在当日散客预订单后，单独放置
3．告知客人
（1）若酒店出租状况变化，可接受该预订，预订员应积极告知客人预订被接受
（2）若酒店出租状况仍无法接受该预订，则需要提前告知客人，以便客人提前安排
有关阐明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

取消预订处理服务流程与规范
流程
名称
取消预订处理服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
确认取消预订
接受取消预订
存档

1．接受取消预订
（1）接到客人或销售专人取消预订时，预订员应问询客人姓名、抵达日期及离店日期、取消原因等信息
（2）找出客人原始预订单，查对上述信息
2．确认取消预订
（1）核算信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样
（2）对于付过预付费或订金客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银处，按协议退还订金、预付房费或取消预付费
（3）查核取消预订客人与否有订票、订餐、订车等业务，填写变更告知单，及时下发给有关部门
（4）取消电脑中预订，将取消预订有关信息输入电脑
3．存档
（1）预订员将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间