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酒店管理工具大全

238
2020年4月19日
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酒店管理工具大全

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李雯 编著

北京
目 录
第2章 总经办管理工具设计 7
2．2 日常事务管理工具 7
2．2．1 酒店会议管理细则 7
2．2．2 酒店档案管理办法 9
2．2．3 接待来访管理办法 11
2．2．5 文件起草管理办法 13
第3章 前厅部管理工具设计 15
3．1 总机管理工具设计 15
3．1．2 总机问询应答规范 15
3．1．4 总机转接服务管理规范 16
3．2 前台管理工具设计 17
3．2．2 前台会员管理实施细则 17
3．2．3 前台会员办理奖励细则 19
3．2．12 前台散客预订受理办法 21
3．2．13 前台排房工作管理办法 23
3．2．27 前台工作必备表单大全 25
3．3 行政楼层管理工具设计 29
3．3．3 行政楼层客人入住退房管理办法 29
3．3．6 客人早餐服务工作规范 29
3．3．7 客人午茶服务工作规范 32
3．3．11 客人图书阅览服务规范 32
3．3．13 行政楼层工作表单大全 35
3．4 客户关系管理工具设计 37
3．4．2 VIP客户接待管理办法 37
3．4．3 客户入会管理工作办法 39
3．4．4 客户关系协调处理办法 39
3．4．6 客户常见问题处理办法 42
第4章 礼宾部管理工具设计 44
4．1 礼宾部工作任务体系设计 44
4．1．5 客人物品转交管理办法 44
4．1．6 客人物品邮寄管理办法 45
4．1．13 礼宾员工作必备表格 47
4．2 行李服务管理工具设计 50
4．2．2 行李房日常管理办法 50
4．2．5 人工叫醒服务管理办法 51
4．2．6 客人行李存取管理办法 52
4．2．8 酒店行李车保养管理办法 54
4．3 大堂迎宾管理工具设计 56
4．3．2 大堂迎宾员服务规范 56
4．3．3 客人送迎服务规范 58
4．3．5 酒店车场管理服务规范 60
4．4 车队管理工具设计 62
4．4．1 客人接送机服务规范 62
4．4．2 酒店客人包车服务规范 64
4．4．3 酒店车辆使用管理办法 66
4．4．5 酒店车队工作必备表单 67
第5章 客房部管理工具设计 69
5．1 客房管理工具设计 69
5．1．2 做晚床服务规范 69
5．1．9 房间打扫服务规范 70
5．1．29 客房布草盘点管理办法 72
5．2 洗衣房管理工具设计 73
5．2．4 布草洗涤管理办法 73
5．2．8 客衣洗涤质量标准 75
5．2．9 客衣洗涤核查管理办法 76
5．3 公共区域管理工具设计 76
5．3．2 大堂卫生清洁标准 76
5．3．10 餐饮场所清洁检查细则 78
5．3．13 酒店外围区清洁作业标准 79
5．4 花房管理工具设计 80
5．4．2 客房鲜花管理办法 80
5．4．3 酒店绿植管理办法 81
第6章 餐饮部管理工具设计 85
6．1 大堂吧管理工具设计 85
6．1．9 大堂吧酒水推销管理办法 85
6．1．10 大堂吧酒水销售提成办法 87
6．2 餐厅管理工具设计 87
6．2．8 中餐上菜顺序服务规范 87
6．2．9 西餐上菜顺序服务规范 91
6．2．11 服务员菜品推销管理办法 93
6．2．13 服务员酒水销售管理办法 95
6．3 宴会厅管理工具设计 97
6．3．2 宴会摆台服务规范 97
6．3．4 酒会服务工作规范 99
6．3．6 西餐宴会服务工作规范 100
6．3．8 会议宴会服务工作规范 103
6．3．12 宴会管理工作必备表单 105
6．4 送餐管理工具设计 106
6．4．6 送餐部接听电话礼仪规范 106
6．6 西餐厨房管理工具设计 107
6．6．1 西餐厨房管理办法 107
6．7 管事处管理工具设计 109
6．7．2 破损餐具管理办法 109
第8章 采购部管理工具设计 111
8．1 酒水采购管理工具设计 111
8．1．4 酒水饮料采购合同范本 111
8．2 客用品采购管理工具设计 113
8．2．2 客用品采购管理办法 113
8．2．4 客用品采购合同范本 115
8．3 厨房采购管理工具设计 117
8．3．2 厨房食品验收工作标准 117
8．3．5 厨房食品采购合同范本 120
8．4 餐厅用品采购管理工具设计 122
8．4．2 餐厅用品采购控制规范 122
8．4．4 餐厅用品采购合同范本 124
8．5 工程用品采购管理工具设计 126
8．5．1 工程用品采购招标细则 126
8．5．2 工程用品采购管理办法 129
8．5．4 工程用品采购合同范本 131
8．6 安防用品采购管理工具设计 134
8．6．4 防盗监控设备采购合同范本 134
8．7 健身器材采购管理工具设计 136
8．7．1 健身器材采购工作规范 136
8．7．4 健身器材采购合同范本 136
8．8 水疗物品采购管理工具设计 140
8．8．1 水疗物品采购实施办法 140
8．8．4 水疗物品采购合同范本 142
8．9 鲜花绿植采购管理工具设计 145
8．9．3 鲜花绿植采购合同范本 145
第9章 康乐部管理工具设计 147
9．1 健身房管理工具设计 147
9．1．4 游泳池安全卫生管理办法 147
9．1．5 健身房会员服务管理办法 149
9．2 水疗管理工具设计 151
9．2．4 水疗服务项目销售方案 151
9．4 酒吧管理工具设计 152
9．4．1 酒吧日常服务规范 152
第10章 保安部管理工具设计 156
10．1 监控管理工具设计 156
10．1．2 酒店监控中心管理办法 156
10．1．3 监控录像资料管理办法 157
10．1．4 视频监控系统管理办法 159
10．2 消防安全管理工具设计 161
10．2．1 明火动用安全管理办法 161
10．2．2 消防设施检查管理办法 162
10．2．7 厨房防火安全管理办法 164
10．5 车场保安管理工具设计 166
10．5．2 车辆停泊安全管理办法 166
10．5．3 车辆紧急情况处理办法 168
10．6 治安管理工具设计 170
10．6．1 酒店出入安全管理办法 170
10．6．2 治安安全防范管理办法 172
10．6．3 酒店可疑人员管理办法 174
第11章 工程部管理工具设计 177
11．2 水工管理工具设计 177
11．2．1 水工日常管理办法 177
11．3 电工管理工具设计 179
11．3．1 电工日常管理办法 179
11．4．2 暖工绩效指标设计 182
11．4．3 暖工绩效考核办法 182
11．5 维修工管理工具设计 185
11．5．1 维修工日常管理办法 185
第12章 市场部管理工具设计 187
12．2 市场推广管理工具设计 187
12．2．2 市场宣传管理办法 187
12．2．3 广告宣传管理办法 189
12．2．4 推广费用预算办法 191
12．3 公关推广管理工具设计 193
12．3．1 突发事件处理办法 193
12．3．3 大客户公关管理办法 195
第13章 销售部管理工具设计 197
13．1 预订管理工具设计 197
13．1．2 业务预订受理办法 197
13．1．10 预订管理工作必备表格 199
13．2 宴会销售管理工具设计 200
13．2．1 宴会销售岗位职责 200
13．2．2 宴会销售管理办法 201
13．2．12 宴会工作必备表单 203
13．3 客房销售管理工具设计 204
13．3．8 商务谈判礼仪规范 204
13．3．9 客户档案管理办法 206
13．3．10 客源渠道管理办法 208
13．4 销售分析管理工具设计 210
13．4．5 酒店门市价管理办法 210
13．4．6 酒店促销价管理办法 211
第14章 商务部管理工具设计 213
14．1 秘书服务管理工具设计 213
14．1．4 打字复印扫描收费办法 213
14．1．5 外文翻译服务管理办法 215
14．2 网络服务管理工具设计 218
14．2．2 网络使用管理办法 218
14．3 设备租赁管理工具设计 219
14．3．1 设备租赁管理办法 219
14．4 会议服务管理工具设计 221
14．4．3 会议室预订管理办法 221
14．5 商场销售管理工具设计 222
14．5．2 商品销售管理办法 222
14．5．8 商品退货管理办法 227
第15章 财务部管理工具设计 230
15．1 财务管理工具设计 230
15．1．4 酒店固定资产管理规范 230
15．1．5 酒店财务安全管理办法 233
15．2 会计核算管理工具设计 237
15．2．3 应收账款日常管理规范 237
15．2．5 酒店会计人员工作规范 238
15．2．6 酒店出纳作业管理规范 243
15．3 成本控制管理工具设计 246
15．3．4 成本控制工作规范 246
15．4 酒店收银管理工具设计 248
15．4．2 收银员日常工作规范 248
第16章 信息部管理工具设计 250
16．1 酒店管理系统管理工具设计 250
16．1．2 前台管理系统管理办法 250
16．1．3 财务管理系统管理办法 252
16．2 网络管理工具设计 254
16．2．1 网络安全管理办法 254
16．3 硬件设备管理工具设计 255
16．3．2 复印机使用管理办法 255
16．3．3 传真机使用管理办法 256
16．3．4 计算机机房管理办法 258
第17章 人事行政部管理工具设计 260
17．1 招聘管理工具设计 260
17．1．1 招聘计划制订办法 260
17．1．3 人员招聘管理办法 263
17．2 培训管理工具设计 266
17．2．3 培训计划制订办法 266
17．2．4 培训费用管理办法 267
17．4 绩效考核管理工具设计 269
17．4．2 绩效考核管理办法 269
17．4．3 年度评优管理办法 272
17．5 员工关系管理工具设计 274
17．5．1 劳动关系管理办法 274
17．5．2 员工劳动合同样本 279
17．6 员工食堂宿舍管理工具设计 282
17．6．2 员工食堂管理办法 282
17．6．7 宿舍防火安全管理办法 284

第2章 总经办管理工具设计
2．2 日常事务管理工具
2．2．1 酒店会议管理细则
制度名称
酒店会议管理细则
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

编修部门

第1章 总则
第1条 目的
为了促进酒店内部信息交流,规范酒店各种会议的管理工作,提高会议效率和会议质量,根据酒店的相关规定,特制定本细则。
第2条 适用范围
本细则适用于酒店内部主要会议,即总经理办公会、专题会议、年终员工会议和紧急会议的管理工作。第3条 执行部门
总经理办公室(以下简称”总经办”)具体负责各种会议的组织、准备和管理工作。
第2章 会议的类型
第4条 总经理办公会
1．总经理办公会是酒店中高层管理人员交流酒店情况、研究工作事项并作出管理决定的会议。
2．总经理办公会一般由董事长、总经理、部门经理、总经办主任、总经理助理等相关人员参加。总经理办公室还可根据实际情况,邀请其它相关人员列席。
3．总经理办公会一般每月召开两次,分别为每月的1日和15日,遇节假日顺延。
第5条 专题会议
1．专题会议是酒店管理层为研究解决某项问题而举行的不定时会议。
2．专题会议的参会人员应根据会议议题具体确定。
3．专题会议的时间和地点并不确定,会议前应提前通知。
第6条 年终员工会议
年终员工会议是酒店在年末召开的,总结酒店年度经营成果、说明下年度工作目标和进行优秀员工表彰的员工大会。年终员工会议的参会人员为酒店的全体工作人员,会议时间一般为年末。
第7条 紧急会议
紧急会议是为了更加有效地应对突发事件,由总经理或其指定人员组织召开的,以研究如何应对突发事件为议题的紧急会议。一般情况下,紧急会议的参会人员因突发事件的不同而不同。
第3章 会议的组织管理
第8条 会议准备
为了保证酒店会议的顺利召开,总经办相关人员应做好以下准备工作。
1．人员准备。总经办相关人员应明确此次会议的特点,合理安排参会人员。
2．会场准备。总经办相关人员应根据会议要求选择合适的会议场所,并做好会场布置工作。
3．会议议程安排。总经办相关人员应汇总会议议题,编制合理的会议议程安排,报会议主持人审批。
4．会议通知。总经办相关人员应提前向参会人员发出通知,告知其会议的类型、时间、地点、主要议题、议程安排等信息。
第9条 会中管理
在会议召开过程中,总经办相关人员应做好以下三项会议服务工作,以保证会议的顺利进行。
1．人员签到服务。总经办相关人员应编制签到表,让参会人员进行签字,以示到会。
2．会议现场服务。在会议过程中,总经办相关人员应做好座位引导、分发文件和饮料、维护会场秩序、进行会议记录等相关服务工作。
3．突发事件处理服务。在会议过程中若发生突发事件,总经办相关人员应及时有效地进行处理,保证会议的顺利进行。
第10条 会后管理
1．会议结束后,总经办相关人员应及时整理、总结相关会议材料,编写会议纪要,并在规定时间内上报有关领导审批。
2．总经办相关人员应根据会议内容,监督检查相关会议精神的落实情况,并上报有关领导。
3．会议结束后,总经办相关人员应做好重要文件的整理和存档保管工作。
第4章 附则
第11条 本细则的制定、修改和解释工作由总经理办公室具体负责。
第12条 本细则经有关领导审批经过后,自颁布之日起开始实施。
修
订
记
录
修订标记
修订处数
修订日期
修订执行人
审批签字

2．2．2 酒店档案管理办法
制度名称
酒店档案管理办法
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

编修部门

第1章 总则
第1条 目的
为了更好地规范酒店档案的管理工作,及时有效地做好档案文件的保管、借阅、销毁等相关工作,根据酒店相关规定,特制定本办法。
第2条 适用范围
本办法适用于酒店所有档案文件的管理工作。
第3条 管理原则
系统、完整、有序、保密。
第4条 执行人员
酒店档案管理员专职负责档案的管理工作。
第2章 档案的存档保管
第5条 档案点收
1．酒店各部门人员根据相关规定,将相关档案文件及时移交给档案管理员。
2．档案管理员对移交的档案文件进行认真点收,将不合格、不符合要求的文件退还相关部门。
3．对于有价证券或其它贵重物品,须经总经办签收后,档案管理员方可进行文件归档。
第6条 档案整理
档案管理员应按照规定要求对档案文件进行整理、装订、分类、命名和编号。在编号时,档案管理员应注意一案一号的原则,若一份方案包含多种内容,应先确定其主要类别,再进行分类编号。
第7条 档案归档保存
档案整理完毕后,档案管理员应按规定将档案有序放入档案夹内,并存放至指定位置。同时档案管理员应编制档案存放备查表,以方便查找。
第3章 档案的借阅管理
第8条 审查借阅申请
1．酒店各部门人员需要借阅档案文件时,须填写”档案借阅申请表”,并经由相关领导签字经过。
2．档案管理员应认真审查申请表内容,对填写不完整、缺少签字的借阅申请应拒绝受理。
第9条 办理档案借阅
对于经过审查的借阅申请,档案管理员应立即查找相关档案,并交与借阅人。一般情况下,档案管理员应要求借阅人现场查看,禁止其将档案带出档案室。
第10条 检查回收档案
借阅人归还档案文件时,借阅双方应仔细清点档案是否完整,如发现损坏、遗失等问题,档案管理员应立即上报有关领导。
第4章 档案的清理销毁
第11条 提出销毁申请
档案管理员应定期进行档案清点、整理,筛选出超过保存期、无保证价值和指定销毁的档案文件,对其进行重复检查核对,确认无误后,填写”档案销毁申请单”,并及时上报有关领导审核审批。
第12条 进行档案销毁
”档案销毁申请单”经过审批后,总经办应指派两名监销人对销毁工作进行监督。档案管理员在监销人的监督下,按照相关档案销毁方法进行档案销毁。
第13条 进行销毁登记
档案销毁完成后,档案管理员应及时做好现有档案的整理、检索调整等善后工作,并对已销毁的档案文件进行登记造册。
第14条 注意事项
档案管理员在销毁档案时应注意以下事项。
1．酒店档案应在总经办的指挥和监督下,由档案管理员统一销毁,其它人员不得私自处理和销毁档案。
2．档案销毁前,档案管理员和监销人应仔细核对待销档案,确认无误后,在销毁清单上签字。
3．档案销毁过程中,档案管理员应注意档案的保密工作,严禁出现泄密现象。
第5章 附则
第15条 本办法的制定、修改和解释工作由总经办具体负责。
第16条 本办法经有关领导审批经过后,自颁布之日起开始实施。
修
订
记
录
修订标记
修订处数
修订日期
修订执行人
审批签字

2．2．3 接待来访管理办法
制度名称
接待来访管理办法
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

编修部门

第1章 总则
第1条 目的
为了规范酒店的来访接待工作,树立公司良好形象,有效控制接待过程中的不合理支出,根据酒店相关规定,特制定本办法。
第2条 适用范围
本办法适用于所有来访人员的接待管理工作。
第3条 职责分工
1．总经办相关人员负责来访人员接待的总体安排和管理工作。
2．财务部负责接待费用的预支和报销工作。
3．对口部门相关人员负责来访接待的申请和具体接待工作。
4．前台人员主要负责登记来访人员、查找被访部门或人员以及进行接引的工作。
第2章 来访人员的等级
第4条 贵宾级
贵宾级来访人员主要包括政府主管部门人员、政府重要部门人员、预约贵宾、关键客户等。贵宾级采访人员一般由总经理负责接待,接待规格最高。
第5条 重要级
重要级来访人员主要包括重要客户、媒体、供应商、合作单位等。重要级来访人员一般由总经办主任和相关部门负责人负责接待,接待规格较高。
第6条 普通级
普通级来访人员主要包括一般客户、学习参观人员、面试人员、投诉者等。普通级来访人员一般由行政经理和相关部门经理负责接待。
第3章 来访接待的实施
第7条 接引来访人员
1．若为预约来访,总经办应根据来访人员级别,安排相关人员到约定位置进行迎接。来访人员到达后,将其引领至酒店。
2．若为无预约来访,前台接待员应了解来访目的,进行来访人员登记,并及时通知相关人员进行接待。
第8条 招待来访人员
总经办应根据来访人员级别,通知适当人员按照一定的规格招待来访人员。
第9条 送别来访人员
来访人员招待结束后,酒店相关招待人员应按照相关规定送别来访人员。
第10条 注意事项
酒店相关人员在进行来访人员接待时,应注意如下图所示的几点事项。
注意1
◎ 前台接待员在接待来访人员时,应举止大方、语言得体,接待行为符合相关礼仪要求
注意2
◎ 若来访人员要找的负责人不在,前台接待员应明确告知负责人的去向和回酒店的时间,并详细记清来访人员的基本信息
注意3
◎ 在招待来访人员时,相关人员应注意合理控制费用支出
注意4
◎ 在陪同来访人员参观酒店时,相关人员应注意合理引导来访人员,防止相关机密泄露

来访人员接待注意事项
第4章 来访接待的费用管理
第11条 费用预支
为了接待来访工作的顺利完成,接待人员可按照相关规定,申请预支一部分费用。
第12条 申请报销
接待结束后,接待人员应根据酒店规定,凭相关票据到财务部申请费用报销。
第13条 费用报销
财务部认真审核报销明细,对符合酒店规定的接待费用予以报销。
第5章 附则
第14条 本办法的制定和修改工作由总经办具体负责。
第15条 本办法的最终解释权归总经办所有。
第16条 本办法经有关领导审批经过后,自颁布之日起开始实施。
修
订
记
录
修订标记
修订处数
修订日期
修订执行人
审批签字

2．2．5 文件起草管理办法
制度名称
文件起草管理办法
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

编修部门

第1章 总则
第1条 目的
为了规范酒店文件起草工作,切实提高文件起草的质量和效率,从而提升酒店管理的工作速度,根据酒店相关规定,特制定本办法。
第2条 适用范围
本办法适用于酒店所有文件的起草管理工作。
第3条 文件的种类
本办法中的文件主要包括制度、流程、方案、报告、决议、计划、汇报、请示、通知、公告、申请、总结、合同、介绍信等。
第2章 文件起草管理规定
第4条 文件起草人
在进行文件起草时,酒店应根据文件的类型和内容,指定相关人员或小组负责文件的起草工作。一般情况下,特定文件的起草人是相对固定的。
第5条 文件起草要求
起草人在根据相关领导指示进行文件起草时,应符合以下七项要求。
1．应站在酒店的立场,从酒店角度出发来思考问题和处理问题。
2．文件内容必须依据事实,不得过分夸大甚至捏造。
3．文件中的语言必须简练、明确、无歧义,文件内容应观点鲜明、层次清楚、逻辑性强。
4．起草文件时必须按照酒店统一的格式要求进行。
5．起草文件时须及时有效,切忌拖沓、延误。
6．起草文件时,应注意文件的保密等级,做好起草过程中的保密工作。
7．起草重要文件时,文件草稿须经专业人员公正,并在文件正式形成前附上有价值的证明材料。
第6条 文件起草流程
为了保证文件起草的质量和效率,酒店应规范文件起草流程,不断优化文件起草工作。一般情况下,酒店文件起草的流程如下图所示。
指定起草人
收集相关资料
文件起草
自行审核稿件
酒店领导应按照相关规定,根据文件的类型和内容,指定相关人员负责文件的起草工作
起草人根据文件内容和要求,认真收集相关资料,为文件的起草工作做好准备
起草人根据领导指示,严格按照文件格式要求进行文件起草工作,起草文件应符合酒店的相关规定和要求
文件起草完成后,起草人应对文件进行重复检查、核对,发现并及时纠正稿件中的错误
上交相关领导
起草文件经过自行审核后,起草人应及时将文件上交给相关领导,此时应注意文件的时效性,避免拖沓、延误

酒店文件起草流程图
第7条 文件格式
1．封面要求。当文件页数在10页以上或为规划、纲领性文件及制度汇编等正式文件时,起草人应根据酒店相关规定,为文件加上封面。一般情况下,封面上应有必要的文字和司标,但避免使用花边和图案。
2．标准文件格式。当起草的文件为酒店重要性办公文件时,起草人应使用标准文件格式。标准文件格式一般由眉首、主体和版记三部分构成。
3．简易文件格式。为了简化工作流程,提高工作效率,酒店内部的报告、请示、批复、函等文件可采用简易文件格式。一般而言,简易文件格式可省去标准文件格式的眉首和版记两部分,只保留主体部分。
第3章 附则
第8条 本办法的制定和修改工作由总经办负责。
第9条 本办法的最终解释权归总经办所有。
第10条 本办法经有关领导审批经过后,自 年 月 日起正式实施。
修
订
记
录
修订标记
修订处数
修订日期
修订执行人
审批签字

第3章 前厅部管理工具设计
3．1 总机管理工具设计
3．1．2 总机问询应答规范
制度名称
总机问询应答规范
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

编修部门

第1条 为了规范总机员工的问询应答服务,解答客户的疑问,满足客户的需求,提升酒店的形象,特制定本规范。
第2条 本规范适用于总机所有员工。
第3条 总机话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒。
第4条 话务员应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门,并表示愿意为客人提供服务。
第5条 话务员要仔细聆听客人的讲话,必要时,请客人复述某些细节或含混不清的地方。
第6条 客人问完之后,话务员应复述客人问询的内容,以便确认。
第7条 总机话务员应熟记常见电话号码及信息,以便客人电话问询时能以最快的速度回答。
第8条 若能立即回答的,话务员应及时给予客人满意的答复。
第9条 若能在1分钟内告诉客人的,请客人稍候,按保留键,待查到准确的答案后,接通电话并说”对不起,让您久等了”,再告诉客人答案。
第10条 若客人需要的是非常见信息,话务员要礼貌地请客人稍等,并迅速查找出信息告知客人;或记录下客人电话,查出后第一时间联系客人,并将信息告知客人。
第11条 若客人是住店客人,而话务员又不能立即回答客人询问,应请客人挂断电话稍候,记下房号,待查到准确的答案后再接通客人的电话。
第12条 若来电者要查询住店客人的房间电话,话务员要先与住店客人联系,经允许后方可告知或转入。
第13条 若客人查询的信息不符合法律法规及酒店的规定,应委婉地回绝客人。
第14条 待客人听清后,征询客人是否还有其它疑问,并表示愿意提供帮助。
第15条 本规范由总机话务主管制定并修改完善。
第16条 本规范经总经理审批后开始执行。
修
订
记
录
修订标记
修订处数
修订日期
修订执行人
审批签字

3．1．4 总机转接服务管理规范
制度名称
总机转接服务管理规范
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

编修部门

第1章 总则
第1条 为了规范总机话务员的电话转接服务,满足客户的需求,及时解决客户的问题,提高客户满意度,特制定本规范。
第2条 本规范适用于酒店总机所有员工的电话转接服务。
第2章 转接确认规范
第3条 电话响起后,话务员应在铃响三声之内接起电话。
第4条 话务员与客人通话时,应面带微笑、音调适中,亲切、清晰地问候客人,并表示愿意为客人提供服务。
第5条 话务员应能够辨别酒店主要管理人员的话音,并给予对方恰当的尊称。
第6条 话务员转接电话时,应认真听完顾客谈话后再转接,不能胡乱猜测。
第7条 若转接的是外线客人的电话,应按照下述程序转接。
话务员先按接听键,向客人问好

1

仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码,或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码

2

若要找的客人与登记客人不符,问清对方姓名,并问明住店客人房间内是否有其要找的人

3

向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后,请客人稍等

4

客人同意后,话务员准确、迅速地接通所需的电话分机

5

外线客人电话转接步骤
第8条 话务员转接内线客人电话时,可按接听键,说:”您好,总机。”
第3章 转接客人电话规范
第9条 若话务员按转接键后电话占线,应按取消键,及时向客人说明电话占线情况。
第10条 电话占线情况下,话务员应按照下面规范告知客人。
1．话务员可主动询问对方是否是长途电话。
2．若对方是长途,须问清对方姓名、地点,按”强插”键告知占线的客人。
第11条 话务员需根据客人的意愿转接电话。
1．若占线客人同意接入,话务员按键转入。
2．若占线客人不同意接入,话务员按取消键,并通知对方,请她稍后再打来。
第12条 由于电话占线请客人稍等时,应播放背景音乐。
第4章 对方无应答处理规范
第13条 若电话无人应答,话务员应及时向客人说明情况,并请客人稍后再拨或留言。
第14条 若客人需要留言,将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务。
第15条 遇有无法解答的问题时,立即转交领班、主管处理。
第5章 附则
第16条 本规范由总机主管制定并负责修改。
第17条 本规范自总经理审批经过后开始执行。
修
订
记
录
修订标记
修订处数
修订日期
修订执行人
审批签字

3．2 前台管理工具设计
3．2．2 前台会员管理实施细则
制度名称
前台会员管理实施细则
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

编修部门

第1条 为加强前台对酒店会员信息的管理,提高前台接待人员的服务质量,增加酒店会员客户的满意度,特制定本细则。
第2条 本细则适用于前台对酒店会员的服务工作。
第3条 凡符合酒店相关规定的客户,前台接待员可根据具体情况为其办理不同类别的会员卡,接纳其成为酒店的会员。
1．银卡会员:凡在本酒店一次性存款 元(含)以上者,在办理相关手续后,可获赠本酒店的银卡一张,成为酒店的银卡会员。
2．金卡会员:凡在本酒店一次性存款 元(含)以上者,在办理相关手续后,可获赠本酒店的金卡一张,成为酒店的金卡会员。
第4条 客人办理会员卡后,需妥善保管会员卡,以方便到酒店消费时提供优惠凭证。
第5条 若前台服务员发现客人的会员卡有损坏而不能使用时,应让客人补办卡,并按规定收取工本费。
第6条 若前台发现有客人仿制、伪造会员卡时,应立即上报公安机关,并报告值班人员,追究伪造者的刑事责任。
第7条 若会员客人不小心遗失会员卡,需办其办理会员卡挂失与补办程序。
1．客人的会员卡遗失后,持卡本人须在 小时内凭有效证件到前台挂失,因未挂失而引起的损失由客人自己承担。
2．客人办理挂失手续后,前台服务员可为其办理补卡手续,并按照20元/张的标准收取补卡费,不得多收客人费用。
3．前台服务员为客人补卡时将原卡内的累计消费金额和积分转入新卡。
第8条 凡在酒店办理会员卡并成为酒店会员者,可根据具体情况享受会员的优惠政策。
第9条 若客人要求转让会员卡,前台服务员需通知值班经理办理,不得私自与客人沟通改变会员卡持卡人的姓名和身份证号码。
第10条 值班经理需在客人提供书面委托书及办卡人的身份证后,方可为其提供会员卡转让服务。
第11条 酒店会员到酒店住宿需提前预订,以免因未及时预订不能入住本酒店。
第12条 若酒店会员未预订,而酒店又没有空房时,前台服务员须为其介绍其它酒店暂住,待有空房后,为其预留房间,并及时通知会员入住。
第13条 酒店会员入住或者在酒店消费时,前台服务员需请其出示会员卡,以便确认其会员身份,保证其享受折扣的权利。
第14条 前台服务员需检查客人的会员卡与身份证是否匹配,确认匹配后方可为其办理会员入住或消费手续。
第15条 前台服务员确认客人会员身份后,可免收其押金,直接在卡中扣除相应的消费款项,并根据客人要求为其打印消费明细。
第16条 前台服务员发现客人会员卡上余额不足时,应让客人用现金缴纳差额部分,并及时提醒其续充费用,否则将不能享用会员的权利;若余额为0,客人将不能享受积分的权利。
第17条 客人持会员卡来酒店消费时,前台服务员应检查其充值金额是否在规定期限内。
1．若金额在使用期限内,则为其办理优惠或折扣手续。
2．若过期则不能再使用,应向客人说明。
3．若前台服务员让客人使用了过期的优惠券,则相关服务员应按 %的份额赔偿酒店损失。
第18条 前台服务员需每天定时查看会员的消费记录和累计积分,将表格反馈给销售部,以便其对不同的积分档次的会员进行回馈。积分回馈主要有以下几种形式。
1．定期专人回访和节日问候。
2．定期举办会员抽奖活动。
3．不定期举办会员联谊活动。
4．金卡会员生日时获赠生日礼物一份。
5．积分达到一定值可免收一晚住宿费用。
6．金卡会员可享受退房时间延迟到下午2:00的权利。
第19条 本细则由酒店前台经理制定、解释和修订。
第20条 本细则自总经理审批经过之日起开始执行。
修
订
记
录
修订标记
修订处数
修订日期
修订执行人
审批签字

3．2．3 前台会员办理奖励细则
制度名称
前台会员办理奖励细则
受控状态

编 号

执行部门
前厅部
监督部门

编修部门

第1条 为了更好地激励员工,提高前台服务人员的工作积极性和服务质量,增加酒店的会员数量,提高酒店顾客的忠诚度,为酒店创造更多的经济效益,特制定本细则。
第2条 本细则适用于酒店前台的所有员工。
第3条 前台服务员为客人办理会员卡时,酒店可向服务员下发专项奖金。
第4条 本酒店的会员卡分为三个级别,具体如下表所示。
第5条
××酒店会员卡级别分类表
卡类
售价
促销价
使用说明
普通会员卡
698
598
可享受前台房价的9折优惠
商旅贵宾卡
998
898
可享受前台房价的8折优惠
商务金钻卡
1688
1288
可享受前台房价的6.8折优惠
第5条 前台服务员应主动学习酒店的产品和设施设备知识,了解会员卡的种类和使用说明。
第6条 酒店前台服务员需熟练掌握为客人办理会员卡的手续。
第7条 客人到酒店住宿或消费,酒店前台服务员需主动询问其是否需要办理酒店的会员卡。
第8条 前台服务员需能根据客人需求为其推荐合适的会员卡类别。
第9条 酒店前台服务员在销售会员卡时,应能完整准确地给客人介绍会员卡的使用说明及优惠级别,并注意提醒客人必要的事项,如会员卡的使用期限与使用范围。
第10条 前台服务人员销售会员卡时会获得一定的奖金,具体规定如下表所示。
办理会员卡所获奖金规定表
会员卡种类
原价奖金
促销价奖金
普通会员卡
50元/张
30元/张
商旅贵宾卡
80元/张
60元/张
商务金钻卡
120元/张
100元/张
第11条 前台服务员为客人办理完会员手续后,应将会员卡号、类别、时间记录在会员卡销售本上,并签上自己的名字。
第12条 若前台服务员为客户办理完会员手续后没有按酒店规定登记会员资料的,则该张会员卡的奖金将不予发放。
第13条 会