不正常航班旅客服务技巧研究-民航运输毕业论文.docx

中国民航飞行学院毕业论文

中国民用航空飞行学院
高等教育自学考试毕业论文

论 题：不正常航班旅客服务技巧研究
作 者：
专 业：民航运输
准考证号：
指导教师：
完成日期：

中 国 民 用 航 空 飞 行 学 院

10

不正常航班旅客服务技巧研究

学生： 指导老师：

摘 要

对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服务技巧。不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。论文主要从服务程序的角度入手，详细介绍了服务人员在应对各种不正常情况时的服务内容及技巧。
关键词：不正常航班；旅客服务；技巧

前 言
自1978年以来，中国民航事业的发展取得了令世人震惊的重大进步，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的3.4倍。中国民航发展虽快，但同时也面临了许多问题，其中就包括全行业的管理水平和服务人员的服务水平与民航的快速发展不适应。中国民航要想适应国民经济和社会发展的需要，必须完成由民航大国向民航强国的转变。而在向民航大国转变的过程中，航空公司需要不断增强自身的竞争力，提高竞争力的核心方面就是不断提高其服务质量。航空公司要想提高自己的服务质量就得对服务技巧进行深入的研究。其中能否运用相关技巧为不正常航班旅客提供令人满意的服务成为了影响旅客满意度，提高航空公司社会效益和经济效益的关键因素。纵观国外各大航空公司面对航班不正常时的服务情况，不难发现只有那些在航班不正常时能及时为旅客提供全面细致的服务，做好危机服务工作的企业才能留住旅客，创造更好的效益。因此，对不正常航班旅客服务技巧的研究成为了民航业的重要研究课题。

1．不正常航班概述
1.1.不正常航班的定义
不正常航班指于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障原因造成的不能按照公布的时间正常飞行的航班。它包括航班延误、航班取消、航班合并、航班备降、航班转场、航班改期、航班返航、航班加降。
1.2航班不正常的九大原因：
因地面服务如销售、值机、装卸服务等环节造成的航班延误；工程机务造成的航班延误；机场设施导致的航班延误；空中交通流量导致的航班延误；因空勤组的需要或过失造成航班延误；航班安排不当造成的航班延误；因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误；天气等不可抗因素造成的航班延误；因旅客造成的航班延误。
1.3.不正常航班原因分类
承运人原因造成的延误或取消有：机务维修、航班调配、商务、机组原因等。非承运人原因造成的延误或取消有：天气、突发事件、空中交通管制、安检、乘客原因等。
1.4.不正常航班承运人的责任和义务
　　　 由于承运人原因造成的航班延误或取消，承运人应按照规定向旅客提供餐食住宿等服务。由于非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。航班在经停点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向经停旅客提供膳宿服务。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作。承运人和其他保障部门应配合，避免不必要的航班延误。航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按照规定认真做好后续航班安排或投票工作。
2．研究不正常航班旅客服务技巧的意义
当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。航空公司是典型的服务行业。中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。中国加入WTO 后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。然而，与国外先进航空公司相比，目前我国各航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，尤其在航班不正常情况下对旅客服务不周、处理不当的问题频繁发生，这些问题都严重影响了我国航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的信赖和忠诚，导致旅客流失和航空公司经济效益的下降。因此如何提升不正常航班时的旅客服务技巧，做好相应的服务工作，成为了航空公司的核心战略决策之一。
3．航班不正常情况下的旅客服务技巧
3.1．航班延误时的服务工作技巧
3.1.1.航班延误信息调查及发布技巧
航班延误后，服务人员应先主动了解此此航班延误的原因，预计起飞时间，并将了解的情况及时向旅客通告表示歉意，耐心细致地做好解释工作。民航服务人员在接到延误通知后应在第一时间去了解延误的原因及航班动态信息。在了解原因时要注意将信息了解全面。航班延误信息包括延误原因、延误航班在本站的离站时间或飞机所在站的离站动态以及造成航班延误各因素的变化(天气好转状况、故障排除进度)等情况。信息可以分为正式信息和内部参考信息。一般民航一线员工在向旅客传达信息时都只公布正式信息，即被航空公司签派部门通告的或已经确认的可向旅客公布的信息。因此，服务人员必须将正式信息弄清楚。
在了解相关信息后，民航服务人员必须在第一时间尽可能用多种方式向旅客通告信息。航班延误包括尚未正式通知延误但已经不能按正常程序时间办理乘机手续或组织旅客登机的，均应通告旅客，不得欺瞒。服务人员可采用动态牌、广播、答复问讯等多种形式向旅客公布延误信息，尽量在最少的时间内将最多的信息内容广泛传播给旅客。在广播时应至少采用中英两种语言进行，遇有特殊情况时，还应用小语种进行广播。在广播信息的过程中应真诚地向旅客表达歉意。广播时应注意语气、语速，尽量让旅客听到最清晰的信息，感受到最真诚的歉意。在公布信息的过程中，服务人员应注意信息公布的时限。登机信息不应迟于公布离站时间前5分钟。延迟办理乘机手续的信息不应迟于航班原定开始办理时间前5分钟公布，未决定何时办理乘机手续的航班可公布“请等待通知”。对于已公布延误但尚未确定延误时间或离站时间的航班，原则上应每隔30－40分钟公布一次。
3.1.2.航班延误原因解释技巧
延误服务工作中最关键也最有难度的就是解释工作。于此同时，服务人员还得安抚旅客情绪，让旅客接受延误事实。一般航班延误最主要的原因是天气因素，而天气又是不可控制的，因此民航服务人员在面对旅客时一定要解释清楚延误的原因。若是天气因素，就要向旅客说明是什么天气状况影响了飞行，这种情况是否常见。若延误由航空公司原因引起，服务人员应耐心地向旅客说明是何原因，并向旅客表示真诚地歉意，要做到态度坦然，不可推脱责任，并告知旅客本公司会对候机旅客做出妥善安排。应及时与上级部门沟通，根据相关情况向旅客提供膳食等服务。
3.1.3．航班延误候机等待旅客服务技巧
在航班延误后，机场候机楼大厅内一般会滞留大量旅客，此时服务人员应全面细致地做好旅客服务工作，特别是对特殊旅客更应服务周全，重点照顾，尽力为他们提供便利。当服务人员已做好航班延误的前期工作，安抚好旅客的情绪后，可主动为旅客提供书报杂志、扑克、象棋等娱乐物品，并为旅客播放录像，以供等待旅客娱乐消遣。对于特殊旅客，服务人员要善于观察，尽量提供细致服务。对于重要旅客要安排其进贵宾休息室休息，备妥供应物品，并且随时掌握航班动态信息，及时派人通知旅客方便其后的旅行安排。针对老、弱、幼、病残和孕妇旅客，要根据其特点，尽量将服务工作做到细致、贴心。
由于航班延误等待时间的不确定性，服务人员要根据情况相应地做好环境服务工作。夏季天气闷热，候机大厅内人多燥热，服务人员要及时开启中央空调，并与相关部门沟通后为旅客派发适量冷饮，驱除暑热。冬季天气严寒，服务人员要做到候机厅内的保暖工作，除了开启空调外，可与相关部门协商后为旅客提供热水和毛毯，供其保暖。
在等候航班的过程中，对于旅客提出的困难和要求，要尽量给予帮助和解决，如解决有困难则应向旅客表示，并婉言解释。对于旅客提出的合理要求，如不属本室范围内的问题(如改乘航班或更改航线等)不得拒绝，应报室值班领导与有关各科室协商解决，确实解决不了的要向旅客讲明请求谅解。
3.1.4．航班延误后的改乘和退票服务技巧
在航班延误的情况下，如旅客要求改乘，在其要求改乘的航班有可利用座位且时间允许的条件下，可为旅客办理，在办理时要注意改乘旅客的优先顺序。如果要求改乘的旅客人数较多而航班可利用座位不足时，办理改乘须考虑到旅客的情绪并注意工作方式，可采取不对外公布、限制办理或单个办理方式。办理改乘时若旅客持不得签转的客票，一般不予签转。如航班延误时间较长，应兼顾航空公司和旅客的利益，根据情况进行必要的航班调整，或将旅客签转给其他承运人。为旅客办理改乘后，应收回其登机牌，取消原乘航班的订座记录。要求旅客退票的，按非自愿退票的规定办理。
3.1.5．航班延误后的旅客膳宿安排技巧
航班延误2小时以上，如未安排旅客去旅馆，原则上2小时免费为旅客提供一次饮料。要注意提供饮食的时间。首次供应饮料的时间不迟于原离站时间后30分钟。若正值用餐时间(早餐7:00-8:30,中餐11:30-13:30,晚餐17:30-19:30,夜餐23:00后)，还应提供餐食。
航班延误不足2小时，一般安排旅客在候机楼休息，不另外安排休息地点。延误2小时以上，如候机楼拥挤，可征得旅客同意后安排到其他场所休息。延误4小时以上，可征得旅客同意，安排在就近宾馆休息，但休息时间不应少于2小时。如条件许可，也可安排旅客参观游览。航班延误8小时以上或需要过夜，则应安排旅客到宾馆休息或住宿。
3.2．其他不正常情况下的服务工作技巧
3.2.1．航班取消后的服务工作技巧
航班取消指由于运力、市场等原因决定的航班停止飞行，取消不补。航班取消后，售票部门应锁定订座系统，停止继续售票。销售部门服务人员应及时通知已购票的旅客，并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。对于销售部门未能通知到而按原定航班时间到达机场的旅客，机场地面服务部门应安排专人进行善后服务工作。地面服务人员应做到：将航班取消的信息及时通知旅客，并根据销售部门提供的信息，耐心解释未能通知到旅客的原因；应根据旅客的意愿，为其办理改乘或退票手续，不收取费用；可根据情况，按相关规定为改乘旅客提供膳宿服务或提供经济补偿。
3.2.2．航班飞行中断后的服务工作技巧
航班飞行中断是指执行联程飞行任务的航班在经停站(注意不是中转站)由于机械故障等原因不能继续飞行而导致航程中断。航班飞行中断后，应设法安排旅客及其行李继续前往原目的地，包括使用本航空公司的后续航班或签转到其他航空公司的航班。如果实际情况允许，也可以采用其他运输方式(地面运输等)。若决定使用其他航班继续运送旅客，服务人员应按照不同的接运航班，根据原客票的旅客联填写《飞行中断旅客舱单》，作为运输和日后结算的凭证。
对于愿意继续乘机旅行而不得不原地等待的旅客，服务人员要做好相应的服务工作。若等待时间较长，服务人员应为旅客提供食宿安排。若旅客要求停止继续旅行，则按自动终止旅行办理，并向旅客说明。若旅客要求退票，则按非自愿退票的规定办理。若旅客要求改变航程，服务人员应向旅客说明须另购新票，并引导旅客办理。
3.2.3．航班备降后的服务工作技巧
航班备降指由于天气或机械故障等原因，航班临时降停在非预定的经停地点。在航班备降的情况下，如起飞时间不能确定或等待时间较长，服务人员应向旅客说明情况并安排旅客下机等候。服务人员应根据实际情况向旅客提供膳宿服务，按承运人可以控制的原因造成航班延误的相关规定办理。如旅客要求停止继续旅行，按自动终止旅行办理，并向旅客说明。如旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。若旅客要求改变航程，服务人员应告知旅客另行购票，并协助其办理。如航班备降后取消了后续的飞行，按航班中断飞行办理。国际航班在原入境点之前备降，如需在备降点办理全部入境手续，服务人员应按国际到达航班为旅客办理运输手续；如继续飞行，可作为国内航班处理。
3.2.4航班超售时的服务工作技巧
航班超售是指接受定座的人数超过相应的舱位座位数或飞机所供的座位数。
任何航空公司的任何航班都无法完全避免在航班起飞时人数与定座人数不符的情况，旅客由于各种各样的原因未能乘机而又没有及时取消座位，这将影响到航班座位利用率。因而航空公司在接受旅客定座时，接受定座人数超过该票价对应的舱位座位数，以弥补旅客取消定座，以及其它情况造成的客座率损失。超售的方法显然可以提高航班收入，但是如果在航班起飞时，旅客人数真的超过了飞机的座位数，造成了实际销售，这样就要对那些不能成行的旅客给予一定的经济不偿，航空公司的声誉也会受到影响。因此，要根据对以往航班客座率利用数据的统计和分析，近期市场的变化情况，以及旅客对于超售的心态等等来决定具体航班的超售数额。
如果超售而又不能用改变座位等级的办法解决，旅客无法成行，民航服务人员在这种情况下应做好解释工作。对待拉下的旅客，应做好相应的服务工作。值班领导应选择适当的场所向旅客说明并致歉，请旅客协助。服务人员应在领导的带领下做好相应的解释工作，安抚旅客的情绪，并尽可能安排旅客改乘后续航班成行。服务人员应按照非自愿变更的原则，为旅客提供必要的服务及膳宿安排。
3.3不正常航班时的安全急救工作技巧
当不正常航班发生时，机场相关部门应调动机场安保人员至候机楼大厅待命，以便能及时处理旅客打架等暴力事件。民航服务人员要积极配合安保人员的工作，冷静处理暴力事件。一般暴力事件的发生都有一个过程，而服务人员需要做的就是将暴力事件控制消灭在萌芽阶段，防止暴力事件升级扩散。
民航服务人员应主动与旅客沟通，了解其不良情绪，做好安抚工作，化解其不良情绪。一旦旅客不听服务人员的解释，已于服务人员扭打起来，其他服务人员定要镇静并大声呼救安保人员，及时将扭打双方拉开，并疏散围观旅客，以免暴力事件升级。服务人员要对旅客“晓之以情，动之以理”，向其解释并道歉。
结 论
本文主要介绍了在不正常航班情况下，航空公司一线员工应如何运用适当技巧为旅客提供满意的服务。文章详细介绍了航班不正常的相关概念，并详细分析了引起不正常情况的各大原因。阐诉了在大时代背景下研究不正常航班旅客服务技巧的意义，表明对其的研究已刻不容缓。从服务程序的角度出发，分析了在不同的航班不正常情况下的旅客服务内容及技巧。文章最后介绍了民航服务人员在不正常航班情况下的旅客安全急救工作，全面分析了发生旅客暴力事件时的服务工作内容。

致 谢
本文是在老师的要求和指导下完成的，在论文研究的许多关键环节，老师都给出了许多宝贵的建议，在此表示诚挚的感谢。此外，还应感谢同学和同学提供了相关的专业书籍以供参考，在此真诚地表示感谢！

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