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江夏商业广场销售人员培训方案

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2020年4月19日
文档仅供参考
江夏商业广场销售人员培训方案

一、培训目标:使置业顾问达到独立完成整套销售的水平
二、培训步骤:讲解       示范       操作      回顾
三、考核办法:观察法
(一)介绍前:
1.是否作了充分准备?
2.如果是老客户,是否知道客户过去的记录?该客户在过去同样的情况下做得如何?
3.该次接待是否有目标?她希望得到什么?
(二)正式介绍
4.开场白能否吸引客户的注意力?
5.是否既注重商铺给客户带来利益又注重商铺的特色?
6.她用了多少次助销工具?
7.她是否错过下订的机会?多少次?
8.她应对客户拒绝的能力如何?处理的是否得当?
9.她与客户是否建立了良好的关系?
(三)介绍后
10.接待客户时她手头是否准备了所有必须的销售工具?接待过程中她几次离座?她的坐姿,落座的位置是否合适?
11.接待完成后是否马上记录了这个客户的资料以备将来参考?
考核过程由主管完成,并及时记录。由销售经理不定期的抽查。遇到问题及时解决,做到规范统一。
目      录

第一部分:接待培训
第一节:房地产专业知识(结合本项目实际情况)
第二节:认识产品和客户关系       
第三节:开场的技巧       
第四节:介绍产品的技巧
第五节:处理异议的技巧
第六节:激发客户购买欲望的技巧
第七节:终结成交的技巧

第二部分:定单、合同培训
第一节:置业计划、定单、合同的规范填写
第二节:置业计划、签订单、合同时常见问题及解决
第三节:按揭、一次性付款所必须的资料

整个培训用时20小时,每天培训两个小时,培训时间初定为晚餐后:19:00—21:00
房地产专业知识

一、房地产常见术语
1、房地产、房地产业、房产和土地使用费
房地产是房屋财产和土地财产的总称,是房屋建筑与建设用地有机   构成的整体。
房地产是指在土地上面以房屋的实物形态体现的财产,它在法律上有明确的权属关系。
房地产业包括土地的开发,房屋的建设、维修和管理,土地使用权的有偿出让、转让,房屋所有权的买卖、租赁,房地产的抵押贷款,以及由此形成的房地产市场。房地产业涉及房地产生产、流通、消费、管理的全过程,它是商品经济发展到一定阶段的必然产物。房地产与建筑业不同。建筑业主要从事建筑物的生产和施工,属于生产性产业,国务院将建筑业列入了第二产业范畴;而房地产业主要是从事房地产的的投资和经营,系经营服务性产业,属于第三产业范畴。
土地使用费是指土地使用者因使用土地按规定第年支付给政府的费用。它是在土地所有权与土地使用权分离的条件下,土地使用者为了获取一定期限的土地使用权而向土地所有者支付的费用,反映了土地使用者为得到和拥有土地使用权而对土地所有者的经济补偿关系。土地使用费用的征收对象包括:一切使用国有土地的事业单位、全民所有制企业、中外合资经营企业、外商投资企业和个人。土地使用费的标准和征收办法由国家统一规定。1978年全国各地开始实行向城镇国有土地使用者收取土地使用费的制度。

2、国有土地和国有土地使用权证
(1)国有土地是指属全体人民所有的土地,一般称之为国有土地。根据<中华人民共和国宪法>和<土地管理法>的规定,中国实行土地的社会主义公有制,即全民所有制和劳动群众集体所有制。其中包括:城市市区的土地;农村和城市市郊区中依法没收、征用、征收、征购和收归国有的土地(依法划定或者确定为集体所有的除外);矿藏、水域和国家未确家为集体所有的林地、草地、山岭、荒地、滩涂、河滩地以及其它土地。国有土地能够依法确定给全民所有制单位、集体所有制单位或者个人使用,使用国有土地的单位或个人有保护、管理和合理利用土地的义务。
有土地使用权证是指经土地使用者申请,由城市各级人民政府颁发的国有土地使用权的法律凭证。该证主要裁明土地使用者名称,土地坐落、用途,土地使用权面积、使用年限和四至范围。

3、建筑面积和建筑覆盖率
(1)建筑面积指建筑物的水平面积。
(2)建筑覆盖率又称建筑密度。它指建筑物基底占地面积与总用地面积的比率。

4、房地产产权、房地产权属登记和房地产权属证书
房地产产权:产权就是财产的所有权,也称物权。它是指财产所有者在法律规定范围内,对其财产享有占有、使用、收益、处分的权利。我们讲的房地产产权时,即是讲房屋的所有权和土地使用权。
房地产权属登记:平时所说的房地产产权,包括房产所有权和土地的使用权。房地产权属登记就是一般所说的房屋所有权登记,包括房产所有权登记、房产的她项权登记及土地使用权登记。
房地产权属证书:房地产权属证书是证明房地产权属合法的综合法律文书,具有其它法律文书不能替代的特殊作用,其法律地位和法律作用具体表现在房地产市场,依法处分自己的房产;办理房地产抵押、出典手续;从事各类生产经营时办理工商企业登记;申请房屋的翻建、改建、扩建施工执照;办理房屋的拆迁补偿手续;管理自己占有和使用的房地产;办理社会经济活动中凡涉及房地产的其它事项。

5、期房、现房
期房:指正在开发尚未竣工的商品房。
现房:指已竣工并经过综合验收可交付使用的商品房。

6、进深、开间
(1)进深:又叫长度。在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前一墙皮到后墙皮之间的实际长度。
开间:又叫宽度。在住宅设计中,住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。

7、物业、物业管理
(1)物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的各种设备、市政公用设施和周围的场地、庭院和道路。
(2)物业管理是指房屋产权人(又叫业主)和使用人经过合同或契约方式,委托专业机构或公司依照市场经营方式,运用现代管理方法和技术,为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主和使用人进行的管理和服务。

8、”五证”和”两书”
a.<建设用地规划许可证>:由规划部门颁发。
b.<国有土地使用证>由土地管理部门颁发。
c.<建设工程规划许可证>由规划部门颁发。
d.<建设工程施工许可证>建筑管理站
e.<商品房预售许可证>由城市综合开发管理办公室颁发。
f.<商品住宅质量保证书>和<商品住宅使用说明书>

9、房地产抵押:<城市房地产管理法>第46条对房地产抵押的概念和本质特征作了如下阐释:”房地产抵押以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时,抵押权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。”房地产抵押是一种民事法律行为,其中提供房地产抵押物的一方是抵押人;享有债权并接受抵押物的一方是抵押权人。抵押人能够是债务人,也能够是第三人;抵押人和抵押权人均能够自然人或法人,以及是其它社会组织。
抵押的本质特征,就是当债务人超过抵押合同的规定期限没有履行债务时,其中包括债务人故意不履行和因其它原因无法履行的各种情况,法律规定的抵押权人能够拍卖抵押物并从中优先受偿。

10、契税:指房地产所有权发生转移时,就当事人所订契约按房地交易价格的一定比例向产权承受人征收的一次性税收;契税除具有一般税收的性质和作用外,还具有证明房地产产权转移合法性的作用。

11、房屋的建筑面积、使用面积、产权面积、和共有建筑面积
(1)房屋建筑面积系指房屋外墙(柱)勒脚以上各层的外围水平投影面积,包括阳台、挑廊、地下室,室外楼梯等,且具备有上盖,结构牢固,层高2.2m以上(含2.2m)的永久性建筑。
(2)房屋使用面积系指房屋户内全部可供使用的空间面积,按房屋的内墙面水平投影计算。
(3)房屋产权面积系指产权依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。
(4)房屋的共有建筑面积系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。

12、房屋建筑面积测算的有关规定
计算全部建筑面积的范围
a.        永久性结构的单层房屋,b.        按一层计算建筑面积;多层房屋按各层建筑面积的部和计算。
c.        房屋内的夹层、插层、技术层及其梯间、电梯间等,d.        其高度在2.2m以 上部位计算建筑面积。
e.        穿过房屋的通道,f.        房屋内的门厅、大厅,g.        均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分,h.        层高在2.2m以上的,i.        按其水平投影面积计算。
j.        楼梯间、电梯(观光梯)井、提物井、垃圾道井等均按房屋自然层计算面积。
k.        房屋天面上,l.        属永久性建筑,m.        层高在2.2m以上的楼梯间、水箱间、电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.2m以上的部位,n.        按其外围水平投影面积计算。
o.        挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。
p.        属永久性结构有上盖的室外楼梯,q.        按各层水平投影面积计算。
r.        与房屋相连的有柱走廊,s.        两房屋间有上盖和西半球的走廊,t.        均按其柱的外围水平投影面积计算。
u.        房屋间永久性的封闭的架空通廊,v.        按外围水平投影面积计算。
w.        地下室、半地下室及其相应出入口,x.        层高在2.2m以上的,y.        按其外墙(不z.        包括采光井、防潮层及保护墙)外围水平投影面积计算。
有柱或围护结构的门廊,门斗,按其柱或围护结构的外水平投影面积计算。
玻璃幕墙等作为房屋外墙的,按其外围水平投影面积计算。
属永久性建筑有西半球的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。
依坡地建筑的房屋,利用吊脚做架空层,有围护结构的,按其高度在2.2m以上部位的外围水平面积计算。
有伸缩缝的房屋若其与室内相通的,伸缩缝计算建筑面积。

(2)计算一半建筑面积的范围
aa.        与房屋相连有上盖无柱的走廊、檐廊按其围护结构外围水平投影面积的一半计算。
bb.        独立柱、单排柱的门廊、车棚、货棚等属永久性建筑的,cc.        按其上盖水平投影面积的一半计算。
dd.        未封闭的阳台、挑廊,ee.        按其围护结构外围水平投影面积的一半计算。
ff.        无顶病的室外楼梯按各层水平投影面积的一半计算。
gg.        有顶盖不hh.        封闭的永久性的架空通廊按外围攻水平投影面积的一半计算。

计算建筑面积的范围
a.层高小于2.20m以下的夹层、插层、技术层和层高小于2.20m的地下室外和半地下室除外。
b.突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、勒脚、台阶、无柱雨篷等。
c.房屋之间无上盖的架空通廊。
d.房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池。
e.建筑物内的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱、罐的平台。
f.骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分。
g.利用引桥、高架桥、高架路、路面作为顶盖建造的房屋。
h.活动房屋临时房屋、简易房屋。
i.独立烟囱、亭、塔、罐、池、下人防干线。
j.与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。
13、成套房屋的建筑面积和共有共用面积分摊
(1)        成套房屋的建筑面积由套内房屋使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积三部分组成。
(2)        套内房屋使用面积为套内房屋使用空间面积,(3)        以水平投影面积按下规定计算:
a.        套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等空间面积的总和。
b.        套内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积。
c.        不d.        包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积。
内墙面装饰厚度计入使用面积。
(4)        套内墙体面积是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其它承重支撑体所占的面积其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙(包括山墙)等共有墙,(5)        均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积,(6)        套内自有墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。
(7)        套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭阳台按水平投影全部计算建筑面积,(8)        未封闭阳台按水平投影的一半计算建筑面积。
(9)        共有共用面积包括共有的房屋建筑面积和共用的房屋用地面积
(10)        共有共用面积的处理原则
a.        产权各方有合法权属分割文件或协议的,b.        按文件或协议规定执行。
c.        无产权分割文件或协议的,d.        可按相关房屋的建筑面积按比例进行分摊。
(11)        共有建筑面积的内容包括:电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备(12)        间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等,(13)        以及为整幢楼服(14)        务的公共用房和管理用房的建筑面积,(15)        以水平投影面积计算。
共有建筑面积还包括套与公共建筑之隔墙,凤及外墙(包括山墙)水平投影面积一半的建筑面积。
独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢房屋的警卫室、管理用房,内行为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积。
(16)        共有建筑面积的计算方法
整幢建筑物的建筑面积扣除整幢建筑物各套套内建筑面积之和,并扣除已作为独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室、管理有房、以及人防工程等建筑面积,即为整幢建筑物的共有建筑面积。
(17)        共有建筑面积的分摊方法
a.        住宅楼以幢为单元,b.        根据各套房屋的套内建筑面积,c.        求得各套房屋分摊所得的共有建筑分摊面积。
d.        商住楼共有建筑面积的分摊
首先根据住宅和商业等的不同使用功能按各自的建筑面积将全幢的共有建筑面积分摊成住宅和商业两部分,即住宅部分分摊得到的全幢共有建筑面积和商业部分分摊得到的全幢共有建筑面积。然后住宅和商业部分交所得的分摊面积再各自进行分摊。
住宅部分:将分摊得到的幢共有建筑面积,加会住宅本身的共有建筑面积,按各套的建筑面积分摊计算各套房屋的分摊面积。
商业部分:将分摊得到的幢共有建筑面积,加上本身的共有建筑面积,按各层套内的建筑面积依比例分摊至各层,作为各层共有建筑面积的一部分,加至各层的共有建筑面积中,得到各层总的共有建筑面积,然后再根据层内各套房屋的套内建筑面积按比例分摊至各套,求出各套房屋分摊得到的共有建筑面积。
e.        多功能综合楼共有建筑面积按照各自的功能,f.        参照商住楼的分摊计算方法进行分摊。
产品和客户
金字塔需求理论:
1、        生理需要,2、        即人类为了生存而3、        对衣、食、住行提出的物质需要,4、        这是人类最低限度的基本需要。
5、        安全需要,6、        即人类为使个人的生命和财产得到保护而7、        产生的需要。
8、        社会需要,9、        即人们希10、        望在人与人之间的联系中得到感情上的联络和获得知己的需要。
11、        尊重需要,12、        即人们为使自己在社会交往和实践中得到别人的尊生和好评,13、        取得荣誉,14、        从而15、        增强自信心、进取精神的需要。
16、        自我实现的需要,17、        即人们为了体现和发挥自己的才能,18、        实现自己的理想和抱负而19、        不20、        断努力和进取的需要。

认识我们的产品
                                       需要

            保险                         房子
保健品                       车子

不想要                                       想要

对已有车的人来说不需要摩托车              商级手表、
车头盔,对小孩已长大的人来说              高级服装、
不需要儿童玩具                            钻石

                          不需要

我们的产品属于人们既需要又想要的一类,当”需要”和”想要”的强度都达到极致的时候,准客户不但会主动购买,甚至于贷款购买。我们的行销重点在于将产品特色和品牌突现出,获取准客户的青睐。此类产品的竞争非常激烈,因为除非有特别的原因,否则一般人是不会同时购买两套住房,当然更不可能持续不断购买同样产品。
从感性与理性的消费行为分析:

                高理性
牙膏                        房子
牙刷                        车子
洗衣粉                      保健品      
  低感性                                        高感性
             可乐                         钻石
               零食                         高级手表
口香糖                        奢侈品
低理性      
准客户在购买我们的产品时属”高理性、高感性”消费行为,会运用很多的理性分析及感性分析。特别是价格越高、个人重视程度越大时就越明显。在买房时,人们会考虑面积、单价、朝向、交通,这些属于理性分析,同时也会根据自己对整体环境、风格、房屋外观等等的感觉,这些就属于感性分析,评估之后才会做出决定。
B、行为的六大步骤和针对这六大步骤运用的行销技巧
C、认识客户的基本心态:
基本上我们能够把客户分成以下几类:
当前能够接受推荐并购买
接受推荐并购买
                             当前不能接受,但将来会购买

告诉你为什么不买(TALKER)
拒绝购买           
不告诉你为什么不买(WALKER)
准客户不买的原因大致有以下四类:
1、准客户没有信心:
一般说来,大部分人是比较”怕做决定”的,究其原因,是因为怕”做错”决定,然而,为什么怕做错决定呢?第一是对产品没有信心(这就在求行销人员学会介绍产品的技巧,同时养成敏锐的洞察力,随时依准客户的反应改你的行销方式);第二是对行销人员没有信心(归根结底的原因是行销人员没有自信心,因此应掌握开场的技巧);第三是清楚地了解产品的好处,进而想念自己的判断能力)
2、准客户没钱:
这类客户又可分为两种:真没钱和假没钱,但我们很难知道究竟是哪能一种,但千万不要与客户争论”没钱”的问题,因为你无法帮助客户解决没钱的问题!你的责任是激发准客户的购买欲望,只要激发成功,自然会变成有钱购买。”没钱”不是真正的理由,而是你没有让准客户把你的产品列入到她”需要也是想要的东西”之列。要运用激发购买欲望的技巧。
3、准客户对产品很挑剔,不能满足她的要求:
这是一般人觉得最难应正确问题,为什么呢?因为房地产产品的唯一性及其它一些特性,肯定存在某些我们无法改变的条件,比如该住宅入于小区角落、该户型的卫生间无法通风采光等等。面对这样的准客户绝不轻言放弃,而要积极运用解决问题的说服技巧。
4、准客户不需要:
一般说来我们的产品是属于客户”既需要也想要”,我们应该运用激发客户购买欲的技巧,创造客户需求。
开场的技巧

目标:1、引起注意
2、激发兴趣
3、赢取参与
基本要求:自信、具亲和力
想要销售成功,必须让准客户想念你的产品。要做到这一点,你必须让准客户感受到你也想念你的产品。因此,在开场介绍的过程中就必须显现出你的自信,如果你有以下现象,即代表你信心不足,应该力求改进:
1、用字遣词充满了”可能”、”或许”、”仿佛”、”应该”等不确定的用词。
2、说话声调微弱甚至颤抖。
3、不太敢介绍自己或公司的情况。
4、在介绍时畏畏缩缩,不用形容词。
5、在介绍过程中习惯于回答客户提问,不问则无话可谈。
6、初步介绍房型基本情况后,会问客户”不知道您喜不喜欢这一种?”
7、习惯说”考虑一下””回家商量一下”
8、只要客户稍微质疑或拒绝就马上退缩、放弃。
要让自己在销售的过程中表现出自信,有以下四个诀窍:
1、心由相生。所谓”相由心生”,亦即你的外表会反应你的心境。同样的道理,”心亦可由相生”,因此,当你缺乏自信的时候,你可借助身体的大动作来强化你内心的自信。你必须振奋精神,强迫自己拉高嗓门,这不是叫你声嘶力竭,而是要你拉高音调说话。特别在对练时,更应该用”夸张法”,使用比平常还要高的音调、还要夸张的动作来演练。在持续一段时间之后你会发现你的信心增加不少。
还应注意坐姿,避免蜷曲、前倾的姿势,应该抬头挺胸,介绍时配合一些形体动作同样很有效。
2、说话语气坚定、肯定。请记住!养成不用”可能””或许””仿佛””应该”等不确定的用词来表示产品的特色或内容,你必须借由坚定的语气、肯定的词句来增加你的信心。
3、多次练习。勤于对练,当你越熟悉你要讲的内容时,你自然就会产生自信,能够与同事 、熟悉的朋友对练,每次对练后应要求对方给出反馈意见,包括下面的和有待改进的。
4、回顾分析自己的实际销售过程。这个方法的效果很好,因为自已做得好不好,经由自己去体会,反而能够得到很清楚的答案,自己也绝对能够接受自己的改进意见。有条件的话还能够将自己的接待过程录音,想念会更清楚地发现自己的不足之处。
你一定要相信,准客户是不会向一个说话缺乏信心的人购买产品,准客户对你的信心来自于你的自信。因此,你惟有展现自信,准客户才会接受你介绍的产品,也才会进一步向你下定单。
以下是介绍开场的几项技巧:
技巧1:新的产品、新的设计。
    你可能注意到,每次有某种新产品市时,人们会很好奇地去一探究竟,这只是一种人的本性——好奇心使然,与需求或购买欲望无关,如此而已。在我们的销售工作中,一直在用各种方法吸引准客户的注意:户外广告、报纸媒体、派发宣传单等等,那么,对于光顾销售现场的客户,就应该用”新产品””新设计”等概念来引起客户的兴趣。
技巧2:适度地应用专有名词
一般说来,在营销过程中,应尽量避免使用太长或生僻的行业专有名词,需要使用时也应立即解释清楚,以免引起客户无法理解而延后决定。可是在这里,我们却要反向操作,故意在开场的时候使用专有名词,目的也是制造你说明、解释的机会。客户觉得好奇的时候正是你继续说下去的时候。也可加深客户对我们产品特色的印象。
技巧3:惟一的
在销售过程当中,有时候为了增加产品的价值或是引起准客户的兴趣,你必须在适当的时机强调你销售产品的”惟一性”。意思是说,你的产品有市场上是惟一的,或是在同类产品当中惟一具备某项条件的。强调”惟一性”的目的是在暗示客户,她能够只考虑要不要购买你的产品,而无须到市场上比较其它同类产品。
技巧4:重要诱因
说明目的时,必须达到激发客户兴趣的目的,因此你必须在此时清楚地说出产品能带给客户的重要利益。此时你的语气必须坚定且肯定,让准客户感受到自己也非常认同这个产品的优惠或带来的好处,而非只是为推销而推销。
技巧5:制造热销的气氛
消费者是盲从的,其实这是很值得玩味的说法。相信你自己一定曾经盲目地跟着别人买过东西,也就是说,只要是很多人买的东西就像是好东西,不是吗?例如我们在外面选择餐厅的时候,一定会选择门前停满车,店内人头济济的那一家一样。因此,当我们自己在推销产品的时候,必须制造产品热销的气氛。
技巧6:在一段话要结束的最后,附带一个问题
    在说完一段话之后马上问客户一个问题,让客户在直觉反应下回答你的问题,因为根据心理学的实验证实,大部分人在没有心理准备的情况下,最容易先回答别人提出的问题,而不会跳过你的问题不答。在设计问题时应该注意:这些问题最好是开放式的、且容易回答的,以便引导客户多透露一些有利于你推销的资料。
技巧7:话题行销
在行销过程当中适时适度地创造话题。目的有二:一是避免客户太快地主动结束营销过程。二是让客户多提供一些对我们有用的资讯加以利用。因此,承接上一个技巧,当客户回答了你的问题之后,你应该跟随她的回答,继续讨论下去或制造另一个话题。
第四节   介绍产品的技巧

目标:让客户了解产品
基本要求;理性诉求与感性诉求并重
消费者的购买行为中有所谓的”理性与感性”。因此,我们在行销的过程中应当必须清楚掌握”理性诉求”与”感性诉求”的时机。我们认为在产品的介绍中,首先应当清楚地说明楼盘的位置、特色、性价比等,这些说明必须具体、明确。最好有数字说明或利用比拟的方式将产品特色上,还包括品牌、文化内涵、甚至风水。
以下是几项介绍产品的技巧:
技巧1:数字化
在行销过程当中应用”数字化”的技巧,是非常重要的一个方法,特别强调数字,将会使你对产品的说明更清楚、明确且更具吸引力。
技巧2:比拟描绘
有时候我们单单只谈数字不能起到很好的效果,客户有听一到你的数字,但这个数字是抽象的,不容易对客户产生冲击力,你能够对这个数字做一个具体描绘,让客户产生兴趣。
技巧3:对比化
如果运用了”数字化”和”利益比拟描绘”之后,引发了客户的兴趣,那么接下来客户一定会分析她所买的房是否是值得的。如果你提出的资讯无法让她很快且清楚地分析,或让她感受不到她的付出是值得的,那么客户还是会拒绝。因此应该尽量将对比效果显现出来。
技巧4:费用极小化
”对比化”是为了让客户能在很快的时间内,轻易发现她的付出是非常值得的、非常有价值的,因此在说明客户需要付出多少费用时,你应该尽量以”极小化”的方式表示。这不是要你说谎,少说一些费用,而是要你应用比喻成”每天只要多少钱”的方式,让客户有便宜、划算的感觉。
技巧5:将利益最大化
对于客户来说,了解了费用多少后,能够吸引客户注意力就在于她能够获得什么样的利益或好处。在符合事实的前提下,将客户能够获得的最大利益清楚的表示出来。
技巧6:将”折数”或”百分比”换算成明确的金额
    一般来说,同样的”数字”,往往会因为我们表示的方式不一样,而产生不一样的感受下反应。有一个例子:一台汽车原来需发100万无才能买到,现在有一家卖汽车的商家要降价出售,于是贴出一张打折海报。这时,有两种呈现方式,第一种是在海报上定出下”100万元”,后面大大的三个字”打9折”。第二种方式是,在特大字的”100万元”上划上一个大叉叉,后面再补上”便宜10万无”。哪能一种呈现方式比较有吸引力呢?想念是第二种方式效果更好。只呈现”折数”,消费者往往很难马上联想正确的金额(特别是磁到更为复杂的数字时),自然无法体会到便宜的吸引力,当然结果也会很不一样。
技巧7:举例说明
”举例说明”是把话说得更清楚、更明白的一种非常有效的方法,有些时候我们也不确定客户是否完会了解你所说的内容,因此”举例说明书”是很好的辅助方式,这能够把你先前介绍的内容做一整理,帮助你表示得更清楚、更明白。可是举例说明需要注意以下几项重点:第一,举例必须能与你的产品产生恰当的联系;第二,内容最好能贴近客户的真实生活体验;第三,内容必须简单、扼要、清楚;第四,注意应用时机,如果应用的恰到好处,效果将大大提升。
技巧8:条列式说明
”条列式说明法”是最合乎逻辑思考的方式。能够协助你一条一条地说明产品特色,让你有系统、清楚地表示你的意思;客户也比较容易理解你的说明。可是”条列式说明法”也要注意几个地方:第一,每次生点不宜太多,每次不要超过三点。如果超过三点我们建议分成几次说明,否则即使产品有再多特色,客户还是只记得两三点而已。第二,每一单项的特色不宜用太长或太多的句子说明;每项特点以不超过五句话为原则,否则会影响条列式说明法的效果,客房也会失去耐心。第三,如果有需要进一步说明的特点时,最好把这个重点单独拉出来说明。第四,条列式说明法比较适合在开场或介绍产品时使用,让客户能够很快了解到产品的特点,而且有兴趣继续了解下去。
技巧9:把空洞的形容词改为具体的描述
在我们平时说话当中,如果没有仔细观察,很难发现一些小毛病,其实如果能改掉这些小毛病,将能够大大提升说服力。例如,我们很习惯说”很好”、”很棒”、”很不错”等形容词。这些形容词用在表示个人的一些感觉上,没有什么不对,可是用在形容人、事、物上,特别用在行销上时,就会显得薄弱很多。

第五节   处理反对问题的技巧
目标:解除客户的疑虑,激发购买欲望
基本认知:面对拒绝要有正确的心态
           处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成
面对客户提出的反对问题或批评的意见,我们应该先有基本的心理建设。让我们试着这样想:面对客户的挑剔,其实是一种”赎罪”,为什么呢?当我们卸下置业顾问的身份后,就由行销人员变成被子推销的对象。当我们走在路上,小贩们向我们推销报纸、鲜花时,我们一一拒绝;逛街时在百货公司里一再试穿衣服、皮鞋之后,一样大大方方地拂袖而去……
人原来就有拒绝推销的权利与情绪。我们在从事行销工作的时候,要不进地转换推销教师民被推销者的角色,站在被推销者的角度思考。因此说,换成你是置业顾问的关系。因此,我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知;
1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。
2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式,而不是你的产品。
3、拒绝可能是客户当下的反应,不一定代表永远拒绝。
4、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。
5、拒绝要能只是一种自然的反射动作,无从解释原因。
6、拒绝是行销的开始,的拒绝必定会有接受。
7、处理反对问题的目的是为了促成,而不是为了赢得辩论,因此你必须要有处理问题的耐心,同时维持基本礼仪。
8、处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题,也就是说,在任何一个行销过程中都有要能会派上用场。甚至于在你开场初始,面对客户的抗拒时就要应用它。
有了以上基本认知,面对拒绝你应该:
视为当然,切勿让它影响了你的心情。
2、再接再厉,行销很简单——只是把会购买的客户找出来而已。
3、回想一下你被拒绝的次数,如果超乎寻常,请赶快检讨你的行销方式。切记!不要太早检讨产品的问题(那是管理者的职责)
当你已经处理了客户不少的反对问题之后,你应该能够尝试做一些促成的动作。特别是时机处在”促成阶段”的时候,你应该每处理完一个反对问题就尝试促成。比如说,在处理反对问题之后,紧接着应用促成的最佳方法——”假设同意”等。以下是处理反对问题的几项技巧:
技巧1、接受、认同甚至赞美客户的意见
请试想一下,当你跟朋友聊天的时候,如果你每说完一段话,就有人急着反驳你的意见,你会作何感受呢?如果持续几次你不会起反感或生气吗?因此,行销的基本礼仪之一,就是当客户表示任何意见之后(包括对你产品的批评),你的第一个反应绝对不能像大部分人一样,急于反驳客户的意见或论点。
正确的方式是,凡是客户说完,一定是先”接受”或是”认同”甚至于于”赞美”她的话。这样做除了能够避免客户对你产生反感之处,也比较会去认同你,也才愿意和你再谈下去。至于”接受”或是”认同”甚至于”赞美”,都是有程度上的区别的,如果你内心不认同客户的观点,那么请你用”接受”的方式,如果客户的论调还不错就请用”认同”或”赞美”。
在这里还要主一下的是,请尽量依上述原则应用本技巧,千万别为了赞美而赞美,以免客户学得你很肉麻、虚伪,反而产生反效果。
技巧2:认同之后尽量避免用”可是””可是”
当我们学会了”接受”、”认同”、与”赞美”的技巧之后,很习惯紧接两个字:”可是”或”可是”,这两个字会在不知不觉中产生很大的杀伤力,也就是客户在你”接受”、”认同”或”赞美”之后,马上被”可是”所否决掉。比较好的方式是——”是的”,陈先生,我能了解你的意思,”只是”我要补充说明的是……
技巧3:回飞棒
我们在营销过程中,难免会碰到不知道如何回答客户问题的时候,此时,你可考虑应用”回飞棒”的技巧。所谓”回飞棒”本是指一种运动用品,当你把”回飞棒”丢出去的时候,只要技巧纯熟,它就会飞回来。因此,应用在行销技巧上,就变成了当客户丢问题给你的时候,若你无法回答,就反问题丢回去,让客户自己回答问题。这样的好处是:一来你可避免无法回答的窘境;二来你可借此了解客户自己的想法,反而有利于你掌握客户的想法。
应用本技巧要注意两点:第一,本技巧能够偶然为之,可千万不要用过头了。第二,使用时请注意你的态度和语气,否则容易引起客户的反感。
技巧4:回避问题
从事行销工作,千万不要以为有办法解决客户所有的反对问题,或都有回答的话。有时候客户的问题真的是事实,而我们也无解,客户的问题可能并不重要,因此不要硬拗。此时你惟有”回避问题”,也就是技巧地转移话题。
技巧5:化反对问题为卖点
这是一种很棒的销售技巧,因为它的说服力道非常强。所谓”客户的反对问题”有两种:一种是客户的拒绝借口,一个是客户的真正困难。不论是哪一种,只要你有办法将反对问题化成你的销售卖点,你都能”化危机为转机”。进而成为”商机”。如果这是客户的拒绝借口的话,她将因此没有借口拒绝你的销售,如果是客户的真正困难所在,你不就正好解决了她的困难吗?她又有什么理由拒绝你的销售呢?
技巧6:以退为进
当我们被拒绝时,我们应该事先备妥一些解决的方法,才能外于不败之地。所谓”以退为进”的技巧是指,当你尝试促成被拒绝之后,与其免强且直接反驳客户的问题,不如先转移当时的话题,让客户认为你不会再继续说服她购买,等到气氛稍有改变之后,你再继续尝试促成。如果在应用本技巧时,你能够加上百折不挠、屡败屡战的精神,相信会产生许多令你满意的结果。

第六节   激发客户购买欲望的技巧

目标:让客户产生购买的欲望
当我们应用于了前面介绍的”开场的技巧”、”介绍产品的技巧”、”处理反对问题的技巧”之后,接下来就是激发客户的购买欲望了,我们要学会应用各种技巧来激发客户的购买欲望了,我们要学会应用各种技巧来激发客户的购买欲望,让客户产生强烈的购买冲动,主动跟我们说:”这套房子正是我想要的,给我定下来吧!”而不是我们跟客户很直接、很没有说服力地说:”这套房子真的不错!””我给您介绍的确实是最好的了。”
激发客户的购买欲望是渗透在接待过程的每一个环节中的,从刚开始进行产品介绍的时候就应该进行,以下是各项技巧及说明:
技巧1:应用”如同……”取代”少买……”
当你将费用极小化之后,应该再次应用”比拟描绘”的技巧,让客户感受到这是最便宜的、很容易就能够获得的。一直以来有很多行销人员这样比拟描绘:”每天只要40元,只要您每天‘少’买一、两件衣服就能够了……”
如此的”比拟描绘”其实是很不恰当的,因为这犯了一个忌讳—你要客户牺牲她的喜好或享受来换取你的产品,这是相当高难度的挑战,效果将会适得其反,正确的使用方式应该是:”每天只要40元,就‘如同’您每天抽两包烟一样……””每个月只要1000元,就‘如同’您每个有买一、两件衣服一样容易……”这个技巧对于客户来说,隐含了两层意义”简单容易”