5人际关系与医患沟通1.pptx

第五章第五章 人际关系与医患沟通人际关系与医患沟通温州医学院高教研究所温州医学院高教研究所温州医学院高教研究所温州医学院高教研究所王公望王公望王公望王公望全科医师工作中的人际关系全科医师工作中的人际关系全科医师工作中的人际关系全科医师工作中的人际关系uu长期稳定的合作式的医患关系，是全科医疗得以成长期稳定的合作式的医患关系，是全科医疗得以成长期稳定的合作式的医患关系，是全科医疗得以成长期稳定的合作式的医患关系，是全科医疗得以成功的基础，是全科医疗的核心问题功的基础，是全科医疗的核心问题功的基础，是全科医疗的核心问题功的基础，是全科医疗的核心问题uu维系并依靠团队合作，是胜任全科医生工作任务的维系并依靠团队合作，是胜任全科医生工作任务的维系并依靠团队合作，是胜任全科医生工作任务的维系并依靠团队合作，是胜任全科医生工作任务的保证保证保证保证为此，需要为此，需要为此，需要为此，需要FF强化人际交流强化人际交流强化人际交流强化人际交流FF培养提高人际沟通的能力培养提高人际沟通的能力培养提高人际沟通的能力培养提高人际沟通的能力第一节第一节 人际关系的概念人际关系的概念 一、人际关系的定义一、人际关系的定义一、人际关系的定义一、人际关系的定义uu指社会人群因交往而构成的相互联系的总称指社会人群因交往而构成的相互联系的总称指社会人群因交往而构成的相互联系的总称指社会人群因交往而构成的相互联系的总称uu属于社会学范畴属于社会学范畴属于社会学范畴属于社会学范畴uu也称为也称为也称为也称为“人际交往人际交往人际交往人际交往”包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同事、上下级关系等友、同事、上下级关系等友、同事、上下级关系等友、同事、上下级关系等 二、人际关系的要素认知认知前提条件前提条件行为行为沟通手段沟通手段情感情感主要调节因素主要调节因素1.1.什么是人际关系？什么是人际关系？在一定的社会团体中在一定的社会团体中在一定的社会团体中在一定的社会团体中,人们之间直接、可觉察、人们之间直接、可觉察、人们之间直接、可觉察、人们之间直接、可觉察、受心理特征制约的相互交往关系受心理特征制约的相互交往关系受心理特征制约的相互交往关系受心理特征制约的相互交往关系 社会关系的表现形式之一社会关系的表现形式之一三、人际关系的特征三、人际关系的特征一、具体性（社会角色因素退居次要）一、具体性（社会角色因素退居次要）一、具体性（社会角色因素退居次要）一、具体性（社会角色因素退居次要）二、直接性（面对面）二、直接性（面对面）二、直接性（面对面）二、直接性（面对面）三、情感性（不同情感体验）三、情感性（不同情感体验）三、情感性（不同情感体验）三、情感性（不同情感体验）如：对人的寿命的影响如：对人的寿命的影响如：对人的寿命的影响如：对人的寿命的影响美国对美国对美国对美国对69006900个成年人进行个成年人进行个成年人进行个成年人进行9 9年连续观察的结果：年连续观察的结果：年连续观察的结果：年连续观察的结果：uu社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关uu人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关四、人际关系的积极意义四、人际关系的积极意义uu使人类获得社会性使人类获得社会性使人类获得社会性使人类获得社会性uu促进事业成功促进事业成功促进事业成功促进事业成功uu身心健康的重要因素身心健康的重要因素身心健康的重要因素身心健康的重要因素 例例2 2：美国卡内基工人大学：美国卡内基工人大学1000010000人人大样本案例大样本案例 调查分析结果：调查分析结果：事业成功的因素：事业成功的因素：事业成功的因素：事业成功的因素：uu聪明才智、专业技术、工作经验只占聪明才智、专业技术、工作经验只占聪明才智、专业技术、工作经验只占聪明才智、专业技术、工作经验只占15%15%15%15%uu良好的人际关系占良好的人际关系占良好的人际关系占良好的人际关系占85%85%85%85%一、医患关系定义一、医患关系定义一、医患关系定义一、医患关系定义 二、医患关系的变化二、医患关系的变化二、医患关系的变化二、医患关系的变化三、医患关系的模式三、医患关系的模式三、医患关系的模式三、医患关系的模式四、医患关系的影响因素四、医患关系的影响因素四、医患关系的影响因素四、医患关系的影响因素第二节第二节 医患关系医患关系医务人员医务人员群体群体一、医患关系定义一、医患关系定义一、医患关系定义一、医患关系定义 在临床医疗活动中形成的特殊人际关系在临床医疗活动中形成的特殊人际关系在临床医疗活动中形成的特殊人际关系在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 1.1.1.1.广义的医患关系广义的医患关系广义的医患关系广义的医患关系 病人和病人和病人和病人和家属群体家属群体家属群体家属群体医疗关系和医患关系的界定医疗关系和医患关系的界定(二二)医患关系的历史演变医患关系的历史演变1.1.古代的医患关系古代的医患关系直接性直接性 稳定性稳定性 主动性主动性2.2.近代的医患关系近代的医患关系 物化趋势（医生物化趋势（医生医疗设备医疗设备患者）患者）分解趋势（医生分解趋势（医生1 1 医生医生2 2 医生医生N N）分离趋势（医生分离趋势（医生疾病疾病患者）患者）3.3.现代的医患关系现代的医患关系 强化医学服务的根本宗旨强化医学服务的根本宗旨确立双向作用的医患关系确立双向作用的医患关系扩大医疗服务的范围扩大医疗服务的范围消费主义消费主义“医生有权利患者守义务医生有权利患者守义务”“患者有权利医生守义务患者有权利医生守义务”三、医患关系的模式三、医患关系的模式三、医患关系的模式三、医患关系的模式1.1.1.1.主动主动主动主动被动模式（被动模式（被动模式（被动模式（active-passive modeactive-passive modeactive-passive modeactive-passive mode）医生：医生：医生：医生：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑病人：病人：病人：病人：完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治特征：特征：特征：特征：让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？适用范围：适用范围：适用范围：适用范围：急症抢救治疗急症抢救治疗急症抢救治疗急症抢救治疗2.指导指导合作模式（合作模式（guidance-cooperationmode）u医生：医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释仍是决策权威，但应该向病人提供解释u病人：病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导医生指导u特征：特征：告诉病人做什么？告诉病人做什么？u适用：适用：一般急性病人，或慢性病刚确诊一般急性病人，或慢性病刚确诊医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续3.3.共同参与模式（共同参与模式（共同参与模式（共同参与模式（mutualparticipationmodemutualparticipationmode）医生和病人医生和病人医生和病人医生和病人u处在类似一个工作团队中处在类似一个工作团队中u具有大体同等的主动性和权力具有大体同等的主动性和权力u相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施uu特征：特征：特征：特征：医生帮助病人自疗医生帮助病人自疗uu适用：适用：适用：适用：大多数管理中的慢性病人大多数管理中的慢性病人医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续六、影响医患关系的主要因素六、影响医患关系的主要因素六、影响医患关系的主要因素六、影响医患关系的主要因素1.1.1.1.医务人员方面的影响医务人员方面的影响医务人员方面的影响医务人员方面的影响 道德水平和职业志向道德水平和职业志向道德水平和职业志向道德水平和职业志向 人格特征、交际能力、个人品质人格特征、交际能力、个人品质人格特征、交际能力、个人品质人格特征、交际能力、个人品质 医学观念、服务模式、服务态度医学观念、服务模式、服务态度医学观念、服务模式、服务态度医学观念、服务模式、服务态度 心理状态、对事业的满意度、自制能力心理状态、对事业的满意度、自制能力心理状态、对事业的满意度、自制能力心理状态、对事业的满意度、自制能力 服务能力服务能力服务能力服务能力（面瘫、暴露等）（面瘫、暴露等）（面瘫、暴露等）（面瘫、暴露等）医疗过失、纠纷与处理方式医疗过失、纠纷与处理方式医疗过失、纠纷与处理方式医疗过失、纠纷与处理方式2.2.2.2.患者方面的原因（期望值、费用透明度、维权意识）患者方面的原因（期望值、费用透明度、维权意识）患者方面的原因（期望值、费用透明度、维权意识）患者方面的原因（期望值、费用透明度、维权意识）影响因素影响因素影响因素影响因素 病人的道德价值观病人的道德价值观病人的道德价值观病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力人格特征、个人品质、交际能力人格特征、个人品质、交际能力人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求主观意愿、就医目的、对服务的要求主观意愿、就医目的、对服务的要求主观意愿、就医目的、对服务的要求 心理状态、患病体验和就医经验心理状态、患病体验和就医经验心理状态、患病体验和就医经验心理状态、患病体验和就医经验 医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续患者感受患者感受患者感受患者感受uu感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁uu这种威胁迫使他们求助于医生的救治这种威胁迫使他们求助于医生的救治这种威胁迫使他们求助于医生的救治这种威胁迫使他们求助于医生的救治uu患者对医患关系的感受是微妙的，个体化的患者对医患关系的感受是微妙的，个体化的患者对医患关系的感受是微妙的，个体化的患者对医患关系的感受是微妙的，个体化的医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续急性病患者急性病患者急性病患者急性病患者u患病体验来的快而猛烈患病体验来的快而猛烈患病体验来的快而猛烈患病体验来的快而猛烈u对医生的信赖和服从通常是绝对的对医生的信赖和服从通常是绝对的对医生的信赖和服从通常是绝对的对医生的信赖和服从通常是绝对的慢性病患者慢性病患者慢性病患者慢性病患者uu患病逐渐发展患病逐渐发展患病逐渐发展患病逐渐发展uu症状显现缓慢、细微、持久症状显现缓慢、细微、持久症状显现缓慢、细微、持久症状显现缓慢、细微、持久uu对医生的信赖往往是相对的对医生的信赖往往是相对的对医生的信赖往往是相对的对医生的信赖往往是相对的uu对医疗措施往往怀疑和讨价还价对医疗措施往往怀疑和讨价还价对医疗措施往往怀疑和讨价还价对医疗措施往往怀疑和讨价还价患者的希望与企求患者的希望与企求患者的希望与企求患者的希望与企求uu希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。uu希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术uu要要要要求求求求所所所所担担担担心心心心的的的的事事事事有有有有合合合合理理理理的的的的解解解解释释释释，并并并并告告告告知知知知今今今今后后后后可能发生的事情。可能发生的事情。可能发生的事情。可能发生的事情。uu病人不愿被医生所放弃病人不愿被医生所放弃病人不愿被医生所放弃病人不愿被医生所放弃 病人选医生的标准病人选医生的标准病人选医生的标准病人选医生的标准服务满意服务满意服务满意服务满意 易接近、易沟通易接近、易沟通易接近、易沟通易接近、易沟通 可信赖、可依靠可信赖、可依靠可信赖、可依靠可信赖、可依靠 技术高超技术高超技术高超技术高超衡量医生衡量医生衡量医生衡量医生的的的的三个指标三个指标三个指标三个指标技术技术技术技术艺术艺术艺术艺术道德道德道德道德3.3.3.3.医疗管理及制度方面医疗管理及制度方面医疗管理及制度方面医疗管理及制度方面uu 医疗设备的合理性医疗设备的合理性医疗设备的合理性医疗设备的合理性uu 医疗机构的服务和管理程序医疗机构的服务和管理程序医疗机构的服务和管理程序医疗机构的服务和管理程序uu 医疗资源的可用性和可得性医疗资源的可用性和可得性医疗资源的可用性和可得性医疗资源的可用性和可得性uu 管理制度和监督机制的完善程度管理制度和监督机制的完善程度管理制度和监督机制的完善程度管理制度和监督机制的完善程度 uu 收费的合理性和监督机制收费的合理性和监督机制收费的合理性和监督机制收费的合理性和监督机制 医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续五、建立良好医患关系的重要意义五、建立良好医患关系的重要意义五、建立良好医患关系的重要意义五、建立良好医患关系的重要意义uu医生是最好的药物医生是最好的药物医生是最好的药物医生是最好的药物uu医生的价值体现医生的价值体现医生的价值体现医生的价值体现uu病人良好的尊医行为病人良好的尊医行为病人良好的尊医行为病人良好的尊医行为uu疾病有效的控制和治疗疾病有效的控制和治疗疾病有效的控制和治疗疾病有效的控制和治疗uu提高生活质量，降低医疗费用提高生活质量，降低医疗费用提高生活质量，降低医疗费用提高生活质量，降低医疗费用第三节第三节 医疗沟通的目的和特征医疗沟通的目的和特征一、医患沟通的内涵一、医患沟通的内涵一、医患沟通的内涵一、医患沟通的内涵二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的三、医患沟通特征三、医患沟通特征三、医患沟通特征三、医患沟通特征一、沟通及医患沟通的内涵一、沟通及医患沟通的内涵一、沟通及医患沟通的内涵一、沟通及医患沟通的内涵（一）沟通与人际沟通的定义（一）沟通与人际沟通的定义（一）沟通与人际沟通的定义（一）沟通与人际沟通的定义uu沟通是信息交流沟通是信息交流沟通是信息交流沟通是信息交流uu也是一种情感传递和行为调节也是一种情感传递和行为调节也是一种情感传递和行为调节也是一种情感传递和行为调节uu是建立良好医患关系的重要手段。是建立良好医患关系的重要手段。是建立良好医患关系的重要手段。是建立良好医患关系的重要手段。发送发送发送发送信息信息信息信息接收接收接收接收沟通的基本过程（单向沟通）沟通的基本过程（单向沟通）沟通的基本过程（单向沟通）沟通的基本过程（单向沟通）沟通的类型沟通的类型沟通的类型沟通的类型1.1.1.1.单向与双向沟通单向与双向沟通单向与双向沟通单向与双向沟通发送者发送者接收者接收者信息信息接收者接收者发送者发送者信息信息双向沟通模式双向沟通模式2.2.2.2.语词性沟通与非语词性沟通语词性沟通与非语词性沟通语词性沟通与非语词性沟通语词性沟通与非语词性沟通语语语语言言言言文文文文字字字字表表表表情情情情姿姿姿姿势势势势沟通类型续沟通类型续沟通类型续沟通类型续3.3.上下行、平行沟通上下行、平行沟通上下行、平行沟通上下行、平行沟通4.4.正式与非正式沟通正式与非正式沟通正式与非正式沟通正式与非正式沟通 全科医生接诊的全科医生接诊的全科医生接诊的全科医生接诊的10-1510-1510-1510-15分钟内约有分钟内约有分钟内约有分钟内约有2/32/32/32/3的的的的时间在和服务对象交流时间在和服务对象交流时间在和服务对象交流时间在和服务对象交流全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。沟通类型续沟通类型续沟通类型续沟通类型续（二）人际沟通的定义和特点（二）人际沟通的定义和特点（二）人际沟通的定义和特点（二）人际沟通的定义和特点 个个个个人人人人之之之之间间间间在在在在共共共共同同同同活活活活动动动动中中中中彼彼彼彼此此此此交交交交流流流流思思思思想想想想、感感感感情情情情和和和和知知知知识识识识等等等等信信信信息息息息的的的的过过过过程程程程主主主主要要要要是是是是通通通通过过过过言言言言语语语语、副副副副言言言言语语语语、表表表表情情情情、手手手手势势势势、体态以及社会距离等来实现体态以及社会距离等来实现体态以及社会距离等来实现体态以及社会距离等来实现 1.1.1.1.简便易行简便易行简便易行简便易行2.2.2.2.在沟通中互换角色在沟通中互换角色在沟通中互换角色在沟通中互换角色3 3 3 3、反馈及时，交流充分、反馈及时，交流充分、反馈及时，交流充分、反馈及时，交流充分4 4 4 4、信息量较少，覆盖范围小、信息量较少，覆盖范围小、信息量较少，覆盖范围小、信息量较少，覆盖范围小（三）医患沟通及其重要性（三）医患沟通及其重要性（三）医患沟通及其重要性（三）医患沟通及其重要性1 1、医患沟通、医患沟通、医患沟通、医患沟通uu在医疗活动中医患双方的信息传递与交流在医疗活动中医患双方的信息传递与交流在医疗活动中医患双方的信息传递与交流在医疗活动中医患双方的信息传递与交流uu实现认知和情感协调实现认知和情感协调实现认知和情感协调实现认知和情感协调uu并建立信任合作关系并建立信任合作关系并建立信任合作关系并建立信任合作关系uu达到治病救人维护人类健康的目的达到治病救人维护人类健康的目的达到治病救人维护人类健康的目的达到治病救人维护人类健康的目的.2 2、医患沟通的重要性、医患沟通的重要性、医患沟通的重要性、医患沟通的重要性uu为患者及家属所需要为患者及家属所需要为患者及家属所需要为患者及家属所需要uu医疗工作的需要医疗工作的需要医疗工作的需要医疗工作的需要 uu塑造医院良好形象塑造医院良好形象塑造医院良好形象塑造医院良好形象uu医学科学发展的需要医学科学发展的需要医学科学发展的需要医学科学发展的需要二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的FF医患沟通不仅为诊断所必须医患沟通不仅为诊断所必须医患沟通不仅为诊断所必须医患沟通不仅为诊断所必须FF也为治疗所不可缺少也为治疗所不可缺少也为治疗所不可缺少也为治疗所不可缺少uu充分了解患者健康危险因素充分了解患者健康危险因素充分了解患者健康危险因素充分了解患者健康危险因素uu改变患者健康信念模式改变患者健康信念模式改变患者健康信念模式改变患者健康信念模式uu改善医患关系改善医患关系改善医患关系改善医患关系三、医患沟通的特征三、医患沟通的特征三、医患沟通的特征三、医患沟通的特征uu双向性双向性双向性双向性uu双重性（信息、情感）双重性（信息、情感）双重性（信息、情感）双重性（信息、情感）uu互动性（医患互动）互动性（医患互动）互动性（医患互动）互动性（医患互动）uu情景性（时间、地点、角色、主题等）情景性（时间、地点、角色、主题等）情景性（时间、地点、角色、主题等）情景性（时间、地点、角色、主题等）uu接近性（面对面）接近性（面对面）接近性（面对面）接近性（面对面）第四节第四节 医患沟通的技巧医患沟通的技巧一、一、一、一、语言沟通的技巧语言沟通的技巧语言沟通的技巧语言沟通的技巧1 1 1 1、类型、类型、类型、类型:问询性语言问询性语言问询性语言问询性语言诊断性语言诊断性语言诊断性语言诊断性语言指令性语言指令性语言指令性语言指令性语言交际性语言交际性语言交际性语言交际性语言宽慰性语言宽慰性语言宽慰性语言宽慰性语言说明性语言说明性语言说明性语言说明性语言 怎么不舒服怎么不舒服怎么不舒服怎么不舒服?别紧张别紧张别紧张别紧张,你患的是慢性咽喉炎你患的是慢性咽喉炎你患的是慢性咽喉炎你患的是慢性咽喉炎 请记住请记住请记住请记住,抽血前不能吃饭抽血前不能吃饭抽血前不能吃饭抽血前不能吃饭 你今天的穿着真好看你今天的穿着真好看你今天的穿着真好看你今天的穿着真好看!不用怕不用怕不用怕不用怕,过几天就会好过几天就会好过几天就会好过几天就会好 介绍疾病知识、治疗方案介绍疾病知识、治疗方案介绍疾病知识、治疗方案介绍疾病知识、治疗方案2 2 2 2、作用、作用、作用、作用:治病性：治病性：治病性：治病性：公元前公元前公元前公元前400400400400年希腊医学家希波克拉底说：年希腊医学家希波克拉底说：年希腊医学家希波克拉底说：年希腊医学家希波克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物致病性：致病性：致病性：致病性：语言刺激使病情恶化，或直接导致发病语言刺激使病情恶化，或直接导致发病语言刺激使病情恶化，或直接导致发病语言刺激使病情恶化，或直接导致发病交际性：交际性：交际性：交际性：用公关艺术（提高知名度，改善形象）用公关艺术（提高知名度，改善形象）用公关艺术（提高知名度，改善形象）用公关艺术（提高知名度，改善形象）语言沟通续语言沟通续语言沟通续语言沟通续3 3、主要技巧、主要技巧、主要技巧、主要技巧 寻找共同点寻找共同点寻找共同点寻找共同点 注意语调注意语调注意语调注意语调 及时鼓励及时鼓励及时鼓励及时鼓励 使用简单通俗的语言使用简单通俗的语言使用简单通俗的语言使用简单通俗的语言语言沟通续语言沟通续语言沟通续语言沟通续4.4.医务人员语言规范医务人员语言规范医务人员语言规范医务人员语言规范道德性规范道德性规范道德性规范道德性规范*与患者交流只涉及健康和医疗，不涉及其他与患者交流只涉及健康和医疗，不涉及其他与患者交流只涉及健康和医疗，不涉及其他与患者交流只涉及健康和医疗，不涉及其他*保密，尊重患者人格，珍重患者信任保密，尊重患者人格，珍重患者信任保密，尊重患者人格，珍重患者信任保密，尊重患者人格，珍重患者信任*沉稳的工作态度，不将不良情绪转移到患者沉稳的工作态度，不将不良情绪转移到患者沉稳的工作态度，不将不良情绪转移到患者沉稳的工作态度，不将不良情绪转移到患者语言沟通续语言沟通续语言沟通续语言沟通续交际性规范交际性规范交际性规范交际性规范 以处理好医患关系为标准以处理好医患关系为标准以处理好医患关系为标准以处理好医患关系为标准 遵循平等的原则遵循平等的原则遵循平等的原则遵循平等的原则 职业性规范职业性规范职业性规范职业性规范 主动性主动性主动性主动性 保护性保护性保护性保护性 鼓励性鼓励性鼓励性鼓励性语言沟通续语言沟通续语言沟通续语言沟通续5.5.医务人员的语调医务人员的语调医务人员的语调医务人员的语调 升调：表示疑问、反问、惊讶，升调：表示疑问、反问、惊讶，升调：表示疑问、反问、惊讶，升调：表示疑问、反问、惊讶，一般使用在询问性和交际性语言中一般使用在询问性和交际性语言中一般使用在询问性和交际性语言中一般使用在询问性和交际性语言中 降调：表示肯定、感叹、祈使、陈述降调：表示肯定、感叹、祈使、陈述降调：表示肯定、感叹、祈使、陈述降调：表示肯定、感叹、祈使、陈述一般用于诊断性、宽慰性语言中。一般用于诊断性、宽慰性语言中。一般用于诊断性、宽慰性语言中。一般用于诊断性、宽慰性语言中。平调：表示严肃、叙述，平调：表示严肃、叙述，平调：表示严肃、叙述，平调：表示严肃、叙述，一般用于说明性和指令性语言中。一般用于说明性和指令性语言中。一般用于说明性和指令性语言中。一般用于说明性和指令性语言中。曲调：表示含蓄、幽默曲调：表示含蓄、幽默曲调：表示含蓄、幽默曲调：表示含蓄、幽默一般用于宽慰、交际性语言中。一般用于宽慰、交际性语言中。一般用于宽慰、交际性语言中。一般用于宽慰、交际性语言中。语言沟通续语言沟通续语言沟通续语言沟通续二、非语言沟通技巧二、非语言沟通技巧二、非语言沟通技巧二、非语言沟通技巧目光语目光语目光语目光语 目光注视的方式：专注目光注视的方式：专注目光注视的方式：专注目光注视的方式：专注 目光注视的内涵：庄重、友善、亲切目光注视的内涵：庄重、友善、亲切目光注视的内涵：庄重、友善、亲切目光注视的内涵：庄重、友善、亲切面部表情面部表情面部表情面部表情 微笑、轻松、平淡；慎重、严肃微笑、轻松、平淡；慎重、严肃微笑、轻松、平淡；慎重、严肃微笑、轻松、平淡；慎重、严肃手势语手势语手势语手势语体态语体态语体态语体态语 坐姿：社交坐姿坐姿：社交坐姿坐姿：社交坐姿坐姿：社交坐姿 立姿：站相立姿：站相立姿：站相立姿：站相 步姿：稳健、沉静步姿：稳健、沉静步姿：稳健、沉静步姿：稳健、沉静其他：其他：其他：其他：人际距离、体肤接触、声音（音频、速度）人际距离、体肤接触、声音（音频、速度）人际距离、体肤接触、声音（音频、速度）人际距离、体肤接触、声音（音频、速度）三、倾听的技巧三、倾听的技巧三、倾听的技巧三、倾听的技巧 积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听 不轻易打断不轻易打断不轻易打断不轻易打断 及时反馈及时反馈及时反馈及时反馈四、提问的技巧四、提问的技巧四、提问的技巧四、提问的技巧 以封闭型问题开始以封闭型问题开始以封闭型问题开始以封闭型问题开始 交谈中使用追问性问题交谈中使用追问性问题交谈中使用追问性问题交谈中使用追问性问题 适当提出开放型问题适当提出开放型问题适当提出开放型问题适当提出开放型问题 避免用为什么开问避免用为什么开问避免用为什么开问避免用为什么开问 不提带倾向性的问题不提带倾向性的问题不提带倾向性的问题不提带倾向性的问题与临终病人的医患关系与临终病人的医患关系与临终病人的医患关系与临终病人的医患关系临终关怀（临终关怀（临终关怀（临终关怀（4 4个基本观念个基本观念个基本观念个基本观念)1 1注重人而不是病注重人而不是病注重人而不是病注重人而不是病 uu特殊关心和照顾：痛苦、恐惧、需要特殊关心和照顾：痛苦、恐惧、需要特殊关心和照顾：痛苦、恐惧、需要特殊关心和照顾：痛苦、恐惧、需要uu只关心病人、不关心疾病只关心病人、不关心疾病只关心病人、不关心疾病只关心病人、不关心疾病uu以病人需要为中心以病人需要为中心以病人需要为中心以病人需要为中心病人及家属希望怎么做，医生尽可能地提供病人及家属希望怎么做，医生尽可能地提供病人及家属希望怎么做，医生尽可能地提供病人及家属希望怎么做，医生尽可能地提供医生表现出关心的态度（不能漠视，不问不检查）医生表现出关心的态度（不能漠视，不问不检查）医生表现出关心的态度（不能漠视，不问不检查）医生表现出关心的态度（不能漠视，不问不检查）不把医生意愿强加给病人（如气管切开）不把医生意愿强加给病人（如气管切开）不把医生意愿强加给病人（如气管切开）不把医生意愿强加给病人（如气管切开）临终患者的特点临终患者的特点 第一期第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现第二期第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、两眼发直两眼发直第三期第三期 愤怒期：爆怒、对抗治疗愤怒期：爆怒、对抗治疗第四期第四期 悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪第五期第五期 协议期：强烈的求生欲望、与上帝（菩萨）讨价协议期：强烈的求生欲望、与上帝（菩萨）讨价还价，希还价，希 望起死回生望起死回生第六期第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳第七期第七期 接受期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，接受期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，早日结束生命早日结束生命临终关怀如何注重人：临终关怀如何注重人：临终关怀如何注重人：临终关怀如何注重人：FF耐心地倾听耐心地倾听耐心地倾听耐心地倾听FF接受病人的感觉、体验和要求接受病人的感觉、体验和要求接受病人的感觉、体验和要求接受病人的感觉、体验和要求FF充分满足病人在临终前的需要充分满足病人在临终前的需要充分满足病人在临终前的需要充分满足病人在临终前的需要FF让病人觉得医生正与他一起努力让病人觉得医生正与他一起努力让病人觉得医生正与他一起努力让病人觉得医生正与他一起努力FF帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧FF减轻病人的孤独感减轻病人的孤独感减轻病人的孤独感减轻病人的孤独感 2 2尊重临终病人的生命价值和权利尊重临终病人的生命价值和权利尊重临终病人的生命价值和权利尊重临终病人的生命价值和权利 uu生命是无价的，应该得到尊重和爱护生命是无价的，应该得到尊重和爱护生命是无价的，应该得到尊重和爱护生命是无价的，应该得到尊重和爱护uu主要体现在尊重病人的权利上主要体现在尊重病人的权利上主要体现在尊重病人的权利上主要体现在尊重病人的权利上不应该：不应该：不应该：不应该：临终病人已经无法为社会作出任何贡献临终病人已经无法为社会作出任何贡献临终病人已经无法为社会作出任何贡献临终病人已经无法为社会作出任何贡献 似乎为他们付出代价已经毫无意义似乎为他们付出代价已经毫无意义似乎为他们付出代价已经毫无意义似乎为他们付出代价已经毫无意义 消极地停止一切治疗和关心消极地停止一切治疗和关心消极地停止一切治疗和关心消极地停止一切治疗和关心临终关怀临终关怀临终关怀临终关怀4 4个基本观念个基本观念个基本观念个基本观念以维护病人的最佳利益为准则以维护病人的最佳利益为准则以维护病人的最佳利益为准则以维护病人的最佳利益为准则 uu为临终病人提供适当服务是社会义务为临终病人提供适当服务是社会义务为临终病人提供适当服务是社会义务为临终病人提供适当服务是社会义务uu尊重病人的选择（知情、不知情）尊重病人的选择（知情、不知情）尊重病人的选择（知情、不知情）尊重病人的选择（知情、不知情）uu与病人建立平等、合作的医患关系与病人建立平等、合作的医患关系与病人建立平等、合作的医患关系与病人建立平等、合作的医患关系uu帮助病人在临终时保持安详、平静和庄重帮助病人在临终时保持安详、平静和庄重帮助病人在临终时保持安详、平静和庄重帮助病人在临终时保持安详、平静和庄重3 3重视生命的质量胜于生命的数量重视生命的质量胜于生命的数量重视生命的质量胜于生命的数量重视生命的质量胜于生命的数量 uu首要任务是解除病人痛苦首要任务是解除病人痛苦首要任务是解除病人痛苦首要任务是解除病人痛苦uu病人要求结束生命，原因多半是痛苦病人要求结束生命，原因多半是痛苦病人要求结束生命，原因多半是痛苦病人要求结束生命，原因多半是痛苦uu如痛苦能解除，病人绝不会选择死亡如痛苦能解除，病人绝不会选择死亡如痛苦能解除，病人绝不会选择死亡如痛苦能解除，病人绝不会选择死亡uu痛苦大部分由疼痛引起痛苦大部分由疼痛引起痛苦大部分由疼痛引起痛苦大部分由疼痛引起uu90%90%晚期癌症病人的疼痛用联合止痛方法缓解晚期癌症病人的疼痛用联合止痛方法缓解晚期癌症病人的疼痛用联合止痛方法缓解晚期癌症病人的疼痛用联合止痛方法缓解4 4接受死亡接受死亡接受死亡接受死亡 uu医务人员不把病人死亡看成是自己的失败医务人员不把病人死亡看成是自己的失败医务人员不把病人死亡看成是自己的失败医务人员不把病人死亡看成是自己的失败uu应该正视死亡、研究死亡应该正视死亡、研究死亡应该正视死亡、研究死亡应该正视死亡、研究死亡uu建立正确的死亡观建立正确的死亡观建立正确的死亡观建立正确的死亡观uu掌握死亡教育的技能（交流技巧）掌握死亡教育的技能（交流技巧）掌握死亡教育的技能（交流技巧）掌握死亡教育的技能（交流技巧）临终关怀临终关怀临终关怀临终关怀4 4个基本观念个基本观念个基本观念个基本观念案例资料案例资料案例资料案例资料朋友式医患关系朋友式医患关系朋友式医患关系朋友式医患关系uu我在急诊室值班，来了一位我在急诊室值班，来了一位我在急诊室值班，来了一位我在急诊室值班，来了一位61616161岁的男性晚期肺癌患者，岁的男性晚期肺癌患者，岁的男性晚期肺癌患者，岁的男性晚期肺癌患者，是当地刚刚退休的商业局局长是当地刚刚退休的商业局局长是当地刚刚退休的商业局局长是当地刚刚退休的商业局局长uu呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率109109109109次次次次/分，分，分，分，血压血压血压血压100/60mmHg100/60mmHg100/60mmHg100/60mmHg，体温，体温，体温，体温39.539.539.539.5，极度消瘦，体重，极度消瘦，体重，极度消瘦，体重，极度消瘦，体重24242424公公公公斤斤斤斤uu实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危FF 有医生断言，病人活不过半个月有医生断言，病人活不过半个月有医生断言，病人活不过半个月有医生断言，病人活不过半个月FF 自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗FF 这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医uu病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生赶走病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生赶走病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生赶走病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生赶走uu病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽快改善病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽快改善病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽快改善病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽快改善病人状况，减轻痛苦病人状况，减轻痛苦病人状况，减轻痛苦病人状况，减轻痛苦FF 我详细了解有关情况我详细了解有关情况我详细了解有关情况我详细了解有关情况FF 向家属详细说明晚期肺癌预后向家属详细说明晚期肺癌预后向家属详细说明晚期肺癌预后向家属详细说明晚期肺癌预后FF 病人住处离医院很近，答应为病人建家庭病床病人住处离医院很近，答应为病人建家庭病床病人住处离医院很近，答应为病人建家庭病床病人住处离医院很近，答应为病人建家庭病床FF 如果需要紧急处理，可以马上送医院如果需要紧急处理，可以马上送医院如果需要紧急处理，可以马上送医院如果需要紧急处理，可以马上送医院讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？uu我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手uu开始，他只对我的询问摇头或点头开始，他只对我的询问摇头或点头开始，他只对我的询问摇头或点头开始，他只对我的询问摇头或点头uu我说：我说：我说：我说：“得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因为癌症而丧失生活的勇气为癌症而丧失生活的勇气为癌症而丧失生活的勇气为癌症而丧失生活的勇气”，这句话使他似乎变了，这句话使他似乎变了，这句话使他似乎变了，这句话使他似乎变了一个人一个人一个人一个人FF他激动地说：他激动地说：他激动地说：他激动地说：“我不是怕死的人，我参加解放战争、我不是怕死的人，我参加解放战争、我不是怕死的人，我参加解放战争、我不是怕死的人，我参加解放战争、湘