亚马逊客户关系管理概要.pptx
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1、 网上客户关系管理分析网上客户关系管理分析 以卓越亚马逊为例以卓越亚马逊为例 小组小组成员成员:王志颖、赵晓蓉、邓伟先、白雨薇:王志颖、赵晓蓉、邓伟先、白雨薇 符敏、高凯符敏、高凯 、加银虎、常徽川、雷晓军、加银虎、常徽川、雷晓军1.11.1因特网在电子商务中的发展因特网在电子商务中的发展电子商务是电子商务是InternetInternet爆炸式发展的直接产物,是网络技术应用爆炸式发展的直接产物,是网络技术应用的全新发展方向。的全新发展方向。InternetInternet本身所具有的开放性、全球性、低成本、本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点,也成为电子商务的内在特征,并使得电子
2、商务大大高效率的特点,也成为电子商务的内在特征,并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值,它不仅会改变企业本超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值,它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动,而且将影响到整个社会的经济运行与身的生产、经营、管理活动,而且将影响到整个社会的经济运行与结构。结构。1.1.引论引论1.1.引论引论1.21.2因特网如何促进客户关系管理的发展因特网如何促进客户关系管理的发展1.2.1.1.2.1.因特网为企业提供了新型的与用户进行联系和沟通的方式,减因特网为企业提供了新型的与用户进行联系和沟通的方式,减少了企业和消费者中间的流通环节,电子数据交换则减少
3、了中间管少了企业和消费者中间的流通环节,电子数据交换则减少了中间管理和人员的开销。理和人员的开销。1.2.2.1.2.2.因特网为企业引进了全新的内部管理模式,便于提升企业的管因特网为企业引进了全新的内部管理模式,便于提升企业的管理水。理水。1.2.3.1.2.3.电子商务亦为企业提供了新型的营销方式,可使企业和消费者电子商务亦为企业提供了新型的营销方式,可使企业和消费者从中得到利益,企业建立网上客户关系管理系统后,可以为客户提从中得到利益,企业建立网上客户关系管理系统后,可以为客户提供详尽的产品信息或服务介绍,方便客户的信息索取,提供产品或供详尽的产品信息或服务介绍,方便客户的信息索取,提供
4、产品或服务的预定或咨询接待,提供售后服务或动态服务状态查询,更高服务的预定或咨询接待,提供售后服务或动态服务状态查询,更高层次地满足客户需求,而且这种服务是全天候的,并且具备了交互层次地满足客户需求,而且这种服务是全天候的,并且具备了交互手段。手段。2.2.以亚马逊为例进行客户关系管理分析以亚马逊为例进行客户关系管理分析2.12.1公司简介公司简介 卓越亚马逊为亚马逊旗下公司,成立于2000年5月,总部位于北京。卓越亚马逊为消费者提供包括书籍、音乐、音像、软件、数码3C、家电、玩具、家居、个人护理、化妆美容、钟表、珠宝首饰、鞋靴、箱包、体育健康用品、食品、母婴产品及办公用品等超过150万类的产
5、品以供选择,并提供免运费的服务。2.2.以亚马逊为例进行客户关系管理分析以亚马逊为例进行客户关系管理分析 “中国B2C电子商务领导者”卓越网于2000年1月由金山软件股份公司分拆,金山公司及联想投资公司共同投资组建,2003年9月引入国际著名投资机构老虎基金成为第三大股东。卓越网发布于2000年5月,主营音像、图书、软件、游戏、礼品等流行时尚文化产品。卓越网诞生以来,凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”,迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站,赢得了超过520万注册用户的衷心支持,发展成为中国访问量最大、营业额最高的零售网站,并获得全国网络文明工程组委会评选的“中国
6、优秀文化网站”称号,入选“中国10大互联网旗帜公司”和“最具投资价值网站100强”。2.2.以亚马逊为例进行客户关系管理分析以亚马逊为例进行客户关系管理分析 卓越网总部设在北京。2001年3月,上海分公司正式成立,从而迈出了区域拓展的第一步。2001年10月,主要面向网下用户的卓越精品俱乐部发布,在短短一年多的时间里,即发展注册会员65万人以上。2003年11月,广州分公司正式成立。通过产品线扩张和区域拓展,卓越网正在形成为以社区文化为主的最大的电子商务销售平台。卓越网的追求是,为人们开创全新的生活方式。因为卓越认为,努力工作的最终目标,是使你我的生活更为卓越。2.22.2卓越亚马逊网上客户关
7、系管理卓越亚马逊网上客户关系管理的优劣分析的优劣分析 2.2.12.2.1卓越亚马卓越亚马逊客户关系管理逊客户关系管理的优点的优点2.2.2.2.2.2.卓越亚马卓越亚马逊客户关系管理逊客户关系管理的缺点的缺点 2.22.2 分析分析1.降低管理降低管理运营成本,运营成本,提高企业提高企业经济效益经济效益 网络客户关系管理,提高市场营销、销售、服务与技术支持领域的工作效率。通过实施信息化管理,提升业务处理流程的自动化程度,实现卓越亚马逊企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作绩效,并有效减少培训需求,使卓越亚马逊企业内部能够更高效的运转。网络客户关系管理,通过网络与客户保持联系。对于网络覆盖区
8、域而言,客户与卓越亚马逊的联系方便。客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。并且网络客户关系管理,24小时在线,全天候的服务,客户随时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护成本低,只需要对网络系统进行维护以及更新即可,大量减少了企业的人员雇佣和其他的投资,节省了企业的投资和运营成本。2.22.2 分析分析2.个体营销,个体营销,改善客户改善客户体验和提体验和提升客户忠升客户忠诚度诚度 对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘,针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。客户可以选择自己喜欢的方式,同卓越亚马逊进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持续改善客户体验,根据客户的信息提供定
9、制化的个性化的服务,随着客户满意度的不断提高,客户忠诚度也将随之提升,并能吸引到更多的新客户。2.22.2 分析分析3.客户无处客户无处不在,客不在,客户联系方户联系方便快捷便快捷 卓越亚马逊通过网络吸引和挽留客户。只要有网络的地方就有卓越亚马逊的潜在客户,网络的覆盖区域就是卓越亚马逊的客户所在地。同时客户进入卓越亚马逊,联系卓越亚马逊的方式简单快捷。客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户,注册信息简单,不涉及客户任何的隐私信息,只需要邮箱即可。2.22.2 分析分析4.信息获取信息获取量大,控量大,控制性强制性强 卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统,可以随时记录客
10、户的每一次的浏览历史、购买历史以及个人的偏好等等详细的信息。对于客户对于网站的满意度,在网站的所有活动都能够进行跟踪把握。卓越亚马逊根据获取的信息制定自我的营销计划、对于产品的更新等等一系列的企业经营活动,为提升企业的运营效率,提高企业的竞争力,提供信息支持。2.22.2 分析分析2.2.2.2.2.2.卓越亚马逊客户关系管理的缺点卓越亚马逊客户关系管理的缺点 卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络,其次是电话客服服务和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在北京、上海、广州三大城市,客服服务中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大。通过网络客户关系管理系统对客户进行管理,客户的主动性强,企业处于被
11、动或半被动的状态,不能够及时积极主动的与客户保持相互联系,同时拉大了客户与企业之间的距离。通过网络客户管理系统与客户进行交流,缺乏人性的温暖与关怀。2.22.2 分析分析2.22.2 分析分析 客户在遇到问题时,可以与卓越亚马逊或者产品厂商进行联系。但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊与产品厂商双方推诿的现象。并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通,沟通内容受到沟通方式的限制,客户对于售后问题的解决存在不满意的状况。卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂,对于客户的具体信息和客户的真实需求信息难以提炼。加大了企业对于客户信息的把握难度,对于企业的经营策略的制定制造了
12、障碍,提高了企业市场营销范围和营销战略的细化程度。1 1卓越亚马逊的客户服务系统卓越亚马逊的客户服务系统2 2客户注册管理客户注册管理3 3客户帐户信息管理客户帐户信息管理4 4客服服务系统客服服务系统5 5卓越亚马逊的售后服务系统卓越亚马逊的售后服务系统6 6客户评价管理系统客户评价管理系统7 7商品咨询与退货管理系统商品咨询与退货管理系统2.3 2.3 客户管理系统措施及方法客户管理系统措施及方法2.3.12.3.1卓越亚马逊的客户服务系统卓越亚马逊的客户服务系统 卓越亚马逊的客户服务信息系统,由强大的客户管理系统支持。其收集的数据强大、详细,主要包括:客户数量、客户账户信息、客户的购买信
13、息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等等。详细的储存了客户所有关于在该网站的活动信息。2.3 2.3 客户管理系统措施及方法客户管理系统措施及方法2.3.22.3.2客户注册管理客户注册管理 卓越亚马逊通过客户注册,收集客户信息。卓越亚马逊的客户注册系统简单明了:客户在注册时只要填写本人的常用邮箱,设置使用密码,即可在卓越亚马逊上获取一个账号。客户一经注册可以长久使用。倘若客户丢失密码。即可通过邮箱认证的方式获取新密码,保证账号的连续性。同时客户在登录时,只要填写邮箱和密码即可,操作简单,为客户提供便利。2.3 2.3 客户管理系统措施及方法客户管理系统措施及方法2.3.32.3
14、.3客户帐户信息管理客户帐户信息管理 在客户注册后,卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供帐户。帐户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录等 订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录,以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。2.3 2.3 客户管理系统措施及方法客户管理系统措施及方法 设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。设置的信息可以长久的保留,当客户进行购买,需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项,避免客户重复性的操作。个性化服务主要是为
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