G终端销售及售后服务流程.pptx
《G终端销售及售后服务流程.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《G终端销售及售后服务流程.pptx(39页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、-0 0-一、体验营销一、体验营销一、体验营销一、体验营销二、售后服务流程二、售后服务流程二、售后服务流程二、售后服务流程-1 1-2G2G时代,如何卖手机?时代,如何卖手机?手机功能:短信、笔写、待机时间、声音大小、可将小说、音乐和视手机功能:短信、笔写、待机时间、声音大小、可将小说、音乐和视频等频等COPYCOPY到手机上进行播放。到手机上进行播放。采取的是传统采取的是传统“我提供什么我提供什么”模式。模式。3G3G时代,能干什么?时代,能干什么?可视电话、手机音乐、手机高速上网、手机搜索、手机电视、手机阅可视电话、手机音乐、手机高速上网、手机搜索、手机电视、手机阅读、玩游戏,想干什么就干
2、什么,就是一台电脑。读、玩游戏,想干什么就干什么,就是一台电脑。如何营销?还能采取如何营销?还能采取“我提供什么我提供什么”模式?模式?3G3G业务相比业务相比2G2G业务的营销变化业务的营销变化 突出应用,强化体验突出应用,强化体验体验体验营销营销背景背景-2 2-自己会玩自己会玩会教客户玩会教客户玩背景背景-3 3-体验营销体验营销:就是以消费者为中心,通过对事件和情景的安排和特定体:就是以消费者为中心,通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计,让消费者验过程的设计,让消费者沉浸沉浸于体验过程中,引爆他们心中的欲望,于体验过程中,引爆他们心中的欲望,产生产生美妙而深刻感觉美妙而深刻感觉的
3、过程。的过程。体验活动,一种美妙的经历体验活动,一种美妙的经历定义定义-4 4-结合到营业厅或沃店的销售场景上来,就是期望通过充结合到营业厅或沃店的销售场景上来,就是期望通过充分运用四种客户体验手段,具体包括:分运用四种客户体验手段,具体包括:p看:业务介绍、业务演示、看:业务介绍、业务演示、FlashFlash动画、视频材料等动画、视频材料等p听:由专业的解说员进行业务演示、介绍、详解和引听:由专业的解说员进行业务演示、介绍、详解和引导导p用:让客户参与产品的试用或使用,亲身体验用:让客户参与产品的试用或使用,亲身体验p参与:结合客户的实际情况以及业务特性,制定有针参与:结合客户的实际情况以
4、及业务特性,制定有针对性的演示方案并由客户参与方案设计、演示互动和效对性的演示方案并由客户参与方案设计、演示互动和效果评估,这是最高形式的体验果评估,这是最高形式的体验销售就是演戏的过程销售就是演戏的过程销售人员是导演销售人员是导演营业厅是舞台营业厅是舞台产品是道具产品是道具-5 5-引发兴趣引发兴趣1引导参与引导参与2激发共鸣激发共鸣3促进成交促进成交41 1 1 1、客户识别、客户识别、客户识别、客户识别2 2 2 2、主动接近、主动接近、主动接近、主动接近3 3 3 3、需求挖掘需求挖掘需求挖掘需求挖掘4 4 4 4、功能介绍、功能介绍、功能介绍、功能介绍5 5 5 5、演示辅导、演示辅
5、导、演示辅导、演示辅导6 6 6 6、现场试用现场试用现场试用现场试用7 7 7 7、意向判断、意向判断、意向判断、意向判断8 8 8 8、临门一脚、临门一脚、临门一脚、临门一脚体体体体验验验验准准准准备备备备 吸 引 眼 球 需求挖掘 介绍产品体验销售行为模式体验销售行为模式 销售促成-6 6-体验营销简述体验营销简述-总部规范的六步法总部规范的六步法根据爱好做演示根据爱好做演示察颜观色辨用户察颜观色辨用户通过用户衣着、举通过用户衣着、举止、关注的宣传内止、关注的宣传内容等进行初步判断容等进行初步判断和识别。和识别。主动接近客户主动接近客户见机行事抛优惠见机行事抛优惠规范办理资料全规范办理资
6、料全按需安装多推介按需安装多推介业务告知免投诉业务告知免投诉按需求演示按需求演示标准化演示:一打标准化演示:一打二看三浏览二看三浏览针对目标客户演示针对目标客户演示根据用户具体需求根据用户具体需求和消费水平,有针和消费水平,有针对性地推荐对性地推荐3G3G合约合约计划和套餐,政策计划和套餐,政策介绍要突出产品卖介绍要突出产品卖点。点。详细登记客户资料详细登记客户资料按照业务规范办理按照业务规范办理用户入网用户入网提前下载常用软件,拷提前下载常用软件,拷贝到本地电脑或贝到本地电脑或SDSD卡。卡。用户填写用户填写智能终端软智能终端软件安装单件安装单,分操作系,分操作系统选择需按照软件统选择需按照
7、软件计费规则说明计费规则说明信用额度说明信用额度说明业务受理初始密码业务受理初始密码告知告知-7 7-年龄年龄从哪些方面识别客户?从哪些方面识别客户?穿着穿着发型发型行为举止行为举止手机型号手机型号随身携带物品随身携带物品?找对人找对人 说对话说对话 做对事做对事-8 8-客户身份识别客户身份识别案例分析p 一天下午,一个一天下午,一个4040多岁左右的妇女来到联通营业厅,她多岁左右的妇女来到联通营业厅,她穿一身天蓝色的职业套装,身背穿一身天蓝色的职业套装,身背LVLV标志的包包,带眼镜,标志的包包,带眼镜,手里拿着大众标志的车钥匙。手里拿着大众标志的车钥匙。讨论问题:讨论问题:1 1、通过观
8、察,如何迅速识别客户身份?、通过观察,如何迅速识别客户身份?2 2、接下来该如何接近客户、引导客户?、接下来该如何接近客户、引导客户?-9 9-案例:案例:为什么老王总是推销成功,而小李却总是被拒为什么老王总是推销成功,而小李却总是被拒绝绝?一位老大爷进入营业厅一位老大爷进入营业厅小李小李:“大爷您好!想买手机吧,您看看这一款是最新推出的支持大爷您好!想买手机吧,您看看这一款是最新推出的支持MP3MP3,上,上网,而且还是彩屏,功能非常全网,而且还是彩屏,功能非常全”。大爷说:。大爷说:“我先看看吧,我想要一款我先看看吧,我想要一款屏幕大一些,字也大些的手机屏幕大一些,字也大些的手机”。小李又
9、说了:。小李又说了:“您看看这款吧,字体也您看看这款吧,字体也比较大,关键它是目前最流行的,支持全业务,上网看电视比较大,关键它是目前最流行的,支持全业务,上网看电视老王老王:“大爷您好!看看手机呀,您想要什么样的?大爷您好!看看手机呀,您想要什么样的?”大爷大爷:“我就想要个屏幕大字大点的手机我就想要个屏幕大字大点的手机”。老王老王:“那您对牌子和其它功能有什么要求吗?那您对牌子和其它功能有什么要求吗?”大爷大爷:“年纪大了不要求什么功能,就想要个能接能打,字大的手机,还有年纪大了不要求什么功能,就想要个能接能打,字大的手机,还有我儿子在外地我要经常打长途,再配长话优惠的资费我儿子在外地我要
10、经常打长途,再配长话优惠的资费”。最后老王根据客户的需求给其选择了一款适合他的手机。最后老王根据客户的需求给其选择了一款适合他的手机。多听少说的好处?多听少说的好处?真正了解用户的需求真正了解用户的需求多说少听的危害?多说少听的危害?让用户产生烦感;不能真让用户产生烦感;不能真正了解用户的需求。正了解用户的需求。-1010-进厅客户进厅客户主动接近客户主动接近客户您好!请问您办您好!请问您办理什么业务?理什么业务?您好!请问有什么可您好!请问有什么可以帮助您?以帮助您?进来只能办业务?进来只能办业务?算啦,不理她。算啦,不理她。说到我心里啦!说说到我心里啦!说吧。吧。等待客户等待客户顾客无聊等
11、待中,我们应该主动出顾客无聊等待中,我们应该主动出击,向他介绍击,向他介绍3G3G业务!业务!但这样的介绍推销味道太重,让本来但这样的介绍推销味道太重,让本来就因等待而烦恼的顾客更加不满!就因等待而烦恼的顾客更加不满!怎么总碰到推销的,怎么总碰到推销的,不用不用,真烦!不用不用,真烦!等了这么长时间!等了这么长时间!顾客正无聊,销顾客正无聊,销售好机会售好机会!您好,我们新近推出可视您好,我们新近推出可视电话,想了解一下吗?电话,想了解一下吗?-1111-接近客户的技巧接近客户的技巧p提问接近法提问接近法p赞美接近法赞美接近法p求教接近法求教接近法p好奇接近法好奇接近法p关怀接近法关怀接近法p
12、求同接近法求同接近法p介绍接近法介绍接近法p关系介绍法关系介绍法p利益打动法利益打动法p解决问题法解决问题法p培训演示法培训演示法p逢节送礼法逢节送礼法主动接近客户主动接近客户“你好,有什么可以帮您吗?你好,有什么可以帮您吗?”“这是我们新上市的这是我们新上市的3G3G手机手机”“哇,好漂亮的小妹妹,和你妈哇,好漂亮的小妹妹,和你妈妈长得一模一样妈长得一模一样”-1212-一看一看一看一看二问二问二问二问 三验证三验证三验证三验证看看看看:通过观察客户的外在:通过观察客户的外在:通过观察客户的外在:通过观察客户的外在特征进行辨别特征进行辨别特征进行辨别特征进行辨别问问问问:通过问询了解客户的一
13、些:通过问询了解客户的一些:通过问询了解客户的一些:通过问询了解客户的一些基本背景情况进行辨别基本背景情况进行辨别基本背景情况进行辨别基本背景情况进行辨别验证验证验证验证:通过结合平台的操作:通过结合平台的操作:通过结合平台的操作:通过结合平台的操作界面,验证客户的类型界面,验证客户的类型界面,验证客户的类型界面,验证客户的类型客户识别方法客户识别方法客户识别方法客户识别方法-1313-挖掘客户需求挖掘客户需求问的方法问的方法通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别基本业务应用情况基本业务应用情况增值业务应用状况增值业务应用状况家庭成员业务应用状况家
14、庭成员业务应用状况 问问-1414-验证的方法验证的方法通过身份证、账单、后台操作系统、跟客户沟通等手段通过身份证、账单、后台操作系统、跟客户沟通等手段验证客户是否有明确的业务需求验证客户是否有明确的业务需求 验证验证推荐业务是否适合推荐业务是否适合推荐业务应用条件是否具推荐业务应用条件是否具备备挖掘客户需求挖掘客户需求-1515-您好,请问您在哪里工作您好,请问您在哪里工作/高就啊?高就啊?您好,您出差时最烦恼什么事您好,您出差时最烦恼什么事?闲暇时,你都喜欢做些什么呢?闲暇时,你都喜欢做些什么呢?你平时都使用手机的哪些功能呢?你平时都使用手机的哪些功能呢?您好,请问您需要办理您好,请问您需
15、要办理2G2G业务还是业务还是3G3G业务?业务?女士,您平时是喜欢上网还是听音乐呢?女士,您平时是喜欢上网还是听音乐呢?先生,您经常出差吗?先生,您经常出差吗?您是喜欢白色的,还是黑色的您是喜欢白色的,还是黑色的IPHONEIPHONE呢?呢?-1616-在发问时要礼貌地征询客户的同意在发问时要礼貌地征询客户的同意要逐个问题发问要逐个问题发问 尽量避免使用专业术语尽量避免使用专业术语 对客户的回答要有耐心对客户的回答要有耐心不同的发问形式应组合使用不同的发问形式应组合使用 对客户表示关心对客户表示关心不要忘记感谢不要忘记感谢提问时需注意:提问时需注意:基本提问技巧基本提问技巧-1717-探寻
16、客户需求应注意的问题探寻客户需求应注意的问题探寻客户需求应注意的问题探寻客户需求应注意的问题像记者一样准备问题像记者一样准备问题像律师一样引导问题像律师一样引导问题像侦探一样发现问题像侦探一样发现问题记者、律师和侦探如何待“问题”?-1818-3G3G3G3G应用演示和试用应用演示和试用应用演示和试用应用演示和试用一、了解客户的具体业务需求,并针对其需求安排相应的业务演示。该类客户已对联通一、了解客户的具体业务需求,并针对其需求安排相应的业务演示。该类客户已对联通3G3G有了较有了较深的了解,也有相应的需求,因此在演示同时可向客户推荐联通的各类合约计划或深的了解,也有相应的需求,因此在演示同时
17、可向客户推荐联通的各类合约计划或3G3G定制终端。定制终端。例如,客户对手机炒股感兴趣,则可以直接为客户进行股票类业务的演示,演示中可安排与其他例如,客户对手机炒股感兴趣,则可以直接为客户进行股票类业务的演示,演示中可安排与其他运营商同类业务的对比运营商同类业务的对比二、若用户无针对性需求,则按照规范化的演示流程进行业务演示二、若用户无针对性需求,则按照规范化的演示流程进行业务演示1 1、普通手机用户,、普通手机用户,“一打二看三浏览四下载一打二看三浏览四下载”,即一是拨打可视电话,二是看视频点播,三是浏,即一是拨打可视电话,二是看视频点播,三是浏览微博,四是为客户下载感兴趣的软件。览微博,四
18、是为客户下载感兴趣的软件。2 2、无线上网卡用户,在线视频播放(、无线上网卡用户,在线视频播放(PPSPPS影音):通过在线播放影音):通过在线播放PPSPPS影片,体现影片,体现3G3G高速上网;软件高速上网;软件下载:通过迅雷下载软件,让客户了解下载实际速度。下载:通过迅雷下载软件,让客户了解下载实际速度。三、自己手机安装有丰富的体验软件,教客户玩根据客户的喜好,从安卓市场下载、安装三、自己手机安装有丰富的体验软件,教客户玩根据客户的喜好,从安卓市场下载、安装,让客让客户体验户体验3G3G的精彩应用。的精彩应用。-1919-何谓何谓FABEFABE?简而言之简而言之,首先说明产品首先说明产
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 终端 销售 售后服务 流程
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。