一对一员工沟通技巧.pptx
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1、一对一员工沟通技巧客服质检培训资料沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传并达成共同协议的过程。使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的定义及重要性沟通的定义及重要性“没等我说完,他就打断了我的话”.“我知道他说的没错,但我就是接受不了”“说了
2、半天,他还是不清楚”“每次谈话他总是扯出许多问题,最后没有一个得到解决”“他是我的上司,所以他说什么我都不会反驳”“我说什么他都说是,可事后他的行为依然如故”“越争执,我觉得他越没有理由“做为朋友,该说的我都说了,接不接受是他的事”沟通中常见的问题?沟通中常见的问题?85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功的因素成功的因素沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写沟通重要原则沟通重要原则平等:平等:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础平等待人,沟通和人际关系的前提和基础信用:信用:既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原
3、则也是做人的根基互利:互利:物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等:平等:真诚合作真诚合作经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍(传递管道)沟通的主要障碍(传递管道)沟通的主要障碍(接收方)沟通的主要障碍(接收方)先入为主(第一印象)先入为主(第一印象)听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见(刻板印象)偏见(刻板印象)光环效应(晕轮效应)光环效应(晕轮效应)情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意 一个人的口头沟通能力好坏,决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能
4、力好坏,决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使使对对方方边边听听边边接接受受发发讯讯者者的的主主张张,同同时时,产产生生行行动动的的意识。意识。口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。先过滤:把要表达的资料过滤,浓缩成几个要点。先过滤:把要表达的资料过滤,浓缩成几个要点。一次一个:一次表达一个想法、讯息,
5、讲完一个才讲第二个。一次一个:一次表达一个想法、讯息,讲完一个才讲第二个。观念相同:使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同:使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说:要简明、中庸、不多也不少。长话短说:要简明、中庸、不多也不少。要确认:要确定对方了解你真正的意思。要确认:要确定对方了解你真正的意思。口头沟通,提升表达力的方法口头沟通,提升表达力的方法举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服
6、他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。哇!你好厉害哦!哇!你好厉害哦!哇!太棒了!哇!太棒了!哇!你真是不简单!哇!你真是不简单!哇!你真行!哇!你真行!PSPS:避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别别人人的口头禅!的口头禅!口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS:讲话带刺是不当的沟通。:讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词,多使用事实陈述注意自己的措词,多使用事实陈述少讲些讥笑的话,多讲些赞美的话。少讲些
7、讥笑的话,多讲些赞美的话。少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。进行口头沟通时,要注意用语进行口头沟通时,要注意用语口口头头沟沟通通想想要要表表达达得得好好,最最有有效效的的方方法法,就就是是在在开开口口前前,先把话想好。先把话想好。沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间最多的是在听别人
8、说话。最多的是在听别人说话。有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手,说服是成功的左手。是成功的右手,说服是成功的左手。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的
9、目的外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸,从一数到二十。深呼吸,从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在在脑脑中中把把对对方方的的话话转转换换成成自自己己能能了了解的话。解的话。保保持持目目光光接接触触:眼眼睛睛所所在在,耳耳朵朵会会相随。相随。目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当
10、地微笑一下。适当地微笑一下。用用言言语语响响应应、用用声声音音参参与与。说说句句:哦哦!哇哇!、真真的的?、是是啊啊!、对!。、对!。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用用说说明明的的语语句句重重述述说说话话者者刚刚谈谈过过的的话话。如如:你你的的意意思思是是不不是是说说 换换句句话说,就是话说,就是响应一下。在心理回顾一下对方的话,并整理其中的重点,也是个不错的技响应一下。在心理回顾一下对方的话,并整理其中的重点,也是个不错的技巧。例如:你刚刚说的巧。例如:你刚刚说
11、的论点都很棒,真的值得学习论点都很棒,真的值得学习。处理方法是:处理方法是:以反应知会:以适当的反应让对方知道,你正在专注地听以反应知会:以适当的反应让对方知道,你正在专注地听适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。提问,说听双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、交流互动。提问,说听双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动询问互动处理方法是:处理方法是:察觉非语言的信息察觉非语言的信息要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。
12、找出一些和对方意见一致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是:处理方法是:练习控制好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳),练习控制好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳),要静心听完全部的内容。要静心听完全部的内容。情绪控制情绪控制归类:整理出大纲要点。归类:整理出大纲要点。排顺序:分辨出先后缓急。排顺序:分辨出先后缓急。比比较较对对照照:区区别别事事实实和和假假设设、好处和坏处、优点和缺点。好处和坏处、优点和缺点。处理方法是:处理方法是:组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的
13、速度差距,整理你所得到的信息。利用听和谈之间的速度差距,整理你所得到的信息。培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。避免仓促判断。用同理心来倾听。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象,是成功的一半好的印象,是成功的一半,往往第往往第一印象要极为重要。一印象要极为重要。成功的生涯,不能全靠才干和努力,成功的生涯,不能全靠才干和努力,好形象也是一个优势条件,足以使能力好形象也是一个优势条件,足以使能力强的人如
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