专营店服务礼仪.pptx
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1、专营店服务礼仪马斯洛的改变流程马斯洛的改变流程心态态度习惯性格人生要想做好服务礼仪工作要先摆要想做好服务礼仪工作要先摆正态度正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性孔子曰:不学礼,无以立。孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。张鹏曰:油多不坏菜,礼多人不怪一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值3、
2、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要服务礼仪的概述一、礼仪的概念:“礼仪”在字典中的解释是:“礼”,是礼节。“仪”,是容貌、举止。“礼仪”是人类社会为了维系正常的生活秩序所需要共同遵守的行为规范。它既表现为外在的行为方式礼貌、礼节;又表现为更深层次的精神内涵道德修养。(敬爱的周总理在南开读书的时候,在大立镜旁糊了一面“纸镜”,上面写着:“面必净,发必理,衣必整,钮必结,头宜正,肩宜平,胸宜宽,背宜直,气象勿傲勿怠,颜色宜和宜静宜庄。”他通过容貌、举止、服饰、态度和作风,把良好的文化
3、修养,渊博的学识、精深独到的思辨能力等等高雅风度的内在因素,自然地转化成了外在的形式。尽显了一位伟人巨大的人格魅力。)二、服务礼仪的定义:服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。茶楼的基本服务礼仪为更好地体现茶叶的灵性,展示茶艺之美,演绎茶文化的丰富内涵,在进行茶楼服务时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。v礼:在服务过程中,要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人,以礼待茶,以礼待器,以礼待己。茶楼服务员衣着与仪表必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。v雅:茶乃大雅之物,尤其在茶楼这样的氛围中,茶楼服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求,努
4、力做到言谈文雅,举止优雅,尽可能地与茶叶、茶艺、茶楼的环境相协调,给顾客一种高雅的享受。v柔:茶楼服务员在服务时,动作要柔和,讲话时语调要轻柔、温柔、温和,展现出一种柔和之美。姿势与动作:昂然站立,放松自己,自然而轻松地移动。目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。茶楼的基本服务礼仪v美:主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美,要求茶叶的品质要好,货真价实,并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美,要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。境美,要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁,台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美,还要通过人美来带动和升华。v静
5、:主要体现在境静、器静、心静等方面。茶艺馆最忌喧闹、喧哗、嘈杂之声,音乐要柔和,交谈声音不能太大。茶艺员在使用茶具时,动作要娴熟、自如、柔和、轻拿轻放,尽可能不使其发出声音,做到动中有静,静中有动,高低起伏,错落有致。心静,就是要求心态平和,心平气和。茶艺员的心态在泡茶时能够表现出来,并传递给顾客,表现不好,就会影响服务质量,引起客人的不满。如何留下好印象七秒钟原理仪容仪表标准基本仪态规范服务中的操作礼仪及操作规范仪仪态态仪仪表表七秒钟理论v“七秒钟色彩七秒钟色彩”理论,理论,“七秒定律七秒定律”。v在在心理学心理学上叫上叫“头七秒钟理论头七秒钟理论”,就是说人与人在,就是说人与人在见面的时候
6、,产生的好恶决定于见面的头七秒钟。见面的时候,产生的好恶决定于见面的头七秒钟。v在在营销学营销学上叫上叫“七秒钟色彩七秒钟色彩”理论,对一件商品的理论,对一件商品的认识,可以在七秒钟之内以色彩的形态留在人们的印象认识,可以在七秒钟之内以色彩的形态留在人们的印象里。根据国外相关机构的研究表明:能被消费者瞬间进里。根据国外相关机构的研究表明:能被消费者瞬间进入视野并留下印象的产品,其时间是入视野并留下印象的产品,其时间是0.670.67秒,第一印象秒,第一印象占决定购买过程的占决定购买过程的60%60%,而这,而这60%60%是色彩带来的。是色彩带来的。(有同事怀疑,七秒钟定律和商品有关,与我何关
7、,乔(有同事怀疑,七秒钟定律和商品有关,与我何关,乔吉拉德的故事)吉拉德的故事)如何留下良好印象如何留下良好印象v把握最初7秒钟。研究表明:见面时,7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内,人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人,是否信任某人,是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象,人们通常都只会再给你区区几分钟时间,然后便将注意力转向他人。v记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字,做到这一点尤为重要。v发挥自己的长处。充分显示出自己的优势,用人格魅力感染对方。v保持自己的本色,不卑不亢。如何留下良好印象v善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握
8、目光和眼神,即时给对方作出积极的回应。v多听少说,先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴,就是为了让我们少说多听。v集中精神,积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。v态度肯定,始终如一的表明你的观点和兴趣。v放松心情,时刻保持一颗平常心。v不要信口开河、虚张声势,不要摆出虚假的姿态。如何留下良好印象v衣着与仪表:穿着方式并没有对错之分,但你必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。因此你的衣着必须遵守TPO原则(时间TIME,地点PLACE,场合OCEASION。)在衣服的色彩搭配上,一般来说,黑、白、灰三色是配色中最安全的颜色。v姿势与动作:昂然站立,放松自己,自然而轻松地移动。
9、抬头挺胸,肩膀、臀部和双腿站成一直线,让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直,上身略微前倾,手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要,柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听的”。如何留下良好印象v目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时,维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去,也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会
10、太尴尬。v脸部表情:谈话时要轻松自然,合适的话,记得要微笑。微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。v声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚,设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言,中间或有停顿,抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯,避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲,20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。仪容仪表标准1、头发 A.保持头发清洁,经常洗发。B.前发不可遮及眼睛,发式不可吹得过于夸张。C.男员工长发侧面不可以盖过耳部。D.女员工穿制服时,头发必须束起,发夹必须为黑色。2、鼻 经常留意及修剪鼻毛。3
11、、胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。4、指甲 A.所有指甲应短而干净。B.女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。仪容仪表标准5、首饰 A.女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。B.项链不可露出制服外。C.不能佩带任何质地的戒指和受链,以免影响食物卫生。6、袜子和鞋 A.袜子必须为黑色。B.必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。7、工牌 必须佩带工牌上班。8、服装 必须穿着干净制服上班,且装着整齐,工装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子。9、个人卫生:A、做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;B、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。基本仪态规范v一、站姿
12、标准:一、站姿标准:v1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。v2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。v3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。v4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。v5、两脚呈V状分开,二者之间相距45-60度。v6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。基本仪态规范v二、站姿的基本形式:二、站姿的基本形式:v1、侧立式:腿呈V型,两手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状。v2、前腹式:腿呈V型,双手相交放在小腹部。v3、后背式:两腿稍分开,两腿平等,比肩宽要窄,两手在背
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