专营店客户运营中心建设说明东风日产内部资料.pptx
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1、2010年统称:潜在客户开发组2010年统称:保有客户运营组2010年统称:客服监察组客户运营中心的组织架构及职责说明单店版组织架构图单店版组织架构图2010年版年版客户运营中心的组织架构及职责说明集团版组织架构图一集团版组织架构图一回访职能属单店,集团只负责抽样监督2010年版年版客户运营中心的组织架构及职责说明集团版组织架构图二集团版组织架构图二回访监控职能全部归属集团,单店不存在独立回访职能2010年版年版督促执行人员积极参与总部远程培训。监督主管及执行人员按标准动作落实相关工作;每月制定工作计划确保考核指标的达成;设定下属主管以及执行人员绩效考核体系;协调专营店各部门确保关联流程有效实
2、施;按总部要求落实专营店各项基础管理工作;客户运营中心的组织架构及职责说明岗位职责说明图岗位职责说明图(单店)客户运营中心经理岗位职责:按组织机构要求组建专营店客户运营中心;注:单店客户运营中心经理视工作量而定可兼任一组主管2010年版年版28客户运营中心的组织架构及职责说明岗位职责说明图岗位职责说明图(集团)客户运营中心经理岗位职责:监督下属主管及执行人员按标准动作落实相关工作。指导下属专营店客户运营中心经理进行业绩提升;及时通报内部满意度监控成绩并督促专营店改善;设定下属专营店客户运营中心相关业绩指标;按组织机构要求组建集团客户运营中心;2010年版年版积极拓展意向客户获取渠道提高销售线索
3、数量;监控各项指标及时处理异动指标;落实夕会客户分配制确保展厅留存客户的获取;督导下属工作人员按工作标准完成各项工作;每日向组内人员更新最新价格和产品信息;培训下属工作人员工作技巧和工作标准提升业绩;客户运营中心的组织架构及职责说明岗位职责说明图岗位职责说明图潜在客户开发组主管职责:按月设定各级人员工作目标;每日向组内人员公告业绩信息。2010年版年版客户运营中心的组织架构及职责说明岗位职责说明图岗位职责说明图保有客户运营组主管职责:培训下属工作人员工作技巧和工作标准提升业绩;按月检核各部门会员服务规范情况并及时反馈经理;按月对各级指标进行分解设定各级人员工作目标;制定专营店各部门会员服务规范;制定专营店会员政策;及时处理会员专员不能解决的投诉。督导下属工作人员按工作标准完成各项工作;2010年版年版客户运营中心的组织架构及职责说明岗位职责说明图岗位职责说明图客服监察主管职责:信息的调查、收集、分析管理工作;CS调查、回访与改善管理工作。客服监察组工作的统筹安排;CS体系协调管理;2010年版年版
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