中学教育导购礼仪与服务.pptx

目 录 1微 笑 2 形象 3文 明 用 语 4 电 话 礼 仪 5 如何接近顾客 6接近顾客的最佳时机 大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通 微 笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑，他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。微笑 训练（1）你你双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，一一边边使嘴笑起来。使嘴笑起来。把手举到脸前把手举到脸前 微笑 训练（2）把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方方轻轻轻轻上提：上提：一一边边上上提提，一一边边使使嘴充满笑意。嘴充满笑意。不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！形象形象 成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是自我成功的销售不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个姑娘的了，这个姑娘真不错！着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信任和尊敬女职员仪表注意事项：1发型文雅,庄重梳理齐整,长发可用发卡等梳好.2化淡妆,面带微笑.3服装整洁,要大方得体4指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时需自然色5丝袜要肤色,无洞6鞋子光亮,整洁工作时要保持自身良好的工作时要保持自身良好的仪态仪态 销售中大家应注意自己的仪态，它不但是销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。位员工的工作态度和责任感。站站 姿姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈拢直立、脚尖分呈V V字型、身体重心放到两字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前手合起，放在腹前(女员工女员工)或腹后或腹后 (男员男员工工)文文 明明 用用 语语 基本用语基本用语1 1 “欢迎光临欢迎光临*专卖店专卖店”“您好您好”有顾客路过或来到店面时，导购员必须有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说切的说“欢迎光临欢迎光临*专卖店专卖店”切记不要大声对客说切记不要大声对客说:“小姐（女士）小姐（女士）*快里面看看快里面看看!”基本用语基本用语2 2 “请请”请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：客说：“您好，这款是我们这一季的畅销款您好，这款是我们这一季的畅销款或这款我们现在正在做活动或这款我们现在正在做活动”；并精神饱满；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤导购员为止，不要在店内乱走动。兴趣召唤导购员为止，不要在店内乱走动。基本用语基本用语3 3 “您还满意吗？您还满意吗？”、“您觉得怎么样？您觉得怎么样？”“如果方便如果方便的话的话”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可对应；同时想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您您对我们商品还满意吗对我们商品还满意吗”、“您觉得这款连衣裙怎么样您觉得这款连衣裙怎么样”、“我们已经为您准备好了您穿的码数我们已经为您准备好了您穿的码数 ，如果方便的话，如果方便的话，请您到试衣间试穿下。请您到试衣间试穿下。”基本用语基本用语4 4 “再见再见”或或“欢迎您下次光临欢迎您下次光临”在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您欢迎您下次光临下次光临”电 话 礼 仪 在店面经常有电话询问，你是否有注意电话销售的礼仪规范呢？接电话的四个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。1.1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名拿起电话听筒，并告知自己的姓名 .基本用语基本用语 :“您好，您好，专卖店专卖店，有什么能为您效劳的么？有什么能为您效劳的么？”电话铃响应电话铃响应3 3声以上时声以上时“让您久等了，我是让您久等了，我是”注意事项注意事项:电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答 音量适度，不要过高音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2.确认对方 “X先生女士，您好！”3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”时应进行记录,谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是*,是这样么?”等等.确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙的?”、“请放心”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”6.放回电话听简 注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 如何接近顾客 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进卖场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。接近顾客的最佳时机当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）当顾客仔细打量某件商品时（他对本商品有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）；当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；当顾客再次走进你的店铺时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)接近顾客的方式提问接近法提问接近法 即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗？你好，有什么可以帮到您吗？”、“这种款式比较好？这种款式比较好？”、“你以前了解过我们的商品吗？这是我们公司最新的款式你以前了解过我们的商品吗？这是我们公司最新的款式”等等。等等。介绍接近法介绍接近法 即销售人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如即销售人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这是促这是促销款销款”、“这款是我们公司最新的商品，最近卖得不错这款是我们公司最新的商品，最近卖得不错”等等。等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮需不需要我帮您介绍一下？您介绍一下？”、“能不能耽误您几分钟能不能耽误您几分钟”开头，如果对方回答开头，如果对方回答“不不需要需要”或是或是“不可以不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。赞美接近法赞美接近法 即以即以“赞美赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，接近顾客。例如，“您对服饰挺内行的您对服饰挺内行的”、“哇，好漂亮哇，好漂亮，非常适合你，非常适合你您您”。通常来说，如果赞美得当，顾。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流，不过一定要掌握客一般都会表示友好，并乐意与你交流，不过一定要掌握尺度尺度示范接近法示范接近法 即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对某件商品有兴趣，当你开始向他介绍产品时，他客真的对某件商品有兴趣，当你开始向他介绍产品时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。接近顾客时要注意的事项：接近顾客时要注意的事项：要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客顾客“搭腔搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。，让顾客说话，了解他真正的需求。提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如有些销售人员一口就问我问题。例如有些销售人员一口就问我“你是想买你是想买T恤还是随便看恤还是随便看看？看？”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便随便看看看看”吧，好像我没有什么事干，无事找事。吧，好像我没有什么事干，无事找事。接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。谢谢 谢谢