临门一脚销售技巧资料.pptx
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1、1临门一脚临门一脚-营业员技能培训营业员技能培训经经营营自自己己成成就就辉辉煌煌23单元内容第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励4优秀营业员应具备的能力要素优秀营业员应具备的能力要素技巧技巧销售技巧销售技巧产品介绍产品介绍说服力说服力态度态度销售热情销售热情优雅礼貌优雅礼貌自信心自信心知识知识产品知识产品知识竞争对手知识竞争对手知识有关法律知识有关法律知
2、识5对自己:充满自信,志在必得对自己:充满自信,志在必得对销售:热爱行销,坚持不懈对销售:热爱行销,坚持不懈对顾客:诚心诚意,设身处地对顾客:诚心诚意,设身处地对公司:信任忠诚,共同发展对公司:信任忠诚,共同发展知识是可以学习的知识是可以学习的技巧是可以练习的技巧是可以练习的态度是至关重要的态度是至关重要的四爱、四千、三等四爱、四千、三等6营业员必须具备的服务素质营业员必须具备的服务素质 1 1、多:接一待二看三(、多:接一待二看三(真诚真诚3030)A A、顾客的快速判断能力,快速把握顾客的关键点、顾客的快速判断能力,快速把握顾客的关键点 B B、接近技巧,如何快速赢得好感并切入正题、接近技
3、巧,如何快速赢得好感并切入正题 C C、描述技巧,、描述技巧,FABEFABE技巧的反复熟练运用技巧的反复熟练运用 D D、成交技巧,要敢于失败、成交技巧,要敢于失败2 2、快:六快、快:六快脑、眼、嘴、耳、手、腿脑、眼、嘴、耳、手、腿3 3、好:六要、好:六要装要齐、脸要笑、腰要弯、腿要勤、手要快、装要齐、脸要笑、腰要弯、腿要勤、手要快、嘴要甜嘴要甜 四到四到嘴到、心到、眼到、腿到嘴到、心到、眼到、腿到4 4、省:、省:省时、省力、省礼品省时、省力、省礼品7营业员须具备的七大意识营业员须具备的七大意识 1 1、目标意识、目标意识:明确自己的工作目的和每天目标并以此来开展工作。明确自己的工作目
4、的和每天目标并以此来开展工作。2 2、利润意识、利润意识:跟收入直接挂钩跟收入直接挂钩3 3、顾客意识、顾客意识:(1)(1)顾客就是上帝。顾客就是上帝。(2)(2)用户永远是对的。用户永远是对的。及时接待顾客和接待好顾客是营业员的第一天职及时接待顾客和接待好顾客是营业员的第一天职4 4、改善意识、改善意识:要时常检讨工作中的问题点,琢磨改善的方法,要时常检讨工作中的问题点,琢磨改善的方法,实施改进实施改进,以提升自己的营业水平。以提升自己的营业水平。天天有销量天天有销量,处处有改善处处有改善 5 5、品质意识、品质意识:不仅要维护好商品的质量,而且要注意自己的服不仅要维护好商品的质量,而且要
5、注意自己的服 务质量。务质量。6 6、纪律意识、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。严格按营业规则、服务规范办事。7 7、协作意识、协作意识:与同事沟通协作,既虚心向别人请教,又乐于帮与同事沟通协作,既虚心向别人请教,又乐于帮 助别人,共同作好工作。助别人,共同作好工作。8第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的王牌营业员接待顾客的“4大原则大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励单元内容9营业员
6、接待顾客的营业员接待顾客的“4 4大原则大原则”微微 笑笑:用微笑表现明快的心境和感谢的心情迅迅 速速:用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务.不 让顾客等待是良好服务的主要环节灵灵 巧巧:通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟 练动作,能让人感到营业员的训练有素诚诚 实实:真心实意的对待顾客,杜绝假冒欺骗是导购代表最 根本最主要的原则 自信心的传递、快乐情绪的转移三挺三挺10营业仪表整洁的重要性及基准营业仪表整洁的重要性及基准仪表服饰整洁的重要性仪表服饰整洁的重要性 给人第一印象好给人第一印象好 营业员自我感觉好(有利于改善自己的心绪)营业员自我感觉好(有利于改善自己的心绪)容易得
7、到顾客的信赖容易得到顾客的信赖 有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作场所的气氛 有利于改善工作成果有利于改善工作成果11仪表服饰整洁的着眼点与基准仪表服饰整洁的着眼点与基准12单元内容第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励13 客户 =客户需求谁是客户?什么是客户需求?使他选择你产品的理由使他继续用你产品的理由使他付钱给你(产品)的理
8、由选择你产品的人用你产品的人付钱给你(产品)的人14手机顾客需求基本需求:移动通话很方便基本需求:移动通话很方便 扩展需求:扩展需求:SPACDSPACD安全、功能、外观、舒适、经济、耐用安全、功能、外观、舒适、经济、耐用潜在需求:未来用途、成就感等潜在需求:未来用途、成就感等15顾客认知决定其行动认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动。哪怕这个认知是不正确的,只 是一种偏见。顾客的认知来自于以往的经验,知识、刺激、情绪。顾客的认知比事实的影响力更大。所以要充分的运用体验式营销,学会让顾客自己去确认自己的情感:视觉:看到卖场的所有情景,特别是门口POP、营业员、真机。单页的妙用(讲
9、解完之后,侧身,一手指向单页、一手拿着举在 顾客面前,不要停止介绍)听觉:让顾客听到自己的声音。触觉:要让顾客完成两个动作自己操作手机或者与顾客共同操作手机16现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知17 顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意18客户期望方程式 事先期望事后获得 事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满感觉不满经验积累经验积累转移阵地转移阵地另寻他选另寻他选口碑形成口碑形成持续往来持续往来经验积累经验积累感觉满意感觉满意19顾客满意的三个构成要素顾客
10、满意的要素 商品(直接要素)服务(直接要素)企业形象(间接要素)商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺,轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们不仅仅出售移动电话,更出售声
11、音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。我们不仅仅出售移动电话,更出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。20顾客为何转向竞争者调查表明:只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”其中45%“公司服务质量差”21正确理解对顾客的服务正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务售前服务、售中服务、售后服务 扎实的售后服务,对于再次购买就相当于有效的售前服务。扎实的售后服务,对于再次购买就相当于有效的售前服务。22金钱的领域金钱的服务(让利折价促销)物质的服务(附送礼品促
12、销)同进同出:在没有明了之前不要急于抛出折同进同出:在没有明了之前不要急于抛出折扣促销信息,马上进入实质性谈判扣促销信息,马上进入实质性谈判23 正确礼仪的待客做法正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客选购的语言既亲切又专业的协助顾客选购的语言向顾客提供有用的信息情报向顾客提供有用的信息情报售后服务的提供方法和布置售后服务的提供方法和布置营造舒适、愉快、赏心悦目的购物营造舒适、愉快、赏心悦目的购物 非非金金钱钱领领域域24单元内容第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王
13、牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励25掌握公司产品知识的着眼点掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点基本着眼点款式、色彩、款式、色彩、感觉感觉流行性、受欢迎程度、评价流行性、受欢迎程度、评价包装、商标包装、商标促销活动、促销活动、附赠礼品附赠礼品售后服务、质量保证售后服务、质量保证其它着眼点其它着眼点广告宣传广告宣传销售业绩销售业绩普及率普及率市场覆盖率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价其他顾客的使用感受和评价次要着眼点次要着眼点设计思想、开发意图设计思想、开发意图材料、零配件材
14、料、零配件制造技术和专利制造技术和专利性能、用途性能、用途安全性、可靠性安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率经济性、价格、折旧率了解产品无微不至,了解产品无微不至,介绍产品淋漓尽致。介绍产品淋漓尽致。行家、专家、赢家行家、专家、赢家26选择产品要点推销技巧的五个步骤选择产品要点推销技巧的五个步骤 从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目我有,别人没有的功能、特点,我重点宣传;我有,别人没有的功能、特点,我重点宣传;我有,别人也有但未宣传的,我突出宣传;我有,别人也有但未宣传的,我突出宣传;我有,别人也有,我从新的
15、角度提高,高度宣传。我有,别人也有,我从新的角度提高,高度宣传。从多个要素中选取从多个要素中选取1 13 3个项目顾客最多只能记住六个)个项目顾客最多只能记住六个)围绕该项目特征用事实来清晰的阐述考虑具体的说明方法围绕该项目特征用事实来清晰的阐述考虑具体的说明方法 在销售用具和使用方法上动脑筋试行、完成推介过程在销售用具和使用方法上动脑筋试行、完成推介过程 将日常推荐所用的说明,借助的销售用具和演示动作连贯起来,反复练将日常推荐所用的说明,借助的销售用具和演示动作连贯起来,反复练习,不断动脑筋改进提高以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用习,不断动脑筋改进提高以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用
16、口语化、聊天一样:口语化、聊天一样:三个特征、三句话、顾客听得懂三个特征、三句话、顾客听得懂;27产品介绍产品介绍(FABE)(FABE)*找到销售诉求点找到销售诉求点(卖点)(卖点):销售诉求点是以商品知识为:销售诉求点是以商品知识为 基础,顾客需求为中心的商品说明的凝缩基础,顾客需求为中心的商品说明的凝缩*销售诉求点的制定方法:商品的特征销售诉求点的制定方法:商品的特征-顾客的利益顾客的利益 两者一定要连接起来两者一定要连接起来*描述方法:口语化、流畅,控制好三音描述方法:口语化、流畅,控制好三音特征特征F F功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性,(自信、清晰)利益利益
17、A A特点起到什么作用。对比别人的要好在先,模糊快速;但是,停顿;差在后,慢,清晰好处好处B B给顾客带来的现实好处,与生活联系,逼真,活灵活现、多姿多彩,(舒适、宽松、诙谐)证据证据E E第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物产品的专业呈现技巧产品的专业呈现技巧281 1、激起联想、激起联想、激起联想、激起联想 顾客不是买商品本身,而是买其用途,不是买物而是顾客不是买商品本身,而是买其用途,不是买物而是 买用途,买用途,所谓用途就是使用哪个商品能得到的好处所谓用途就是使用哪个商品能得到的好处。使其理解其优点高明的办法就是让他看使用情况,让使其理解其优点高明的办法就是让他看
18、使用情况,让 其实际用其实际用并与生活实践并与生活实践 结合在一起。结合在一起。2 2、刺激触觉、刺激触觉、刺激触觉、刺激触觉 人有视、味、嗅、听、触五种感觉根据商品的特点刺人有视、味、嗅、听、触五种感觉根据商品的特点刺 激不同触觉,将对顾客购买产生很大影响。激不同触觉,将对顾客购买产生很大影响。比如:有宝石刺激视觉。比如:有宝石刺激视觉。体验式销售,情感的确认:让顾客听到自己的心声,体验式销售,情感的确认:让顾客听到自己的心声,把需求变成欲望把需求变成欲望 利用利用“好处好处”抓住顾客心理两大秘诀抓住顾客心理两大秘诀29请每组选派一名代表,抽出顺序及角色准备时间:分钟按照题纸进行演练题目为三
19、个新产品的特色卖点评委按照各小组演练情况进行评分分值:500-100分注意事项注意事项针对三个新产品的特色卖点针对三个新产品的特色卖点讲出特色卖点带给顾客的好处讲出特色卖点带给顾客的好处B B活动1 产品推介30第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励单元内容31手机营业员销售流程手机营业员销售流程基本销售环节基本销售环
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