人人讲理赔理赔服务.pptx

我很快乐。我很快乐。他，公司白领，有车、有房、有个幸福的家庭，快乐的他，公司白领，有车、有房、有个幸福的家庭，快乐的生活着。生活着。突然有一天，噩耗传来！他不幸患病突然有一天，噩耗传来！他不幸患病!鼻咽癌鼻咽癌!生命在疾病面前显得如此的脆弱！生命在疾病面前显得如此的脆弱！幸好！幸好！他投保了生命的重大疾病保险！生命保险在关键时刻为他投保了生命的重大疾病保险！生命保险在关键时刻为他撑起一把保护伞他撑起一把保护伞,与他共度难关！与他共度难关！保险是晴天的雨伞，汽车的后备胎，平时大家都不会特别关注，一旦发生意外才真正感受到保险的功用！生命保险办理银行保险单笔个人最大赔付 20082008年年“315”,315”,杨女士投保了生命保险的杨女士投保了生命保险的“红双喜红双喜A A款保险款保险”，投保金额，投保金额11501150万元。万元。2011 2011年初，杨女士不幸病故。生命保险山西分公司在接年初，杨女士不幸病故。生命保险山西分公司在接到报案半小时内就前往其家中进行慰问。到报案半小时内就前往其家中进行慰问。2 2月月1616日，生命保日，生命保险山西分公司理赔人员向受益人一次性签收了理赔申请资料，险山西分公司理赔人员向受益人一次性签收了理赔申请资料，并迅速完成了理赔核查等各项工作。并迅速完成了理赔核查等各项工作。生命保险热情周到的人性关怀和严谨快捷的理赔服务给生命保险热情周到的人性关怀和严谨快捷的理赔服务给杨某家属留下了深刻印象。在给付现场，杨女士家属为生命杨某家属留下了深刻印象。在给付现场，杨女士家属为生命保险送上了锦旗，并深有感触地说：保险送上了锦旗，并深有感触地说：“当初投保时还没真想当初投保时还没真想到银行保险有这样强的保障作用。生命保险理赔速度快、服到银行保险有这样强的保障作用。生命保险理赔速度快、服务好，这样的公司值得信赖。务好，这样的公司值得信赖。”生命保险运营总监陈正阳生命保险运营总监陈正阳（右）从客户家属手中接过（右）从客户家属手中接过锦旗锦旗 全国保险史上迄今最大数额的银行保险单笔赔付全国保险史上迄今最大数额的银行保险单笔赔付在生命保险产生，理赔金额高达在生命保险产生，理赔金额高达12301230多万元。生命保多万元。生命保险运营总监陈正阳专程赶赴被保险人杨女士所在的山险运营总监陈正阳专程赶赴被保险人杨女士所在的山西省太原市，在山西保监局景晋生副局长、山西省保西省太原市，在山西保监局景晋生副局长、山西省保险行业协会郭志龙秘书长、山西消费者协会郭全芳会险行业协会郭志龙秘书长、山西消费者协会郭全芳会长等领导的见证下，代表生命保险向其亲属进行现场长等领导的见证下，代表生命保险向其亲属进行现场理赔和慰问。理赔和慰问。生命保险向台湾火车翻覆事故受伤客户慰问 20112011年年4 4月月2727日台湾阿里山发生火车翻车事故，日台湾阿里山发生火车翻车事故，2828日上午生命保日上午生命保险总公司在获悉此消息后，就媒体公布的伤亡旅行团，向其所在城市险总公司在获悉此消息后，就媒体公布的伤亡旅行团，向其所在城市的分公司发布重大紧急理赔事件响应通知，启动业务团队、公共媒体的分公司发布重大紧急理赔事件响应通知，启动业务团队、公共媒体等多方渠道的客户出险信息收集工作。等多方渠道的客户出险信息收集工作。2929日，生命保险确认两名受伤日，生命保险确认两名受伤人员为我公司客户，出险人分别是人员为我公司客户，出险人分别是2121岁的靳睿远和岁的靳睿远和6161岁的岁的叶银仙叶银仙。叶银仙投保了生命保险的银行代理产品，享受生命保险叶银仙投保了生命保险的银行代理产品，享受生命保险“如影如影随随行行”全球化人身风险管理方案。基于此，生命公司总公司立即全球化人身风险管理方案。基于此，生命公司总公司立即与国际与国际SOSSOS取代联系，委托其台湾驻点机构协助寻访客户，并提供相取代联系，委托其台湾驻点机构协助寻访客户，并提供相应服务。应服务。2828日下午，国际日下午，国际SOSSOS驻台湾的工作人员通过多方走访，终于驻台湾的工作人员通过多方走访，终于在嘉义县人民医院见到了因脑裂伤，右膝受伤卧病在床的叶银仙，并在嘉义县人民医院见到了因脑裂伤，右膝受伤卧病在床的叶银仙，并确认了其生命保险的客户身份。工作人员代表生命保险送上鲜花，并确认了其生命保险的客户身份。工作人员代表生命保险送上鲜花，并且表示虽然客户投保的是身故险，仍将视客户需求提供力所能及的人且表示虽然客户投保的是身故险，仍将视客户需求提供力所能及的人道主义服务。道主义服务。新华保险向台湾火车翻覆事故受伤客户慰问新华保险向台湾火车翻覆事故受伤客户慰问 贴心服务贴心服务 如影随如影随“行行”生命保险“如影随 行”是2009年4月开始，生命保险通过与国际SOS全面战略合作，借助国际SOS全球化医疗服务网络和报警中心服务资源平台，围绕全球化保险理赔及救援运营服务共同推出的“全球化人身风险服务管理方案”。该服务方案全面建立起生命保险独有的境外理赔合作医疗服务网络，逾千万的生命保险长险客户（一年期以上）将拥有境外理赔协助、免费翻译服务，并有机会得到及时专业的医疗救援等如影随形的紧急救援服务。伊春空难 生命保险赔付490万 2010 2010年年8 8月月2424日日2121时时4040分，河南航空公司一架客机分，河南航空公司一架客机在黑龙江伊春机场降落前失事，造成在黑龙江伊春机场降落前失事，造成4242人遇难人遇难5454人受人受伤。伤。8 8月月2525日，生命保险启动应急响应预案，经排查，日，生命保险启动应急响应预案，经排查，确认确认5 5名客户遇难，名客户遇难，1 1名受伤，随后开通名受伤，随后开通“快速理赔通快速理赔通道道”，当天，当天1616点点3434分完成分完成2 2名上海遇难客户名上海遇难客户3030万元的赔万元的赔付，付，1616点点5050分完成全部分完成全部9191名乘客的排查工作。名乘客的排查工作。8 8月月2727日日1616点点3030分，向青岛一家三口遇难客户家属分，向青岛一家三口遇难客户家属给付的给付的460460万理赔金到达受益人银行帐户。万理赔金到达受益人银行帐户。生命保险总裁何志光（左二）慰问遇生命保险总裁何志光（左二）慰问遇难者家属难者家属遇难者姚某家属接受理赔（后排站遇难者姚某家属接受理赔（后排站立者为生命保险运营总监陈正阳）立者为生命保险运营总监陈正阳）黑龙江分公司主任核赔人刘黑龙江分公司主任核赔人刘晔看望江苏籍受伤客户晔看望江苏籍受伤客户 公共灾难事故是对保险公司理赔服务能力的有力检公共灾难事故是对保险公司理赔服务能力的有力检验，对内部应急部署、运营支持、理赔查勘、信息反馈、验，对内部应急部署、运营支持、理赔查勘、信息反馈、财务资金各环节的配合和衔接提出严峻考验，是一次与财务资金各环节的配合和衔接提出严峻考验，是一次与时间争分夺秒的赛跑。时间争分夺秒的赛跑。490万，生命保险仅用二天半结束理赔！南京6.30车祸 遇难夫妻获赔5.9万元7 7月月1日，生命保险得到消息后，通过交警、报社等多方联系，日，生命保险得到消息后，通过交警、报社等多方联系，查询死伤者信息。查询死伤者信息。7月月2日，在各方消息严密封锁客户身份信息情况下，理赔查日，在各方消息严密封锁客户身份信息情况下，理赔查勘员终于获得部分死伤者家属的联系方式。经核实，此次车祸中勘员终于获得部分死伤者家属的联系方式。经核实，此次车祸中遇难的年轻夫妇遇难的年轻夫妇怀胎怀胎7月的郑某和她的爱人康某，均是公司客月的郑某和她的爱人康某，均是公司客户。户。确认客户身份后，生命保险启动快速理赔机制。确认客户身份后，生命保险启动快速理赔机制。7月月3日一早，也就是事发后的第日一早，也就是事发后的第三天，理赔人员赶往死者家属所住宾馆，向死者父母进行慰问，并于当天给付三天，理赔人员赶往死者家属所住宾馆，向死者父母进行慰问，并于当天给付5.9万万元保险金及元保险金及2000元慰问金，理赔给付高效完成。元慰问金，理赔给付高效完成。2009年年6月月30日晚，南京市江宁区发生一起醉酒驾车撞人日晚，南京市江宁区发生一起醉酒驾车撞人重大交通事故，五人死亡，四人受伤。重大交通事故，五人死亡，四人受伤。对获知的保险事故，生命保险不是坐等客户上门申请对获知的保险事故，生命保险不是坐等客户上门申请理赔，而是主动寻访是否有公司客户出险，第一时间支付理赔，而是主动寻访是否有公司客户出险，第一时间支付保险金，向家属送去慰藉。保险金，向家属送去慰藉。客户未提出理赔申请，主动上门理赔成都公交燃烧事故 理赔千里传递82009年年6月月5日日8时，成都时，成都9路公交车发生灾难路公交车发生灾难燃烧事故，车上乘客燃烧事故，车上乘客25人遇难、人遇难、76人受伤。人受伤。6月月8日根据公布的遇难乘客名单，确认一辽宁籍乘客谢某为公日根据公布的遇难乘客名单，确认一辽宁籍乘客谢某为公司客户，其司客户，其母曾在辽宁为其购买了美满人生和吉庆有余产品，遇母曾在辽宁为其购买了美满人生和吉庆有余产品，遇难前一直难前一直借读在四川的姥姥家。借读在四川的姥姥家。生命保险在全国拥有生命保险在全国拥有200200余家分支机构，自余家分支机构，自0606年起开通全国通赔项目，即年起开通全国通赔项目，即生命客户无论身处何地，异地出险后可以在出险地的客户服务中心快速办理生命客户无论身处何地，异地出险后可以在出险地的客户服务中心快速办理理赔手续，无需担负额外手续费。理赔手续，无需担负额外手续费。当晚，辽宁分公司启动赔付准备工作，异地兑现保险金。当晚，辽宁分公司启动赔付准备工作，异地兑现保险金。6月月9日一早，四川分日一早，四川分公司理赔人员赶往探望被保险人母亲，解答条款责任、指导填写理赔单证，并进公司理赔人员赶往探望被保险人母亲，解答条款责任、指导填写理赔单证，并进行现场理赔给付，于行现场理赔给付，于6月月9日给付完毕保险金，至此异地赔付工作全部完成。日给付完毕保险金，至此异地赔付工作全部完成。异地理赔，快速兑现，方便快捷生命的理赔服务是怎样的？生命的理赔服务是怎样的？9u便捷理赔便捷理赔 3 3天：在生命保险，平均理赔时效不超过天：在生命保险，平均理赔时效不超过3 3天。天。1 1小时：小时：20002000元以下小额简易案件元以下小额简易案件1 1小时内全部处理完毕。小时内全部处理完毕。30 30天：复杂疑难的赔案在天：复杂疑难的赔案在3030天内处理妥当。天内处理妥当。u作业作业 快速：重大案件紧急响应机制，突发事件紧急处理快速：重大案件紧急响应机制，突发事件紧急处理 简单：全国简单：全国3434省及直辖单列市，省及直辖单列市，10001000余家分支公司异地通赔余家分支公司异地通赔 周到：周到：89.9%89.9%的理赔满意度的理赔满意度 u服务服务 酒店式服务：酒店式服务：1-51-5星级的理赔星级标准管理模式，每一位生命客户享受到星级的理赔星级标准管理模式，每一位生命客户享受到酒店式精细化专业理赔服务。酒店式精细化专业理赔服务。我们的理赔理念我们的理赔理念生命理赔：更生命理赔：更快快、更、更易易、更、更关怀关怀l l理赔服务十大承诺理赔服务十大承诺理赔服务十大承诺理赔服务十大承诺l l小额简易案件立等可取小额简易案件立等可取小额简易案件立等可取小额简易案件立等可取l l医疗保险金可预付医疗保险金可预付医疗保险金可预付医疗保险金可预付l l爱心出险慰问爱心出险慰问爱心出险慰问爱心出险慰问l l理赔绿色服务通道理赔绿色服务通道理赔绿色服务通道理赔绿色服务通道l l 境外直通救援境外直通救援境外直通救援境外直通救援l l 理赔服务课堂理赔服务课堂理赔服务课堂理赔服务课堂l l 短信秘书服务短信秘书服务短信秘书服务短信秘书服务l l“全国通全国通全国通全国通”异地理赔异地理赔异地理赔异地理赔l l 理赔资讯服务理赔资讯服务理赔资讯服务理赔资讯服务 我们的特色服务我们的特色服务品牌一：理赔服务十大承诺品牌一：理赔服务十大承诺1.1.通过全国统一服务电话通过全国统一服务电话9556795567实行实行7 72424小时理赔报案服务；小时理赔报案服务；2.2.7 72424小时的后续理赔服务咨询，报案后进一步的理赔咨询服务及慰问服务；小时的后续理赔服务咨询，报案后进一步的理赔咨询服务及慰问服务；3.3.申请文件尚未齐全的客户，在柜面即时一次性告知其余所需材料。申请文件尚未齐全的客户，在柜面即时一次性告知其余所需材料。4.4.对不予立案的客户，并出具书面通知书，告知退回原因。对不予立案的客户，并出具书面通知书，告知退回原因。5.5.认可并接受客户提供的第三方医疗费用报销凭证复印件。认可并接受客户提供的第三方医疗费用报销凭证复印件。6.6.执行卫生医疗保险管理部门及对应各省市颁布并同时实施的公自费标准规定。执行卫生医疗保险管理部门及对应各省市颁布并同时实施的公自费标准规定。7.7.对医疗险，优先按照客户约定的顺序赔付，没有约定则按最高金额顺序赔付；对医疗险，优先按照客户约定的顺序赔付，没有约定则按最高金额顺序赔付；8.8.理赔结论后，理赔结论后，2424小时内向客户发出相应的电话通知，指导办理结案手续小时内向客户发出相应的电话通知，指导办理结案手续9.9.理赔结束后，向客户退还所有非必须保留的申请证明原件；理赔结束后，向客户退还所有非必须保留的申请证明原件；10.10.如涉及拒付结论，就拒付客户进行明确说明和沟通，并在拒付结论核定结束后三如涉及拒付结论，就拒付客户进行明确说明和沟通，并在拒付结论核定结束后三日内通过邮寄挂号信将拒付通知书送达客户。日内通过邮寄挂号信将拒付通知书送达客户。13品牌二：小额简易案件立等可取品牌二：小额简易案件立等可取u简易案件是指索赔单证齐全、出险简易案件是指索赔单证齐全、出险事故清楚、保险责任认定明确的小事故清楚、保险责任认定明确的小额理赔案件额理赔案件u目前小额理赔金额由目前小额理赔金额由500500提升至提升至1000-20001000-2000元，达到业内最优元，达到业内最优u小额理赔客户柜面办理可在小额理赔客户柜面办理可在1 1小时小时处理完毕，实现轻松理赔处理完毕，实现轻松理赔简单快捷成为生命理赔文化的主题简单快捷成为生命理赔文化的主题u在全国范围内实施在全国范围内实施u实施对象为投保我公司医疗费用补偿性质保险实施对象为投保我公司医疗费用补偿性质保险 合同的客户合同的客户u单次预付额可达合理医疗费用理算结果的单次预付额可达合理医疗费用理算结果的150%150%u保险行业内开创预付先河保险行业内开创预付先河u第一时间救助危难家庭抢救危难生命第一时间救助危难家庭抢救危难生命u各地生命均有其具体实施对象和办法各地生命均有其具体实施对象和办法品牌三：医疗保险金可预付品牌三：医疗保险金可预付u针对大额住院、患重疾的客户针对大额住院、患重疾的客户 或遭遇不幸的客户家属或遭遇不幸的客户家属u为您们送去鲜花祝福和短信慰问为您们送去鲜花祝福和短信慰问u只要即时报案既可享受此项服务只要即时报案既可享受此项服务理赔服务更加人性化、理赔服务更加人性化、温情化，让客户品尝人间关爱，温情化，让客户品尝人间关爱，领悟保险扶助之真谛领悟保险扶助之真谛品牌四：爱心出险慰问品牌四：爱心出险慰问u绿色理赔服务通道专为生命理赔服务明星开通绿色理赔服务通道专为生命理赔服务明星开通u通过他们办理理赔，可享受到系列优质快捷服务，通过他们办理理赔，可享受到系列优质快捷服务，例如优先受理、优先理赔、优先垫付、赠送礼品、专业培训等等，为例如优先受理、优先理赔、优先垫付、赠送礼品、专业培训等等，为您敞开绿色通道；您敞开绿色通道；他们直接贴近于您，让您更值得信任他们直接贴近于您，让您更值得信任您可以在公司网站以及拨打您可以在公司网站以及拨打9556795567查询理赔服务明星查询理赔服务明星品牌五：绿色服务通道品牌五：绿色服务通道u生命生命结合产品不同结合产品不同为您为您对应安排包括安排就医、转院治疗、转运回国、安排子女对应安排包括安排就医、转院治疗、转运回国、安排子女回国、后事安排以及运送遗体等不同种类的服务项目。回国、后事安排以及运送遗体等不同种类的服务项目。u境外出险理赔时，您将有可能享受多语种、多国家的增值免费翻译服务。境外出险理赔时，您将有可能享受多语种、多国家的增值免费翻译服务。让您享受安心无忧的境外之旅让您享受安心无忧的境外之旅 u生命保险业内首创与国际生命保险业内首创与国际SOSSOS建立全新战略合建立全新战略合作模式，对购买长期保险产品的客户提供全方作模式，对购买长期保险产品的客户提供全方面、宽领域、多层次的境外理赔协助服务，辐面、宽领域、多层次的境外理赔协助服务，辐射生命保险客户总量的射生命保险客户总量的2/32/3。品牌六：境外直通救援品牌六：境外直通救援SOSSOSu投保前就让您直击理赔现场，公开理赔流程，投保前就让您直击理赔现场，公开理赔流程，透明化的服务让您买得轻松、买得放心。透明化的服务让您买得轻松、买得放心。u生动活泼的现场授课，互动传递、普及理赔生动活泼的现场授课，互动传递、普及理赔知识，详解理赔困惑，模拟理赔流程，推介各项理知识，详解理赔困惑，模拟理赔流程，推介各项理赔服务政策。赔服务政策。u各地生命除固定开课时间外，也会不定期地各地生命除固定开课时间外，也会不定期地在各项理赔服务活动中开展公益课堂。在各项理赔服务活动中开展公益课堂。u各地公益课堂开课时间预告可见各营业网点各地公益课堂开课时间预告可见各营业网点透明公示栏信息或咨询您的保单服务人员。透明公示栏信息或咨询您的保单服务人员。品牌七：理赔服务课堂品牌七：理赔服务课堂明明白白投保，轻轻松松理赔明明白白投保，轻轻松松理赔u短信秘书温馨提示短信秘书温馨提示 报案爱心慰问报案爱心慰问 理赔单证指导理赔单证指导 理赔进程提示理赔进程提示 结案领款通知结案领款通知u理赔短信秘书理赔短信秘书打理您的理赔行程打理您的理赔行程为您送去及时周到的流程提醒为您送去及时周到的流程提醒品牌八：短信秘书服务品牌八：短信秘书服务u针对异地出险客户，可就近在出险地办针对异地出险客户，可就近在出险地办理理赔手续，免除后顾之忧理理赔手续，免除后顾之忧u不必再受需到承保地机构理赔的限制，不必再受需到承保地机构理赔的限制，实现全国理赔无障碍实现全国理赔无障碍品牌九：品牌九：“全国通全国通”异地理赔异地理赔所有理赔流程由生命为客户打点，所有理赔流程由生命为客户打点，并无额外的手续承担并无额外的手续承担u标准化理赔服务手标准化理赔服务手册册汇集统一标准汇集统一标准和各地特色内容，向和各地特色内容，向您展现生命品牌理赔您展现生命品牌理赔服务的精品窗口，您服务的精品窗口，您可以从各地营业（代可以从各地营业（代理）网点免费阅览理）网点免费阅览品牌十：理赔资讯服务品牌十：理赔资讯服务u网站自助理赔服务网站自助理赔服务实现实现网上报案和理赔网上报案和理赔进度查询、认可医院查进度查询、认可医院查询、理赔材料下载等在询、理赔材料下载等在线服务，及时了解最新线服务，及时了解最新理赔信息。理赔信息。u易赔通易赔通轻松理赔手册轻松理赔手册3 3分钟内教会您理赔，您分钟内教会您理赔，您可以从各地营销职场或理赔可以从各地营销职场或理赔柜面免费领取，新投保的客柜面免费领取，新投保的客户也将随同保单获赠手册户也将随同保单获赠手册 u理赔服务月报理赔服务月报每月末全国集中发布，每月末全国集中发布，乘载生命最新理赔资乘载生命最新理赔资讯与信息讯与信息截止截止20112011年年5 5月，生命保险累计赔款金额高达月，生命保险累计赔款金额高达49.7849.78亿元！亿元！截止截止20112011年年5 5月，共为月，共为626916626916人人/次客户提供理赔服务。次客户提供理赔服务。理赔权威数据理赔权威数据58260963341496646832713697521338853273094186给付金额案件量2008年2009年2010年2011年1月-5月0200004000060000800001000001200001400001600000100000200000300000400000500000600000给付金额单位：万元 2008 2008年底，生命保险以年底，生命保险以“立信于心，尽立信于心，尽责至善责至善”的核心经营理念，凭借专业化、品的核心经营理念，凭借专业化、品牌化的高效率理赔服务，在搜狐网主办的牌化的高效率理赔服务，在搜狐网主办的“20082008搜狐金融理财网络盛典搜狐金融理财网络盛典”中，荣获了中，荣获了“寿险理赔最迅速的保险公司寿险理赔最迅速的保险公司”奖，这是本奖，这是本届评选中届评选中唯一一个唯一一个荣获理赔服务类奖项的寿荣获理赔服务类奖项的寿险公司。险公司。寿险理赔最迅速的保险公司寿险理赔最迅速的保险公司我们的理赔荣誉我们的理赔荣誉24 2009 2009年生命保险开创行业之先河，借年生命保险开创行业之先河，借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，建立鉴国际通行的酒店业星级管理模式，建立“理赔服务星级评定管理机制理赔服务星级评定管理机制”，即以，即以1-51-5星级区分分支机构理赔服务水平，取得了星级区分分支机构理赔服务水平，取得了良好的效果，得到良好的效果，得到行业和媒体的广泛认可。行业和媒体的广泛认可。我们的理赔荣誉我们的理赔荣誉高管被枪杀生命高管被枪杀生命4 4天速赔天速赔5050万万银行保险单笔个人最大赔付银行保险单笔个人最大赔付12301230万万预付理赔款预付理赔款 解客户危困解客户危困经典案例经典案例沪昆铁路脱轨沪昆铁路脱轨 一周内给付保险金一周内给付保险金5050万万伊春空难伊春空难 生命保险赔付生命保险赔付 490490万万生命之行！生命之行！客户之需！客户之需！