企业培训销售人员沟通技巧教程.pptx
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1、销售人员沟通技巧培训销售人员沟通技巧培训销售人员沟通技巧培训l在日常工作中得到客在日常工作中得到客户的支持、增的支持、增进客客情,提升情,提升销量。也更有利于我量。也更有利于我们了解客了解客户和市和市场的的实际情况;情况;l提升效率,提升效率,节约时间;l得到得到领导的支持和帮助,有利于工作的的支持和帮助,有利于工作的开展;开展;l提升我提升我们自身的自身的业务素素质和能力;和能力;l有利于公司政策的开展和有利于公司政策的开展和执行。行。为什么要学什么要学习沟通技巧?沟通技巧?高效沟通概述高效沟通概述 沟通的概念:为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。一个
2、一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:人士所需要的三个最基本的技能依次是:沟通技巧管理的技巧团队合作的技巧沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目要有一个明确的目标达成共同的达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式沟通的两种方式 语言的沟通言的沟通语言的沟通渠道语言的沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 沟通
3、的两种方式沟通的两种方式肢体肢体语言的沟通言的沟通 肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。脸部表情 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。姿态 双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。沟通的双向性沟通的双向性 信信 息息 反反 馈馈 我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。你我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听,这样的效果非常在与
4、别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听,这样的效果非常不好,换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。不好,换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。程。接受者接受者传送者传送者沟通的三个行为:说、听、问沟通的三个行为:说、听、问 要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,就是有说的要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的
5、。这三种行为组成的。所以说当我们每一个人在沟通的时候所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现,并且这三者的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通。之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通。沟通失败的原因沟通失败的原因 u 缺乏信息或知缺乏信息或知识 u 没有没有说明重要性明重要性 u 只注重了表达,没有注重只注重了表达,没有注重倾听听 u 没有完全理解没有完全理解对方的方的话,以至,以至询问不当不当 u 时间不不够 u 不良情不良情绪 u 没有注
6、重反没有注重反馈 u 没有理解他人的需求没有理解他人的需求 u 职位的差距、文化的差距位的差距、文化的差距u 目的不明确目的不明确有效沟通技巧有效沟通技巧积极的聆听极的聆听有效的提有效的提问赞美的技巧美的技巧有效的反有效的反馈积极的聆听积极的聆听我们看看我们看看“听听”字的繁体写法字的繁体写法:聽聽 1.一个“耳”字,听自然要耳朵听2.一个“心”字:一心一意,很专心的去听3.“四”代表眼睛:要看着对方4.“耳”下方还有个“王”字,要把说话的人当成王者对待。倾听的目的倾听的目的:1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素2.与客户建立相互信任的良好的合作关系3.避免重复发问,提
7、高拜访效率聆听的原则聆听的原则 适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人,然后再被他人理解鼓励他人表达自己有效的提问有效的提问提提问可以帮助我可以帮助我们:1.搜集客户信息2.树立顾问的销售形象3.建立客户的信任度4.锁定客户的需求问题的两种的两种类型型:1.开放式问题2.封闭式问题赞美的技巧赞美的技巧马斯洛的需求理论:一个人具有某些一个人具有某些长处或取得了某些成就,他或取得了某些成就,他还需要得到社会需要得到社会的承的承认。如果你能以。如果你能以诚挚的敬意和真心的敬意和真心实意的意的赞扬满足一个人的足一个人的自我,那么任何一个人都可能会自我,那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理
8、、得更令人愉快、更通情达理、更更乐于于协作。作。生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求赞美的技巧赞美的技巧1赞扬的的态度要真度要真诚2赞扬的内容要具体的内容要具体3注意注意赞美的美的场合合4适当运用适当运用间接接赞美的技巧美的技巧有效的反馈有效的反馈反馈有两种:一种是正面的反馈另一种叫做建设性的反馈我们一定要注意有的情况不是反馈:指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识,反馈是你的表扬或者建议,为了使他做得更好;对于他的言行的解释,也不是反馈。这是对聆听内容的复述;对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的,而不是将来。电话沟通技巧电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧1.电话
9、机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容,后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯电话沟通技巧电话沟通技巧接听电话的程序电话沟通技巧电话沟通技巧拨打电话的程序电话沟通技巧电话沟通技巧挂电话的技巧挂电话的技巧1.1.正常情况下由正常情况下由拨打者先打者先挂挂电话2.2.和位尊者打和位尊者打电话,应让位尊者先挂位尊者先挂电话3.3.客客户或者客或者客户的的电话应该让其先挂其先挂 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通下达命令的技巧下达命令的技巧正确正确传达命令意达命令意图如何使部下如何使部下积极接受命令极接受命令1.态度和善,用词礼貌2.让部下明白这件工作
10、的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通赞扬部下的技巧部下的技巧1赞扬的的态度要真度要真诚2赞扬的内容要具体的内容要具体3注意注意赞美的美的场合合4适当运用适当运用间接接赞美的技巧美的技巧怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通批批评部下的方法部下的方法(一一)以真以真诚的的赞美做开美做开头(二二)要尊重客要尊重客观事事实(三三)指指责时不要不要伤害部下害部下的自尊与自信的自尊与自信(四四)友好的友好的结束批束批评(五五)选择适当的适当的场所所怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序1仔仔细聆
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