企业培训销售人员沟通技巧教程.pptx

销售人员沟通技巧培训销售人员沟通技巧培训销售人员沟通技巧培训l在日常工作中得到客在日常工作中得到客户的支持、增的支持、增进客客情，提升情，提升销量。也更有利于我量。也更有利于我们了解客了解客户和市和市场的的实际情况；情况；l提升效率，提升效率，节约时间；l得到得到领导的支持和帮助，有利于工作的的支持和帮助，有利于工作的开展；开展；l提升我提升我们自身的自身的业务素素质和能力；和能力；l有利于公司政策的开展和有利于公司政策的开展和执行。行。为什么要学什么要学习沟通技巧？沟通技巧？高效沟通概述高效沟通概述 沟通的概念：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一个一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通技巧管理的技巧团队合作的技巧沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目要有一个明确的目标达成共同的达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式沟通的两种方式 语言的沟通言的沟通语言的沟通渠道语言的沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 沟通的两种方式沟通的两种方式肢体肢体语言的沟通言的沟通 肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通的双向性沟通的双向性 信信 息息 反反 馈馈 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。程。接受者接受者传送者传送者沟通的三个行为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。这三种行为组成的。所以说当我们每一个人在沟通的时候所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。沟通失败的原因沟通失败的原因 u 缺乏信息或知缺乏信息或知识 u 没有没有说明重要性明重要性 u 只注重了表达，没有注重只注重了表达，没有注重倾听听 u 没有完全理解没有完全理解对方的方的话，以至，以至询问不当不当 u 时间不不够 u 不良情不良情绪 u 没有注重反没有注重反馈 u 没有理解他人的需求没有理解他人的需求 u 职位的差距、文化的差距位的差距、文化的差距u 目的不明确目的不明确有效沟通技巧有效沟通技巧积极的聆听极的聆听有效的提有效的提问赞美的技巧美的技巧有效的反有效的反馈积极的聆听积极的聆听我们看看我们看看“听听”字的繁体写法字的繁体写法：聽聽 1.一个“耳”字，听自然要耳朵听2.一个“心”字：一心一意，很专心的去听3.“四”代表眼睛：要看着对方4.“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。倾听的目的倾听的目的：1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素2.与客户建立相互信任的良好的合作关系3.避免重复发问，提高拜访效率聆听的原则聆听的原则 适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己有效的提问有效的提问提提问可以帮助我可以帮助我们：1.搜集客户信息2.树立顾问的销售形象3.建立客户的信任度4.锁定客户的需求问题的两种的两种类型型:1.开放式问题2.封闭式问题赞美的技巧赞美的技巧马斯洛的需求理论：一个人具有某些一个人具有某些长处或取得了某些成就，他或取得了某些成就，他还需要得到社会需要得到社会的承的承认。如果你能以。如果你能以诚挚的敬意和真心的敬意和真心实意的意的赞扬满足一个人的足一个人的自我，那么任何一个人都可能会自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、得更令人愉快、更通情达理、更更乐于于协作。作。生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求赞美的技巧赞美的技巧1赞扬的的态度要真度要真诚2赞扬的内容要具体的内容要具体3注意注意赞美的美的场合合4适当运用适当运用间接接赞美的技巧美的技巧有效的反馈有效的反馈反馈有两种：一种是正面的反馈另一种叫做建设性的反馈我们一定要注意有的情况不是反馈：指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好；对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述；对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。电话沟通技巧电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯电话沟通技巧电话沟通技巧接听电话的程序电话沟通技巧电话沟通技巧拨打电话的程序电话沟通技巧电话沟通技巧挂电话的技巧挂电话的技巧1.1.正常情况下由正常情况下由拨打者先打者先挂挂电话2.2.和位尊者打和位尊者打电话，应让位尊者先挂位尊者先挂电话3.3.客客户或者客或者客户的的电话应该让其先挂其先挂 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通下达命令的技巧下达命令的技巧正确正确传达命令意达命令意图如何使部下如何使部下积极接受命令极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通赞扬部下的技巧部下的技巧1赞扬的的态度要真度要真诚2赞扬的内容要具体的内容要具体3注意注意赞美的美的场合合4适当运用适当运用间接接赞美的技巧美的技巧怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通批批评部下的方法部下的方法(一一)以真以真诚的的赞美做开美做开头(二二)要尊重客要尊重客观事事实(三三)指指责时不要不要伤害部下害部下的自尊与自信的自尊与自信(四四)友好的友好的结束批束批评(五五)选择适当的适当的场所所怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序1仔仔细聆听聆听领导的命令的命令2与与领导探探讨目目标的可行性的可行性3拟定定详细的工作的工作计划划4在工作在工作进行之中随行之中随时向向领导汇报5在工作完成后及在工作完成后及时总结汇报怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度1尊重而不吹棒尊重而不吹棒2请示而不依示而不依赖3主主动而不越而不越权怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通说服领导的技巧说服领导的技巧(一一)选择恰当的提恰当的提议时机机(二二)资讯及数据都极具及数据都极具说服力服力(三三)设想想领导质疑，事先准疑，事先准备答案答案(四四)说话简明扼要，重点突出明扼要，重点突出(五五)面面带微笑，充微笑，充满自信自信(六六)尊敬尊敬领导，勿，勿伤领导自尊自尊与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧什么是推销什么是推销?有人有人说最高明的最高明的销售售员是向乞丐推是向乞丐推销防盗防盗门、向和尚推、向和尚推销生生发精、向精、向秃子子推推销梳子、向瞎子推梳子、向瞎子推销灯炮的人。灯炮的人。这说明什么？这说明什么？说明我明我们在在销售的售的过程中，一定要充分程中，一定要充分发掘客掘客户的潜在需求，有的潜在需求，有时候，候，我我们的客的客户暂时没有需求的，我没有需求的，我们可以可以给其其创造条件，造条件，让其其产生需求。生需求。客户的需求是什么？客户的需求是什么？与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧事前的准备事前的准备我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？路线安排拜访对象目前的情况如何？（经营状况）我需要做什么？（产品功能展示，沟通，收集客户资料，收款，结束销售等）我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，提供其他服务（用户）建议等）与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧良好的第一印象 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”学会推销商品前，先销售自己 你的你的仪容容仪表？表？仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。包装如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。仪容仪表的要点：得体得体 你的开你的开场白？白？你的言谈举止：销售员要落落大方、谈吐得体、有礼有节、自信。礼礼节？讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧陌生客户的拜访技巧：陌生客户的拜访技巧：面面对陌生的客陌生的客户我我们应该怎怎样进行沟通呢？我行沟通呢？我们有的有的销售售人人员拜拜访陌生客陌生客户时一一见面开口面开口闭口就口就问要不要，象要不要，象这样的拜的拜访陌生客陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在在进行陌生行陌生客客户拜拜访时，应该遵循以下步遵循以下步骤：1、积极的极的问候候语(如何如何问候候?以以赞美开美开头)。2、观察客察客户的的环境，确定核心人物。境，确定核心人物。3、寻找共同找共同话题。4、引、引导客客户发掘出其潜在需求。掘出其潜在需求。5、产品功能品功能诉求、展示。求、展示。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧促进客户成交促进客户成交许多多销售售员在即将与客在即将与客户就要达成就要达成协议时，反而，反而对于达成交于达成交易的前景感到特易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。不能主。不能主动地提出与客地提出与客户达成交易，惟恐此达成交易，惟恐此举会引起客会引起客户的的不快而不快而丧失失订单。所以，我所以，我们很多成交机会往往就是在我很多成交机会往往就是在我们犹豫的犹豫的时候就失去候就失去了。了。成交的技巧：成交的技巧：直接直接请求成交法求成交法、选择成交法成交法、假、假设成交法成交法、机会成交法、机会成交法、留有余地成交法、留有余地成交法 连带销售：售：记着，永着，永远不要停止你的不要停止你的销售售。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧老客户的拜访技巧老客户的拜访技巧1、问候、寒暄（与陌生拜候、寒暄（与陌生拜访应有区有区别）赞美的美的语言言积累累A、你的相貌很有福气；、你的相貌很有福气；B、你很、你很讲义气，气，值得交朋友，我相信和你交朋友得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不会吃我肯定不会吃亏；C、老板，你很有眼光，、老板，你很有眼光，选好了好了这么的店址；么的店址；D、老板你、老板你的的见识很广，和你沟通很很广，和你沟通很轻松。松。2、了解、了解产品品销售情况售情况3、解决客、解决客户提出提出问题4、推荐新品、推荐新品5、连带销售售6、填写、填写报表，礼表，礼别客客户与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧处理客户异议的技巧 销售是从被客售是从被客户拒拒绝开始的。开始的。我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧处理客户异议的原则处理客户异议的原则 l、事前做好准、事前做好准备编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。2、选择恰当的恰当的时机机销售员对客户异议答复的时机选择有四种情况：(l)在客户异议尚未提出时解答(2)异议提出后立即回答。(3)过一段时间再回答。(4)不回答。3、争、争辩是是销售售员的第一大忌的第一大忌4、销售售员要要给客客户留留“面子面子”与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧消除客户异议的步骤消除客户异议的步骤l、认真、耐心听取客真、耐心听取客户的异的异议；2、回答客、回答客户问题之前之前应有有暂短停短停顿；3、要、要对客客户表表现出同情心；出同情心；4、复述客、复述客户提出的提出的问题；5、回答客、回答客户提出的提出的问题。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧消除客户异议的方法消除客户异议的方法l、“对，但是，但是”处理法理法销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。2、同意和、同意和补偿处理法理法如果客户提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。3、反、反驳处理法理法以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧客户沟通小技巧客户沟通小技巧1、了解客户个性、爱好、家庭背景、家庭成员、家庭事件、个人发家历史等资料；2、对产品知识了解、竞品了解、本产品销售情况；3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累；4、培育自己乐观的心情和沟通热情，灵活引起聊天话题。希望我的培训能够对您的工作和生活有所帮助!祝您进步!与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧A、记住上次拜访时，该客户上次发生的家庭事件进行再次询问，表示自己对他的生活的关心；B、仔细观察客户的改变（衣着、店面）从中挑选出自己最拿手的赞美的语言，让店主开心拉动当时气氛；如果客户造型改变，你可以运用幽默的语言的激发客户的笑容；C、在进入客户店（工作地/家）里时，不要忘记了用自己的微笑贿赂客户，对同性的客户可以适当采取肢体性语言，拉近和零售客户之间的心理距离；D、如果自己有新的宠爱的新鲜事物（例如新款式的手机、电脑等）可以告诉客户，或亲身示范给客户看；E、把自己从外面得到新的有用的信息（例如，某某用我们产品一周XX改善了、或产品促销情况）可以提供客户；F、对客户在个人保养存在的问题进行指导，并提出有用的建议；G、对客户进行广泛性提问，了解客户的信息和其它信息，为下次的拜访积累沟通的素材和话题；H、可以以生活中遇到的困难麻烦事和客户沟通，让客户帮助出出主意，同客户谈自己的奋斗历史，让客户把你当朋友看，加深彼此感情；