公共关系的基本问题.pptx
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1、第一章第一章 公共关系的基本问题公共关系的基本问题 第一节第一节 公共关系的定义公共关系的定义第二节第二节 公共关系的多重涵义公共关系的多重涵义第三节第三节 公共关系的特征公共关系的特征第四节第四节 公共关系的功能公共关系的功能第五节第五节 公共关系的学习方法公共关系的学习方法一、基本目标一、基本目标二、基本原则二、基本原则三、三、基本方针基本方针四、基本方法四、基本方法第三节第三节公共关系的特征公共关系的特征一、一、公关的公关的基本目标是为自身基本目标是为自身树立美好形象树立美好形象l不是一般地结良缘、交朋友,而是在此不是一般地结良缘、交朋友,而是在此过程中有目的、有计划地不断塑造自身过程中
2、有目的、有计划地不断塑造自身良好的社会形象良好的社会形象l桃李不言桃李不言 下自成蹊下自成蹊 与与 酒香也怕巷子深酒香也怕巷子深l无名英雄无名英雄 与与 无形资产无形资产 MIMI Mind Identity Mind Identity BI BI Behavior Identity Behavior Identity VI VI Visual Identity Visual Identityl形象形象是指个人或组织在他人、在公众心目中的是指个人或组织在他人、在公众心目中的整体印象和综合评价整体印象和综合评价l它是个人或组织的它是个人或组织的客观素质客观素质与公众的与公众的主观评价主观评价两者
3、的统一两者的统一lCISCIS(Corporate Identity System Corporate Identity System 组织识别系统)组织识别系统)的基本内容:的基本内容:n 形象概念形象概念 与与 C I S C I S 理念形象理念形象组织信念、组织信念、价值追求、组织文化价值追求、组织文化行为形象行为形象精神状态、精神状态、行为规范、应对技巧行为规范、应对技巧视觉形象视觉形象人员面貌、人员面貌、办公环境、外部造形办公环境、外部造形整洁整洁 大方大方 有美感有美感公正公正 精干精干 有效率有效率时尚时尚 高尚高尚 有内涵有内涵l组织识别系统(组织识别系统(C I S C I
4、 S)的实施步骤:)的实施步骤:二、二、公关的公关的基本原则是交往双方基本原则是交往双方互利互利 互惠互惠l传统人际关系以血缘联系和地域条件为传统人际关系以血缘联系和地域条件为基础;而在公共关系视野中,双方交往基础;而在公共关系视野中,双方交往的基础或主要纽带是利益的关联,强调的基础或主要纽带是利益的关联,强调自身与公众的利益平衡自身与公众的利益平衡l共生共生 双赢双赢 与与“毫不利己毫不利己 专门利人专门利人”l共生共生 双赢双赢 与与“你死我活你死我活”(美)(美)房龙房龙(1882188219461946)Hendrik van LoonHendrik van Loonn著著宽容宽容 东
5、方出版社东方出版社n 自己活,也让别人活自己活,也让别人活n 这是宽容的要义这是宽容的要义 三、三、公关的公关的基本方针是基本方针是着眼长久着眼长久 着手平时着手平时l从组织长远的利益发展需要出发,从平从组织长远的利益发展需要出发,从平时点滴的事情上做起,不断正面积累,时点滴的事情上做起,不断正面积累,时刻精心维护,保持与公众天长地久的时刻精心维护,保持与公众天长地久的良好交往良好交往案例阅读与讨论:案例阅读与讨论:P.41P.41 让客人每天多看一遍富士山让客人每天多看一遍富士山三、三、公关的公关的基本方针是基本方针是着眼长久着眼长久 着手平时着手平时l从组织长远的利益发展需要出发,从平从组
6、织长远的利益发展需要出发,从平时点滴的事情上做起,不断正面积累,时点滴的事情上做起,不断正面积累,时刻精心维护,保持与公众天长地久的时刻精心维护,保持与公众天长地久的良好交往良好交往l互利互利 拘泥于一时一事的利弊得失拘泥于一时一事的利弊得失l急功近利急功近利 短期行为症短期行为症 与与“平时不烧香平时不烧香 临急抱佛脚临急抱佛脚”四、四、公关的公关的基本方法是基本方法是双向沟通双向沟通 内外结合内外结合l双向沟通,一方面是要及时有效地传播双向沟通,一方面是要及时有效地传播自身信息,让公众认识和认同,另一方自身信息,让公众认识和认同,另一方面是要及时全面地了解公众意愿,随时面是要及时全面地了解
7、公众意愿,随时调整自己的策略调整自己的策略l内外结合,是指实现组织的向内凝聚和内外结合,是指实现组织的向内凝聚和向外拓展这两方面互相促进、良性循环向外拓展这两方面互相促进、良性循环l内内求团结求团结 外外求发展求发展共识区共识区盲盲 区区隐蔽区隐蔽区双盲区双盲区自自 己己 知知 道道 别别 人人 知知 道道 共识区共识区盲盲 区区隐蔽区隐蔽区双盲区双盲区共共 识识 区区盲盲 区区隐蔽区隐蔽区双盲区双盲区自自 己己 不不 知知别别 人人 不不 知知扩扩 大大共共 识识n 乔哈里乔哈里窗窗 一、传播性职能一、传播性职能 1 1、情报职能(信息的收集、情报职能(信息的收集 处理处理 传播)传播)2
8、2、协调职能(内、协调职能(内 外协调)外协调)3 3、社交职能(外部、社交职能(外部 内部交往)内部交往)二、管理性职能二、管理性职能 1 1、组织职能(调查、组织职能(调查 计划计划 实施实施 评估)评估)2 2、参谋职能、参谋职能 3 3、控制职能(效益、控制职能(效益 形象形象 舆论舆论 危机控制)危机控制)第四节第四节公共关系的职能公共关系的职能职能划分之一职能划分之一 P.22P.22一、直接的职能一、直接的职能 1 1、塑造形象、塑造形象 2 2、协调公众、协调公众 3 3、传播管理、传播管理二、间接的职能二、间接的职能 1 1、优化社会环境、优化社会环境 2 2、提高民众素质、
9、提高民众素质第四节第四节公共关系的职能公共关系的职能职能划分之二职能划分之二 一、采集组织信息一、采集组织信息二、维护组织信誉二、维护组织信誉三、三、争取内外谅解争取内外谅解四、开发潜在效益四、开发潜在效益第四节第四节公共关系的职能公共关系的职能一、采集组织信息一、采集组织信息l作为组织的预报系统,要调查研究、了解作为组织的预报系统,要调查研究、了解情况、监视环境、反馈舆论、评估效果,情况、监视环境、反馈舆论、评估效果,以便帮助组织对复杂多变的公众意愿保持以便帮助组织对复杂多变的公众意愿保持高度的敏感性高度的敏感性l农业时代农业时代 工业时代工业时代 信息时代信息时代l信息的特征:信息的特征:
10、可分享可分享 可扩散可扩散 可压缩可压缩 可增值可增值 可替代可替代19861986年,年,美国国务卿美国国务卿舒尔茨舒尔茨向全世界宣布:向全世界宣布:信息是我们新的国际标准,财富将信息是我们新的国际标准,财富将根据信息传播的情况增加或者减少,根据信息传播的情况增加或者减少,信息时代给整个世界市场带来了一个信息时代给整个世界市场带来了一个崭新的经济效益概念崭新的经济效益概念1 1、产品信息的采集、产品信息的采集l产品是组织存在的前提或基础,只有产品产品是组织存在的前提或基础,只有产品被公众接受、欢迎,组织的价值才能得到被公众接受、欢迎,组织的价值才能得到社会的认可社会的认可l产品包括产品包括物
11、质物质的的 精神精神的、的、有形有形的的 无形无形的的l公众对于产品质量、性能、功能、价格、公众对于产品质量、性能、功能、价格、款式、包装、售后服务等方面的评价,和款式、包装、售后服务等方面的评价,和对于产品优缺点的意见及改进的建议,是对于产品优缺点的意见及改进的建议,是产品信息的主要内容产品信息的主要内容2 2、组织信息的采集、组织信息的采集l组织信息是公众对组织的总体评价。包括组织信息是公众对组织的总体评价。包括对组织机构设置合理性、办事效率,对组对组织机构设置合理性、办事效率,对组织管理水平,对组织内员工素质,对组织织管理水平,对组织内员工素质,对组织履行社会职责的评价等履行社会职责的评
12、价等l组织发展战略演变:组织发展战略演变:产品战略产品战略 推销战略推销战略 营销营销战略战略 形象形象战略战略l组织形象建设周期组织形象建设周期 产品形象建设周期产品形象建设周期二、维护组织信誉二、维护组织信誉l信誉是组织和个人的无形资产。维护信誉是信誉是组织和个人的无形资产。维护信誉是中华民族传统美德,是当代社会道德规范中华民族传统美德,是当代社会道德规范l社会无信不宁,国家无信不稳,行业无信不社会无信不宁,国家无信不稳,行业无信不旺,家族无信不和,公民无信不立旺,家族无信不和,公民无信不立l维护信誉的主要含义:维护信誉的主要含义:无欺无欺 言论与事实一致言论与事实一致 守诺守诺 行为与言
13、论一致行为与言论一致 践约践约 言行前后要一致言行前后要一致 l一中国留学生在日本,课余为餐馆洗盘子。一中国留学生在日本,课余为餐馆洗盘子。当地餐饮业有一个不成文行规,即盘子必须当地餐饮业有一个不成文行规,即盘子必须洗七遍才算合格。留学生自作聪明,觉得少洗七遍才算合格。留学生自作聪明,觉得少洗一两遍也没啥区别,于是只洗四五遍,可洗一两遍也没啥区别,于是只洗四五遍,可多赚不少计件工钱多赚不少计件工钱l一起工作的日本学生不明白他为什么总是比一起工作的日本学生不明白他为什么总是比别人洗得快,留学生毫不避讳地说:别人洗得快,留学生毫不避讳地说:“少洗少洗两遍嘛两遍嘛”l日本学生闻听此言,便不再愿意与他
14、接近日本学生闻听此言,便不再愿意与他接近 案例阅读与思考案例阅读与思考l一次抽查中,餐馆老板以专用试纸测出他的一次抽查中,餐馆老板以专用试纸测出他的盘子清洗程度不够,向其责问,留学生振振盘子清洗程度不够,向其责问,留学生振振有词地回答:有词地回答:“洗五遍和洗七遍看起来不是洗五遍和洗七遍看起来不是一样的吗一样的吗”老板淡淡地说:老板淡淡地说:“你不是一个你不是一个诚实的人,请你离开。诚实的人,请你离开。”l为了生计,他到另一家餐馆应聘。老板打量为了生计,他到另一家餐馆应聘。老板打量他半天:他半天:“你就是那位只洗五遍盘子的中国你就是那位只洗五遍盘子的中国留学生吧。对不起,我们不需要你。留学生吧
15、。对不起,我们不需要你。”l第二家、第三家、第二家、第三家、他屡屡碰壁他屡屡碰壁l他的房东不久要求他退房,原因是他的他的房东不久要求他退房,原因是他的“名名声声”对其他的住户产生了不良影响对其他的住户产生了不良影响l他就读的学校也专门找他谈话,希望他能够他就读的学校也专门找他谈话,希望他能够转到其他学校,因为他影响了学校的生源转到其他学校,因为他影响了学校的生源l万般无奈之下,他只好收拾行李搬到了万般无奈之下,他只好收拾行李搬到了另一城市,决心一切重新开始,并痛心疾首另一城市,决心一切重新开始,并痛心疾首地告诫准备到日本留学的中国学生:地告诫准备到日本留学的中国学生:在日本在日本洗盘子,一定要
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