全球通高价值客户服务体系.pptx
《全球通高价值客户服务体系.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《全球通高价值客户服务体系.pptx(47页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、湖南移动高价值客户分层服务体系项目湖南移动高价值客户分层服务体系项目终期成果汇报终期成果汇报中国移动湖南有限公司中国移动湖南有限公司20092009年年1010月月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位时间关注客户关注运营销售导向销售导向客户分群服务面向对手转向面向客户推出八项承诺满意100客服基础服务推出服务标准和服务规范引入客户满意度、重程度评价体系诚信快捷客户价值管理净成本导向净成本导向注重基础服注重基础服务务结合品牌开展差异化服务结合品牌开展差异化服务关注客户满意度关注
2、客户满意度迈向对客户价值迈向对客户价值进行管理进行管理中国移动客户服务的定位中国移动客户服务的定位为客户负责,为企业分忧为客户负责,为企业分忧当前阶段:客户关系维系向客户价值管理迈进向客户价值管理迈进的关注点:的关注点:明确的服务定位明确的服务定位服务资源整合,服服务资源整合,服务营销一体化务营销一体化完整的服务营销管完整的服务营销管理和运营体系,可自理和运营体系,可自适应发展适应发展中国移动客户服务发展中国移动客户服务发展客户维系导向客户维系导向中国移动在市场历练十年之后,在多年重视服务的要求之下,基础服务已趋于完善,在市中国移动在市场历练十年之后,在多年重视服务的要求之下,基础服务已趋于完
3、善,在市场不断趋于饱和的状况下,企业正处于客户关系维系阶段。场不断趋于饱和的状况下,企业正处于客户关系维系阶段。内外部环境决定当前服务工作重点是中高端客户分层服务内外部环境决定当前服务工作重点是中高端客户分层服务环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定,然而开环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定,然而开展中高端客户服务困难重重展中高端客户服务困难重重而中高端客户服务刚起步,服务产品、服务模式等不成体系,集团内部也没有成熟的经验可供借鉴中高端客户规模巨大与企业内部服务资源有限这一显性化矛盾尤为突出中高端客户大多没有形成完整视图,服务
4、需求与消费行为等特征了解不深入缺乏多渠道联动机制:缺少服务渠道的服务承载能力评估与功能定位;缺乏各个服务渠道联动服务流程、管理机制缺乏对服务运营、服务管理、服务分析的一体化支撑系统外部市场竞争日趋激烈外部市场竞争日趋激烈内部客户服务亟须聚焦内部客户服务亟须聚焦移动用户数增长趋势放缓数据显示,2009年6月移动单月新增用户数放缓至两年新低,约501.9万;电信同期新增用户数创今年新高,约237万;联通6月GSM新增用户86.2万,较5月份增长26.3%。电信业重组,全业务竞争环境下,3G业务并没有取得突破性进展,新的增长模式仍没形成专家预测,未来5年语音通话收入仍然是通信行业主要利润来源中国移动
5、长期以来在个人移动通信市场上的客户规模优势正经受着竞争对手通过家庭和企业维度的全业务运营进行客户抢挖的严峻考验湖南公司ARPU120元/月的非VIP中高端客户达40万收入占比约5%,价值贡献率与卡类VIP客户相当近年来,中国移动高度关注VIP客户服务,投入大量服务资源并已经形成体系,中高端客户服务匮乏约45%的中高端客户网龄在年以下,稳定度较低原有的高价值客户服务体系需要补充完善,将中高端客户纳入管理,以系统的服务对中高端客户进行多方面保有,提升客户感知,进而提升顾客忠诚度将成为中国移动应对日益白热化竞争的基础所在湖南移动中高端客户分层服务体系湖南移动中高端客户分层服务体系-“3-4-53-4
6、-5”攻略攻略一个策略:一个策略:形成统一的中高端分层服务策略一种模式:一种模式:开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式一个体系:一个体系:形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系一套工具:一套工具:整合服务经验形成一套一线人员实用工具4个目标 体系探索 系统梳理 系统运作形成中高端客户分层服务产品VIP服务资源整合下沉,全面服务中高端客户开辟以VIP热线为主的多渠道协同服务新模式形成中高端服务体系梳理中高端客户服务内容与标准,形成明确的制度文件整合服务资源,以热线为主要服务渠道规划搭建短信、彩信、网站等多媒体渠道,规划系统平台尝试性的为中高端客户提供服务以客户经理为主要的服务渠道开展工作
7、尝试分析中高端客户与VIP客户消费行为与服务需求的差异2004-2006年年2007-2008年年2009年年3个阶段5个步骤识别客户:识别客户:研究中高端客户服务需求与价值分层,为客户服务体系构建夯实基础服务设计:服务设计:从企业端和客户端出发,设计让各个层级中高端客户感觉有“价值”的服务项目服务传递:服务传递:评估、整合服务资源、开辟服务模式,将设计的服务项目“高质量、高效率”传递给客户服务监督:服务监督:以全面的监督机制固化服务传递的方式和标准,持续为客户提供服务形成体系:形成体系:总结提炼,形成从需求识别到服务设计与传递,再到服务监督与提升的闭环工作体系自自20042004年起,公司长
8、期致力于高价值客户服务研究,经过年起,公司长期致力于高价值客户服务研究,经过3 3年多的不断探索,提出了的中高年多的不断探索,提出了的中高端客户服务分层体系端客户服务分层体系“3-4-53-4-5”攻略。攻略。理论体系探索,理论体系探索,形成方法论形成方法论2004-2006年年中高端服务资料中高端服务资料收集及需求分析收集及需求分析2007年年1-3月月从客户端、企业从客户端、企业端出发,进行服端出发,进行服务项目设计务项目设计从客户价值、从客户价值、客户需求出发,客户需求出发,建立服务标准建立服务标准根据分析结果,根据分析结果,对中高端客户对中高端客户分层分层整合服务资源,整合服务资源,形
9、成多渠道服形成多渠道服务协同务协同建立全方位建立全方位监控机制监控机制投入试运行投入试运行试运行数据测评试运行数据测评全面推广及应用全面推广及应用2007年年4月月2007年年5-8月月2007年年5-8月月2007年年9-11月月2007年年9-11月月2007年年12月月-2008年年11月月2008年年12月月2009年年1月至今月至今中高端客户分层服务体系中高端客户分层服务体系开展过程开展过程项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施通过五个步骤构建中高端客户服务体系通过五个步骤构建中高端客户服务体系优化与设计优化与设计优化与设计优化与设计中高端服务产品中
10、高端服务产品中高端服务产品中高端服务产品研究中高端客户研究中高端客户研究中高端客户研究中高端客户服务需求与价值分层服务需求与价值分层服务需求与价值分层服务需求与价值分层整合服务资源,整合服务资源,整合服务资源,整合服务资源,开辟中高端服务模式开辟中高端服务模式开辟中高端服务模式开辟中高端服务模式打造全方位的打造全方位的打造全方位的打造全方位的中高端客户服务监控机制中高端客户服务监控机制中高端客户服务监控机制中高端客户服务监控机制形成中高端形成中高端形成中高端形成中高端服务分层体系服务分层体系服务分层体系服务分层体系12345从客户需求出发,优化与设计服务产品,整合与善用已有的服务资源、开辟符合
11、中高端客户需求和增加从客户需求出发,优化与设计服务产品,整合与善用已有的服务资源、开辟符合中高端客户需求和增加服务粘性的服务模式,完善监督机制、持续为客户传递服务价值,形成高价值的服务分层体系。服务粘性的服务模式,完善监督机制、持续为客户传递服务价值,形成高价值的服务分层体系。步骤一:研究服务需求与客户分层步骤一:研究服务需求与客户分层服务日志服务日志外呼外呼深度访谈深度访谈客户座谈客户座谈大客户管理系统大客户管理系统BOSS系统系统其它系统其它系统定性研究定性研究定量研究定量研究消费行为分析消费行为分析识别中高识别中高端客户需端客户需求,为客求,为客户分层和户分层和服务设计服务设计提供依据提
12、供依据投诉记录投诉记录客户智囊团客户智囊团 建立客户需求收集长效机制,制定客户需求收集流程、制度、规范,并指导实施归口管理建立客户需求收集长效机制,制定客户需求收集流程、制度、规范,并指导实施归口管理客户需求信息的汇总、整理和分析。客户需求信息的汇总、整理和分析。客户需求分析客户需求分析定量研究定量研究抽取各服务渠道对中高端客户的服务日志共计抽取各服务渠道对中高端客户的服务日志共计3035 篇。篇。外呼组对中高端客户共进行外呼组对中高端客户共进行26期服务满意度的期服务满意度的回访。回访。服务日志服务日志提取出现频率较高的来自于中高端客户的投诉提取出现频率较高的来自于中高端客户的投诉记录共计记
13、录共计1987条。条。外呼外呼在营业厅和各实体俱乐部随机对中高端客户进在营业厅和各实体俱乐部随机对中高端客户进行总计行总计3200人次的深度访谈。人次的深度访谈。投诉记录投诉记录共组织中高端客户进行共组织中高端客户进行252场座谈。场座谈。深度访谈深度访谈客户座谈客户座谈步骤一:研究服务需求与客户分层步骤一:研究服务需求与客户分层-客户需求分析(常规性客户需求收集手段的开展情况)步骤一:研究服务需求与客户分层步骤一:研究服务需求与客户分层-客户需求分析(引入客户智囊团来进行需求分析)定位定位服务效果评估专家服务效果评估专家服务项目设计智囊服务项目设计智囊功能功能新业务、新服务体验新业务、新服务
14、体验提出新的服务需求提出新的服务需求管理管理建立制度,定期招募建立制度,定期招募归口管理,责任到部门归口管理,责任到部门客客户户智智囊囊团团客户参与体验照片陈列区域客户参与体验照片陈列区域在采用投诉记录、客户座谈等常规性的手段分析客户需求的同时,公司引入了在采用投诉记录、客户座谈等常规性的手段分析客户需求的同时,公司引入了“客户智囊团客户智囊团”这一新的这一新的需求分析工具,通过需求分析工具,通过“走进移动走进移动”、“服务体验日服务体验日”、“服务体验报告服务体验报告”等多种工作方式来收集客户的等多种工作方式来收集客户的需求信息,目前已开展两期(每年一期),完成体验报告书需求信息,目前已开展
15、两期(每年一期),完成体验报告书700700多份,提出有建设性的意见和建议多份,提出有建设性的意见和建议12571257条,被公司采纳条,被公司采纳518518条,已改进项目条,已改进项目266266条。条。客户智囊团动员大会客户智囊团动员大会步骤一:研究服务需求与客户分层步骤一:研究服务需求与客户分层客户需求分析定性总结40.6%40.6%的客户认为目前的服务仍然不够实惠,例:的客户认为目前的服务仍然不够实惠,例:“修手机,时间长,价格不便宜,有和没有都一样。”57.7%57.7%的客户认为服务的便捷性不足,例:的客户认为服务的便捷性不足,例:“营业厅办理业务排对时间太长,希望能有个专门的服
16、务通道。”“交费时间不太方便,有限制。”1 12 23 3服务项目太少服务项目太少服务便捷性不足服务便捷性不足服务项目较少服务项目较少61.9%61.9%的客户认为服务项目较少,例:的客户认为服务项目较少,例:“像车友俱乐部这类的,我希望可以参与,参加这些俱乐部即使花些钱也没关系。”“现在没什么服务,只是有时打电话介绍些新业务。”服务不够实惠服务不够实惠步骤一:研究服务需求与客户分层步骤一:研究服务需求与客户分层-消费行为分析从从“客户价值函数(客户价值函数(CVFCVF)”的五的五个维度分析客户消费行为:个维度分析客户消费行为:电信卓越管理公司总裁罗布马蒂森(Rob Mattison)指出“
17、客户价值函数(CVF)”涉及到以下几个影响因素:客户给运营商带来的收入越高越有价值;客户在网时间越长越有价值;客户在缴费信用方面的风险越小越有价值;为客户提供的相对成本越低越有价值。根据现有数据,我们将从客户收入贡献、在网时长和信用风险、通信资费构成、参与捆绑营销活动五方面从不同维度进行分析。收入贡献率收入贡献率在网时长在网时长通信资费构成通信资费构成信用风险信用风险参与捆绑营销活动参与捆绑营销活动消费行为消费行为分析分析ARPU值(非卡类,以下均同)收入贡献效率信用度500元以上135.3200500元4.75.6120200元2.78.6120元以下1.6.7用户类型收入贡献效率信用度钻卡
18、8.51.2金卡5.42.4银卡4.22.4从收入贡献效率角度分析客户价值从收入贡献效率角度分析客户价值高高价价值值用用户户的的消消费费变变化化步骤一:研究服务需求与客户分层步骤一:研究服务需求与客户分层-消费行为分析(客户价值定量分析)ARPUARPU值高于值高于120120的的中高端客户贡献率接中高端客户贡献率接近卡类客户标准近卡类客户标准120120元以下中高端贡元以下中高端贡献值相对较低,参照献值相对较低,参照一般用户服务即可一般用户服务即可非非卡卡类类中中高高端端全全球球通通VIP步骤一:研究服务需求与客户分层步骤一:研究服务需求与客户分层-消费行为分析(客户价值定量分析)ARPUA
19、RPU值值120-200120-200非卡类非卡类ARPUARPU值值200200以上非卡类以上非卡类非卡类全球通、非卡类全球通、动感地带用户参动感地带用户参与营销活动捆绑与营销活动捆绑度明显较低度明显较低高高价价值值客客户户网网龄龄分分析析全球通全球通VIPVIP用户网龄用户网龄普遍较高,五年以上普遍较高,五年以上网龄占网龄占55%55%左右左右非卡类中高端网龄相非卡类中高端网龄相对较低,网龄高于对较低,网龄高于5 5年的客户不到年的客户不到25%25%;高价高价值客值客户户营营销捆销捆绑活绑活动参动参与度与度非非卡卡类类中中高高端端全全球球通通VIP全球通卡类用户全球通卡类用户步骤一:研究
20、服务需求与客户分层步骤一:研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结)可通过可通过VIPVIP营销营销服务体系的延服务体系的延伸形成中高端伸形成中高端客户服务策略客户服务策略一、中高端客户收入贡献大,一、中高端客户收入贡献大,ARPUARPU大于大于200200的客户与卡类客户相当,的客户与卡类客户相当,服务产品的设计可参照服务产品的设计可参照VIPVIP营销服营销服务体系务体系二、卡类二、卡类VIPVIP客户在网时长明显比非卡类中高客户在网时长明显比非卡类中高端用户要长。在网时长越大价值越高,通端用户要长。在网时长越大价值越高,通过营销策略捆绑和过营销策略捆绑和VIPVIP
21、服务体验来延长非服务体验来延长非卡类中高端网龄可避免客户流失卡类中高端网龄可避免客户流失三、在消费行为上,非卡类中高端用三、在消费行为上,非卡类中高端用户的客户特征基本一致,卡类中高户的客户特征基本一致,卡类中高端客户特征基本一致端客户特征基本一致四、高价值用户信用度趋于稳定,但四、高价值用户信用度趋于稳定,但需要针对不同需要针对不同ARPUARPU层级客户进行层级客户进行信用度调整信用度调整五、非卡类全球通用户及动感地带用户捆绑度五、非卡类全球通用户及动感地带用户捆绑度明显不足,高价值客户品牌迁移和差异化明显不足,高价值客户品牌迁移和差异化营销策略的制定可避免非全球通客户流失营销策略的制定可
22、避免非全球通客户流失六、大量中高端客户集中在动感地带六、大量中高端客户集中在动感地带和神州行,中高端客户服务策略和神州行,中高端客户服务策略需全品牌覆盖需全品牌覆盖需要主动性强、体贴客户的需要主动性强、体贴客户的高质量的服务,此外,高质量的服务,此外,VIPVIP客户还希望享受到优先待遇,客户还希望享受到优先待遇,尊贵、优先身份的服务尊贵、优先身份的服务专属、尊享专属、尊享业务和服务能够尽量简单、业务和服务能够尽量简单、并用友好的态度为客户解决并用友好的态度为客户解决问题,自助渠道的使用具备问题,自助渠道的使用具备互动性和人性化,资费能够互动性和人性化,资费能够更实惠,多参与移动组织的更实惠,
23、多参与移动组织的活动,能享受一些更高标准活动,能享受一些更高标准的区别于普通客户的服务的区别于普通客户的服务对于营业厅、服务热线和对于营业厅、服务热线和网站渠道的期望都比较高,网站渠道的期望都比较高,需要在多渠道提供优质服需要在多渠道提供优质服务务对于电子渠道的青睐主要对于电子渠道的青睐主要集中在网上营业厅以及集中在网上营业厅以及WAPWAP营业厅等交互性更强营业厅等交互性更强的虚拟自助渠道的虚拟自助渠道完成服务完成服务请求请求便捷、超值便捷、超值客户分类客户分类服务需求服务需求渠道偏好渠道偏好诉求点诉求点步骤一:研究服务需求与客户分层步骤一:研究服务需求与客户分层总结:“便捷、超值”是中高端
24、客户核心服务需求VIPVIP客户客户中高端中高端客户客户n中高端客户更容易接受电子渠道提供的便捷服务,如电话经理和多媒体经理等n中高端客户同样希望享受高端的服务,可考虑VIP客户服务资源下沉步骤一:研究服务需求与客户分层步骤一:研究服务需求与客户分层立足于客户需求及客户贡献值的分层管理分层原因分层原因分层方法分层方法分层结果分层结果客户ARPU值越高,对企业的贡献值越高,重要性越强通过差异化服务标准鼓励客户消费,提升客户ARPU值 企业端:客户贡献值企业端:客户贡献值不同消费水平客户对服务需求不同客户ARPU值与客户对服务期望值之间呈正相关关系ARPU值类别200元以上类120200元类120
25、元以下C类(按普通客户类别服务)对大量低价值用户提供相对高水平服务会降低整体服务水平水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期通过市场的有效配置,资本、资源最终会流向能充分发挥资本、资源效能的环节客户端:客户对服务要求客户端:客户对服务要求步骤二:步骤二:优化与设计中高端服务产品优化与设计中高端服务产品优化与设计中高端服务产品优化与设计中高端服务产品湖南移动高价值客户服务体系存在的问题及解决思路全省统一有全省统一有机的服务标机的服务标准和规范准和规范零散非零散非系统性系统性的服务的服务内容和内容和标准标准省公司下发了很多服务标省公司下发了很多服务标准和规范的文件,但这些准和规范
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 全球通 价值 客户 服务体系
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。