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医院开展优质护理服务病房活动的实施方案

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2020年4月19日
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医院开展优质护理服务病房活动的实施方案
为贯彻落实卫生部《 公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（实行）》的通知、地区卫生局《优质护理服务工作实施方案的通知》及我院护理工作实际，在总结 “优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。
     一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，将创立“优质护理服务示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。
     意义：改进医院服务质量，惠及广大患者；强化岗位责任，使护士在责任制护理中体现专业价值。
     目的：转变护士专业服务理念，以科学技术为依据，体现基础护理的服务性；掌握护理技能，提高护理服务质量，为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。
    二、工作主题：“关注生命、倾注爱心”，秉承“患者之事无小事”的服务理念，把“一切以病人为中心”做到实处，进一步规范我院临床护理工作，创新护理管理，保障医疗安全。
    三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。
    4月确定我院“优质护理服务示范工程”四个试点病区，经过试点病区的经验和做法，以点带面，稳步推进，今年再推出五个试点病区，40 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。
     四、活动原则（三个结合）
   （一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创立活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。
   （二）试点病房结合新疆卫生厅下发的《优质护理服务工作考核标准》对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本考核标准有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集医院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。
   （三）当前任务与长远建设相结合。在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我区区情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。    
     五、组织机构
为加强我院创立“优质护理服务示范工程”活动工作的组织领导，成立我院创立“优质护理服务示范工程”领导小组。由院长任组长，分管护理工作书记任副组长；成员由护理部、医务科、器械科、总务科、药剂科、医患协调办公室、人事科负责人组成。
     组长：万照林
     副组长：罗瑛、史振涛、依沙克、刘锁超
     组员：冯永荣、侯东亮、路吉和、王军、彭丽娟、闵学军、芦红卫
     下设办公室，地点设在护理部，具体负责创立“优质护理服务示范工程”活动计划的实施。
     办公室主任：冯永荣
办公室成员：冯  杰、魏慧霞、蔡锦娥、杨  红、李  静、李永华、吴艳华、王芬琴、高晓玲、韩晓玲
     六、重点工作内容
    （一）强化责任，全面提高临床护理质量。
     1、创立优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。
     2、全面履行对住院患者的基础护理责任，将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容纳入院务公开项目，并向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，引入患者和社会参与评价机制，如护理部定期发放病人对护理人员的满意度调查表，结合每月评选“最满意医生、护士”活动，进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理，逐步达到患者家属“陪而不护”；倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范医院创立的全过程，让患者满意。
     3、进一步落实卫生部的《临床护理技术规范》、《临床护理文书规范》、新疆卫生厅的《优质护理服务工作考核标准》等，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。
     4、继续做好病人安全质量管理。落实静脉治疗护理、老年护理、糖尿病护理、综合ICU、手术室等专科护理的安全质量目标，杜绝护理纠纷，保证患者安全。补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。
     5、简化护理记录（含护士长文件书写）。结合卫生部《临床护理文书规范》，执行《新疆卫生厅护理文书书写要求》。继续使用表格式护理记录单。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。
     （二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。
     1、建立职责明确、权责统一、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，提高管理效率。临床科室在当前已全面实行护理组长负责制的基础上，探索组成大内、外科系统专科管理、高风险科室设带班组长的做法。
     2、建立优先临床的激励机制。逐步探索定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。
     3、继续推行病区护士长一日四查房工作制，其落实情况与护士长年终考核兑现，让护士长走进病房，加强管理力度，确保护理项目的落实和患者的满意度。
   （三）坚持以病人为中心的服务理念，高度重视创立工作，保障措施到位
    全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创立“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，使一线从事基础护理的护士数量得到保证，把时间还给护士，把护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。
     1、成立陪送小组，负责陪检，送标本、取血，预约检查等非护理性工作，确保护理服务内涵落实到位，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。
     2、物资保障：逐步改进护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，如流动护理工作车、护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。
     3、总务科、器械科、供应室按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）
      1）总务科负责科室被服供应统一管理，由洗衣房人员按需配送；
      2）器械科负责常规一次性耗材按照科室请领计划下送到科室；
      3）供应室按照科室需要下收、下送到科室（已执行），
   （四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。合理调配护士人力，护理部根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，掌握全院护理岗位、护士分布情况。根据《护士条例》标准和地区护理事业发展要求配备护士，保障临床一线护士人数。
   （五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。
     1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。
     2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。实行APN排班模式，充实中午和夜间护理力量，落实护理二线值班制度。根据科室情况设立二级护理站，让护士更加贴近病人。
    （六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。
     1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。
     2、充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。
    七、实施步骤
   （一）宣传发动阶段（ 4月至 5月）。
     1、组织学习：学习卫生部创立“优质护理服务示范工程”活动精神、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》、《优质护理服务工作考核标准》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。
     2、今年确定重症监护室、内二科、手术室、外二科、泌尿科为创“优质护理服务”试点科室,并挂牌、上墙宣传。
   （二）组织实施阶段（ 6月中旬至 12月）
      1、护理部按照“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，及时跟踪、指导试点科室创优活动开展情况。各试点病区制定科室创立“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。
     2、建立健全有关规章制度
    （1）结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、各科常见五种疾病护理常规，细化基础护理质量评价和考核标准。
    （2）全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。
     3、深化“以病人为中心”理念,落实基础护理职责
    （1）临床各科室，对照卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》及《优质护理服务工作考核标准》进行自查，对未做到的基础护理服务项目提出具体落实时间，每月必须落实1-2项。
     （2）各科室结合各自的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，逐步调整排班模式，实行弹性排班、分小组负责制，确保护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导微笑服务、礼貌服务、超前服务，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
     （3）利用业务学习、晨会提问等形式组织护士学习基础护理服务项目及工作规范;护士必须严格按照分级护理标准落实各项措施，主动为患者提供生活护理，同时做好病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等工作。
      4、完善临床护理质量管理，护理部加强对基础护理质量督导，充分发挥质量督导组，每季向病人发放问卷调查表，了解科室基础护理落实情况，每月检查一次，将检查结果向院领导汇报。
     （三）交流总结与评价阶段（ 1月）
     1、参加地州试点先进科室座谈和经验交流。
     2、试点病区在实施过程中发现的典型事迹、上报，并在院刊、院网报道，不断总结经验、寻找不足、挖掘亮点、表彰、持续改进。
1月对试点病区进行阶段性总结，组织经验交流和现场交流会，对优质服务示范工程活动中出现的先进科室和先进个人给予表彰奖励，并在全院推广试点病区的工作经验，力争在 全院100%以上的科室加入到“优质护理服务示范工程”活动中。