国外呼叫中心的发展趋势.pptx
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1、国外呼叫中心的发展趋势20102010年年7 7月月北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved总览未来呼叫中心的发展趋势:n一、接触点多n二、自动化程度高n三、坐席分散n四、工作环境趋于人性化n五、基于以上几点,管理的变革:北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved接触点多的管理要点n接触点多的管理要点:1.确定接触点的种类与样式;2.各个接触点的对于客户感知的影响;3.各个接触点的成本以及客户转化率;4.各个接触点客户的行为研究,接触点掌握程度;5.接触点操作界
2、面的管理,分开的系统还是整合的系统;6.各个接触点的响应率、解决率;北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved自动化程度高的管理问题n自动化程度高的管理问题1、坐席能力素质需要提升;2、考虑客户感知,必须保留一部分人工坐席;3、数据安全性问题(防火墙、数据保管)北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved坐席分散(虚拟化呼叫中心)的管理点n坐席分散(虚拟化呼叫中心)的管理点1、IP信号的质量2、在家坐席的服务质量把握3、如何确保坐席数量满足你的要求4、绩效考核制度必
3、须考虑到在家坐席的特殊性北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved工作环境趋于人性化的管理点n工作环境趋于人性化的管理点1、完备功能设施(健身、休闲、心理咨询、食堂);2、舒适的工作环境(采光、温度、适度、含氧量);3、坐席可以向别的岗位或部门调动;4、合理的工作时间、工作量。北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting.All Rights Reserved自动化是呼叫中心的发展的主要动力VoIP将成为呼叫中心市场的标准为了降低运营成本必需要增强自助服务应用数据整合和多渠道的管理仍然是一个重大挑战虚拟,
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