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呼叫中心建设方案

21
2020年4月19日
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目 录
一、承建商背景介绍及XX现状 2
1.1 承建商背景介绍 2
1.2 运行环境 2
1.3系统模块技术要求 5
1.4 项目实施内容 7
二、系统模块实现功能描述 7
2.1 系统模块实现功能偏离表 7
坐席分组表 12
自动语音报表 12
录音报表 12
三、项目实施计划 14
3.1项目维护方案 14
四、项目实施进度计划表 17
4.1 实施阶段 17
4.2 人员配置 17

一、 承建商背景介绍
承建商背景介绍
八百呼科技有限公司成立于 3月，是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业，获得7项国家软件专利。从 以来在深圳蓝山软件工业园成立应用技术研发工作室，与深圳中兴通讯和华为通讯达成技术合作协议，致力于研发基于快捷方便的“呼叫中心服务”，是中国第一家自主研发整合、设备开发的企业；创立“八百呼”软件平台，服务3000多家中小企业，让沟通“无限可能”，帮助企业更好地经营其客户资源和提升团队管理。
八百呼致力于推动呼叫中心从“定制化”向“服务化”的转变，开创了语音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、服务型呼叫中心、定制型呼叫中心等多种服务模式。呼叫中心做为营销和售后的专属工具，让企业管理从此变得 “简单、高效、稳定”！
为配合公司的快速成长，八百呼将提供具有行业竞争力水平的薪酬和个人职业规划来吸引人才，共创未来。

八百呼系统优势
自主研发
拥有完全自主知识产权及软件著作权，掌握系统原程序，二次开发及应用更方便。
数据安全稳定
采用最稳定的PSTN线路，数据和语音信息同步转移，SSL加密传输保障安全
硬件设备
唯一华为技术定制设备提供商，质保壹年。
经营方式
分公司模式部署，拒绝代理商经营，保证售后服务质量。

根据公司建设的要求，准备安装20个座位，安排20位人员进驻。需要建设满足这20位人员拨打、接听电话的需求，同时还要保证其它人员的办公上网需求。

1.1 运行环境
1）即将建成的系统环境为：
n 共20个人工座席；
n 共20路IVR服务；
n 共30路并发录音；
n 支持短信群发功能
n IVR产品通道数为20路。
2）软件使用情况如下表所示：
软件类型
购买许可数量（个）
未使用许可数量（个）
软件许可
20
0
3）技术参数
服务器端：
开发语言：JAVA
数据库：MYSQL
系统：LINUX
客户端：
C语言：开发底层通话组件
DELPHI语言：开发拨号界面
系统：Windows
4）系统架构图

5）服务器以及终端设备：
硬件技术需求表
序号
XX公司需求文件
设备名称
数量
技术参数要求
1
服务器
1
800ing-30呼叫中心服务器：2U酷睿™四核工业母板经济型工控整机。主板：英特尔芯片工业主板（LGA 1150、SMP、ECC,4DIMM、HDMI/DisplayPort、支持磁盘阵列RAID0,1,5,10、Intel千兆网卡、ATX）电源：服务器专用300W电源. CPU:四核CPU：I5、 Haswell 22nm、1150、3.3GHz~3.7GHz、二级缓存6M、Intel VT-x、SSE4.1/4.2，AVX2.0 内存：8G ECC内存 硬盘：硬盘 2T*2（ST）,7200转 64M（ RAID0）
2
E1中继设备
1
1、 支持CTI技术的新一代交换机.
2、高可靠性、安全性。
3、集中式和分布式等多种组网方式。
4、支持远端模块和远程座席。
5、支持多个服务号码的接入。
6、交换机本身具有强大的排队能力，并可扩展电话、邮件、EMAIL、短信、投诉等的多媒体统一排队。
7、高扩展性。支持30座席，并可扩展无限座席；支持30路自动语音。
8、支持模拟、数字和IP话机三种方式
3
CTI/IVR/录音服务器
1
根据软件需求提供性价比高的服务器配置

4）业务系统提供以下服务：
n 自动服务
n 电话功能
n 业务功能
n 辅助功能
n E-MAIL短信动能
n 统计分析
n 基础CRM
1.3系统模块技术要求
软件系统模块技术需求表
序号
系统模块
技术参数要求
1
CTI呼叫控制模块
功能包括：（提供软电话功能，并提供使用许可：普通座席6License提供人工座席管理功能、获取中继线、座席的工作状况；基本电话功能：电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听、为IVR服务器提供接口，完成特定功能、为录音服务器提供接口，完成CTI控制录音。
2
呼叫管理/监控/统计模块
呼叫中心系统管理，座席资料管理，外线及IVR端口管理
呼叫中心系统各种指标统计，如：座席话务统计、呼入呼出统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等
实时监控中继线、人工座席、呼叫队列的工作状态
3
呼叫数据记录模块
记录电话交换机系统通话记录
对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录
记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况
记录IVR系统详细话单
4
IVR交互式语音应答模块
提供菜单式的自动语音引导功能、IVR流程设定、语音流程生成平台提供脚本流程控制语言、CTI和数据库外部网关模块、预拨呼叫处理模块、自动播报欢迎词、工号等，提供可视化的流程定制功，自动应答软件支持6 License。
5
API开发
Software API Pkg
功能包括：管理座席人员的登入、登出、通信控制等任务
控件包括事件、方法和属性三部分：
1)使用方法能够对呼叫中心进行控制操作
2)从属性中可取得各个IVR通道，座席和外线的状态，事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。
3)可与现有ERP系统进行对接，获取ERP客户资料及维修记录等相关信息，便于坐席进行操作
6
CRM 模块
功能包括：客户资料管理、工单管理、来话菜单弹出历史资料查询、短消息收发、用户资料，工单资料、流程定制、事务处理、智能呼出、座席状态监测、座席转接、会议、录音、人工查询(话务员受理业务后能查用户数据库)
7
在线录音
监听模块
License基本功能包括：对话务员通话实时录音、对话务员通话实时监听、录音资料管理（回放，查询，存档等）、支持录音文件的转存；为解决纠纷提供依据；可经过计算机多媒体播放，可经过电话拨号监听，也可经过网络播放历史录音。
8
批量自动群呼模块
定义工作流程，部门分组，批量电话预先筛选客户，客户二次重呼，自动语音呼叫，人工转接手机呼叫
1.4 项目实施内容
1）呼叫中心系统组建
坐席数量为20坐席
具体建设内容包括：
² 联通中继线1条
² 20路数字录音
² 20路IVR端口数
² 相应软件模块的设置和接口开发
2）应用系统的建设
² 结合现有业务系统，进行软件模块设置和接口

二、系统模块实现功能描述
2.1 系统模块实现功能偏离表

呼叫中心软件功能清单
是否
满足
1. IVR 智能语音导航

1.1
语音导航树形导航流程
交互式语音应答系统平台, VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互式语音导航流程。树形导航与内部坐席分组一一对应。客户能够经过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。
满足
1.2
交互式语音应答
为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。
对于一些经常性咨询内容，能够采用TTS方式将咨询内容转换为语音按客户需求播报给客户。经过这种IVR自助服务，客户能够经过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。
满足
1.3
多渠道交互方式
客户能够经过按键的操作，获取需要的信息。并能够经过语音，EMAIL,短信，传真等多种方式收取获取的信息。
部分满足
1.4
分时段语音导航
能够根据上下班时间设置不同的语音导航内容。

2. CTI 语音控制平台

2.1
高稳定性
核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。
满足
2.2
支撑多通信模式
支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。
满足
2.3
电话拦截
对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信资源。
满足
2.4
呼出黑名单
所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，能够有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。
满足
2.5
分时段来电呼转
能够在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话能够为任一固定电话或手机。
满足
2.6
坐席溢出呼转
当坐席全忙时，当有空余外线的情况下，能够设置来电自动呼转到其它任一固定电话或手机上。
满足
2.7
集团电话内部互转
呼叫中心内部坐席电话能够与集团电话之间进行整合对接，坐席电话与集团分机能够进行互拨互打。适合大型企业内，呼叫中心部门与企业内部其它部门非外线沟通，节省通信成本。
满足
3. ACD 智能语音路由

3.1
技能分组
按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。
满足
3.2
坐席接听优先级
能够根据坐席的服务能力或工作量为坐席设置接听来电的次序：
能够设置为依次轮流接听；
能够设置每个坐席的接听次序，优先级最高的坐席将默认为最先接听的坐席。
满足
3.3.
智能记忆路由
为了更好的提高服务质量，如果客户与某坐席通话的途中突然中断，该客户再次呼入时，将优先接入到同一坐席。
满足
3.4
话务软排队
当坐席全忙时，来电自动进入排队队列，系统将提示来电客户选择继续等待或挂机离开，或是留言等
满足
3.5
VIP优先级
被设置为VIP优先级的电话号码进入排队后，当有坐席空闲时，将享受优先接入坐席的特权。
满足

4. Agent坐席平台

4.1
坐席登陆/注销
座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。
满足
4.2
呼入接听
能够经过话机或软电话接听呼入来电
满足
4.3
呼出
能够经过话机或软电话呼出电话
满足
4.4
暂停恢复（置忙/置闲）
座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。
坐席暂停的状态能够自定义设置，能够在后台报表系统中进行统计，以作为坐席绩效的考核依据之一。
满足
4.5
摘挂机
座席经过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。
满足
4.6
保持释放(静音/恢复)
座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。
满足
4.7
来电弹屏
当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。
满足
4.8
来电号码显示
座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。系统支持DTMF/FSK制式的主叫号码。
满足
4.9
状态显示
显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。
满足
4.10
设置黑名单
座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。
满足
4.11
座席间转接
当座席遇到无法处理的呼叫时，可将呼叫转至班长座席或其它座席，系统可实现语音与数据的同步转移。
满足
4.12
座席求助
座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截等）。
满足
4.13
三方通话
坐席在通话过程中，能够邀请第三方加入通话中，第三方能够为呼叫中心内部坐席、外部固定电话或移动电话。
满足
4.14
及时消息
坐席与坐席间能够经过Agent系统提供的及时通信功能，互相发送及时信息，开展工作沟通。
需开发满足
4.15
呼转
坐席能够将来电呼转到外部固定电话或移动电话。
满足
4.16
坐席皮肤更换
坐席能够更换自己坐席界面的皮肤颜色和样式。
不满足
4.17
密码修改
坐席能够修改自己的登陆密码。
满足
4.18
公告
坐席登陆到系统中后，系统将提示当前的公告。
满足
5. SMS (Sales Management System )电话营销系统

5.1
外呼项目定义
能够根据公司业务和外呼项目定制自己有那些外呼项目。
满足
5.2
外呼坐席管理
配置哪些坐席作为外呼坐席，外呼坐席不能接听来电，只能呼出电话。
满足
5.3
回访脚本定义
制定各个营销业务的营销脚本, 这里是根据项目需要采集的字段需求自行定制。采集字段能够为文本输入框、下拉框、单选、多选等
满足
5.4
号码导入
系统根据不同的营销项目导入不同项目的号码，导入文件为TXT/EXCEL文件，也能够设置号码段自行生成号码。
满足
5.5
号码回收
无人接听或者需要二次筛选从新呼入的号码能够经过号码回收进行二次分配拨打。
满足
5.6
电销结果定义
能够自定义电销的结果统计字段，比如设置成功、失败、未接通等。
满足
5.7
电销结果统计
能够按照坐席工号，时间段，电销项目等来统计电销结果情况。
满足
5.8
号码筛选系统
在非工作时间，能够经过运行号码筛选系统对号码池中的无效的号码进行筛选，将有效号码筛选到有效号码池中，为电销做准备。
满足
6.OmniMonitor预测式外呼系统

6.1
预测式外呼系统
线路与坐席按照3:2的比例进行配置；
系统自动向外发起呼叫，当呼叫成功接通客户后，自动将该通电话转接到当前处于空闲中的坐席，由该坐席来对此客户进行服务；坐席在服务完一个客户后，系统将自动分配下一通已接通的电话到该坐席，两通电话的间隔时间能够少于5秒；
预测式外呼系统将在传统电话营销方式上提高1-1.5倍的工作效率，最大化的减少坐席在拨通客户电话之前等待的时间，使坐席处于高效高压的工作环境中，从而提高坐席本身的工作效率。
满足
7. QC (Quality Contral)质检坐席

7.1
质检项目设置
质检能够根据不同的质检项目设置质检考核标准，设置质检项目，分值等。
满足
7.2
录音质检
质检人员能够根据时间段、坐席工号、来电号码、呼入/呼出方式等多种方式查询需要质检的录音，并经过查询结果直接调去录音，并直接在收听录音过程中，对该录音进行质检评分。
满足
7.3
质检统计
经过报表系统，调取质检报表，以作为坐席绩效考核依据。
满足
8. Monitor班长坐席

8.1
监听
可全程监听权限范围内的座席的通话过程。
满足
8.2
强插
在监听过程中可强行插入座席与来电用户之间的通话，实现三方通话。
满足
8.3
强拆
在监听过程中可强行拆除座席与来电方的通话。
满足
8.4
拦截
在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。
满足
9. SM (System Maintenance) 维护监控系统

9.1
坐席监控
实时监控每一个座席的工作状态，包括坐席工号、坐席分机号、坐席状态、坐席分机状态、登录时间、摘机、挂机、空闲、工作、示忙等；
满足
9.2
队列监控
实时显示主叫号码、被叫号码、通讯路由、进入队列时间；
实时显示呼叫量、排队数等数据；
满足
9.3
设备监控
实时显示分机状态、设备类型（数字或模拟）、设备功能（IVR或坐席）
满足
9.4
线路监控
实时监控外部线路工作状态；
可显示ACD队列信息，进入等待排队的呼叫数；
可显示队列中的主叫号码，被叫号码；
可现实线路状态；
满足
10. Report报表系统

10.1
客户电话报表
坐席分时段话务量统计：列出指定时段内所选坐席的所有呼入/呼出的数量
坐席日处理最长时间统计：列出所选坐席当日处理最长时间
多次呼入主叫统计：列出多次呼入的号码及数量
坐席日电话接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席
坐席电话流水表：列出指定时间段内电话清单
坐席每天电话分析表：列出每天系统呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。此表反映坐席平均每天的呼入量，能够了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。
坐席时段电话分析表：坐席接听呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。可按小时、日、月统计。此表反映系统在不同时段的呼入量，能够了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。
综合分析表：列出指定时段内所有呼入/呼出的详细清单，包括时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、被叫、通话时长进行过滤。
三声铃响接听率：统计三声铃响内接听的比例
对方号码分析：呼入号码统计分析
坐席分组分析：按坐席分组进行呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等
部分满足
10.2
坐席状态报表
离开事由统计：统计各种坐席离开原因
登陆时间统计：统计坐席登陆时间
坐席最长离开时间统计：统计坐席最长离开的时间
坐席每天工作情况分析：列出指定时段、指定座席的呼入/呼出详细服务记录
坐席状态查询：查询所选坐席状态情况
坐席每天无法接听时间情况统计分析：统计每天呼损情况
坐席考勤表：统计所选坐席在所选时间段内考勤
满足
10.3
坐席分组表
坐席分组业绩统计：列出指定时段、指定座席组的各项服务指标
小组分时段话务量统计：列出指定时段、指定座席的呼出详细服务记录
满足
10.4
自动语音报表
IVR业绩统计：IVR各导航选项统计
IVR分时段统计：各时段IVR使用情况统计
IVR流水表：导航选择清单
IVR分析表：统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用的最大通道数、以小时、日为单位统计话务峰值时同时工作的最大通道数、出现峰值的持续时长、次数以及峰值持续时间所占百分比。由此表能够了解系统当前通道资源是否足够，如果同时工作的最大通道数接近系统最大通道数，且时长较长、交数较多，则说明系统的峰值容量已近饱和。
IVR通道分时段统计：统计系统中继资源出现饱和的次数、持续时长以及所占比率。此表能够作为考核系统中继资源数量的参考。
IVR转移失败查询：查询语音导航失败记录
每天队列统计：统计每天的进入队列的呼入数量
时间段队列统计：按所选时段统计进入队列的呼入数量
分组电话统计：统计所选坐席组的队列数量
IVR呼入流水：列出语音导航清单
呼入电话分析表：列出呼入电话的等待市场，选择通道，服务组等数据
等待队列分时段统计：分别统计系统同时有0、1、2.…通道同时工作出现的次数及累计时长，以及此时长所占的比率。此表能够反映出中继资源的使用情况，是系统中继资源扩充的重要参考。
满足
10.5
录音报表
质检评分：统计质检评分情况
质检统计：统计各坐席质检项情况
满足
11. Record录音系统

11.1
录音系统
对用户的所有来电，系统提供了全程的同步录音和监听功能，并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等的凭据。
系统自动对座席人员和用户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；
客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录；
管理人员可为录音记录进行注释；
管理人员可经过网络查询呼叫信息及录音回放；
录音可进行备份、导出；
支持多种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等；
支持MP3等通用高压缩方式，压缩比不应小于1：8，录音容量为半年以上；
录音文件存储空间≤4MB/每通道/小时
网络监听：可在局域网内任意一台装有声卡的PC机对座席进行监听。
录音质检评分，质检统计
满足
12. Configuration配置系统

12.1
配置系统
客服配置：配置坐席人员编号、密码、备注名称等
设备配置：配置呼叫中心设备参数
MEDIA SEVER参数配置
客服分组配置：配置坐席分组及其接听优先级
跳转URL配置：配置坐席终端业务操作系统地址
拒绝接听名单配置：黑名单配置
忙碌原因配置：配置置忙原因
客服权限配置：配置坐席权限
管理员配置：呼叫中心系统参数配置
满足
13. KB（Knowledge Base）知识库

13.1
知识库
经过系统能够对知识库根类型、知识库子类型、知识库内容进行添加，对知识库添加厚的内容进行审核，审核经过的信息才能够被调用。
列出一些常见的问题和答案，如果坐席人员在和客户沟经过程中，遇到相关问题，可在这里查找并进行回答，也可进行问题的增加、删除、和修改。
针对常见问题，提供给客户解答；搜索和浏览是知识的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的.可自行补充问题。
多级知识库，按大类、小节、内容题目等分级知识库，可根据实际需要定义知识库的级别。以树形及分类列表方式展示知识库内容。
能够将WORD,EXCEL等OFFICE文件导入进知识库中，也能够将知识库内容以OFFICE方式导出。
满足
14. CRM 客户关系管理系统

14.1
客户关系管理系统
基本客户资料录入、修改；
可自定义增加客户资料字段；
沟通记录添加、修改；
后台管理、号码导入、统计查询、销售报表；
满足
15. MS (Message Service ) 短信服务

15.1
SIM短信
采用短信猫方式群发短信；
利用传统SIM卡方式发送，可发送、接受短信；
满足
15.2
运营商接口短信
采用运营商接口，进行短信群发；
效率高，全国全网段发送；
满足
三、项目实施计划
3.1项目维护方案
3.1.1 服务宗旨
简单、高效、稳定
3.1.2 受理时间
u 整体服务受理时间：7×24。
u 保证4小时内到现场、2小时解决故障。
u 故障投诉受理后响应时间：工作时间内10分钟：非工作时间：30分钟。
u 非故障投诉及受理：5×8，受理后响应时间：4小时。
u 紧急故障情况受理时间：30分钟
u 一般性故障情况受理时间：12小时
u 系统监测受理时间：7×24
3.1.3服务流程

3.1.4 服务内容
u 总体服务
系统故障确认、提出处理及恢复方案、系统故障排除、系统定期检查。
u 设备服务
为客户提供主机设备的维护与技术支持。
u 系统软件服务
为客户提供数据库软件、中间件软件等系统软件的维护与技术支持。
u 应用服务
为客户提供应用系统的维护与技术支持，包括业务应用咨询服务。
u 数据维护服务
为客户提供运行系统的数据维护、性能调优等服务。
u 系统日常管理
提供系统的日常管理服务，委托中商科技对应用系统进行托管
4.1.5 服务方式
我公司在成都有专业的技术维护机构，试运行期间，参与项目开发与实施的工程师谢凡随时处理系统问题，而且经过电话支持咨询、远程诊断服务、现场支持服务三种方式与本系统负责人员保持随时联系。
u 热线电话支持咨询
a) 接受客户的故障报告，实时响应客户请求；
b) 一般技术问题经过热线电话可获得免费的技术咨询；
c) 对用户安装的系统软件的电话支持；
d) 给客户关于系统性能调试方面的建议和支持；
e) 给客户关于系统维护及安全性能设置方面的建议和支持；
f) 指导客户与其它厂商联系，以解决本公司负责范围以外的问题；
g) 将客户系统上出现的疑难问题提交专家进行处理；
h) 其它未列明的一般技术咨询。
u 远程诊断服务
一旦客户系统出现故障，在客户授权的情况下，八百呼服务工程师经过远程登录方式对系统进行诊断和故障排除。该方式也适用于客户授权的定期远程登录例行检查。
为确保系统安全，我们仅在得到您的允许并在您知道的情况下访问你的系统。我们将确保我们的行为不会危害或违反您的安全需要。
u 现场支持服务
在需要现场工作的情况下提供到场服务。
特别对于一级故障、二级故障，实时响应，在交通工具能提供的情况下，服务工程师在最短的时间内赶赴现场进行故障诊断和排除；同时采用远程诊断的方式尽可能恢复系统。
4.1.6 培训支持
待整个项目集成完毕验收之后，由我方负责对与该产品有关的用户提供免费培训一次（时间不超过5个工作日）；培训方式、要求等，由双方商定，直到你方熟练掌握我方产品。培训期间在成都主城区发生的差旅、食宿费用由我方自理。

四、项目实施进度计划表
(以生效日算起)
4.1 实施阶段
项目阶段
重要节点
所需时间（工作日）
项目准备
项目总体计划准备
需求调研话务布局
拟定需求文档
3
环境准备
系统架设（软硬件安装）
数据库初始模拟数据（试运行）
2
实施整合
系统调整
数据同步工作整合
3
培训
系统常见功能培训
定制功能说明
1
验收
系统正式运行
数据完整性校检
项目正式验收
试用1周后开始验收
其它
其它预留项目，根据实际需要灵活调整

项目准备、环境准备和系统开发按时进行，一共需要9个工作日，加上实施及培训工作一共12个工作日可整体实施完成
4.2 人员配置
系统架构师1名：负责系统整体规划，功能分析
开发工程师2名：负责系统开发设计与实现
实施工程师1名：负责项目安装实施及培训