房屋交房方案word.docx

****

交
房
方
案

编制部门：总 经 办
编制日期：2013年11月

目 录

一、 交房前期工作的日程安排
二、 交房工作组织架构与岗位职责
三、 交房操作流程
四、 业主收房程序
五、 工程维修流程图
六、 交房相关资料
七、 交房计划与安排
八、 交房次序
九、 培训事项安排
十、 交房的相关表格文件

前 言
为了减少在交房期间，减少业主的各个部门之间的奔波，简化手续，**房产将为业主提供“一站式”，即签署协议，缴纳各项费用，领取钥匙，验收房屋等，全部安排在****售楼处。
同时，在交房时我们实行“零缺陷”、“零障碍”交房，即在交房前我们经过“初验”、 “整改”、“复验”、“业主看房”-“交房”的过程，在物业接管之后组建初验小组，从物业管理和使用者的角度进行初验，对发现的问题及时通知施工单位进行整改，同时组织相应在的业主代表进行验房，听取业主代表的意见和建议，尽最大限度减少业主在收房发现的不足之处，努力提升锦康品牌在业主面前的第一印象。
本综合方案是交房全过程的规划和实操安排，旨在更好地对****交房前的准备工作进行组织和协调，对公司各部门需要完成的工作进行具体落实，务求做到岗位职责明确、责任到人。
针对交房工作专门成“****临时交房小组”，项目部、物业公司、集团公司财务部、营销部、发展部、总经办等各部门联动，并进行人员集中调配和统一协调管理。

一、 交房前期工作的日程安排
2013年
12月20日 物业公司、营销部、项目部、发展部、财务部、总经办等相关部门协商讨论交房方案，确定相关细节（时间、各组人员及负责人）。
12月21日 确定交房具体执行方案
2014年
03月15日至31日 培训交房方案
04月01日至30日 集团公司组织初验和复验（填写住宅工程质量分户验收表）
04月15日 营销客服部针对具备条件的业主电话通知办理收房
05月30日 集中交付结束

二、 ****交房小组组织架构和岗位职责
（一） 组织架构

总 指 挥

副总指挥

执行监督

物品发放组
工程维修组
收款组
接待组
验房引导组
客户服务中心
（投诉处理组）

钥匙
证书
物业组
地产组
第3.4.5组
第2组
第1组

1、组织架构编制说明：
****交房联合指挥部采取垂直方式进行系统管理，各工作小组设负责人进行集中式管理。
2、部门设置和人员编制说明：
总体调协分为职能部门、支持部门两部分
（1）职能部门：总指挥、执行监督、前台接待组、验房引导组、收款组、工程维修组、物品发放组、客户服务中心
（2）支持部门：秩序维护（物业保安）后勤保障组（总经办、人事部等）后备机动等组。

具体人员分工
总指挥：1人
副总指挥：1人
执行监督：1人
1.接待组：2人
2.验房引导组：每组2（4）人，五组共10（20）人，人员由销售部（含代理公司） 物业（客服、维修） 工程项目部、监理公司等人员组成。
组长：
3.收款组：2组共4人，由地产财务和物业收费员组成；
4.工程维修组：由工程项目部、监理公司、参建单位代表组成
5.物品发放组：2人
负责人：
组员：
6.投诉处理组：2人
负责人：
其他配合人员：
秩序维护组：（物业安排）
负责人：曾文强
成员
后勤保障组：（公司后勤部）
负责人：
后备机动小组：4人
营销人员
（二）各部门岗位职责
1.前台接待组岗位职责：
1）接待前来办理入住手续的业主。
2）确认业主的身份，收取业主需要提供的资料。需要检查业主的身份证或户口簿；《商品房买卖合同》；已支付房价的收据或发票（若已遗失或其他原因无法提供原件，应事先与公司客服部联系并登记，若无登记则不能办理入住手续）及按揭银行最近一期月还款凭证（如：银行还款记录，此项只适用于按揭贷款业主）；如果是企业需要检查企业营业执照（正、副本均可），法人身份证件和公章，以上材料均需原件，同时还要收取上述材料的复印件1式份和《入住通知书》，并留取复印件1式2份。资格确认合格后，在****《业主入住手续书》上签字。
3）向业主发放资料，资料包括：****《业主入住手续书》等。
4）向客户讲解整个入住手续办理流程，讲解是必须按照公司统一培训的内容进行讲解。
5）引导业主去验房小组，并与验房小组相关人员接洽。
6）发接房流程书。
7）提前组织将需要发给业主的资料完整装袋以备用。
工作要求：
1）熟悉整个交房流程，按照公司要求，能熟练正确地向业主讲解整个入住程序。
2）熟练掌握本岗位的每一个工作细节，对于如何确认业主身份，接收哪些业主需要提交的资料，向业主发放哪些资料等等，必须能够熟练准确的操作。
3）接待业主要热情大方，对于业主提出的各种问题需认真耐心地解答，如果有自己无法解答或不能确认的问题，需及时向接待组的领导反映，不许在无任何根据的情况下根据自己的理解向业主作出解释。
4）统一穿着工作服，保持仪表和姿态的端庄，使用礼貌用语，自觉地维护公司的形象。
5）按时到岗，在工作中未经允许不许擅自离岗。下班时需要经过接待小组领导确认工作完成后方可离开。
6）工作中不允许聊天、睡觉、吃零食，打私人电话不允许超过1分钟。
7）对于无法按要求提供确认资料的业主，要坚持原则，不允许其继续办理后面的入住手续，禁止个人通融。
2.验房引导组岗位职责
工作目的：物业、营销、客服、项目部协助业主共同收房，最终顺利地将房屋交付到业主手中。
工作内容：
营销、物业方面人员：
1） 做好与业主的沟通工作
2） 指导业主办理相关手续
3） 业主对交房流程中提出的问题给予解答和记录
4） 验房成功后，与业主签订《物业管理前期协议》和《业主临时公约》；
5） 与业主联系后续工作
工程方面人员：
1） 解答业主关于工程方面的问题
2） 携带业主（住户）入住验房表，做好验房单的记录（明确质量问题的具体部位）
3） 验房单与客户服务中心的交接
4） 交房过程中房屋钥匙的领取、保管、归还
5） 房间内成品保护
6） 验房引导组中的工程人员实行负责从引导验房、记录维修单、协调组织组人员组织维修，到最终交付房屋的全过程中所遇工程问题的解决。
工作要求：
1） 保持良好精神面貌及心态，使用礼貌用语，熟悉交房流程；
2） 对待业主态度要诚恳、热情，最大限度地提高工作效率，不得消极怠工、相互推诿责任；
3） 应对突发事件要灵活处理，不得与业主发生正面冲突；
4） 对于公司没有明确的问题，不得对业主作出不实承诺；
5） 做好交房小组的内部团结，要求对外口径一致；
6） 对交房过程中遇到的新问题要及时归纳，向公司有关部门反映；
7） 从开始正式交房之日起，交房小组成员一律停休，无特殊原因不得离岗；
8） 增强房屋的成品保护意识，爱护楼内的公共设施。

3.收款组：
按各户的收费表核算收取费用。
（1）地产收费组
a) 结算尾款：接房人员是否全款购买付清，贷款用户是否已经办理好手续，由银行垫付尾款；
b) 补交面积差款：商品房为期房的，在房屋建好后，会以预期的面积有出入。接房时按照房屋的实际面积付房款。（以上所指超出±3％以内）
c) 收取房屋维修基金。按2010年7月20日下发的昆建通（2010）307号《关于调整住宅专项维修资金交存标准的通知》执行：高层住宅(含带电梯的多层)，首期每平方米交存住宅专项维修资金数额为90元。
d) 其他应收款项：契税、产权登记费、交易手续费、印花税（是否在交房时收取还是办产权时再收？）
（2）物业收费组：
a) 预收第一年物业管理费用：按1.38元/月/㎡收取
b) 电梯使用费：按0.35元/平方米收取
c) 二次加压费：按20元/月/户收取
d) 其他费用

4.工程维修组岗位职责
工程维修处人员工作职责
1） 对业主验房后提出的问题按专业（单位）进行分类；并于当日发至各单位维修负责人；
2） 督促各施工单位维修人员及时进行维修；
3） 各单位将维修结果上报工程维修处，维修处对各单位维修项目进行复查，检查合格后将结果提交客服部；由客服部通知业主再次验房。
4） 维修部负责人有权对不负责的维修单位负责人提出更换；
5） 维修处根据维修项目的情况确定维修时间（最多不超过5天，若因特殊原因超过5天需与营销客服人员说明情况）；
各施工单位维修负责人工作职责
1） 各单位负责人根据施工项目中存在的问题做好材料，人员准备工作；
2） 做好对本单位维修人员在维修期间各种注意事项的培训工作；
3） 组织本单位维修人员积极对交房中提出问题进行整改；
4） 根据维修部签发的质量问题检查单安排维修人员进行维修；
5） 各单位维修负责人员要在工人维修期间检查维修人员的工作情况；
6） 维修人员维修完成后报各单位维修负责人，各负责人按维修单对维修结果进行检查；经检查合格后报工程维修处复检。
维修人员注意事项：
1）维修人员进入室内维修要向保安主动出示证明；（物业保安的安排）
2）维修人员对维修项目要保证一次性修理合格，离开时要将返修留下的杂物清理干净，做到完场清；
3）维修人员在维修中要注意其它已完成施工项目的成品保护工作，杜绝对其它成品造成损坏或污染；
4）维修人员维修完成离开时要将房门锁好；
5）维修人员及库房设在 位置：（项目部提前安排）

5.物品发放组：
1、 建立钥匙、门禁卡（提前做好信息）；收发记录，并对钥匙收发情况进行统一管理。
2、 对钥匙进行统一整理、编号。
3、 按《业主入住手续书》与业主办理钥匙交接手续。
4、 《房屋使用说明书》；
5、 《房屋质量保证书》；
6、 小礼品（交房时发放业主。）
7、 业主信息表登记；

6.客户服务中心（投诉处理组）岗位职责
1） 完全了解交房流程，明确各工作小组的工作职责及其办公地点。
2） 参加交房前的各项培训并认真学习，对交房中涉及到的工程及物业相关问题做到基本掌握，对客户所提问题统一回复口径。
3） 熟悉各种发放给客户的资料内容，能够对客户所提及的与资料相关问题予以讲解。
4） 掌握各种表格的填写方法，以指导客户填写或回复客户咨询。
5） 接收验房小组的客户验房表，并于接收表的同时整理归档，将一份发给工程维修处用于维修。
6） 每天到岗时查看验房表的反馈登记，对即将到期的未处理项目进行整理，并与工程维修处联系，提醒其处理、验收、回复。
7） 与工程维修处对接，将其处理完毕的客户验房单内容进行整理，电话通知业主二次看房。
8） 通知验房小组客户二次验房时间，以使验房小组做好二次验房准备。
9） 及时与各工作组沟通，处理验房小组无法解决的问题。如客户服务中心无法解决，将问题反馈到执行监督，力求问题当天解决。
10） 接待客户的来访、来电，及时处理客户所提各种问题。
11） 当天的所有单据必须当天汇总归档，手头的工作必须当时接手当时处理，不要拖延或遗留问题。
12） 内部制作交房控制表，每日做交房记录。
13） 处理可能造成影响正常接房的投诉。
14） 接房成功的仪式。
秩序维护组：
处理或协助处理各种突发应急事件，保证交房工作的正常进行。
后勤保障组：
保证交房期间各项行政事务的落实。
三、交房操作流程图
通知书内容包括：
1） 入住通知书
2） 业主入住须知：携带身份证明
3） 购房合同
4） 已交款凭证
5） 《入住费用一览表》
6） 委托经营管理协议
7）

公司提前发通知短信
业主

持入住通知书

资料包括：
1）《业主入住手续书》

前台接待、资料发放

入

应签署文件：
1）《业主入住验房表》
2）《业主入住手续书》
3.《前期物业服务协议》
4.《业主临时规约》等的签字

业主应在现场缴纳的费用
1） 物业管理费
2） 水电、燃气管理等配套费用
3） 面积差额、契税、公共维修基金等房屋费用
验房引导组

住

流
收款组

程

1） 住户手册
2） 住宅使用说明。住宅质量保证书
3） 业主在入住文件，物品签收单确认

物品发放组
1） 在«业主入住手续表»上签字
2） 在«接受房屋声明表»上签字

签订钥匙移交书
钥匙，小礼品移交受托方

四、业住接收房屋程序

1）地产公司向购房者发入住通知短信，同时在《昆明日报》刊登接房启事（交房公告）
通知内容包括
入住通知
1） 业主入住须知：携带身体证明
2） 购房合同
3） 已交款凭证
4） «入住费用一览表»
2）购房者在约定时间到我方指定的收房现场办理收房相关事宜
A\到前台接待组办理如下事项：
1、 经审核业主入住资格合格后，前台接待组在****«业主入住手续书»相应处签字或盖章
2、 领取验收资料
3、 熟悉办理入住手续程序
B\到验房引导组办理如下事项：
1、 在验房引导员陪同下收房，查验各能源表底数，并在«业主（住户）入住验房表»相应处签字
2、 收房时如有质量问题，请在«业主（住户）入住验房表»上逐填写明，开发商将在最短时间内处理完毕
3、 由业主本人或委托代理人在****«业主入住手续书»相应处签字
4、 业主需签订的相关文件（前期物业服务协议、业主临时规约）
5、 无法完成《业主入住验收表》时，由接房人员引导至协调咨询组。

C\到收款组办理如下事项：
1、 携带已缴款的各期收据原件
2、 凡分期付款业主，请携带现金，将最后一期房款余额（借款）付清
3、 办理因所购房屋面积测量误差面产生的补、退款手续
4、 按«入住缴款一览表»确认物业管理费及代办费用
5、 签订《实测面积补充协议》
6、 财务组在****《业主入住手续书》相应处签字盖章
Ｄ\到物品发放组领取相关资料：
1、 物业公司和开发公司需发给业主的资料物品（住户手册住宅使用说明、住宅质量保证书、小礼品等）
2、 在《业主入住手续书》《受房屋声明》签字
3、 钥匙移交受托方
E\到取钥匙小组办理如下事项：
1、 业主在****《业主入住手续书》相应处签字盖章，同时签订钥匙移交书

说明：
1） 业主若验收通过，须在《房屋接受声明书》上签字认可，并签署物业公司所需签署的文件资料，同时按规定缴纳和确认有关费用
2） 业主若验收未通过，购房者应将不足事项明确记录在《业主（住户）入住验房表》，可暂不办理收楼入住手续，再次收房时间由双方另行约定

五、工程维修流程图
客户服务中心通知再次验房
工程维修处相关人员验收
合格
不合格
相关单位维修负责人验收
通知相关单位维修负责人
维修人员整改
工程维修处汇总（下发维修单）
验房引导组
业主
业主验房

客户服务中心收集质量问题（入住验房表）

六、交房相关的资料准备
1、外部使用（交给客户）
a) 入住通知书 （销售部编制）
b) 实测面积补充协议书 （客服部编制）
c) 住宅使用说明书 （工程项目部编制）
d) 住宅质量保证书处 （工程项目部编制）
e) 服务手册（含业主规约） （物业编制）
f) 前期物业服务协议　　　　　（物业编制）
g) 房屋接受声明书处 一式二份（地产和业主）
2、内部使用（内部使用）
1）《业主（住户）入住验房表》（客户、工程、客服一式三份）
2）《工程维修表》（工程部使用）
3）《工程维修单汇总表》
4）《交房缴费一览表》
5）****《业主入住手续书》

七、交房规则
本次交房采取“一站式”服务模式。分别成立前台接待组，验房引导组、收款组、钥匙管理组、客户服务中心、应急处理联合
****售楼部：
前台接待、验房引导、客户服务中心、钥匙管理、收款、休息区等
现 场：特定
1、 工程维修处
2、 秩序维护小组

八、交房顺序
时间安排
05月 日开始交房，预估整体完成时间： 05 月 日
房屋交付顺序：营销部运行统筹规划，按栋号依次进行

九、培训安排

培训课程内容安排
时间
内容
课时
主讲人
参加人员
05月 日
交房方案培训

十、交房涉及的相关表格文件
附件1：《入住通知书》
入住通知书
尊敬的___________________女士/先生：
您好，在这美的夏季，****如期竣工，您好所购买的房屋现已具备入住条件，准予入住。按照贵我双方签署的《商品房买卖合同》的约定，我们现通知您好办理入住的时间表为2013年___月__日____时，为使您好能顺畅，快捷地完成入住，我公司届时将安排相关部门及人员在现场为您集中办理。
一、 重要提示：
1、 因客户较多，敬请您严格按时间前来办理，由于您的个人原因房屋未在合同约定时间办理收房手续，将视为自动收房，我们将不承担逾期交房的违约责任。
2、 入住初期可能会因各种因素给您的生活带来不便，我们希望能得到您的谅解。
3、 若您本人不能前来办理入住手续，可委托他人代办（须出具的文件见《业主入住须知》）
4、 在您来办理入住手续前，请认真阅读《入住通知书》、《业主入住须知》、《入住收费一览表》等资料，并携带入住应交纳的各项费用及有关资料。
5、 有其他不明事宜，请来函或致电我公司客户服务部

二、 业主入住须知
1、 入住时须携带的资料
A、《入住通知书》
B、业主身份证或护照
C、企业营业执照（正、副本均可）、法人身份证和公章（只适用于以公司名义购房的购房者）
D、已支付房价款的收据或发票原件（若您已遗失或其他原因无法提供原件，请事先与我公司窗户服务 部联系并登记）
E、商品房买卖合同
F、以上文件均需原件
G、委托经营管理协议

2、 委托他人办理入住时应携带的资料
A、 第1条中办理入住所需的全部资料
B、 被委托人的身份证
C、 《授权委托书》
D、 以上文件均需原件
3、 入住时须交纳的各项费用：（具休数额见《入住费用一览表》）
A、 采用现金支付相关费用，不接受刷银行卡方式付款
B、 若您要用支票支付，您须等收取费用单位的开户银行确认该笔款项收妥入账后，才能办理下一步入住手续，此时间约为2—5天
C、 未交齐的购房款或银行逾期月供款
4、 入住流程（见入住流程说明）
5、 以上事宜有不明之处，请来函或致电****客户服务部。电话：0871—

三、 业主入住流程说明
为方便您办理入住手续，我们与物业公司联合组成了****收房工作小组，请您按下列程序办理手续：

1、 请到前台接待组办理如下事项：
（1）、经审核您的入住资格合格后领取验房资料
（2）、熟悉办理入住手续程序
（3）、由您本人或您的委托人在****《业主入住手续书》相应处签字盖章
2、请到验房引导组办理如下事项：
（1）、在收房引导陪同下收房，查验各能源表底数，并在《业主（住户）入住验房表》相应处签字
（2）、收房时如有质量问题，请在《业主（住户）入住验房表》上逐项写明，我们将在最短的时间内、为你处理完毕
（3） 、由您本人或您的委托人在****《业主入住手续书》相应处签字盖章

3、请到收款组办理如下事项：
（1）、携带已缴款各期收据原件
（2）、您如果属分期付款方式购房，请携带现金，将最后一期房款余额付清
（3）、按《入住缴款一览表》缴纳物业管理费，代办费用
（4）、办理因所购房屋面积测量误差而产生的补、退手续；签订实测面积补充协议
（5）、收《业主（住户）入住验房表》款组在****《业主入住手续书》相应处签字盖章

3、 请到钥匙管理组办理如下事项
（1）、和物业公司办理相关手续
（2）、在****《业主入住手续书》《房屋接受声明书》相应处签字盖章，并移交钥匙给受托方

感谢您安家****，恭贺您乔迁之喜

办理地点：****售楼处（东三环）
联系电话：

附件2：《房屋实测面积补充协议》
本人 购买了预售项目为**** 楼 号房屋，并已经签署《商品房买卖合同》，合同中的房屋建筑面积为 平方米，该房屋竣工后，经昆明市房屋管理局测绘队现场实际测绘并确认房屋的实测面积为 平方米。现经双方同意将原合同中的房屋面积由 平方米变更为 平方米，总房款由 元变更为 元。

业主： 康源房地产开发有限公司：

年 月 日 年 月 日

附件3：《业主入住验房表》（客户、项目部、客户服务中心一式三份）

《业主入住验房表》

物业名称：朝 九 晚 五 填表日期：
房 号：朝 九 晚 五 业主姓名/公司：
联系地址： 联系电话：
接收时四表计数：
自来水： （T） 煤气表： （㎡） 电表： （kw.h）
业主意见

客户签字： 项目部签字： 客服部签字：

验房表建议分项表示！

附件4：《工程维修表》（工程维修使用）
《工程维修表》（工程维修使用）
维修单编号：

楼牌号

维修单发出时间： 年 月 日
要求完成时间： 年 月 日
维修部签发人：
维修单位负责人签收：

维修项目及部位：

维修检查结果 合格 不合格 维修负责人签字：
维修复查结果 合格 不合格 工程维修处负责人签字：

附件5：《维修单汇总表》

维修单汇总表
楼号
维修项目
发出时间
要求完成时间
维修单位负责人
整改情况

附件6：《缴费一览表》交房时收取或确认
姓名

房号

付款方式

面积

房屋单价

合同约定总价

实测面积

已交房款

尚欠房款

面积差

应退（补）房款

小计

请确认以下受托方应缴纳项目
确认签字
备注：无委托经营管理协议视为不接受委托，此费用由业主缴纳
代收项目
收费金额
备注
收费标准
1
燃气初装费

2
公共照明费

3
预存电费

4
有线电视初装费

5
其他

小计

物业公司收费项目
收费标准及期限
收费金额
备注
6
物业管理费
1.38元/月/㎡　

电梯使用费
0.35元/平方米

二次加压费
20元/月.户

小计

服务性收费项目
收费标准
收费金额

7
装修垃圾清运费

装修保证金

总计

附件7：《接受房屋声明书》

接受房屋声明书
业主/业主委托代表声明：上述房屋经本人/委托代理人检查后认为一切妥善或满意，可以正式办理接收手续，并同意遵守下列条文：
（一） 因业主对本房屋进行装修工程而引起的房屋损坏概由业主负责；
（二） 任何与建筑、装修条例规定有抵触或房屋内部结构更改的工程，必须经物业管理公司批准后方能动工。

业主/业主代表签名：
昆明康源房地产开发有限公司授权人签名：
凯悦物业管理有限公司授权人签名：

钥匙移交说明书
根据双方签署的委托经营管理协议之约定，本人已完成全部收房手续，现移交受托人钥匙 把，双方确认无误。

附件8：《业主入住手续书》

《业主入住手续书》
业主姓名：
房 号：
联系电话：

已全部结清房款和其他款项，并签订《实测面积补充协议》
经办人：
收款章：
收款组
业主确认
收房事项办理完毕，已收到房门钥匙

业主签字：
业主物品已领取，物业相关协议、《接受房屋声明》，补充协议已签订完成，钥匙已移交
经办人：
收房手续办理完毕，房门钥匙已交业主：
经办人：
取钥匙组
房屋验收完毕
经办人（客服）：
验房引导组
前台接待组
入住资格审核，验收资料发放及熟悉程序
经办人：

业主物品领取及物业相关协议签署