医生礼仪培训PPT课件.pptx
《医生礼仪培训PPT课件.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医生礼仪培训PPT课件.pptx(93页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、2024/9/19周四2第一句话:第一句话:第一句话:第一句话:不做没有意义的事不做没有意义的事不做没有意义的事不做没有意义的事 明确课程的定位和意义明确课程的定位和意义第二句话:第二句话:第二句话:第二句话:做事就要有收获做事就要有收获做事就要有收获做事就要有收获 锁定课程要达到的目的锁定课程要达到的目的第三句话:第三句话:第三句话:第三句话:承诺是做事的基础承诺是做事的基础承诺是做事的基础承诺是做事的基础 讲师承诺和你的承诺讲师承诺和你的承诺第四句话:第四句话:第四句话:第四句话:愉悦是做好事的保障愉悦是做好事的保障愉悦是做好事的保障愉悦是做好事的保障 放松身体提升效果放松身体提升效果 前
2、面的前面的4 4句话句话2024/9/19周四3孙子兵法孙子曰:孙子曰:兵者,国之大事。兵者,国之大事。死生之地,存亡之道,不可不察也。死生之地,存亡之道,不可不察也。始计篇始计篇2024/9/19周四4考考你!考考你!如果要你用如果要你用2 23 3个词语来描述我们身处这个个词语来描述我们身处这个时代的特点,你会用什么词语?时代的特点,你会用什么词语?2024/9/19周四5C Changhange e(变化)(变化)C Challengehallenge(挑战)(挑战)C Chanchance e(机会)(机会)我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代2024/9/19周四6 新世纪的
3、竞争新世纪的竞争 竞争对手的进步,客户越来越成熟,竞争对手的进步,客户越来越成熟,公司公司/个人生存的关键个人生存的关键适应变化,同时要博而深适应变化,同时要博而深卖卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文盲文盲”每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 更复杂更复杂/大量的工作要求大量的工作要求 不学习难以生存不学习难以生存 “创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战20
4、24/9/19周四7英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜,令人意外的事,“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿,仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。2024/9/19周四8韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国!2024/9/19周四9个人形象个人形象自自己己他他人人你关注过你关注过自己的形自己的形象吗象吗你关注过你关注过他人的形他人的形象吗象吗2024/9/19周四10我们每个人都有一个形象你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你下一个轮到你 作者:作者:美美埃勒瑞埃勒瑞萨姆森萨姆森2024/9/19周四
5、11医院员工的职业形象将v增强你的专业印象;v融洽你与患者或同事之间的关系;v有助于树立你所在医院的形象;v体现医院的业务技术或服务的亲和力;v你的个性与职业相一致;v反映你的才能;一、礼仪概说一、礼仪概说一、礼仪概说一、礼仪概说2024/9/19周四131、什么是礼仪礼仪礼仪的的形成形成约定俗成约定俗成规定规范规定规范2024/9/19周四14v在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,谓之礼仪。亚里士多德说:亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之。强调人与人之间交往和沟通的必要
6、。间交往和沟通的必要。2024/9/19周四15v我国是“文明古国,礼仪之邦”。孔子曰:非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现代五讲四美、各行业的服务规范,包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。v礼仪是一门综合性较强的行为科学,但由于地区、历史、行业的原因,各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。2024/9/19周四16礼节礼节仪式仪式 礼貌礼貌 仪表仪表礼仪的组合礼仪礼仪指人们在相互交往指人们在相互交往过程中应具有的相过程中应具有的相互表示敬意、友好、互表示敬意、友好、得体的气度和风范得体的气度和风范 指人们
7、在社会交往过程指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开如发奖仪式、签字仪式、开幕式等幕式等 是指人的外表。是指人的外表。如容貌、服饰、如容貌、服饰、姿态等姿态等 2024/9/19周四17礼仪的类别礼仪礼仪政务礼仪政务礼仪涉外礼仪涉外礼仪服务礼仪服务礼仪公共礼仪公共礼仪商务礼仪商务礼仪医务礼仪医务礼仪2024/9/19周四18礼仪的主要内容礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪
8、举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪其他礼仪:其他礼仪:佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。2024/9/19周四19礼仪的意义v修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。v道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。v交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术,
9、也可以说是一种交际方式。v民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式,也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。v传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。v审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。2024/9/19周四20礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则2024/9/19周四21去某医院针灸去某医院针灸治疗,需要躺治疗,需要躺在针灸床上,在针灸床上,床单不洁,枕床单不洁,枕头上还有头发头上还有头发和头屑,令人和头屑,令人十分不舒服。十分不舒服。2024/9/19周四22小结v在人际交往中,礼仪不仅可
10、以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。v人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用;礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件;意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。v“不学礼,无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”,正是对礼仪作用的恰到好处的评价。2024/9/19周四23在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术2、什么是医务礼仪2024/9/19周四24医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员
11、工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。2024/9/19周四25体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 72024/9/19周四26反映团队个人的品质反映团队个人的品质神情严谨,动作迅速。神情严谨,动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑。动人的微笑。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充
12、沛。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。谈吐得体。2024/9/19周四27衣风与医风v医务人员若要树立良好的医风,同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院,医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见,常表现为如下几种:一是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便;二是衣冠不整,形象有失雅观;三是脏或破,其形象貌似拾垃圾者,让人很难产生“白衣天使”之感。v医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌,是医院精神文明建设的一个重要组成部分。2024/9/19周四283、医务礼仪的基本
13、特征3-1规范性规范者标准也,没有规矩不成方圆。规范者标准也,没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。2024/9/19周四29该笑就笑,不该笑就不笑该笑就笑,不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎,一位知名教授得了急性阑尾炎,疼得恨不得在地上打滚,最想的就疼得恨不得在地上打滚,最想的就是赶快急诊急治。是赶快急诊急治。结果医院领导到结果医院领导到门口接他,还有四位迎宾小姐,戴门口接他,还有四位迎宾小姐,戴着绶带献花,进行着绶带献花,进行“微笑服务微笑服务”,他差点没哭出来。他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得其实这时
14、医生护士最应该做得是急病人所急,立即进行诊治。是急病人所急,立即进行诊治。3-2 对象性区分不同服务区分不同服务或接触对象,因或接触对象,因人而异。人而异。关键是让对方关键是让对方懂你,懂得你对懂你,懂得你对他的尊重而满意。他的尊重而满意。2024/9/19周四303-3 技巧性 指的是应指的是应该说什么、问该说什么、问什么、做什么,什么、做什么,不应该说什么、不应该说什么、问什么、做什问什么、做什么,医务礼仪么,医务礼仪的可操作性很的可操作性很强。强。四不问要点四不问要点不问收入不问收入,因为个人收入和个人能,因为个人收入和个人能力、企业效益有关;力、企业效益有关;不问年龄不问年龄,特别是临
15、近退休和白领,特别是临近退休和白领丽人的年龄不问;丽人的年龄不问;不问婚姻家庭不问婚姻家庭,这涉及到人格尊严,这涉及到人格尊严问题;问题;不问健康问题不问健康问题,因为个人健康决定,因为个人健康决定个人前途;个人前途;在医院医生要不要问?在医院医生要不要问?问病人的隐私尤其要注意。问病人的隐私尤其要注意。2024/9/19周四31收费收费用药用药礼仪礼仪治疗治疗检查检查合理合理因人而异因人而异谓之合理谓之合理最忌讳的问话:您最忌讳的问话:您想吃什么药啊?想吃什么药啊?2024/9/19周四32交际常用的礼仪用语初次见面应说:幸会看望别人应说:拜访等候别人应说:恭候请人勿送应用:留步对方来信应称
16、:惠书麻烦别人应说:打扰请人帮忙应说:烦请求给方便应说:借光托人办事应说:拜托请人指教应说:请教他人指点应称:赐教 请人解答应用:请人解答应用:请问请问赞人见解应用:高见赞人见解应用:高见归还原物应说:奉还归还原物应说:奉还求人原谅应说:包涵求人原谅应说:包涵欢迎顾客应叫:光顾欢迎顾客应叫:光顾老人年龄应叫:老人年龄应叫:高寿高寿好久不见应说:久违好久不见应说:久违客人来到应用:光临客人来到应用:光临中途先走应说:中途先走应说:失陪失陪与人分别应说:告辞与人分别应说:告辞2024/9/19周四33使人厌烦的最常见情况v说话、呼吸粗鲁;v胡子拉茬;v指甲不修整;v到处头皮屑;v目光不专注;v小动
17、作多;v身上有异味;v走路摇晃;v坐姿不雅;v浓妆艳抹;v装饰花哨;v精神萎靡;v冷若冰霜;v衣帽不整;v拉肩拍背;v握手不放;2024/9/19周四34小结 对于医疗服务,我们每个人都有自己的理解和做法,每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信,让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意,那我们就必须注意改变自己的观念,纠正自己的言行和仪表习惯,认真遵守服务要求和规范。二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点2024/9/19周四361、礼仪活动的三个重要程序 接触接触沟通沟通了解了解人与人人与人人与人人与人之间之间之间之间2024/9/
18、19周四37艾柏特梅瑞宾发现:在一条消息传播的效果中,7%有赖于语言(只是词),38%是语气(包括音调、变音和语速等其他声响),而55%的信号是无声的。伯德惠斯特教授研究发现:人们在面对面交流时其有声部分低于35%,而65%的信号来自无声语言。2024/9/19周四382、礼仪的三个基本要求 尊重为本尊重为本善于表达善于表达善于发现别人之长善于发现别人之长 尊重他人,尊重尊重他人,尊重自己,尊重自己自己,尊重自己的职业,尊重自的职业,尊重自己的单位。己的单位。接待有三声:接待有三声:“来有迎声,来有迎声,问有答声,去问有答声,去有送声有送声”。发现别人的优点,实际上就等于肯发现别人的优点,实际
19、上就等于肯定自我,那说明你宽容,说明你谦定自我,那说明你宽容,说明你谦虚,说明你好学。虚,说明你好学。2024/9/19周四39v在人们的日常交往和认知过程中,每个人都具有一定的心理定势。v心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。v人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势,主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势,则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。3、礼仪的亲和效应 2024/9/19周四40v人际交往和认知过程中,人们往往存在一种倾向,即对于自己较为亲近的对象,会更加乐于接近。v较为亲近的对象俗
20、称“自己人”。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处,可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。v在现实生活里,人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致,或者同属于某一团体、组织的人,视为“自己人”。2024/9/19周四41v人们在与“自己人”的交往中,肯定式的心理定势发挥着一定的作用。v这就是“亲和效应”。主要含义是:人们在交际应酬里,往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处,从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近,则通常又会使交往对象之间萌生亲切感,并且更加相互接近,相互体谅。v交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用,有时被人们称为亲和力。
21、2024/9/19周四424、礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 关注、会神的目光关注、会神的目光2024/9/19周四43v熟练的业务动作v细致的检查操作v便捷的诊疗流程v耐心的服务指导专业的服务行为专业的服务行为2024/9/19周四44笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持、在微笑时注意与对方保持正视的微笑正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心人感到存有戒心4、眼睛要
22、有胆量正视和接受、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光对方的目光v表现谦恭v表现友好v表现真诚v表现适时2024/9/19周四45微笑三结合微笑三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与体态的结合与体态的结合含含情情脉脉脉脉敬敬语语暖暖心心手手势势表表意意2024/9/19周四46视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感,优越感,视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和关现客观和关注。注。关注会神的目光关注会神的目光2024/9/19周四475、礼仪交往的“同理心”同理心的定义:同理心的定义:站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说
23、话,能专心听对方说话,让对方觉得被尊重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话能正确解读对方说话的含义的含义 同理心的意义同理心的意义良好人际关系良好人际关系融洽工作气氛融洽工作气氛个人素质提升个人素质提升2024/9/19周四486、礼仪的关键人物你自己!你自己!医院整体团队医院整体团队科室岗位科室岗位医院任何一位与患者和同事医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工打交道和沟通的员工!2024/9/19周四49以下是在跟患者(客人、同事)打交道以下是在跟患者(客人、同事)打交道时常见的镜头,这里面有你吗?!时常见的镜头,这里面有你吗?!1.当我生气的时候,
24、眉毛会竖起来,鼻腔会张大。当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。2.我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。3.我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。信的样子。2024/9/19周四506.6.有时,我会一脸严肃地同对方谈话。有时,我会一脸严肃地同对方谈话。7.7.即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理、坦即使是在谈论
25、很严肃的话题,我也能通情达理、坦然面对。然面对。8.8.我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。9.9.患者、同事出现生气不满的言行时,我就会留意自患者、同事出现生气不满的言行时,我就会留意自己的言行,防止加重对方的误解。己的言行,防止加重对方的误解。10.10.看人脸色行事不是我的习惯。看人脸色行事不是我的习惯。11.11.约会、开会、聚餐等我未守时时,我有我的理由。约会、开会、聚餐等我未守时时,我有我的理由。2024/9/19周四51v头发整洁且经过梳理平整。v化妆简朴而不是浓妆艳抹。v衣服整洁干净且没有皱褶。v双手保持干净与指甲平整。v每天修面而不
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医生 礼仪 培训 PPT 课件
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。