商务交际礼仪.pptx

主讲人：刘英主讲人：刘英我们通过礼仪来展示企业形象、提升企业的知名度和美誉度我们通过礼仪来展示企业形象、提升企业的知名度和美誉度 一、礼仪一、礼仪二、礼貌二、礼貌 一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的是由于专业技术，另外的85%要靠人要靠人际关系和处世技巧。际关系和处世技巧。卡耐基卡耐基自古以来我们的国家都是以礼仪之邦而著称，拥有良好的仪容仪表不仅是对别人尊重，同时也是我们自身素质与涵养的外在表现。什么是礼仪？礼仪是一种行为规范；如：言谈举止、仪容仪表、穿衣打扮等。第一章 礼仪1、微笑（无声语言）n做为一名优秀的销售人员要练就一番婴儿般的微笑n是因为微笑才快乐而不是快乐才微笑n微笑是有标准的（露出八颗牙齿）n三米之外就要保持亲切的微笑n微笑能够提升个人魅力 增加亲和力销售大师的秘诀：销售大师的秘诀：点头、微笑、回家数钞票点头、微笑、回家数钞票2、眼神n眼睛是心灵的窗户，眼睛能够反映出个人的内心世界n优秀的销售人员眼睛流露出的永远是自信、愉快和关爱眼神游离不定（贼眉鼠眼）眼睛不看对方 表现不够自信眼睛是随着头部的转动而转动 不要斜视3、坐姿良好的坐姿能够体现出一个人的气质，也能表现出一个人的静态美感静态美感。在坐立时腰要直立，不可以含胸或驼背，双手和双脚不要有过多的动作（只坐凳子的1/3）女士穿着裙装时要捋裙坐下，双腿斜放一侧为宜双膝并拢 双腿不可分开男士在坐的时候双腿的距离与肩同宽即可4、站姿n站姿有三个要点：抬头、挺胸、抬头、挺胸、收腹收腹n保持正确的站姿不仅能够体现一个人的精神状态，同时还有利于身体健康，有效预防脊柱的弯曲站立时不要身体东倒西歪重心不稳 或者倚墙靠壁 无精打采的样子站立时要保持腰的直立与挺拔 但不能表现出傲气站立时下颌略微内收会使人感到亲切站立时女士可呈“小丁字”步，男士两足的距离与肩同宽即可5、手的摆放n在站立时双臂自然下垂，双手两虎口相对放于制服末扣略下方，男士则双臂自然下垂即可双手环抱于胸前双手叉腰双手插在衣兜里和客户谈话时不认真 双手摆弄物品6、手势n手势也是我们是常生活中常用到的一个动作，多用于指路或者请进等示意时使用n平掌式的手势要四指并拢 掌心向上不可用笔或手中的物品及手指来指示做手势时动作不可过快 过于夸张鼓掌要有一定力度【两个手指毛毛雨（夜间）、三个手指及时雨（礼节）四个手指雷阵雨（常用鼓励或认可）7、鞠躬n鞠躬也是常用的姿势礼仪之一，多用于迎宾或致谢时使用n鞠躬动作不可过于夸张1530即可n鞠躬时两人的距离以一米为宜上身直立，腰部弯曲 头部不要有太多的动作眼睛的目光移到对方的脚背上即可鞠躬时眼睛不要往上看8、握手n握手是我们在现在的生活中最常用的礼仪之一，握手时两人的距离为一臂，力度为2-3公斤n虎口张开 手心相对 上下抖动二至三下握手时不能昂首挺胸 身体可略微前倾 以示尊重与女士握手时女士为主动，握住女士的四个手指即可与客户握手时客户为主动与长辈或职位比自己高的时候长辈为主动拍打的位置：越年长越靠手部，与年轻者握手时可拍打肩膀或背部9、介绍礼仪n在社交场合中介绍有多种 按场合的不同分为：正式正式介绍和非正式介绍和自我介绍介绍和非正式介绍和自我介绍n正式介绍正式介绍：年轻的或后辈的被介绍给年长者或前辈，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高者n非正式介绍非正式介绍：是指在一般的场合（聚会、就餐）所作的介绍，不必过分讲究正式介绍的规则，但需要注意：如果是将男士介绍给女士应先讲女方的姓名，再讲男方的姓名n自我介绍自我介绍：时间不宜太长，简单明了即可。10、步态n如果站姿和坐姿被称作是人体的静态造型的话 那么步态则是人的动态步态则是人的动态造型造型n走路人人都会，但是如果姿势不正确会使人看上去很不协调。n正确的走姿应该是：脚尖朝前，双脚内侧应踩在一条直线上，两腿之间没有太大间隙，双臂自然摆动步伐的大小以自己一足的距离为宜步频的大小可以自己调整，在正式场合不宜匆忙走路时应避免发出托着脚的响声应靠右侧行走11、递拿物品n在递拿物品时一定要双手递拿 待对方拿稳后再松开手递拿名片时要双手递出，名片的正面朝向对方，在递出的同时报出自己的姓名递拿水杯时要拿杯子的下三分之一处或使用杯托，杯中的水不可太满或溢出递拿锋利的物品或器具时，不要将锋利的一面朝向对方12、拣拾物品1、当你拾拣掉落在地上的东西或取放低处物品时最好走近物品，上身正直单腿下蹲上身正直单腿下蹲。在拾拣物品时那种直腿弯腰翘直腿弯腰翘臀臀的姿势非常不雅观不要全蹲式不要做事不关己高高挂起13、礼让绕行n当在楼道里对面过来人的时候要主动让路或绕行n礼让时年轻者让年长者 空手者让持物者 成年人让儿童 男士让女士礼让时要面向过来的人 不要背对别人行走时尽量不要从别人中间穿梭谈话时尽量不要影响别人的通行 或者堵塞楼道14、上下楼梯n在上下楼梯时要保持身体直挺，且靠右侧行走，落脚要轻，前脚掌着地 一阶一阶往前行走 不可以一步越几层上楼梯时应走在顾客的后方下楼梯时应走在顾客的前方如果同老人上下楼梯时应主动搀扶老人 防止摔倒 发生危险15、送别n在送别客人的时候 要目送客人消失在视野以外再离开n如果需要乘坐电梯要主动为客人按电梯当在送别客人的时候，不要在客人背后小声讲话不要在客人刚出门时就转身离开16、服装n从某种意义上讲以貌取人是肤浅的行为，但大部分人对一个人的评价却源于第一印象，基于其穿着打扮和礼貌修养n服装最好以简单、大方、舒适、便于行动为首要n在工作场合或正式场合无论男士还是女士都应穿正装17、化妆n男士在正式场合要递胡须 头发要保持干净不零乱n女士要化淡妆 但不可以是浓妆艳抹n香水要适度 不可以过浓烈n不可以涂抹过于夸张甲油或做过于夸张的甲形n一切的修饰、打扮都要像呼吸一样自然18、气质与礼仪n人天生是一样的 但是在后天成长的过程中形成了不同的气质。n何为气质？n气质是指：人的相对稳定的个性特点和风格，如活泼、直爽、稳重、浮躁等n人的魅力是一个综合形象，是性格、气质、修养、知识、生活态度的综合体19、其它礼节n不同的时间、不同的地点、不同的国家、不同的风俗习惯会有不同的礼节n如：握手、拥抱、贴面、鞠躬、亲吻等 n良好的文明礼仪应该是适时、适地、适合当时的场景20、礼仪的黄金原则 遵守原则 自律原则 敬人原则 宽容原则 平等原则 从俗原则 真诚原则 适度原则 第二章 礼貌n礼貌是文明礼仪中的一部分n礼貌体现在生活的方面面n公司要求员工做到以下几点礼貌要求：1、问好n见到上司 同事 客户都要热情主动的问好n多讲积极向上的语言n如果有客户来到公司向你咨询时，你对他所提出的问题不是很清楚，不要直接拒绝如：不知道 别问我 这不是我的事等n主动帮助客户解除疑虑2、接听电话n电话铃响三声以内必须接听n在挂电话时要等对方先挂断 然后再挂断 n接听电话时语气要平和 吐字清晰 使用普通话n只有专业 才会依赖3、办公室礼仪n在工作区域以内禁止大声喧哗n语音保持在三米以内n不影响其它人工作 学习n不做过于夸张的举止和动作4、敲门n当要进入别人的房间时一定要先敲门以示礼貌n以中、食指敲三下等待对方回应 重复两到三遍仍无回应 应转身离开n进门时不可只把头探进来观望n离开房间时要随手关门并致谢5、保密n做为一名优秀的员工 要时刻注意自己的言行，不该讲的不讲 不该问的不问 不该听的不听n有关商业机密性的资料 信息不可以泄露出去n自觉维护企业的信誉和企业形象6、集体荣誉感n树立集体荣誉感n相信只有完美的团队只有完美的团队 没有完没有完美的个人美的个人n和客户不讲“我公司、你”等这样第三人称的语言n勇于承担责任 不推卸 不找借口 n团结友爱 相互帮助 共同进步服务是如何来实现的？n销售人员的素质决定了服务的品质n达成销售的前题是要有成功的沟通n换位思考n顾客不仅购买你的产品 更是在买你的服务（认可你的人，才会认可你的产品、你的企业）人的仪容仪表人的仪容仪表 就像一本书的封面就像一本书的封面把最好的气质写把最好的气质写在封面上在封面上 读者便会情不自禁的想打开它、翻阅它！读者便会情不自禁的想打开它、翻阅它！希望大家都能够成为一本让人百读不厌的精美的书籍！希望大家都能够成为一本让人百读不厌的精美的书籍！细细 节节成成 败败