医患沟通实用技巧[1].pptx
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1、医患沟通实用技巧西安唐城医院心内科主任连秀峰 主任医师总目录总目录医患关系与加医患关系与加强医患沟通医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议医患关系现况医生怎么说?医患关系现况医生怎么说?1 1、医、医务务人人员员工工资资低、低、风险风险高、高、责责任大任大2 2、患者越来越容易、患者越来越容易对对立,医生越来越立,医生越来越难难当,我当,我们们有有时时候只有一半的候只有一半的处处方方权权,另一半得听病人的,另一半得听病人的,严严重的写重的写处处方方时时每开一种每开一种药药都要与患者商量都要与患者商量 3 3、病人家属推波助、病人家属推波助澜澜。往往将内部家庭。往往将
2、内部家庭问题问题(付(付款、不同治款、不同治疗倾疗倾向)向)转转嫁到医院。尤其是社会嫁到医院。尤其是社会关系复关系复杂杂的病人家属的病人家属经经常以无常以无赖赖、暴力等手段、暴力等手段对对待冲突待冲突医患关系现况医生怎么说?医患关系现况医生怎么说?4、社会价值取向改变及市场经济作用下,医德高家人不赞、工资少亲朋嫌5、既要医疗质量,又要考虑创收。有时两者相互矛盾6、现行的医学教育缺乏人文教育,在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零7、政策无力,负面舆论医患关系患者怎么说?医患关系患者怎么说?脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费对医护人员的医术医德无能力鉴别,寻医提心吊
3、胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员医患关系恶化社会背景医患关系恶化社会背景主要是由于社会主要是由于社会发发展展变变革革导导致致医医疗疗机构改革由原来近似于国家福利机构,机构改革由原来近似于国家福利机构,渐渐过渐渐过渡到渡到自自负负盈盈亏亏的的经济产业经济产业。政府政府长长期期对对医医疗疗机构投入不足(中国人口占世界机构投入不足(中国人口占世界22225 5,国家,国家卫卫生生费费用投入只占世界用投入只占世界卫卫生生总总支出的支出的2 2),),导导致致“以以药药养医养医”的状况的状况长长期存在,期存在,恶恶化了医患关系。化了医患关系。医医疗疗保保险业险业不健全,缺乏不
4、健全,缺乏诚诚信,普及率信,普及率远远远远低于其他低于其他发发达国家。达国家。各种服各种服务务、商、商业业等行等行业竞业竞争争导导致服致服务务意意识识、服、服务质务质量普量普遍提高,使得患者遍提高,使得患者维权维权意意识识大大提高;而自我医大大提高;而自我医疗疗知知识识并未与之同并未与之同时时提高,提高,简单简单的把自己与医的把自己与医务务人人员员及医院之及医院之间间的关系作的关系作为为普通消普通消费费关系。关系。医患关系日趋紧张医患关系日趋紧张罪魁罪魁祸首?首?我我们们医医务务人人员员倒退?倒退?患者患者变变的刁蛮?的刁蛮?社会原因?社会原因?改善医患关系:改善医患关系:哪些是我们能做的?哪
5、些是我们能做的?改善医患关系需要多方面的努力政府(法律、制度)政府(法律、制度)社会(医社会(医疗疗知知识识普及、价普及、价值导值导向)向)卫卫生机构、医院(制度、体制改革、生机构、医院(制度、体制改革、医患沟医患沟通制度、人通制度、人员员再学再学习习)医医护护人人员员(自我医德、医自我医德、医术术提高、加提高、加强强医患医患沟通沟通)医患关系:医患关系:首先是人与人之间的关系首先是人与人之间的关系由医学行动涉及到的两类人之间的关系整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学,“医”:参与医疗活动的医院全体职工;“患”:扩展为与相关的每一种社会关系。医患关系:医患关系:不能单纯理解为消费关
6、系不能单纯理解为消费关系在与疾病做斗争的时候,我们和病人是同心同德的,我们所面临的是疾病,疾病的载体是病人,医生治疗要通过载体达到目的。积极倡导“在服务上以病人为中心,在交往中相互尊重理解”的医患模式加强沟通明显减少医疗纠纷加强沟通明显减少医疗纠纷医院:有些省市通过推行医患沟通制度取得医疗纠纷减少30左右的成果。医护人员:通过加强医患沟通,减少与患者摩擦,取得患者积极配合治疗,减少医疗纠纷,培养医德,也同时加强了自我保护。总目录总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议医患沟通技巧医患沟通技巧沟通的目的沟通的目的影响沟通的因素影响沟通的因
7、素沟通的关沟通的关键键是是态态度度医患关系医患关系过过程(前程(前认识认识、认识认识、运作、运作、结结束)束)沟通的途径(情感、沟通的途径(情感、诊疗诊疗、效果、随、效果、随访访)沟通行沟通行为为的四个步的四个步骤骤(探索、提(探索、提议议、行、行动动、确、确认认)沟通技巧:沟通的目的沟通技巧:沟通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。沟通技巧:影响医患沟通的因素沟通技巧:影响医患沟通的因素患者方面:缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。医生方面:同情心不够、信息不足、作风不够严谨。沟通技巧:沟通的关键沟通技巧:沟通的关键态度决定一切!态度是关键:以患者
8、为中心态度是关键:以患者为中心冰山理论行行为为态态度度技技巧巧知知识识知识、技能态度个性、人格、性向内驱力、社会动机 (潜能)美国HAY公司沟通技巧:医患关系过程沟通技巧:医患关系过程前前认识认识期期 医生与患者接触之前,此医生与患者接触之前,此时时医生的任医生的任务务是尽可是尽可能充分地收集有关患者的健康能充分地收集有关患者的健康资资料,了解患者料,了解患者的病情,的病情,为为建立良好的医患关系做准建立良好的医患关系做准备备。认识认识期期 医患接触并建立关系的初始医患接触并建立关系的初始阶阶段,主要目段,主要目标标是是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。医患就此熟悉并建立初步的信任关系。沟通技
9、巧:医患关系过程沟通技巧:医患关系过程 运作期运作期 医患之医患之间间基本基本认识认识,医患关系初步建立,医患关系初步建立,时间时间跨度相跨度相对对较长较长,是医生向患者提供,是医生向患者提供诊诊断治断治疗疗的工作的工作阶阶段,此段,此阶阶段段医患之医患之间间的沟通,以的沟通,以实质实质性内容沟通性内容沟通为为主,但仍需十分主,但仍需十分注意保持良好的医患关系。注意保持良好的医患关系。结结束期束期 指患者在医生的帮助下,病情已好指患者在医生的帮助下,病情已好转转或已痊愈即将出院,或已痊愈即将出院,而要而要终终止医患关系的止医患关系的阶阶段。本期的任段。本期的任务务是巩固治是巩固治疗疗效果,效果
10、,防止出院后疾病复防止出院后疾病复发发,指,指导导患者患者进进行自我行自我维护维护、自我、自我调调节节,以及出院后的巩固治,以及出院后的巩固治疗疗,预计结预计结束医患关系后患者束医患关系后患者不能面不能面临临的新的新问题问题,协协助患者制定助患者制定对对策以解决策以解决这这些些问题问题,同同时时要妥善要妥善处处理医患双方已理医患双方已经经建立的情感,建立的情感,顺顺利利结结束关束关系。系。沟通技巧:医患沟通的途径沟通技巧:医患沟通的途径情感沟通:医生以真情感沟通:医生以真诚诚的的态态度和良好的度和良好的职业职业素素养及从医行养及从医行为对为对待患者,尊重、同情、关心患待患者,尊重、同情、关心患
11、者,就会得到患者的信任,达到情感沟通的目者,就会得到患者的信任,达到情感沟通的目的,的,这这是建立交往的前提。是建立交往的前提。诊疗诊疗沟通:医生用高超的医沟通:医生用高超的医疗疗技技术术,通,通过认过认真真诊诊断及治断及治疗疗,可以促,可以促进进良好的医患关系的建立,良好的医患关系的建立,形成形成顺畅顺畅的沟通交往渠道。的沟通交往渠道。效果沟通:患者求医的最效果沟通:患者求医的最终终目的是目的是获获得理想的得理想的疗疗效,通效,通过过医治使病情迅速好医治使病情迅速好转转或痊愈,是医或痊愈,是医患沟通交往的关患沟通交往的关键键。随随访访沟通:医生沟通:医生对对部分特殊病例,保持持久的部分特殊病
12、例,保持持久的联联系及系及访问访问,可能,可能获获得得对对医学有价医学有价值值的的资资料,料,并可增并可增进进社会效社会效应应,密切医患关系。,密切医患关系。沟通技巧:沟通技巧:一般沟通行为的四个步骤一般沟通行为的四个步骤建议建议确认确认探索探索行动行动了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需要确认达到或超过对方期望执行先前提议或承诺的事项沟通行为四步骤:探索沟通行为四步骤:探索四个阶段中重要的阶段忽略它,或者发生偏差你提议的措施就有可能无法满足患者及家属满意的条件沟通行为四步骤:怎样探索?沟通行为四步骤:怎样探索?替患者着想:是建立信任的必要步骤了解患者期望:从提出的要求中看到背后的结果,找
13、出隐性的满意条件(潜在期望),有可能超出他的期望倾听:注意与参与、核实、反映提问:封闭式、开放式、有限开放式倾听:好听众的七个好习惯倾听:好听众的七个好习惯有耐心、不要打岔站在对方的立场非语言交流(目光、表情、姿势)问对问题(开放式及闭合式)记笔记复述及澄清回应倾听要有耐心倾听要有耐心准准备备花花时间倾时间倾听听对对方的方的话话;要有耐心,;要有耐心,对对患患者的者的谈话发谈话发生生兴兴趣,趣,认认真站到病人的角度,真站到病人的角度,去去积积极理解极理解对对方的心理和表达的内容。方的心理和表达的内容。如果自己心里如果自己心里对对对对方的方的谈话谈话失去失去兴兴趣和耐心,趣和耐心,不不论论用什么
14、用什么样样的技巧也无法使的技巧也无法使对对方感方感觉觉到你到你的的诚诚意,更无法准确理解意,更无法准确理解对对方所要表达的内方所要表达的内容。容。学学习习如何在沟通如何在沟通过过程中集中注意力;程中集中注意力;不要打断不要打断对对方的方的谈话谈话;不要急于判断;不要急于判断;倾听:注意非语言交流倾听:注意非语言交流注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。仔细体会“弦外音”,以了解对方的主要意思和真实内容;了解对方的文化背景和知识层次;倾听是不容易做到的,据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。倾听:注意与参与倾听:注意与参与为为表示你在全神表示你在
15、全神贯贯注地注地倾倾听,听,应应:与与对对方保持合适的距离;方保持合适的距离;维维持松持松驰驰的、舒适的体位和姿的、舒适的体位和姿势势;保持眼神交流;保持眼神交流;避免分散注意的避免分散注意的动动作,例如看表、不安心的小作,例如看表、不安心的小动动作等;作等;不打断不打断对对方方谈话谈话或或转换话题转换话题;不不评论对评论对方所方所谈谈内容;内容;为为表示你在表示你在倾倾听,而且是注意地听,可以听,而且是注意地听,可以轻轻声声地地说说“恩恩”“”“是是”或点或点头头等,表示你接受等,表示你接受对对方所方所述内容,并希望他能述内容,并希望他能继续说继续说下去。下去。倾听:核实倾听:核实 重复重复
16、:把:把对对方的方的话话重复叙重复叙说说一遍,要注意重点复述关一遍,要注意重点复述关键键内容,并内容,并不加判断。如不加判断。如对对方方说说:“我感到很冷我感到很冷”,你可,你可说说:“你感到很冷,你感到很冷,是是吗吗?”复述复述:用不同的:用不同的调调旬复述旬复述对对方的方的话话,但保持原句的意思。例如,但保持原句的意思。例如对对方方说说:“最近学最近学习习很很紧张紧张,我感到很累,我感到很累”你可将你可将话话的意思改述的意思改述为为“你感到很累是因你感到很累是因为为学学习紧张习紧张,是,是吗吗?”澄清澄清:是将一些模棱两可、含糊不清、不:是将一些模棱两可、含糊不清、不够够完整的完整的陈陈述
17、加以弄清述加以弄清楚,其中也包含楚,其中也包含试图试图得到更多的信息。在澄清得到更多的信息。在澄清时时,常用,常用“我不完我不完全了解你所全了解你所说说的意思,能否告的意思,能否告诉诉我我”的意思是不是的意思是不是”。有一。有一些常用的字或些常用的字或词词往往需要澄清,因往往需要澄清,因为为它它们们不是不是对对每一个人都具有每一个人都具有同同样样的意的意义义。例如大、小、一些、。例如大、小、一些、许许多、很少、多数、多、很少、多数、经经常等。常等。例如有人例如有人说说:“我每天抽少量烟我每天抽少量烟”,你可,你可说说:“请请你告你告诉诉我你每我你每天抽几支烟?抽了多少年了?天抽几支烟?抽了多少
18、年了?”小小结结:用:用简单总结简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应实时应注注意留有一些停意留有一些停顿顿的的时间时间,以便,以便对对方方进进行行纠纠正、修改或明确一些正、修改或明确一些问问题题。这这些核些核实实技巧的适当技巧的适当应应用,会有助于建立信任感和移情感。用,会有助于建立信任感和移情感。倾听:反映倾听:反映将将对对方的部分或全部沟通内容反述方的部分或全部沟通内容反述给给他,使他通他,使他通过过你的反述再你的反述再对对他的他的讲话讲话和表和表现现重新重新评评估一下和估一下和必要的澄清。必要的澄清。反映需要一定的技巧,除了仔反映需要一定的技巧,
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