二手车交易流程实训任务二.pptx
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1、任务二任务二 整车销售核心流程实训整车销售核心流程实训课题一课题一 店内接待店内接待课题二课题二 需求分析需求分析课题三课题三 商品说明商品说明课题四课题四 试乘试驾试乘试驾课题五课题五 销售促进销售促进课题六课题六 报价说明及签约成交报价说明及签约成交课题七课题七 交车交车课题一课题一 店内接待店内接待一、店内接待流程图一、店内接待流程图(图图2-1)二、店内接待的目的二、店内接待的目的l店内接待的目的店内接待的目的:l(1)让客户立刻感受到让客户立刻感受到“顾客第一顾客第一”的服务理念的服务理念l(2)让客户感觉到舒适以及企业的热情,消除客户的疑虑让客户感觉到舒适以及企业的热情,消除客户的
2、疑虑l(3)建立客户的信心,以利于销售活动的顺利开展建立客户的信心,以利于销售活动的顺利开展l(4)让客户能在展厅逗留更长时间,而且能再次惠顾让客户能在展厅逗留更长时间,而且能再次惠顾三、店内接待的关键时刻及行为指导三、店内接待的关键时刻及行为指导l1.注意仪表着装注意仪表着装下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(1)穿着指定的制服,保持整洁、合身穿着指定的制服,保持整洁、合身l1)佩戴胸牌,样式统一,干净平整佩戴胸牌,样式统一,干净平整;l2)整理好头发,无头屑,不遮盖脸面和衣服,不染色整理好头发,无头屑,不遮盖脸面和衣服,不染色;l3)保持手和指甲的清洁,修剪整齐保持手和指甲的清洁,
3、修剪整齐;l4)皮鞋擦拭干净明亮,袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净明亮,袜子颜色与衣服和肤色协调;l5)男士不佩戴饰物,女士的饰物应小巧精致男士不佩戴饰物,女士的饰物应小巧精致;l6)女士化妆需自然、淡雅、整齐协调,避免浓妆艳抹女士化妆需自然、淡雅、整齐协调,避免浓妆艳抹;l7)同事之间互相检查,在更衣室设定查看着装是否标准的同事之间互相检查,在更衣室设定查看着装是否标准的镜子,便于销售顾问自我检查镜子,便于销售顾问自我检查;上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l8)避免让人不快的气味,包括体味、汗味、口臭避免让人不快的气味,包括体味、汗味、口臭l2.客户若开车来客户若开车来l
4、(1)客户到来时迎至展厅外客户到来时迎至展厅外(至少在门口至少在门口)迎接,主动为客户迎接,主动为客户引导安排车位,停放车辆,第一顺位值班人员引导客户进引导安排车位,停放车辆,第一顺位值班人员引导客户进入展厅入展厅l(2)观察客户动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况,以观察客户动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况,以了解该客户的特性及可能的需求,考虑合适的接待方式了解该客户的特性及可能的需求,考虑合适的接待方式l(3)下雨天,主动拿伞出门迎接客户。下雨天,主动拿伞出门迎接客户。l3.客户进入展厅时客户进入展厅时上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(1)点头、微笑、目视并保持眼神接触,
5、所有员工遇到客点头、微笑、目视并保持眼神接触,所有员工遇到客户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音,向客户打招呼、户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音,向客户打招呼、致意致意l(2)热情招呼客户带来的每一个人,第二顺位者应主动协热情招呼客户带来的每一个人,第二顺位者应主动协助招呼客户的同行人员。助招呼客户的同行人员。l(3)介绍自己并递上名片,在迎接后立即询问客户是否能介绍自己并递上名片,在迎接后立即询问客户是否能为他效劳,以便弄清楚客户光临的目的。此时,值班人员为他效劳,以便弄清楚客户光临的目的。此时,值班人员马上前迎并说马上前迎并说:“先生先生(小姐小姐)您好,您需要服务吗您好,您需要服务吗
6、?”并自我并自我介绍递上名片,若客户不需要协助,让客户轻松的自由活介绍递上名片,若客户不需要协助,让客户轻松的自由活动,若客户有疑问或需要服务的时候,要立即上前服务。动,若客户有疑问或需要服务的时候,要立即上前服务。上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(4)创造与客户交谈的机会,适时灵活地随声附和客户。创造与客户交谈的机会,适时灵活地随声附和客户。l(5)与客户初步交谈时说话要热情,充分表达对企业及产与客户初步交谈时说话要热情,充分表达对企业及产品的信心。品的信心。l(6)若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对;若若同时有二、三组
7、人来看车,要请求支援,不可有任何人受同时有二、三组人来看车,要请求支援,不可有任何人受到冷落到冷落;若有儿童随行,其他业务代表应负责招待,若儿若有儿童随行,其他业务代表应负责招待,若儿童愿意到儿童游乐区,则引导他们前往。童愿意到儿童游乐区,则引导他们前往。l4.客户自行参观车辆时客户自行参观车辆时l(1)主动迎上前,问候客户,递上名片作简单介绍,让客主动迎上前,问候客户,递上名片作简单介绍,让客户知道销售顾问在旁边随时候教。户知道销售顾问在旁边随时候教。上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(2)请客户自己随意浏览参观,离开并保持一定的距离,请客户自己随意浏览参观,离开并保持一定的
8、距离,在客户目光所有的范围内随时关注客户的需求。在客户目光所有的范围内随时关注客户的需求。l(3)应仔细观察客户,判断客户来店的目的,再针对当前应仔细观察客户,判断客户来店的目的,再针对当前状况及客户来店目的超前服务并采取必要应对状况及客户来店目的超前服务并采取必要应对l5.客户需要帮助时客户需要帮助时l(1)客户表示想问问题时,销售顾问要主动上前询问客户表示想问问题时,销售顾问要主动上前询问l(2)用亲切、平易近人的态度和方式与客户交谈,正确回用亲切、平易近人的态度和方式与客户交谈,正确回答客户的问题答客户的问题l(3)通过提问通过提问(开放式开放式)了解客户对车辆的要求,而不是用专了解客户
9、对车辆的要求,而不是用专业的词汇去询问客户。业的词汇去询问客户。上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(4)从一般性的问题开始提问,例如,询问客户是否来过从一般性的问题开始提问,例如,询问客户是否来过展厅,购车的用途,过去使用车辆的经验等。展厅,购车的用途,过去使用车辆的经验等。l(5)与客户交谈时要有热情和信心,适当介绍公司及其产与客户交谈时要有热情和信心,适当介绍公司及其产品。品。l6.在和客户的整个接触过程中,视情况使用下列方法来消在和客户的整个接触过程中,视情况使用下列方法来消除客户的疑虑除客户的疑虑l(1)微笑、并保持目光接触,争取让客户主动询问微笑、并保持目光接触,争取
10、让客户主动询问l(2)如需要,应核对客户姓名的正确发音如需要,应核对客户姓名的正确发音l(3)应与客户同来的每一个人都打招呼应与客户同来的每一个人都打招呼l(4)给客户提供可以提供的礼仪接待给客户提供可以提供的礼仪接待(如咖啡、水等如咖啡、水等)上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(5)让客户确定他和你之间合适的身体距离让客户确定他和你之间合适的身体距离l(6)表现得放松和专业,禁止下列情况,如抽烟、手端一表现得放松和专业,禁止下列情况,如抽烟、手端一杯咖啡到处走动、斜倚在车上、没精打采地站着或坐着、杯咖啡到处走动、斜倚在车上、没精打采地站着或坐着、站立时两手叉腰或者插在裤兜里。
11、站立时两手叉腰或者插在裤兜里。l7.展厅应对展厅应对l(1)确认客户来店的目的是寻求帮助的应对确认客户来店的目的是寻求帮助的应对l1)客户来店目的是问路、寻厕客户来店目的是问路、寻厕:l和善地指示道路和善地指示道路(用地图用地图)或厕所的方向或厕所的方向;l如果客户没有马上离去,请客户在客户休息区稍作休息,如果客户没有马上离去,请客户在客户休息区稍作休息,并奉茶水并奉茶水;上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l如果客户对新车有兴趣,则伺机提供商品介绍。如果客户对新车有兴趣,则伺机提供商品介绍。l2)本店或他店客户来店的目的是寻求援助本店或他店客户来店的目的是寻求援助:l表示急切关心
12、,请客户坐下,奉茶水、饮料,问清楚车况表示急切关心,请客户坐下,奉茶水、饮料,问清楚车况即可能发生故障的原因,马上通知服务代表处理即可能发生故障的原因,马上通知服务代表处理l(2)确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的应对谈话的应对l1)被访者在的情况被访者在的情况:l先请客户在客户休息区坐下,马上通知被访者会客,奉茶先请客户在客户休息区坐下,马上通知被访者会客,奉茶水并说水并说:“先生先生(小姐小姐)请用茶,请稍等一下,请用茶,请稍等一下,xx先生马上就先生马上就来来”陪同客户,直到证实他可以得到适当的帮助为止陪同客户,直到证实他可
13、以得到适当的帮助为止上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l2)被访者不在的情况被访者不在的情况:l“xx先生刚好外出,请您先坐一下,我马上帮你联系先生刚好外出,请您先坐一下,我马上帮你联系”。先请客户在客户休息区坐下,马上联络被访者。先询问客先请客户在客户休息区坐下,马上联络被访者。先询问客户需求,且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并说户需求,且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并说:“先先生生(小姐小姐)请用茶,我们已经在帮您联系请用茶,我们已经在帮您联系xx先生先生”若无法联若无法联系到被访者,且业务代表无法为其服务,则请客户留下姓系到被访者,且业务代表无法为其服务,则请客户留下
14、姓名、电话及来访目的之后,再请被访者尽快和他联系。或名、电话及来访目的之后,再请被访者尽快和他联系。或写下被访者移动电话号码,请客户与被访者联系。此时应写下被访者移动电话号码,请客户与被访者联系。此时应感谢客户的光临,请求谅解,并表示今后如有需要,愿意感谢客户的光临,请求谅解,并表示今后如有需要,愿意效劳效劳上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(3)确认客户来店目的想看看某种车,但只是想自己一个确认客户来店目的想看看某种车,但只是想自己一个人看看的应对。感谢客户光临,递上你的名片以利提供进人看看的应对。感谢客户光临,递上你的名片以利提供进一步的帮助。让客户自己随意浏览参观,业务代
15、表行注目一步的帮助。让客户自己随意浏览参观,业务代表行注目礼,随时准备服务,适当时机奉茶并说礼,随时准备服务,适当时机奉茶并说:“先生先生(小姐小姐)请用请用茶茶”尽可能留下客户资料,但不可强求。尽可能留下客户资料,但不可强求。l(4)确认客户来店目的想看看某款车并需要帮助的应对。确认客户来店目的想看看某款车并需要帮助的应对。具体问清客户,你怎样才能为他效劳,以你自己的话重复具体问清客户,你怎样才能为他效劳,以你自己的话重复客户所说的话,请客户确认我对其来访目的的理解。感谢客户所说的话,请客户确认我对其来访目的的理解。感谢客户的光临,适当时机奉茶并说客户的光临,适当时机奉茶并说:“先生先生(小
16、姐小姐)请用茶请用茶”,递上名片作简单介绍,若客户有疑问时可询问递上名片作简单介绍,若客户有疑问时可询问:“先生先生(小小姐姐)您好,不知道您喜欢哪一款车您好,不知道您喜欢哪一款车?”或或“有什么我可以为有什么我可以为您服务的吗您服务的吗?”上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l若客户愿意继续交谈,向客户说明你想问的一些问题,以若客户愿意继续交谈,向客户说明你想问的一些问题,以便能更好地为他提供服务,判断他是否愿意转到便能更好地为他提供服务,判断他是否愿意转到“咨询咨询”步骤步骤l(5)确认客户来店目的是想看看某款车但展厅没车的应对。确认客户来店目的是想看看某款车但展厅没车的应对。
17、“非常感谢您特地跑这一趟,但是很不巧,我们的展厅刚非常感谢您特地跑这一趟,但是很不巧,我们的展厅刚好没摆这款车,是否请您好没摆这款车,是否请您”l对应方式对应方式:l1)先请客户坐下,奉茶,建立良好关系先请客户坐下,奉茶,建立良好关系;l2)先用各种手册、资料等为客户做好商品说明先用各种手册、资料等为客户做好商品说明;l3)用自己或同事座车做介绍,但要车况良好者用自己或同事座车做介绍,但要车况良好者;上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l4)征求客户意见,指引到附近有车的展示室看车征求客户意见,指引到附近有车的展示室看车;l5)查明有车的时间,和客户另约时间看车,在约定日前一查明有
18、车的时间,和客户另约时间看车,在约定日前一天再和客户确认时间。天再和客户确认时间。l8.客户离开时客户离开时l(1)客户要离去时,要和客户约定下次见面的时间、地点客户要离去时,要和客户约定下次见面的时间、地点等事项,并提醒客户携带的物品。等事项,并提醒客户携带的物品。l(2)放下手中的其他的事务,陪同客户到停车场,感谢客放下手中的其他的事务,陪同客户到停车场,感谢客户惠顾并道别户惠顾并道别l(3)陪同客户到车位,为客户打开车门,引导车辆出入陪同客户到车位,为客户打开车门,引导车辆出入l(4)真诚地感谢客户关照,热情地欢迎再次来店。真诚地感谢客户关照,热情地欢迎再次来店。l(5)微笑,向离去客户
19、挥手致意,并目送客户离去微笑,向离去客户挥手致意,并目送客户离去上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l9.客户离去后客户离去后l(1)整理客户信息,填写整理客户信息,填写A卡及卡及来店来店(电电)客户登记表客户登记表l(2)联系客户致谢联系客户致谢l(3)设定明确目标,实施计划、实施时间、实施对象设定明确目标,实施计划、实施时间、实施对象l(4)对每一位客户进行锲而不舍的追踪,直到达成交易。对每一位客户进行锲而不舍的追踪,直到达成交易。四、综合训练四、综合训练l1.案例分析题案例分析题l案例案例l美国福特汽车连续保持美国福特汽车连续保持20年销量冠军的经销商也采取了相年销量冠军的经
20、销商也采取了相似的办法。似的办法。上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l他模仿五星级酒店的做法,在车行的门外安排了两个门童,他模仿五星级酒店的做法,在车行的门外安排了两个门童,只要有客户准备进入车行,那么就一定先由门童接待,通只要有客户准备进入车行,那么就一定先由门童接待,通过短暂的过短暂的3分钟的交谈,门童将客户安排给某一个销售顾分钟的交谈,门童将客户安排给某一个销售顾问。看起来这并不是一个多么有创意的方法,但关键是,问。看起来这并不是一个多么有创意的方法,但关键是,该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门童。于是,该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门童。于是,只要通过简短的
21、交谈,有心理学背景的门童就基本上了解只要通过简短的交谈,有心理学背景的门童就基本上了解了这个客户的大致行为倾向,从而有针对性地将内向的客了这个客户的大致行为倾向,从而有针对性地将内向的客户安排给外向的销售顾问,将外向的客户安排给内向的销户安排给外向的销售顾问,将外向的客户安排给内向的销售顾问,形成了绝好的搭配,而且,经销商也不必担心由售顾问,形成了绝好的搭配,而且,经销商也不必担心由于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升,这于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升,这是因为维系客户关系的一部分职责在门童身上。是因为维系客户关系的一部分职责在门童身上。上一页 下一页返回课题一课题一
22、 店内接待店内接待l该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称,采用这个方该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称,采用这个方法让他保持领先了至少法让他保持领先了至少3年的时间。年的时间。l案例思考题案例思考题l(1)有礼貌欢迎的目的是什么有礼貌欢迎的目的是什么?l(2)门童的作用是什么门童的作用是什么?上一页返回课题二课题二 需求分析需求分析一、需求分析流程图一、需求分析流程图(图图2-2)二、需求分析的目的二、需求分析的目的l需求分析的目的需求分析的目的:l(1)通过热情、礼貌、专业化的接待,引导客户主动叙述通过热情、礼貌、专业化的接待,引导客户主动叙述他的购车需求他的购车需求l(2)适当的提问
23、,鼓励客户发言,使客户感受到适当的提问,鼓励客户发言,使客户感受到“客户第客户第一一”的态度,能充分自主地表达他的需求。的态度,能充分自主地表达他的需求。l(3)顾问式地协助客户挑选可选购的车型,便于商品说明顾问式地协助客户挑选可选购的车型,便于商品说明程序的进行。程序的进行。下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析三、需求分析的关键时刻及行为指导三、需求分析的关键时刻及行为指导l1.客户开始表达需求客户开始表达需求l(1)眼神接触,关心的表情,身体前倾,热情倾听,表示眼神接触,关心的表情,身体前倾,热情倾听,表示对客户的关心与尊重对客户的关心与尊重l(2)使用开放式提问,主动进行引导,让客户
24、畅所欲言使用开放式提问,主动进行引导,让客户畅所欲言l(3)留心倾听客户的讲话,了解客户真正的意见,在适当留心倾听客户的讲话,了解客户真正的意见,在适当的时机作简单的回应,不断鼓励客户发表意见的时机作简单的回应,不断鼓励客户发表意见l(4)不要打断客户的发言,客户说完后再讲述自己的意见不要打断客户的发言,客户说完后再讲述自己的意见l(5)征得客户同意,详细记录客户谈话的要点征得客户同意,详细记录客户谈话的要点l(6)未确认客户需求时,不可滔滔不绝地做介绍。未确认客户需求时,不可滔滔不绝地做介绍。上一页 下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析l2.协助客户总结需求协助客户总结需求l(1)适当地
25、利用刺探与封闭式的提问方式,引导客户正确适当地利用刺探与封闭式的提问方式,引导客户正确表达他的需求。表达他的需求。l(2)保持对客户的兴趣,鼓励客户发言保持对客户的兴趣,鼓励客户发言l(3)顾问式地协助客户总结他的需求,挑选可选购的车型。顾问式地协助客户总结他的需求,挑选可选购的车型。l3.分析客户需求分析客户需求l(1)遇到不懂的问题,请其他同事协助,回答客户所需信遇到不懂的问题,请其他同事协助,回答客户所需信息息l(2)分析客户的不同需求状况,充分解决和回复客户提出分析客户的不同需求状况,充分解决和回复客户提出的问题的问题上一页 下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析l(3)及时与上司沟
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