怎样做一名合格的酒店服务员.pptx
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1、 怎样做一名合格的酒店服务员怎样做一名合格的酒店服务员Page 2一、应掌握的礼节礼貌一、应掌握的礼节礼貌二、应注重的仪容仪表二、应注重的仪容仪表三、应使用的礼貌语言三、应使用的礼貌语言四、应注意的行为举止四、应注意的行为举止五、应具备的服务意识五、应具备的服务意识六、应具备的从业知识六、应具备的从业知识七、应掌握的服务能力七、应掌握的服务能力Page 3一、应掌握的礼节礼貌一、应掌握的礼节礼貌(一)、接待客人时要谦虚有礼(一)、接待客人时要谦虚有礼1、对客人的问询应尽量给予满意答复,若确实不清楚应查找有关资料或请示领导,尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,
2、不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。2、当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。Page 4(二)、遇见客人时要大方得体(二)、遇见客人时要大方得体 1、遇到客人时要面带微笑,服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,一尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。2、在酒店公共场所遇到客人时,要主动打招呼,在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇,要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话,不要靠近旁听,不要在客人中间穿行。如遇有急事需要
3、尽快通过时,应先向客人示意后再通过。一、应掌握的礼节礼貌一、应掌握的礼节礼貌Page 5特别提示:特别提示:一般不要主动同客人握手,特别是女客人。但一般不要主动同客人握手,特别是女客人。但如果客人主动伸手应热情迅速做出反应,不要回如果客人主动伸手应热情迅速做出反应,不要回避。避。Page 6(三)、与客人交谈时,要专心、热情(三)、与客人交谈时,要专心、热情1、在与客人讲话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了,”不能一声不响就开始工作。2、同客人交谈或听外宾发言时,要放下手中工
4、作注意倾听、精神集中、表情自然,不要左顾右盼,不要有任何不耐烦的神情,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。不要交头接耳或随便打断对方谈话,也不要随意插嘴以示尊重。如需要插话或询问,要先打招呼、表示歉意。一、应掌握的礼节礼貌一、应掌握的礼节礼貌Page 7(四)、日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳(四)、日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳 1、服务员在日常服务过程中,要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足,更不得讥笑嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情,也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人的绰号。2、未经客人允许,不可
5、抱玩客人的小孩,更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同,以免引起客人的反感。3、不要问外国人的去向和饮食。4、不要询问客人的私事。一、应掌握的礼节礼貌一、应掌握的礼节礼貌Page 8一、应掌握的礼节礼貌一、应掌握的礼节礼貌(五)、加强个人礼貌修养(五)、加强个人礼貌修养1、在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫,更不要争吵或争论。同事之间说话要轻一些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人,要表示歉意。2、在客人面前不要吃东西、吸烟,特别是上班前,不要吃葱、蒜等有异味的食物,更不准饮酒,以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。3、如遇个别客人有不礼貌
6、的言行或其他事故发生,不要同客人争吵,要婉转解释。必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。另外,服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务,如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等,要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品,如提送行李要轻拿轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品,发现客人的遗忘物品要主动送还客人。Page 9二、应注重的仪表仪容二、应注重的仪表仪容 仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现,也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。(一)、服饰方面(一)、服饰方面 酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。对酒店制服的要求如下:1、制服应干净
7、、整齐、笔挺。2、非特殊需要,不要在酒店外穿着制服。3、纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一 颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领 带必须结正。Page 10 4、制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处,不得显露个人物品,入饰物、笔、纸张等;制服衣袋内不得多装物品。5、把员工牌端正地配挂在左胸前。6、上班时员工要穿黑色的皮鞋和布鞋,男员工着深色袜子、女员工要穿肉色的丝袜,袜子不得有破洞。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。7、不得穿背心、裤头;或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。8、要求佩戴白色手套的岗位,必须保持手套整洁。二、应注重的仪表仪容二、应注重的仪表仪容Page 11
8、(二)、修饰方面(二)、修饰方面 适当的修饰会使客人有赏心悦目之感,从而增加客人对酒店服务的满意度。但是过分的修饰又会影响客人的情绪。酒店对服务员在修饰方面的要求具体规定如下:1、保持头发清洁整齐,男性服务员头发后不过衣领,侧不过耳;女性服务员不得披过肩长发,束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带;男女性服务员均不得染深色以外颜色的头发。2、面部要洁净,男性服务员不准蓄胡须,女性服务员可化淡妆,但不得浓妆艳抹,不得使用有异味的化妆品。3、指甲修剪整齐,不得留长指甲或涂指甲油。4、在佩戴饰物方面,可戴一只手表和一枚已婚戒指。二、应注重的仪表仪容二、应注重的仪表仪容Page 12特别提示:特别提示:不
9、可佩戴过于贵重的饰物;女性不可佩戴过于贵重的饰物;女性服务员不可戴大耳环和华丽显眼的服务员不可戴大耳环和华丽显眼的手镯、项链等。手镯、项链等。Page 13二、应注重的仪表仪容二、应注重的仪表仪容(三)、仪态(三)、仪态1、站姿酒店服务员正确的站姿是:n挺胸、收腹。n两眼平视前方,双肩保持水平放松,身体重心应放在两脚之间。n嘴微闭,面带微笑,两手自然下垂或在体前交叉,随时保持向客人服务的姿势。n女服务员站立时双脚呈“V”字型,膝盖和脚后跟紧靠;男服务员双脚与肩同宽,身体正直平稳,双手不能叉在腰间,也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。Page 142、坐姿、坐姿 酒店服务员正确的坐姿应是:n入座时
10、,要轻要稳;走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,平稳坐下;坐下后,要双脚并齐,两手垂于身体两侧或放在两腿上。n女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下,然后再坐下,两腿不能叉开或跷二郎腿。n起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。二、应注重的仪表仪容二、应注重的仪表仪容Page 153、走姿、走姿酒店服务员正确地走姿应是:n行走时,上身要挺直,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松,挺胸、立腰,腰部略微上提。n两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳、雄健。二、应注重的仪表仪容二、应注重的仪表仪容Page 16三、应使用的礼貌语言三、应使用的礼貌语言 酒店服务员在语言上要谈吐文雅,
11、语调亲切,语量适中,语句流畅;问话和回答问题简明、准确、规范。(一)、语言要亲切文雅(一)、语言要亲切文雅 在酒店业,亲切文雅是酒店服务员语言表达中心必须达到的基本要求,为此,酒店制定了一系列服务用语规范。例如,酒店服务员在服务工作中应做到“五声”,即:1、客人来时要有迎客声:“您好,欢迎光临”;“先生,早上好!需要帮助吗?”等。2、遇到客人时要有称呼声:“早上好”、“您好”等。3、受人帮助时要有致谢声:“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等。4、麻烦客人时要有致歉声:“打扰您了”、“实在抱歉”、“对不起”等。5、客人离店时要有送客声:“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再见”等。(离店乘飞机的
12、客人,我们应避讳说“一路顺风”而讲“一路平安”)Page 17(二)要讲究语言艺术(二)要讲究语言艺术酒店服务员讲究语言艺术应从三方面着手 1、得体。、得体。也就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景,运用恰如其分的语言。2、委婉灵活。、委婉灵活。即要根据不同的地点、场合和具体情况使用语言。3、幽默风趣、幽默风趣 例如一家酒店有一位外国客人,在临离店时将客房的针织用品几乎席卷一空,提着塞得满满的编织袋蹒跚而去。客房服务员查房后立即通知前厅部。当时由于前厅客人较多,为顾及影响,前厅服务员没有大事张扬,而是走到这位客人面前,面带微笑说道:“先生,您能下榻我们酒店,已是我们的荣幸了,往洗衣房送这些东
13、西本是我们的责任,您就不必代劳了。”这位客人就很配合地交出了酒店的物品。这样既挽回酒店损失又不伤客人的自尊。Page 18四、应注意的行为举止四、应注意的行为举止酒店服务员在为客人服务时,除了要注重仪容仪表、使用礼貌的服务用语外,还必须注意行为举止,按服务规程,做到举止大方得体,给客人以亲切、舒适的感觉,反映出酒店整体的精神风貌。(一)、介绍时准确清晰(一)、介绍时准确清晰 酒店服务员因工作关系需自我介绍时,应准确清晰地报出自己的姓名和所在的部门,并向客人表示非常愿意为其服务。特别提醒特别提醒 在为他人进行相互介绍时,要注意先在为他人进行相互介绍时,要注意先后之别,一般是先将酒店同事介绍给客后
14、之别,一般是先将酒店同事介绍给客人,讲身份低者、年轻者介绍给身份高人,讲身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者,讲男性介绍给女性。者和年长者,讲男性介绍给女性。Page 19四、应注意的行为举止四、应注意的行为举止(二)、鞠躬时姿势正确自然(二)、鞠躬时姿势正确自然 鞠躬是酒店服务员向客人致意的常用方式。鞠躬时,应立正站好,保持身体端正,双臂自然下垂,双手贴在两侧裤缝(男士常用),或在体前搭好,右手搭在左手上(女士常用),面带微笑,身体上部向前倾斜1530,目光向下,同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等,而后将身体恢复到原姿态,目光移向对方。(三)、握手时注意距离和次序(三)、握手时注意
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