商务基本礼仪.pptx
《商务基本礼仪.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《商务基本礼仪.pptx(59页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、商务基本礼仪商务基本礼仪商务礼仪的定义礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的规矩,应该讲究的艺术。的规矩,应该讲究的艺术。良好礼仪与规范的价值公司层面公司层面提升公司整体形象提升公司整体形象体现、展示管理水准体现、展示管理水准提升业务效率(?不提升业务效率(?不必浪费
2、找东西的时间)必浪费找东西的时间)方便沟通(同一语言,方便沟通(同一语言,易于理解)易于理解)个人层面个人层面体现专业性体现专业性易于树立形象,提升他易于树立形象,提升他人的信任感人的信任感体现个人的良好的内心体现个人的良好的内心世界,提升自信世界,提升自信。重要的第一印象什么是第一印象 (首轮效应)所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”重要性:这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及以 后是否还能得到人家的光临。尤其是我们,因为大多数顾客是第一次见面,所以一定要做到任何时候能给人以好的印象 个人形象设计一、仪表(外观)一、仪表(外观)二、服饰二、服饰三、举止风度三、举止风度四、表情
3、四、表情五、谈吐(语言)五、谈吐(语言)六、待人接物六、待人接物一、端正仪表头发(发型)头发(发型)洗洗发发、理理发发,让让所所有有的的顾顾客客都都有有一一个个好好印印象象。作作为为组组织织中中的的一员应一员应 当有合适的发型,头发长度(男士女士)当有合适的发型,头发长度(男士女士)。(先梳头在穿衣)。(先梳头在穿衣)面部面部 表表情情表表情情要要明明快快,这这很很重重要要。阴阴沉沉着着脸脸会会损损坏坏顾顾客客对对你你的印象。的印象。眼眼睛睛不不要要有有眼眼屎屎,要要有有精精神神,不不斜斜视视。眼眼镜镜端端正正、洁洁净净明亮。明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。不戴墨镜或有色
4、眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。牙齿牙齿每天刷牙,注意不要口臭。女士不涂深色口红。每天刷牙,注意不要口臭。女士不涂深色口红。胡须胡须每天剃干净,不剃干净会使顾客觉得你邋遢。每天剃干净,不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子鼻子注意鼻孔干净,不要让鼻毛长到外面来。注意鼻孔干净,不要让鼻毛长到外面来。耳朵耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。手脏了就要洗干净。保持清洁。指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意,要整理干净。指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意,要整理干净。职业女士的化妆化妆上岗、淡妆上岗化妆上岗、淡妆上岗要求自然:妆成有却无要求自
5、然:妆成有却无化妆要美化化妆要美化化妆要避人化妆要避人 二、着装 工作服(制服)工作服(制服)脏脏、破破、皱皱等等等等要要避避免免,穿穿戴戴要要整整洁洁。(维维修修着着装装统统一)一)帽帽 要戴干净、大小合适的帽子,不要歪戴,要戴得端正。要戴干净、大小合适的帽子,不要歪戴,要戴得端正。鞋鞋 鞋带要结好,要擦亮,不要将后鞋帮踩在脚下。鞋带要结好,要擦亮,不要将后鞋帮踩在脚下。袜子袜子 拜拜访访顾顾客客的的时时候候,有有时时会会被被请请入入屋屋内内,不不要要穿穿脏脏的的破破的袜子的袜子。手帕(抹布)手帕(抹布)手手帕帕要要带带干干净净的的,再再带带一一些些干干净净的的白白抹抹布布,抹抹布布可可用用
6、来擦来擦 除印在车上的指痕和污迹。除印在车上的指痕和污迹。着装对比着装对比职场着装六忌杂乱杂乱鲜艳鲜艳暴露暴露透视透视短小短小紧身紧身男士职场着装“三三色色原则原则”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。“三一三一定律定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致致“三大三大禁忌禁忌”A.穿西装必须打领带,不可无领穿西装必须打领带,不可无领带。带。B.西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。C穿深色西装不可配白色袜子穿深色西装不可配白色袜子领带打法女士职场套装五不准皮裙皮裙光腿光腿袜子有洞袜子有洞鞋袜不配套鞋袜不配套三节腿三节腿其它注意事项衬衣:衬衣:领口与袖口
7、保持洁净。扣上风纪扣,不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配,匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带:领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼的个性。不宜过分华丽和耀眼西装:西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。
8、与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。打火机等物品而鼓起来。其它注意事项胸饰与女性服装胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带:皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的高于肚脐,
9、松紧适度,不要选用怪异的皮带头。皮带头。鞋袜:鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。和脱丝。三、举止风度(一)举止要文明(教养)(一)举止要文明(教养)不能当众整理自己的服饰不能当众整理自己的服饰不能当中处理废物不能当中处理废物(二)举止要规范(站、坐、走)(二)举止要规范(站、坐、走)(三)举止要优雅(三)举止要
10、优雅健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信的感觉男性站姿:男性站姿:双脚平行打开,双脚平行打开,两肩放松,气下沉,两肩放松,气下沉,自然呼吸,身体挺立,抬头挺胸,双目平视前方。自然呼吸,身体挺立,抬头挺胸,双目平视前方。双手交叉,放在身前,右手搭在左手上。双手交叉,放在身前,右手搭在左手上。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。比自己高的人;与自己平级的女职员。比自己高的人;与自己平级的女职员。比自己
11、高的人;与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿双脚要靠拢,双脚要靠拢,膝盖打直,双手膝盖打直,双手握于腹前握于腹前。符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情,尊重他人的信息和良好风范男性座姿:男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与
12、小腿上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成成成成9090度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。脱鞋、把脚放到自己的桌椅
13、上或架到别人桌椅上。女性座姿:女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美,表现朝气蓬勃的精神状态男士:男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。字步。女士:女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间夹置于臂膀间饰品佩戴原则:原则:符合身份,以少为佳符合身份,以少为佳 珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴展示性别魅力
14、的首饰不能戴(脚链、胸针)展示性别魅力的首饰不能戴(脚链、胸针)同质同色(两件以上)同质同色(两件以上)四、表情1、表情要自然、表情要自然2、表情要友善(不要有敌意,异议)、表情要友善(不要有敌意,异议)3、体现我们公司的三服务、体现我们公司的三服务五、谈吐(一)压低声量:符合规范、好听(一)压低声量:符合规范、好听(二)慎选内容(二)慎选内容(三)礼貌用语(三)礼貌用语交谈的交谈的“热情三到热情三到”1 1、眼到眼到眼睛注视对方,且要平视,眼睛注视对方,且要平视,表示尊重。表示尊重。2 2、口到口到讲话内容要切合对方实际讲话内容要切合对方实际情况,明确表达心中所思,且须做到接情况,明确表达心
15、中所思,且须做到接待三声,准确把握对方的话题倾向,作待三声,准确把握对方的话题倾向,作出合理反应。出合理反应。3 3、意到意到讲话时意思明确,态度平讲话时意思明确,态度平和、友善,意会他人言中之意,反应迅和、友善,意会他人言中之意,反应迅速、准确。速、准确。说话方式(一)尊敬语尊敬语自谦语自谦语看看过目过目拜读拜读打听打听询问询问请教、请问请教、请问访问访问亲自光临亲自光临打扰打扰去去亲自前往亲自前往去去来来光临光临来来喝喝用用喝喝见面见面会见会见拜访拜访带去带去您带去您带去带去带去说话方式(二)关键时刻一句话就起决定作用场合场合用语用语接听电话时询问对方姓接听电话时询问对方姓请问您贵姓请问您
16、贵姓寒暄寒暄您是先生吧,早就期待见您您是先生吧,早就期待见您一面了一面了询问对方印象时询问对方印象时您还满意吧您还满意吧让对方久等时让对方久等时让您久等了让您久等了赔罪时赔罪时真的是非常抱歉真的是非常抱歉别人拜托自己传话时别人拜托自己传话时明白了,放心吧,我会将您的明白了,放心吧,我会将您的原话转告他的原话转告他的感谢对方来店时感谢对方来店时非常感谢您能抽出时间光临本非常感谢您能抽出时间光临本店店说话方式(三)说话方式(三)传达自己诚意的说话方式,加强顾客对传达自己诚意的说话方式,加强顾客对经销店人员的信任经销店人员的信任1、适合不同顾客的音量和语速、适合不同顾客的音量和语速2、说话数量比例是
17、、说话数量比例是:顾客顾客70,自己,自己303、使用产品说明书时,与顾客保持目光接、使用产品说明书时,与顾客保持目光接触触4、采用建议性的说话语气:、采用建议性的说话语气:“您觉得这您觉得这样如何?样如何?”六、待人接物1、电话礼仪J电电话铃话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名,再询问对方来电的意图等。部门名、自己名,再询问对方来电的意图等。J电话沟通时要认真电话沟通时要认真理解对方意图理解对方意图,并对对方的,并对对方的谈话作必要的重复和记录,以示对对方的积极谈话作必要的重复和记录,以示对对方的积极反馈。反馈。J应备有电话记录本,重要的电话
18、应做记录,及应备有电话记录本,重要的电话应做记录,及时告之当事人处理来电。时告之当事人处理来电。J电话内容讲完,应等对方结束谈话,应以电话内容讲完,应等对方结束谈话,应以“再再见见”等为礼等为礼貌结束语貌结束语。待对方放下话筒之后,。待对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬尊敬。回访形象回访形象您会接电话吗?不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电
19、话而耽搁时,度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如:热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!?!您好!?!”如果如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。号码。确认对方单位与姓名,询问来电事项,按确认对方单位与姓名,询问来电事项,按WH的的原则记原则记录。录。听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对
20、方,并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”,对方挂后再挂。,对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事,不闲聊。上班时在电话里不谈私事,不闲聊。您会打电话吗?准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电话,如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电话,上午不早于上午不早于8点,晚上不晚于点,晚上不晚于10点。点。拨错号码,要向对方表示歉意。拨错号码,要向对方表示歉意。做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 商务 基本 礼仪
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。