卓越客户服务技巧第一版.pptx
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1、12课 程 目 的n提高客户服务意识和理念n掌握处理客户服务的技巧n全面提高客户满意度 3课程大纲n第一篇、客户服务基本理念与知识n第二篇、提升客服满意度的理念与技巧4第一章、客户服务基本理念与知识5一、为什么各企业如此重视客户服务?因为现今有形产品的竞争,已不能对客户产生决定性的影响,所以企业将重点放在客户服务上。最终目的:争取最大的客源,以获得最大的利润。最终目的:争取最大的客源,以获得最大的利润。6二、何为客户?客户是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象、依赖者;无论是内部客户、外部客户,都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会,而有恩于我们。客户-
2、使用我们的服务并付费的人用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人7三、何为服务?服务-是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处,比其他同类要多花费的相同,那你的服务就更有价值。8友善型客户特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。四 客户类型分析9独断型客户特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户
3、。策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。10分析型客户特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。11自我型客户特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。12p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的
4、需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p 五 客户需求的认知人的需求是什么!人的需求是什么!13 六 优质服务标准14服务规范三个转化服务规范三个转化倡导智倡导智慧服务慧服务给服务灵给服务灵魂与翅膀魂与翅膀标准化标准化个性化个性化人性化人性化三大转化从死记硬背规范向主观能动性转化,每个人都是行动者,决策者服务规范根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑服务规范标准化峰终及其他关键时刻体验个性化、不同县区/厅个性化规范以客户峰终和其他关键时刻核心需求为指导模块化编辑实现人性化通过研究成果的有效应用,力争实
5、现服务工作的三大转化:从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转化;从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化;从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。15 七 一般客户服务技巧u 在客户服务的语言中,没有在客户服务的语言中,没有“我不能我不能”当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。u 在客户服务的语言中,没有在客户服务的语言中,没有“我不会做我不会做”你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你
6、讲的话上,而不是注意力的转移。正确方法:“我们能为你做的是”16n在客户服务的语言中,没有在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。正确方法:“我很愿意为你做”。n在客户服务的语言中,没有在客户服务的语言中,没有“我想我做不了我想我做不了”当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们17n在客户服务的语言中,没有在客户服务的语言中,没有“但是但是”!你受过这样的赞美吗?“你穿的这件衣服真好看!但是”,不
7、论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!n在客户服务的语言中,有一个在客户服务的语言中,有一个“因为因为”!要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。18 八 客户投诉处理流程客户投诉客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示理解表示理解并进行说明并进行说明详细记录详细记录否否是是19 判断客户投诉需求判断客户投诉需求
8、求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题可否现场解决可否现场解决现场解决现场解决记录归档记录归档进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客户说明规定,向客户说明规定,并给出合理建议并给出合理建议表示感谢,在承诺表示感谢,在承诺的时限内完成的时限内完成否否是是是是否否否否记录记录归档归档是是20 第二篇 提升客服满意度的理念与技巧21内容纲要第一节客户满意理念第二节 客户满意技巧 第三节 处理客户不满第四节由行为到素养 22第一节 客户满意理念23请您提供公司典型销售服务案例
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