典型的IT桌面支持外包方案.pptx
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1、第第9 9章章 典型的典型的ITIT桌面支持桌面支持 外包方案外包方案广东金融学院计算机科学与技术系广东金融学院计算机科学与技术系刘宇熹高级工程师刘宇熹高级工程师目录9.1方案概述9.2 实施ITSM对企业有哪些收益 9.3 方案介绍 9.4 典型案例分析9.1 方案概述 本方案是按照国际化的管理标准,采用ITSM(IT服务管理)理论与实施流程,为客户提供的是一个完整的IT桌面支持外包服务解决方案。9.2 实施ITSM对企业有哪些收益(1)降低成本降低成本:通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险;(2)更快地更快地“推向市场推向市场”:IT的流程与业务目标的实现相一致,从而降低重复投资的
2、可能性;(3)提高了客户满意度提高了客户满意度:各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求,解决客户出现的问题;(4)强有力的与业务部门的合作关系强有力的与业务部门的合作关系:在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质服务;(5)更快地确定可能改善的机会更快地确定可能改善的机会:以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善;业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施;相对于被动以技术为本,IT能够更加主动并以解决方案为本面向客户。9.3 方案介绍 9.3.1 服务级别协议(SLA)9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍9.3.1 服务级别协议(SLA)1.什么是服务级别协议(什
3、么是服务级别协议(Service Level Agreement)服务级别(Service Level Agreement)是一个双方根据实际需要提出的且双方认可和可行的IT服务标准。这些标准作为服务提供商对服务质量监测和服务质量控制的标准。9.3.1 服务级别协议(SLA)服务级别协议主要目的在于:服务级别协议主要目的在于:(1)持久提供服务;(2)保持服务的透明性;(3)作为服务传达手段;(4)保证服务的期望值;(5)建立共同的服务标准;(6)定义如何是有规则服务。9.3.1 服务级别协议(SLA)2.服务级别协议(服务级别协议(SLA)的内容)的内容 服务级别协议(SLA)主要由以下几个
4、部分组成:(1)服务期限:服务双方约定的服务期限。(2)服务范围:服务双方约定的服务范围。(3)服务限制:服务限定的假定;(4)服务标准目标:服务提供商承诺的服务标准目标;(5)不实行条款:在某些情况下,双方可以不执行相关服务;9.3.1 服务级别协议(SLA)2.服务级别协议(服务级别协议(SLA)的内容)的内容(6)可选择服务:在某些条件下,双方可以选择相应的服务;(7)排除在外的事项:某些服务不属于服务内容和范围;(8)管理控制:对于服务质量的管理控制措施、结构;(9)定期回顾:双方定期或不定期地对服务质量进行回顾;(10)调整:保留对服务进行调整和修改的权力;(11)批准:服务执行的批
5、准与审批程序。9.3.1 服务级别协议(SLA)3.服务级别目标(服务级别目标(SLO)服务级别目标是双方在签署IT外包服务合同时双方约定的级别目标,主要包括以下几个标准:(1)实用性:服务级别目标必须实用而且可操作;(2)性能:服务级别目标必须约定工作性能与绩效;(3)工作量标准:服务级别目标约定工作量标准;10.3.1 服务级别协议(SLA)3.服务级别目标(服务级别目标(SLO)(4)安全性:服务级别目标约定如何确保客户的信息安全与其他保密措施;(5)正确度:服务级别目标约定解决问题的正确程度;(6)恢复度:服务级别目标约定提供给客户的问题解决和恢复正常的比率;10.3.1 服务级别协议
6、(SLA)4.服务级别协议(服务级别协议(SLA)实施流程)实施流程服务级别协议是一个不断变化和调整的过程。客户在不同阶段,根据IT战略不同,服务级别协议要求不同。在初始阶段,双方根据对服务需求的预测,约定一个双方认可并能够实施的服务级别协议,但是随着实际需求的发展,可能会提升或者降低服务级别标准。在运行一个阶段,如一个季度或者一个财年之后,双方高层通过各种统计数据,能够有效有依据地重新商定新的服务级别协议,以满足最终用户和战略管理层的要求。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍1.IT桌面支持的基本结构桌面支持的基本结构(1)虚拟客户服务中心()虚拟客户服务中心(Virtual Call Ce
7、nter)建立一个虚拟的客户呼叫中心,直接面向客户提供电话支持服务;电话支持代表(Call Agent)将客户的问题记录下来,如果可以解决,就直接通过电话解决;如果解决不了,则转交给下一阶段解决;下一阶段根据问题的不同转交给不同的支持工程师。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍(2)故障管理()故障管理(Incident Management)客户的故障发生后,通过Call Center系统进行记录;当其他工程师解决故障的时候,采用表单或者系统记录;每月常见故障会在一段时间内提供维护手册,以防止故障的重复出现。(3)问题管理()问题管理(Problem Management)针对不同客户的问题
8、,包括投诉由AOM负责协调解决。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍(4)增加管理()增加管理(Escalation Management)当客户方面涉及设备增加、软件增加发生变更的时候,或者新问题出现的时候,由ASM负责协调管理。(5)客户管理()客户管理(Account Management)管理企业中的客户信息,包括企业信息、每个员工的信息以及桌面计算机的信息;便于Call Agent能够快速辨认客户的身份和保证尽快响应客户请求。(6)配置管理()配置管理(Configuration Management)帮助客户管理所有计算机和软件的设备配置、型号、供应商、维修商、保修期以及其他特殊项
9、目;使客户能够有清楚的IT设备配置报表和综合报表,便于制定IT采购计划、预算和维护、保养、淘汰计划和预算。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍(7)变更管理()变更管理(Change Management)当服务执行过程中出现变更,需要AOM与客户IT管理人员根据变更管理流程进行协商,重新拟订新的服务标准和服务内容。(8)服务级别管理()服务级别管理(SLM)每一个客户的服务级别根据其要求而不同。管理每个客户的服务级别,在于保证客户管理的服务承诺,防止不必要的纠纷和误会。(9)IT人力资源管理人力资源管理IT HR Management 为客户提供的各种工程师都属于服务商管理,客户不需要对人员
10、的招聘、培训、使用、考核、奖励、人事管理、调配、资源保证花费更多的精力,从而解放了客户IT管理人员管理庞大的IT支持队伍的管理难度。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍(10)AOM(客户运营经理)和(客户运营经理)和ASM(客户服务经理)(客户服务经理)AOM(Account Operation Manager)叫客户运营经理。每个客户都会有一名AOM,负责协调和调配现场工程师以及Call Agent的日常营运,以保证能够按照服务级别协议提供有保证的服务;ASM(Account Services Manager)称客户服务经理。每一个客户都会有一名ASM,与客户的IT管理人员进行高层协调和商
11、务协调,与客户签署服务级别协议,协调重大问题或变故,保证双方在战略上保持一致性,最后达成双方认可的服务承诺;二者区别:AOM偏重于技术和日常管理,ASM偏重于服务水准和整体管理;AOM处理日常事务,但ASM主要负责高层协调管理。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍2.IT桌面支持外包服务的特点桌面支持外包服务的特点(1)主要特点如下)主要特点如下:对所有用户的服务请求和支持提供单一的接触;尽可能快为用户提供完美的服务,解决用户问题;利用桌面应用软件和服务,告诉最终用户的使用技巧和该怎么做。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍(2)IT桌面支持服务是由桌面支持服务是由Service Desk(桌
12、面服务桌面服务)和和On Site Support(现场支持工程师现场支持工程师)组成。组成。Service Desk(桌面服务)特点:整个桌面帮助提供标准化的故障管理程序;远程的电话支付;第一个层次:经过培训的电话代表能够快速地判断、整理问题、并提交给所有能力的服务提供人员或第二层支持人员;第二个层次:专家代表详细地发现并维修故障,记录整理,或者提交给有能力解决的第三个层次;能够使支持工程师逐步升级问题。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 On Site Support(现场服务)特点:本地化的支持工程师;手把手的支持和诊断;现场一对一地提供建议,技巧,诀窍,培训;实行无反馈的循环;和第一
13、层次和第二层次支持工程师的完美连接和集成;联系客户的代表。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍(3)IT桌面支持外包服务的特色:桌面支持外包服务的特色:在不超过人日预算的前提下提供一站式的IT服务和支持;通过早先约定的服务特色,提供量体裁衣的服务,但保证客户控制的权限;一个帮助客户的业务增加价值的相当好的前途。Call Center和现场支持工程师能够使客户保持竞争力而且更加专注于核心业务能力;按照ITSM方法论的交付模型和依据服务级别协议,提供高质量和非常灵活的服务;在维护服务范围和服务水平,获得超过性价比的服务。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍3.IT桌面支持外包服务的范围桌面支持外包
14、服务的范围(1)在客户承诺的IT桌面支持外包服务中,服务范围包括:个人计算机的操作系统或硬件故障检测、排除;软件的安装、升级、更新;病毒软件安装、病毒库更新、病毒检测、病毒消除;打印机的安装、使用、故障排除;用户软件或硬件使用技巧支持;电话支持管理;最终用户培训。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍(2)服务软件类型:)服务软件类型:操作系统;办公软件;浏览器;网络配置;病毒软件;其他软件:客户约定的软件。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍(3)硬件范围:)硬件范围:台式机;笔记本;打印机;其他双方约定的范围。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍4.服务时间服务时间(1)工作时间(正常工作日
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