如何为客人提供优质服务.pptx
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1、如何为客人提供优质服务如何为客人提供优质服务主讲老师主讲老师:宋德标宋德标1、服务业发展的速度、服务业发展的速度2、竞争手段越来越多、竞争手段越来越多3、行业的理解,想方、行业的理解,想方 设法满足设法满足4、专业的服务才能创造效益、专业的服务才能创造效益具备向顾客提供卓越服务的条件具备向顾客提供卓越服务的条件态度积极乐观,喜欢和他人一起工作或为态度积极乐观,喜欢和他人一起工作或为他人工作他人工作能把客人置于舞台中心,精力充沛,办事能把客人置于舞台中心,精力充沛,办事迅速迅速把自己的工作看成是人际交往关系的职业把自己的工作看成是人际交往关系的职业对人诚恳热情、乐于帮助别人对人诚恳热情、乐于帮助
2、别人多动脑子观察客人的喜好,用心记住客人多动脑子观察客人的喜好,用心记住客人的姓氏和职务的姓氏和职务完成优质服务的四个步骤完成优质服务的四个步骤当你向客人显示一种积极认真的态度时你就完成了第一步骤完成优质服务的四个步骤完成优质服务的四个步骤当你识别出客人需求时你就完成了第二个步骤完成优质服务的四个步骤完成优质服务的四个步骤当你满足了客人的需求时就进入了第三个步骤OK!大酒店大酒店完成优质服务的四个步骤完成优质服务的四个步骤当客人成为你当客人成为你的的“回头客回头客”时你就成功了时你就成功了一、热情主动为每一位顾客服务二、即使事事不顺的时候也要保持积极热情的态度三、遇到难打交道的客人也不要产生消
3、极情绪四、认为做好工作的每一件事都很重要五、见到客人的困难和需求从心里为客人着想六、当顾客表示满意称赞你时表示非常高兴外外 表表 与别人交往的过程就像演员在舞台上表演一样,创造良好第一印象是最基本的要求。当你与客人接触时,你的个人形象越好,你的态度就显得越积极。发型发型头饰头饰面孔面孔化妆化妆指甲指甲牙齿牙齿服装服装饰物饰物清洁清洁程度程度言行言行举止举止信息的传递有一半以上可信息的传递有一半以上可以用形体语言来表达以用形体语言来表达昂首挺胸步伐稳健昂首挺胸步伐稳健手臂摆动自然手臂摆动自然面部肌肉放松面部肌肉放松微笑大方自然得体微笑大方自然得体交谈时注视对方眼睛交谈时注视对方眼睛说说话话时时的
4、的语语气气和和方方式式往往往往比比内内容容更更重重要要,与与人人交交谈谈时时要要保保持持语语调调的的轻轻松松和和愉愉快快保持真诚的微笑很好的控制情绪语音清晰明了自然打电话的技巧十分重要,因为在电话中:打电话的技巧十分重要,因为在电话中:1 1、此时你是企业的唯一代表,你的语言代表着企业的形象、此时你是企业的唯一代表,你的语言代表着企业的形象2 2、只能依赖你的声音传递信息,书面语言、文字表达、只能依赖你的声音传递信息,书面语言、文字表达、目光示意都派不上用场目光示意都派不上用场3 3、当你面带微笑与顾客通话时,你的语言也会相应的显、当你面带微笑与顾客通话时,你的语言也会相应的显示一种积极热情的
5、态度示一种积极热情的态度接待过程过于漫长会使自己变的疲惫、沮丧、无精打采,这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。完完成成第第二二步步骤骤的的具具体体要要求求和和做做法法对你的顾客需要了解的内容对你的顾客需要了解的内容1.顾客需要什么顾客需要什么2.顾客需求什么顾客需求什么3.顾客想什么顾客想什么4.顾客感觉如何顾客感觉如何5.顾客是否满意顾客是否满意6.顾客是否成为你的回头客顾客是否成为你的回头客顾客的十大需求顾客的十大需求1.受欢迎的需求受欢迎的需求2.及时服务的需求及时服务的需求3.享受舒适的需求享受舒适的需求4.有序服务的需求有序服务的需求5.被理解的需求被理解的需求6.被帮助和被协
6、助的需求被帮助和被协助的需求7.被重视的需求被重视的需求8.被称赞的需求被称赞的需求9.被识别或被记住的需求被识别或被记住的需求10.受尊重的需求受尊重的需求有效服务和无效服务的差别在于感有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系(服务)受、诚意、态度和人际关系(服务)技巧的不同。而这一切都是可以学技巧的不同。而这一切都是可以学习的。习的。感情常常比语言本身更重要,我们感情常常比语言本身更重要,我们必需寻找隐藏在语言下面的感情,必需寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息。感情是最那才是真实有效的信息。感情是最重要的。重要的。仔细倾听顾客说些什么仔细倾听顾客说些什么制作信息反
7、馈卡,让顾客对服务加以评论;制作信息反馈卡,让顾客对服务加以评论;给顾客一个特别的电话号码;给顾客一个特别的电话号码;让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息;让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息;保证让经理和顾客经常接触;保证让经理和顾客经常接触;采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复;采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复;接受所有积极的批评和反应,也接受任何消极的批评和反应;接受所有积极的批评和反应,也接受任何消极的批评和反应;组织营销人员定期向客户寻求意见;组织营销人员定期向客户寻求意见;组织专人电话调查顾客对服务是否满意;组织专人电
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