五星级酒店VIP接待手册培训资料.doc

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VIP接待手册
在华中酒店的文化理念中, 我们推崇”客户至上”。为此酒店将服务品牌定为”亲情服务”, 即将每一位客人均视为亲人, 待为家人, 让她们在酒店感受到家人一般的关心和呵护。然而, 为了提高酒店的服务水平, 酒店还是会对一些对于酒店有特殊意义的客人提供更多的关注。这些客户, 我们将她们尊称为”VIP”。

一、 ”VIP”定义
”VIP”是英文”Very Important Person”的简称, 意为非常重要的客人, 通俗的讲, 就是对酒店的服务要求更高的客人, 这部分客人, 不论从个人身份上、 职务级别上等各方面, 都是某一个群体的核心人员, 因而, 要求酒店必须能够从各个细节入手, 为其提供更加具有针对性和创造惊喜加感动的服务。

二、 ”VIP”的范围
哪些客人是酒店的重要客户呢?
1、 政府类
指党政军的主要领导
2、 企业类
指年消费额在10万以上的企业的主要领导和负责领导
3、 社会类
指社会各界知名人士
4、 同业类
华中集团董事长、 主要领导及邀请的重要领导
总经理及邀请的同行酒店、 旅行社的主要领导或行业专家
与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导
酒店的长住客、 常来客、 网络客人、 储值卡客人等重要客人

三、 ”VIP”的分类
根据客人的重要程度, 酒店将”VIP”分为三个级别: VA、 VB、 VC。
1、 VA
·国家或省级政府主要领导及组织会议的参会人员
·市政府主要领导及组织会议的参会人员
·在全国有较大影响力的社会各界知名人士
·华中集团董事长、 家人及其邀请的贵宾
·华中酒店管理集团总经理及其邀请的贵宾
2、 VB
·华中集团主要领导、 各子公司负责人及其邀请的贵宾
·各局级单位的主要领导及邀请的贵宾
·年消费额50万以上的企业客户
·酒店的长住客、 常来客
·与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导
3、 VC
·年消费额10万以上的企业客户
·网络客人
·储值卡客人

四、 ”VIP”接待的原则
由于”VIP”对酒店的重要性, 在接待过程中, 所有服务人员及各级管理干部必须坚持以下原则:
1、 熟记于心, 确保人到礼到。
酒店制作VIP画册, 详细记载每一位重要客人的照片和信息, 每一位重要岗位的接待人员上岗之前首先做到的就是要将这些重要客人熟记于心, 确保这些重要客人拨打电话、 亲自消费过程中, 服务人员第一时间能够称呼出她们的尊称, 立即提供VIP接待服务, 让她们能够第一时间感受到酒店对她们的重视。
2、 指定专人, 确保责任到人。
每一次协议客户中的”VIP”的接待, 由销售经理牵头负责, 各部门经理指定专人负责跟进和准备; 非协议客户的”VIP”的接待, 由各部门的负责人亲自部署和跟进, 确保责任到人。
3、 提前准备, 确保万无一失。
协议”VIP”, 由销售经理根据客户需求下《VIP接待单》, 并备注”VIP”级别, 由各部门负责人指派专人按”VIP”的级别, 根据指定的流程和规定, 提前进行准备, 确保每一个细节都做到极致; 非协议”VIP”的接待, 由各部门的负责人, 填写《VIP接待单》, 下发至相关岗位和相关部门, 确保所有准备工作完全按照VIP的接待标准进行准备。
4、 无缝对接, 确保信息无误。
协议”VIP”的接待中, 各个区域的接待人要与销售经理保持紧密沟通, 确定需要了解的客户信息。由销售经理与”VIP”本人或负责人员保持紧密的沟通, 提前一天获知所有需要了解的客户信息, 使准备工作更加细致入微; 非协议”VIP”的接待, 由部门负责人亲自与”VIP”本人或负责人员提前进行紧密沟通, 确保信息沟通顺畅。
5、 中层检查, 确保不留死角。
”VIP”到店前, 部门负责人必须亲自对消费区域进行核查, 确保每一个细节按标准准备, 不留死角, 做到完美无缺。
6、 专人接待, 确保尽到礼节。
根据”VIP”的级别, 需要总经理到场迎接的, 由销售部经理或部门经理提前通知总经理; 需要部门经理亲自迎接的, 部门经理提前到大堂迎接客人或亲自到房间拜访; 需要部门其它指定人员迎接的, 由部门经理安排主管亲自迎接或拜访。
7、 亲情服务, 确保感动客人。
根据”VIP”的级别, 需要总经理亲自服务的, 由销售部经理或部门经理提前通知总经理; 需要部门经理亲自服务的, 由部门经理亲自安排服务环节; 所有”VIP”的接待必须由具有”VIP”接待资格和能力的优秀服务人员和主管服务, 确保在服务过程中, 展现最优质的服务水平, 发现客人的需求点, 予以家人般的关心和温暖, 为”VIP”创造惊喜与感动。
8、 无NO服务, 确保全程满意。
在各个层级接待”VIP”的过程中, 坚持”先满足, 后请示”的原则, 自己权限范围之内的, 立即满足, 不在自己权限范围内的, 接待人员也具有临机决策的权力, 一切以满足”VIP”, 保证”VIP”满意为基本宗旨。在任何一个节点, 决不能对”VIP”说出”不好意思”、 ”做不了”、 ”不在我权力范围内”等等推托之词, 我们能够告诉”VIP”的只有”好的, 没问题”、 ”您稍等, 马上为您准备”, 即使遇到难题, 也要立即向上级快速反馈, 动用一切社会资源, 把困难克服掉。

五、 ”VIP”接待标准
1、 ”VA”客户接待标准
销售部
( 一) 制定计划
1、 主动了解VIP有关资料、 此次行程计划、 活动具体安排, 根据客人入住酒店的要求制定 《VIP接待单》, 备注接待级别和接待要求, 经销售部经理签字后, 报总经理审批。
2、 待总经理批复后, 立即将 ”VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、 客房部、 餐饮部、 安保部、 康乐部, 本部门留存原件。
( 二) 组织会议
每天夕会, 由销售部经理通报第二天计划到店的VIP名单及特殊要求, 未组织夕会或夕会未来得及通报的, 涉及单一部门的接待, 由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节, 涉及多个部门的接待, 由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。
( 三) 前期准备
贵宾抵店前一个小时, 由销售部经理带领负责客户经理跟进各部门经理接待准备情况, 亲自检查各个部门接待标准的落实情况, 发现问题, 立即通知部门负责人按要求进行调整, 保证接待要求和接待标准100%落实到位。
( 四) 抵店接待
1、 VA客户抵店, 需要总经理、 副总经理及各部门负责人亲自迎接。由销售部经理提前一天通知负责迎接的人员, 并做好分工。在领导到店前半个小时, 于大堂迎接。需要订购鲜花的, 由销售部经理准备到位。
2、 所有接待人员, 以”一对一接待”的原则, 提前准备好客人房卡, 引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前, 由指定专人迎送, 确保客人感受到酒店无微不至的服务。
( 五) 店内服务
1、 VA客户的接待, 销售部经理和负责客户经理必须24小时店内服务, 协调可能遇到问题, 及时解决, 保证各项服务工作按计划落实。
2、 VA客户入住后, 由销售部经理安排时间, 由总经理亲自登门拜访主要领导, 使主要领导感受到酒店的重视, 对酒店的接待放心。
( 六) 离店工作
VA客户离店时, 及时通知酒店中高层管理者提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品, 则准备酒店的文化书籍和定制礼品, 赠予客人。
( 七) 收尾工作
VA客户接待工作结束后, 由客户经理进行工作总结, 填写《VIP接待信息汇总表》, 经销售部经理签字后, 报总经理批示。总经理批示后, 由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后, 将《汇总表》入档, 以便于工作改进和下一次客户接待。

安保部
( 一) 收集信息
安保部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》或夕会收到VA客户预订信息, 立即主动确认客人到店时间、 姓名、 人数、 国籍、 标准要求、 风俗习惯、 车辆信息、 活动日程、 离店日期及其它特殊要求。
( 二) 部署任务
安保部经理根据收集的信息, 填写《VIP接待落实表》, 提前亲自部署服务工作, 责任落实到人, 包括安全检查、 车辆疏导、 各区域巡逻及各环节责任人, 确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。
( 三) 前期准备
1、 根据需要, 安排不少于4名安保员在西厅、 南厅停车场值班, 主管及经理作为机动人员进行值班。
2、 要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、 车型、 牌照、 人数、 姓名、 身份、 在店时间、 活动过程等。
3、 配合客房部、 工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层, 保障消防安全设施无故障, 无安全隐患。
4、 检查楼层、 公共区域的安全标识等, 及时处理、 排除安全隐患。
5、 经过监控设施, 确保贵宾在店期间环境安全、 异常情况快速反馈处理。
6、 优先预留西厅车场车位( 其次是内车场, 再次是南厅车场) , 并及时疏导酒店出入车辆, 确保贵宾车辆顺畅进出酒店。
7、 贵宾抵店前一个小时, 由安保部经理亲自跟进本部门接待工作的落实情况, 询问客户经理接待信息有无变化。发现问题, 立即通知部门人员按要求进行调整, 保证接待要求和接待标准100%落实到位。
( 四) 抵店接待
贵宾抵店前半小时, 安保部经理、 当班主管亲自到车场进行迎接, 当班主管带领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼问好, 随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。
( 五) 店内服务
1、 VA客户的接待, 安保部经理和当班主管必须24小时店内保障, 协调可能遇到问题, 及时解决, 保证环境安全和宾客安全。
2、 贵宾入住楼层、 楼面雅间、 会议室等经营区域, 安保部经理必须安排人员每一小时巡视一次, 辅以24小时监控保障, 确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间, 安保部经理必须亲自在车场和西厅巡视, 随时发现客人需求, 解决客人困难, 为客人提供最大可能的便利。
( 六) 离店工作
安保部经理需提前一天确认客人离店时间, 并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时, 安保部经理与当班主管到车场盯岗, 确保贵宾车辆畅通无阻。
( 七) 收尾工作
VA客户接待工作结束后, 由安保部经理对本部门的工作进行总结, 听取销售部经理反馈的意见, 填写《VIP接待信息汇总表》, 在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后, 将《汇总表》入档, 以便于工作改进和下一次客户接待。

前厅部
( 一) 收集信息
前厅部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、 夕会收到VA客户预订信息或预订系统显示的VA客户预订信息, 立即主动确认客人到店时间、 姓名、 人数、 国籍、 标准要求、 风俗习惯、 活动日程、 房间要求、 离店日期及其它特殊要求, 并查看客史信息, 充分了解客人特殊喜好。。
( 二) 部署任务
前厅部经理根据收集的信息, 填写《VIP接待落实表》, 提前亲自部署服务工作, 责任落实到人, 包括根据客人需求确定房间、 与客房确认客房准备情况、 准备电子欢迎条幅、 搬运客人行李、 引领客人至房间等, 确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足, 并充分考虑到客人可能存在的需求, 做好周密的准备, 给客人创造惊喜与感动。
( 三) 前期准备
1、 VA客户的房间尽量选择离电梯较近的套房, 定为 、 3005、 4005三间套, 随从人员就近安排房间, 前厅部经理根据入住情况提前预留房间, 标注房号勿换, 保证客人到店后及时入住。
2、 VA客户抵店前一个小时, 前台接待将贵宾的房卡提前制作好, 交给前厅部经理, 以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾, 使客人快速入住。
3、 VA客户抵店前一个小时, 前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化, 并亲自到房间检查各项工作的准备情况, 确保各项准备工作100%落实。
( 四) 抵店接待
1、 如VA客户为团队客户, 则在贵宾抵店前半个小时, 由前厅部经理根据工作分工, 将房卡发放至指定接待人手中, 如VA客户为散客, 则在贵宾抵店前半个小时, 前厅部经理亲自在大堂迎候。
2、 VA客户抵店前半个小时, 前厅部经理安排礼宾人员做好运送行李的准备。
3、 VA客户抵店后, 为保证客人顺畅入住, 开通绿色通道, 送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续, 之后为客人送回。
( 五) 店内服务
1、 VA客户的接待, 前厅部经理和大堂经理必须24小时店内盯岗, 协调可能遇到问题, 保证客人的问题能够得到及时快速的解决, 并搜寻客人隐形需求, 为客人创造惊喜与感动。
2、 前厅部经理需与客房部经理安排时间和欢迎茶, 与总经理一起对贵宾进行拜访, 并留下名片, 随时听候客人的需求, 让贵宾感受到酒店的重视。
( 六) 离店工作
1、 前厅部经理需提前一天确认客人离店时间, 并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时, 前厅部经理与大堂经理到大堂等候, 安排行李员运送行李, 随时与安保部沟通确认车辆信息, 确保贵宾快速办理离店手续, 并顺利乘车离开酒店。
2、 所有VA客户执行免查房、 免索赔政策。
( 七) 收尾工作
VA客户接待工作结束后, 由前厅部经理对本部门的工作进行总结, 听取销售部经理反馈的意见, 填写《VIP接待信息汇总表》, 在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后, 将《汇总表》入档, 以便于工作改进和下一次客户接待。

客房部
( 一) 收集信息
客房部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、 夕会收到VA客户预订信息、 预订系统显示或前厅部经理通知的VA客户预订信息, 立即主动确认客人到店时间、 姓名、 人数、 国籍、 标准要求、 风俗习惯、 活动日程、 房间要求、 离店日期及其它特殊要求, 并查看客史信息, 充分了解客人特殊喜好。
( 二) 部署任务
客房部经理根据收集的信息, 填写《VIP接待落实表》, 提前亲自部署服务工作, 责任落实到人, 包括根据客人需求与预订处或前厅部确定房间、 为VA客户准备专属用品、 安排专属服务人员和接待管家等, 根据客人的喜好、 籍贯等信息, 为客人准备总经理欢迎信、 欢迎礼品、 浴巾折花、 晚安礼品、 空气净化器等, 确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足, 并充分考虑到客人可能存在的需求, 做好周密的准备, 给客人创造惊喜与感动。
( 三) 前期准备
1、 VA客户的房间尽量选择离电梯较近的套房, 定为 、 3005、 4005三间套, 随从人员就近安排房间, 客房部经理与预订处或前厅部经理根据入住情况提前预留房间, 标注房号勿换, 保证客人到店后及时入住。
2、 VA客户抵店前一天, 在不影响其它客人使用的前提下, 由客房部经理提前封房, 亲自带领接待管家与服务人员, 按照布置方案为客人进行房间布置, 并下达《采购申请单》为VA客人准备赠送礼品。提前一天将空气净化器打开, 保证房间的空气清新。重点加强对卫生间地漏的处理, 保障房间没有任何异味。
3、 VA客户抵店前一天, 客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检查, 包括水龙头、 淋浴喷头、 排水管路、 各个灯具、 空调、 电视、 电话等是否能正常使, 并做好检查记录。
4、 VA客户抵店前一天, 客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完, 包括踢脚线、 家具边缝、 地毯清洗, 床底清洁, 卫生间墙面等。
5、 VA客户抵店前一个小时, 客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化, 并亲自到房间检查各项工作的准备情况, 确保各项准备工作100%落实。
( 四) 抵店接待
1、 如VA客户为团队客户, 则在贵宾抵店前一个小时, 由客房部经理根据贵宾需求的房间数量, 将所有的房间准备完毕, 达到接待标准, 客房部经理到团队主要领导的房间, 为客人烧好开水, 并在客人房间门口等候; 如VA客户为散客, 则在贵宾抵店前半个小时, 客房部经理亲自为客人烧好开水, 并在客人房间门口迎候。
2、 贵宾抵店前一个小时, 将准备好的果盘( 价值100元) 、 桌花( 价值100元) 及4盘干果点心( 价值50元) 布置到位。
3、 贵宾抵店前一个小时, 将贵宾的房间用取电卡取电, 并打开照明灯、 空调、 电视。
( 五) 店内服务
1、 VA客户的接待, 客房部经理和接待管家必须24小时在客房服务中心待命, 协调可能遇到问题, 保证客人的问题能够得到及时快速的解决, 并搜寻客人隐形需求, 为客人创造惊喜与感动。
2、 客房部经理需与前厅部经理安排时间和欢迎茶, 与总经理一起对贵宾进行拜访, 并留下名片, 随时听候客人的需求, 让贵宾感受到酒店的重视。
3、 晚上贵宾外出用餐后, 客房部经理需立即带领接待管家为贵宾开夜床, 并根据接待计划或新发现的客户需求, 为贵宾准备晚安赠品, 并写下留言条。
4、 VIP房间内一律使用专门准备的新布草, 白度及柔软度必须保持一致, 不得与其它房间混用。口杯、 茶壶、 茶杯、 拖鞋等, 均使用VIP专用物品。
( 六) 离店工作
1、 客房部经理需提前一天确认客人离店时间, 并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时, 客房部经理与接待管家到客人房间门口等候, 表示谢意, 真诚欢送, 并随时与前厅部沟通离店信息, 确保贵宾快速办理离店手续。
2、 所有VA客户执行免查房、 免索赔政策。
( 七) 收尾工作
VA客户接待工作结束后, 由客房部经理对本部门的工作进行总结, 听取销售部经理与前厅部经理反馈的意见, 填写《VIP接待信息汇总表》, 在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后, 将《汇总表》入档, 以便于工作改进和下一次客户接待。

餐饮部( 中餐)
( 一) 收集信息
餐饮部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、 夕会收到VA客户预订信息、 预订系统显示或预订处通知的VA客户预订信息, 立即主动确认客人到店时间、 姓名、 人数、 标准要求、 风俗习惯、 口味爱好及其它特殊要求, 并查看客史信息, 充分了解客人特殊喜好。
（二） 部署任务
餐饮经理根据收集的信息, 填写《VIP接待落实表》, 提前亲自部署服务工作, 责任落实到人, 包括根据客人需求为客人提前准备雅间、 为VA客户准备专属用品、 安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期准备等, 根据客人的喜好、 籍贯等信息, 为客人准备个性化水果、 茶点; 同时检查各项设备是否运转良好, 就餐环境是否整洁温馨, 确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足, 并充分考虑到客人可能存在的需求, 做好周密的准备, 给客人创造惊喜与感动。
( 三) 前期准备
1、 根据VA客人人数及要求安排雅间, 20人以上, 优先安排雅间Y39号, 10到12人, 优先安排雅间Y26、 Y36号, 如人数较少或有宾客行动不方便, 优先安排离电梯较近的雅间Y38、 Y33号; 陪同人员就近安排雅间或询问客人意见安排接待。
2、 VA客户抵店前一天, 在不影响其它客人使用的前提下, 由餐饮部经理亲自带领相关人员检查预订房间的灯光、 空调、 电视设备是否完好、 正常并做好检查记录。对台面、 台椅、 大理石地面、 地毯、 工作台、 酒水车、 衣架、 消毒柜以及窗帘等进行检查, 确保物品无污迹无破损且整齐有序。
3、 VA客户抵店前一小时, 餐饮部经理亲自检查台布、 席巾、 餐巾纸、 牙签、 火柴、 垃圾袋、 打包袋、 开水等是否够用, 把备用物品分类整齐摆放在指定位置。如果有小孩要提前准备宝宝椅。VA客人抵店, 应配备酒店高档餐具、 水晶玻璃杯、 口布花、 专用毛巾, 同时准备桌花。客户抵店前半小时, 空调开至三档, 确保进店温度与湿度。
4、 VA客户抵店前一般由酒店点好菜单或提前由随从点好菜单。由餐饮部经理亲自检查所点菜品是否色香味搭配合理, 并亲自叮嘱厨师长按照最高规格进行菜品准备。提前一天询问厨师长食材是否准备齐全。
5、 VA客户用餐, 桌花必须准备鲜花, 提前一天预订鲜花, 在贵宾抵店前一个小时送至预订雅间。
6、 VA客户用餐一般准备

VA客户抵店前一个小时, 餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化, 并与主管到房间检查各项工作的准备情况, 确保各项准备工作100%落实。
( 四) 抵店接待
1、 VA客户抵店前半小时, 餐饮部经理需提前告知总经理, 并携主管至酒店门口迎接客人, 并将客人引领至预订雅间。
2、 服务员在客户抵达时, 立即开门迎接并微笑问好; 如客人自带酒水或大件行李, 要有礼貌地询问客人, 接过物品摆好, 协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座; 做好上毛巾及问茶和上茶服务。
3、 VA客户抵店前半小时, 准备好餐前糕点、 水果。
( 五) 店内服务
1、 VA客户需餐饮部经理亲自接待, 配两名优秀服务员服务, 主管必须随时待命, 协调可能遇到问题, 保证客人的问题能够得到及时快速的解决, 并搜寻客人隐形需求, 为客人创造惊喜与感动。
2、 VA客户

点餐服务
( 1) 当客人在翻看菜单时立即上前微笑询问”先生/女士, 请问现在能够点菜了吗? ”。适当帮客人介绍菜品, 且面带微笑, 谈吐文雅, 对答正确。
( 2) 点菜完毕, 重复客人菜单, 诚意道谢。根据客人要求, 写出菜式的特点, 输单并注明即起和等叫。
( 3) 为客人点主食时, 需备注即起或等叫。已经提前点好的, 在上过倒数第二道菜后, 提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、 性别, 为老人和儿童推荐软烂、 便于消化的馄饨或米粥类, 避免过硬和咸辣的品种。
3、 酒水服务
( 1) 按照中、 低、 高的顺序向客人介绍酒水。
( 2) 重复客人点单, 诚意道谢, 迅速取回客人所点酒水, 不同的饮料和酒水配不同的酒杯, 酒水向客人展示后方可打开。
( 3) 从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。
4、 餐前准备
依菜单准备用具, 如:鲍鱼准备刀叉, 汤类准备汤碗; 有手抓的食物必须上洗手盅, 客人用后及时撤下; 洗手盅要上七分满的温茶, 放柠檬1-2片。
5、 餐中服务
( 1) 固定上菜位, 避开老人和小孩; 传菜出菜时, 服务员应上前接应, 移好餐位, 先上汁酱后上菜; 上菜时, 器皿不可过分发出声响, 应注意卫生, 手指不可接触菜品、 叉尖、 筷子端, 报菜名并礼貌提示”请慢用”。
( 2) 在不打扰客人的情况下及时为其添加酒水, 换骨碟烟缸, 清理台面。
( 3) 进餐中, 如有客人在东张西望或在走廊走动, 员工应主动上前问询客人是否有需求。
( 4) 上完最后一道菜时应向客人礼貌告知”菜上齐了, 请慢用”。
( 5) 上主食后为客人更换毛巾; 上果盘后为客人更换热茶。
( 六) 离店工作
1、 就餐结束前, 服务人员需核对所有菜单和酒水并提前打印出消费明细, 客人示意结账时, 应礼貌回应。结账方式有现金、 储值卡、 一卡通、 签单、 挂客房。
2、 客人起身离开时, 提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。
3、 餐饮部经理需提前告知酒店总经理, 并携相关人员到楼层欢送客人, 致告别语, 协助客人扶梯, 提行李。
( 七) 收尾工作
VA客户接待工作结束后, 由餐饮部经理对本部门的工作进行总结, 听取销售部经理反馈的意见, 填写《VIP接待信息汇总表》, 在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后, 将《汇总表》入档, 以便于工作改进和下一次客户接待。

宴会部
( 一) 收集信息
宴会部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、 夕会收到VA客户预订信息、 预订系统显示或前厅部通知的VA客户预订信息, 立即主动确认客人到店时间、 姓名、 人数、 国籍、 标准要求、 风俗习惯、 会议日程、 会议室要求、 离店日期及其它特殊要求, 并查看客史信息, 充分了解客人特殊喜好。
( 二) 部署任务
宴会部经理根据收集的信息, 填写《VIP接待落实表》, 提前亲自部署服务工作, 责任落实到人, 包括根据客人需求为VA客户布置会场、 准备专属用品、 安排专属服务人员等, 确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足, 并充分考虑到客人可能存在的需求, 做好周密的准备, 给客人创造惊喜与感动。
( 三) 前期准备
1、 核对会议预定单内容, 主要包括: 高级VIP会议的日期、 时间、 地点、 主办部门、 会议人数、 场形、 设备、 会议具本要求、 是否有路标、 是否有客人有特殊要求等。
2、 会议开始前一小时, 准备会议所需各类物品, 当班主管需亲自参加准备及检查工作, 具体包括: 一、 会议室必备物品是否齐备, 如演讲台、 白板及白板笔、 激光笔、 免费矿泉水( 专为长城讲师提供) 、 会议服务站( 茶叶、 咖啡、 薄荷糖、 常见文具及感冒药、 胶带、 剪刀) 、 桌牌、 盖杯、 签到处、 茶歇处。二、 所需茶具等是否整洁、 符合要求, 如水杯、 茶杯是否干净光亮、 无划痕、 无破损, 咖啡用具是否配套、 数量是否准备的充分等。三、 如是国际/签字仪式, 会议准备需事先询问主办单位是否需要国旗( 左方为乙方, 右方为甲方) 、 签字文具或铺放红地毯、 安排拍照等事项。
3、 根据预定单的具体要求摆台, 例如VA客户长城召开会议, 需根据会议单联系会务组负责人, 问询会议的具体摆放形式, 再据此准备充分的绿色桌罩、 绿色椅子、 盖杯及桌牌。
4、 会议前一天, 做好相关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时, 由部门经理携当班主管依会议要求亲自检查设施设备的准备并及相关仪器的试用, 主要包括: 桌椅、 音响、 鲜花、 地毯、 空调、 指路牌等。通知调音师提前备好投影仪, 预留接线板1-2个, 如参会人员带笔记本电脑上课, 则需要准备足够的接线板, 提前将激光笔、 免费矿泉水以及薄荷糖备好置于演讲台上方, 关闭会议室窗帘。
5、 会议开始前15分钟泡好茶根, 准备好茶隔。
6、 当班主管提前做好应对各种突发事件的准备工作, 如夏天准备适量冰镇毛巾、 红糖、 热水袋, 方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容仪表, 保证精神状态最佳。
7、 VA客户抵店前一个小时, 宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化, 并亲自到会场检查各项工作的准备情况, 确保各项准备工作100%落实。
( 四) 抵店接待
VA客户抵店前, 宴会部经理携主管亲自站位迎接; 服务员提前30分钟站位, 双手交叉垂于身前并面带微笑, 主动问候客人( 对待外宾要用英语问候) 。
( 五) 店内服务
1、 VA客户的接待, 宴会部经理和主管必须随时待命, 协调可能遇到问题, 保证客人的问题能够得到及时快速的解决, 并搜寻客人隐形需求, 为客人创造惊喜与感动。
2、 会议开始前, 服务员按程序为客户上毛巾。
3、 会议开始后, 服务人员守在门内, 不能随意走动及离开岗位, 及时提供服务, 防止无关人员打扰。
4、 服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务, 如添茶水等; 按照服务程序及时更换烟缸。
5、 服务员根据客人具体要求提供”超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其它特殊要求。会议中遇到设备故障, 应第一时间调试修整, 如解决不了应立即报相关部门维修。
6、 会议如设茶休, 应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内, 动作一定要轻, 避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶, 要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加( 所用牛奶一定要加热) 。
( 六) 离店工作
1、 会议结束后, 宴会部经理需亲自送客, 领位员与服务人员开启会场门, 并立于门口送别客人; 服务人员检查是否有遗留物品; 客人离开会场约三十米后, 方可将会议室大门关闭。
2、 按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品。
3、 本次会议服务员需通知当班主管检查收尾工作, 待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。
4、 会议期间服务员如相互替换, 需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚, 由上一个班次服务员负全责。
5、 会议期间部门经理进行现场督导服务。
( 七) 收尾工作
VA客户接待工作结束后, 由宴会部经理对本部门的工作进行总结, 听取销售部经理反馈的意见, 填写《VIP接待信息汇总表》, 在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后, 将《汇总表》入档, 以便于工作改进和下一次客户接待。

洗浴部
( 一) 收集信息
洗浴部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、 夕会收到VA客户预订信息, 立即主动确认客人到店时间、 姓名、 人数、 国籍、 标准要求、 风俗习惯、 洗浴房间要求及其它特殊要求, 并查看客史信息, 充分了解客人特殊喜好。
( 二) 部署任务
洗浴部经理根据收集的信息, 填写《VIP接待落实表》, 提前亲自部署服务工作, 责任落实到人, 包括根据客人需求确定房间、 专属服务人员、 客户接待饮品、 设施设备配备等, 确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足, 并充分考虑到客人可能存在的需求, 做好周密的准备, 给客人创造惊喜与感动。
( 三) 前期准备
1、 VA客户进店前一天, 由洗浴部经理带领主管对房间设备进行仔细检查, 包括灯光、 电视和花洒等是否正常使用, 并做好记录。
2、 VA客户进店前一天, 洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间所有日清及计划清洁内容全部做完, 包括踢脚线、 家具边缝、 地毯清洗、 床底清洁、 卫生间墙面等。
3、 VA客户抵店前半小时, 在贵宾房间内布置总经理欢迎信, 同时准备好茶和水果, 并调试好房间温度。
4、 VA客户抵店前一个小时, 洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化, 并亲自到房间检查各项工作的准备情况, 确保各项准备工作100%落实。
( 四) 抵店接待
1、 VA客户抵店, 洗浴部经理及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人, 客人到达时, 微笑上前, 鞠躬问好, 表示欢迎。
2、 服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间, 并介绍房间情况、 主要设备使用方法和酒店服务项目, 预祝客人洗/住宿愉快, 并留下南厅问候卡片。
( 五) 店内服务
1、 VA客户的接待, 洗浴部经理和主管必须24小时店内盯岗, 协调可能遇到问题, 保证客人的问题能够得到及时快速的解决, 并搜寻客人隐形需求, 为客人创造惊喜与感动。
2、 客人到店前半小时, 将为客人准备的茶水及技师人员等安排到位, 并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术水平较高或客人喜好的原则, 并对提供服务的搓澡技师、 按摩技师等做出特别指导, 确保服务到位。
3、 贵宾房间内一律使用专门准备的新布草, 白度及柔软度必须保持一致, 不得与其它房间混用, 口杯、 茶壶、 茶杯等使用VIP专用物品。
4、 与各部门做好贵宾信息传递工作, 确保贵宾参加酒店内所有活动时, 所经路口、 门口均有服务人员站立, 行标准四礼。
( 六) 离店工作
1、 关注客人离店信息, 由洗浴部主管或大堂副理跟进客人离店时间, 快速反馈至洗浴部经理, 洗浴部经理、 主管到楼层欢送客人, 致告别语, 协助客人运送行李。
2、 由主管联系安保部, 安排好接送客人的车位。需要打的士, 提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有特别需求时, 为客人安排酒店专车, 确保为客人提供及时服务。
3、 VA客户离店实行免等待服务, 安排专人立即查房, 如发现客人遗留物品, 及时交还客人或报告给上级, 必要时组织酒店专车送至客人手中。
( 七) 收尾工作
VA客户接待工作结束后, 由洗浴部经理对本部门的工作进行总结, 听取销售部经理反馈的意见, 填写《VIP接待信息汇总表》, 在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后, 将《汇总表》入档, 以便于工作改进和下一次客户接待。

美发部
( 一) 收集信息
美发部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、 夕会收到VA客户预订信息, 立即主动确认客人到店时间、 姓名、 人数、 国籍、 标准要求及其它特殊要求, 并查看客史信息, 充分了解客人特殊喜好。
( 二) 部署任务
美发部经理根据收集的信息, 填写《VIP接待落实表》, 提前亲自部署服务工作, 责任落实到人, 包括根据客人需求准备工具用品、 安排专属人员服务等, 确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足, 并充分考虑到客人可能存在的需求, 做好周密的准备, 给客人创造惊喜与感动。
( 三) 前期准备
1、 VA客户抵店前一天, 美发部经理需提前安排工作人员对贵宾间所有日清及计划清洁内容全部做完, 包括镜子、 椅子、 地面、 工具车等。
2、 VA客户抵店前一小时, 美发部经理对美发设备进行仔细检查, 包括红外加热器、 焗油飞碟、 SPA数码机等是否能正常使用, 并做好检查记录。
3、 VA客户抵店前半小时, 准备贵宾专用洗发、 护发产品; 调节好室内温度, 打开音响播放轻音乐。
4、 VA客户抵店前一个小时, 美发部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化, 并亲自各项工作的准备情况, 确保各项准备工作100%落实。
( 四) 抵店接待
1、 在贵宾抵店前15分钟, 美发部经理需带相关人员在南厅门口迎接客人, 向客人问好并表示欢迎。
2、 VA客户抵店前15分钟, 备好热水、 茶叶和烟缸; 水果清洗并切好装盘, 放上水果叉, 用保鲜膜封好, 放在休息区茶几上或VIP指定位置, 同时摆好小毛巾; 休息区茶几备好报刊书籍, 方便客人随时翻阅。
3、 客人到店后, 直接将客人引领至指定区域, 送上欢迎茶水及果盘。
( 五) 店内服务
1、 VA客户的接待, 美发部经理必须店内盯岗, 协调可能遇到问题, 保证客人的问题能够得到及时快速的解决, 并搜寻客人隐形需求, 为客人创造惊喜与感动。
2、 指定专门发型师和美发助理为客户专门服务, 了解客人需求, 针对顾客的需求提出自己专业的建议, 与客人达成共识后方可操作。
3、 发型师在为顾客服务时, 助理密切关注顾客的需求和发型师的需求, 烟缸内烟头超过两个需进行更换, 客户茶水喝到一半时要及时添加。
4、 客人在烫发、 染发或护发期间美发助理要为顾客做头部、 肩部按摩, 如客人有需求可增加洗面或头皮保养项目。
( 六) 离店工作
1、 美发结束后, 美发经理需询问客人对新的发型和服务是否满意, 请客人提出宝贵意见并亲自欢送客人至门口。
2、 客人离店后, 工作人员迅速打扫和清理卫生工作, 清理美发工具和用品。
( 七) 收尾工作
VA客户接待工作结束后, 由美发部经理对本部门的工作进行总结, 听取销售部经理反馈的意见, 填写《VIP接待信息汇总表》, 在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后, 将《汇总表》入档, 以便于工作改进和下一次客户接待。

2、 ”VB”客户接待标准
销售部
( 一) 制定计划
1、 主动了解VIP有关资料、 此次行程计划、 活动具体安排, 入住本酒店的要求制定 《VIP接待单》, 备注接待级别和接待要求,