S解决问题基本方法恢复.pptx
《S解决问题基本方法恢复.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《S解决问题基本方法恢复.pptx(99页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、9-S系统培训计划系统培训计划 上午上午 9 9 00-1200-12 00 9-S 00 9-S 解决问题的基本方法解决问题的基本方法 (中间休息中间休息1515分钟分钟 )9-S 9-S 概述概述 9-S 9-S 课程的目标课程的目标 9-S 9-S 过程简述过程简述 下午下午 1313 30-1730-17 0000 9-S 9-S 过程介绍过程介绍 (中间休息中间休息1515分钟分钟 )9-S 9-S 过程实施案例过程实施案例 海尔市场反馈海尔市场反馈9-S9-S系统简介系统简介 海尔市场反馈海尔市场反馈9-S9-S系统操作说明系统操作说明 上午上午 9 9 00-1200-12 00
2、 00 海尔市场反馈海尔市场反馈 9-S9-S系统案例系统案例 (中间休息中间休息15 15 分钟分钟)练习:用海尔练习:用海尔9-S9-S系统解决顾客投诉系统解决顾客投诉 提问与解答提问与解答下午下午 1313 30-1530-15 00 00 考考 试试(做习题做习题)9-S 解决问题基本方法解决问题基本方法9-S概述9-S课程的目标9-S过程简述9-S过程介绍9-S课程总结 9-S 概述概述a.什么是什么是9-S过程过程9-S过程是工厂(企业)解决疑难或末知原因问题的基本方法,它由9个步骤组成,其中1个是准备步骤,8个是具体实施步骤。9个步骤用来客观地确定、定义和解决问题,并可防止同一或
3、相似问题的再次发生。b.9-S过程来源过程来源 9-S过程是在美国福特汽车公司的 G8D过程演变过来的。G8D最早由美 国福特汽车公司,遇到不知道“真正原 因”的问题时,用来解决问题的方法,因为功效显著,广为美国企业所接受。9-S就是在G8D基础上进行修改和 演变,已成为各行业用来解决各类原 因末知或疑难问题的基本方法。9-S 课程的目标课程的目标完成本课程培训后,参加本课程的人员能够:a.描述9-S过程的每一个步骤;b.作为9-S成员能有效地参加到工作中去;c.了解9-S系统操作方法;d.帮助本公司达到其通过卓越的产品和顾客满意度,成为世界领先的目标。9-S 过程简述过程简述S1 准备准备9
4、-S过程过程根据产生的问题,先采取紧急反应行动来保护顾客,然后开始9-S过程。S2 建立小组建立小组建立一个小组,来解决问题和执行改善对策,小组成员应具有过程和/或产品知识、分配的时间、权威和需要的技能。S3 描述问题描述问题通过“什么出现什么问题”来识别和描述内部/外部的问题,并量化和细化问题。S4 开发临时控制行动开发临时控制行动定义、验证和执行临时控制行动,以将问题的影响缩小到最低。S5 分析、验证根本原因和问题逃出点分析、验证根本原因和问题逃出点通过测试、分析,描述和验证根本原因,同时评估问题逃出点,使根本原因的影响能在过程中被检测和控制。S6 选择和验证永久改进对策选择和验证永久改进
5、对策选取最佳的永久改进对策,来消除根本原因,同时也用永久改进对策,来控制根本原因的影响。S7 执行和验证永久改进对策执行和验证永久改进对策计划和执行永久改进对策,去除临时控制行动,验证和证实永久改进对策的有效性,并监控长期的效果。S8 防止再次发生防止再次发生修改必需的系统,包括方针、程序、指导书等文件,并进行标准化,来防止同一或相似的问题再发生。S9 表彰小组和个人的贡献表彰小组和个人的贡献总结9-S过程的经验和教训,真诚地表彰小组和个人的贡献。S1 准备准备9-S过过 程程1.1概述概述a.执行紧急反应行动来保护客户;b.评审使用准则,以确保执行9-S是合适的。2.1目标目标a.选取、验证
6、、执行和证实紧急反应行动;b.确定是否需要按9-S来解决问题;c.描述、评估问题;d.解释9-S软件的功能。1.3 为什么要为为什么要为9-S过程作准备过程作准备1.3.19-S过程是全面的,逻辑性很强的一套实施方法。在实施时需要一定时间、人员和资源。当然也会难免浪费时间、人员和资源。准备工作做得好,效果就会好。1.3.2应用9-S过程的使用准则,能帮助判定使用9-S是合适的,如果不使用9-S的方法,可能只能解决单一的问题。1.3.3每个公司的最终目标,就是在卓越的产品和顾客满意度方面居以行业领先,这样就需要先执行紧急反应行动。1.4.紧急反应行动紧急反应行动1.4.1 什么是紧急反应行动什么
7、是紧急反应行动 紧急反应行动是在决定是否采用紧急反应行动是在决定是否采用9-S过程过程前,用来保护顾客和受影响各方的任何行动。前,用来保护顾客和受影响各方的任何行动。a.顾客是指经历问题症状的人或组织,例如:某一家庭购买的冰箱发生了故障,需要维修,这家人就是顾客。b.受影响的各方是指被问题症状影响的人或组织,例如:维修冰箱的服务人员,需要为顾客服务,是受影响各方之一。1.4.2.紧急反应行动是否执行,通常由领导(对问题负责和授权解决问题的人)决定,有时在授权情况下,紧急反应行动可以在批准前或量化数据收到前执行。.1.4.3.有时需要不止一个紧急反应行动来完成保护顾客,例如:一个急反应行动来保护
8、顾客,另一个可能要用其他紧急反应行动来保护顾客。1.4.4.紧急反应行动的选择和验证紧急反应行动的选择和验证a.为确保紧急反应行动能够保护顾客,需要进行选择和验证。在执行前,应证明紧急反应行动能够保护顾客,并不会发生新的问题。b.可以在非出厂产品上验证紧急反应行动,例如:样件、样机或计算机摸似计算等。验证可以包括:-试验和演示;-比较新的行动和已验证过的相似行动;-在实施前评审设计文件(程序、规范)等。c.紧急反应行动可能很难用测量进行验证,因为它是以常识为基础。如:采取将受到影响的产品停止发运,那么顾客就不会再经历症状。1.4.5.紧急反应行动的执行和验证紧急反应行动的执行和验证选择和验证并
9、执行紧急反应行动后,必须证实能够起作用,并且没有引起新的问题。验证可采用:a.到达顾客前验证:-试验;-检验;-观察;-产品生产过程检验等。b.顾客验证:包括顾客反馈。1.5 9-S过程的适用准则过程的适用准则a.问题症状已被定义和量化;b.顾客已经经历症状并且受影响的各方已经被确定;c.量化的测量结果表明,有性能差异存在和症状存在(严重度、紧迫性、发生率);d.问题的原因不知道;e.管理层想要找出根本原因,并预防再次发生;f.症状的复杂性超出了个人能解决的范围。如果上述6个准则中有一个满足了,并且没有其他人在解决,就需要实施9-S过程。1.5.1症状问题a.9-S过程需要区别症状和问题,适用
10、准则中的大部分是症状,没有症状就不会知道有问题。b.症状是显示存在一个或多个可测量的事项或结果的问题,这个问题的后果必须被一个或多个顾客经历。c.问题是指与期望有偏差,或任何未知原因引起的有害的后果。d.症状是问题的显示。1.5.2量化症状a.症状是可以被测量和量化的;b.当症状不能被测量时,可能没有足够的信息和理由来执行9-S;c.量化可以来自于现有的数据,如保修单、保修费用或顾客满意度调查等;d.在缺少数据情况下,小组可能不得不开发可测量的方法来量化症状。有许多质量管理工具可量化症状,如:统计表、控制图,排列图等。在量化症状前,需考虑问题的严重性,如果情况严重,可先执行紧急反应行动,然后收
11、集和量化数据。1.6 总结总结a.应用9-S适用准则,可决定是否需要采取9-S过程来解决问题。b.应选择、验证、执行和证实紧急反应行动。c.在9-S过程的每一步结束前,用评估方法来确认准备移动到下一步。d.S1的目的,就是评估是否需要采取9-S过程,如果需要的话,先采取紧急反应行动来保护顾客。S2 建立小组建立小组2.1 概述概述S2过程的核心是建立解决问题和执行改进行动所需的小组,并开始小组建立过程。2.2 目的目的 a.确定建立小组的方针;b.描述小组的角色、角色的作用和它们是怎样执行的;C.建立小组操作程序;d.描述小组配合的特性。.2.3 为什么要建立小组为什么要建立小组 a.建立小组
12、是9-S过程的真正开始,S2的目的是组织一组具有所需技能和动力的人员来解决问题;b.建立小组是9-S过程的基本部分,极少有一个人具有所有需要的资源、信息和技能,来解决一个复杂的问题;c.一组合适的人员,能够包括所有必需的资源和聚集每一个人所具有的技能。2.4.确定小组成员时应考虑确定小组成员时应考虑:a.将人数限制在4-10人;b.应选择具有恰当的技能、知识、资源、权威等人员,并确保能代表顾客的观点。小组成员应知道他们为什么被选取参加;c.应选取合适的复合型资格人员;d.根据需要可调整小组成员。2.5 小组角色小组角色2.5.19-S小组一旦成立,小组成员需要尽可能有效地工作。2.5.29-S
13、过程依靠每一位小组成员的努力来达到小组的目标。2.5.3每位小组成员应担当一部分工作(分工)。2.5.4每一个角色要发挥职能作用,这可以帮助小组保持有效工作,并且不会因为各人之间的差异而影响工作。2.5.59-S小组可设立7种角色,但也可根据实际需要设定。a.领导领导:-行使职权来执行小组的建议;-与小组一起评审评估问题;-与小组一起设定目标和任务。b.负责人负责人(组长组长):-制定小组活动计划;-推进和监控活动计划的进展。c.进度管理员进度管理员:-管理小组的活动进度;-给每一个活动分配时间;-记录负责人总结。d.抄写员:抄写员:-在会议中记录会议决定;-使小组的决定可见;-管理小组的文件
14、。e.记录员:记录员:-书写和分发会议记要;-为小组提供管理支持;-确保每一个小组成员都有机会作贡献。f.协调员:协调员:-负责小组的协调和维护;-同小组一起工作解决矛盾;-在每个9-S过程的实施提出建议。g.成员成员:-执行行动;-找出答案。2.6 小组操作程序小组操作程序:操作程序(计划)可帮助小组有效地工作,建立的操作程序(计划)应简单明了。2.7 小组协作小组协作:a.建立小组的一个主要原因是为了达到协作,协作就能使整个小组的输出大于输入。在小组系统里,目标就是让输出大于输入;b.协作的小组能够胜过更有技能、具有更多、更好资源和最优秀小组成员的竞争者。小组协作的基础,最重要的是小组成员
15、相互尊重和信任。S3 描述问题描述问题3.1 为什么要描述问题为什么要描述问题a.要想成为一个有效的问题解决者,必须在采取行动前,知道尽可能多的关于问题的描述。b.S3过程以在手边的问题为中心,避免低效率,应做到:-尽可能正确地定义问题;-尽量收集描述问题的数据;-驱动余下的9-S过程。c.在S3过程中,任何不清楚和不准确,都会导致小组得到错误的原因和采取错误的改进行动。3.2 观察和结论观察和结论a.在描述问题时,是做观察还是做结论,两者区别很大。准确地定义和描述问题的关键是做观察,只有收集和检查了所有观察的信息后,才能做结论。b.从观察到结论的流向就象单行道路,只能向前,不能返回。作为问题
16、解决者,必须认识到你在路的哪一边,并在合适的时候跨过线。3.3 描述问题描述问题描述问题可分为问题陈述和问题描述两部分。3.3.1 问题陈述问题陈述a.问题陈述是指确定未知原因引起的,问题的对象和缺陷的简单、明了的陈述。b.怎样问题陈述-识别对象和缺陷,问“什么出现什么问题”;-问“什么问题”是缺陷;-问“什么事情”是对象;问题陈述所需的两个基本要素,就是陈述清楚-对象和缺陷。c用重复的“为什么”精炼对象和缺陷-一旦对象和缺陷明确了,下一步就要进行精炼,问“那个对象为什么出现那个缺陷”?来精炼初步的问题;-继续问“为什么”,直到不能肯定回答。这时候,如果原因未知,并且需找到根本原因,那么最后一
17、个对象和缺陷就是问题陈述。d.再三地问“那个对象为什么出现那个缺陷”的过程,称为重复问“为什么”技巧。3 3 2 问题描述问题描述a问题描述是按照“问题是什么”和“问题不是什么”来定义问题的边界;b问题陈述是提供基本事实(对象和缺陷),而问题描述是提供需要的具体细节,来找出问题的根本原因;c问题描述可帮助小组缩小研究的范围;问题描述时可使用“是”/“不是”表格。S4 开发临时控制行动开发临时控制行动4.1 概述概述S4是开发直到永久改进对策执行前,使用的临时控制行动,将问题的影响控制在最小,并与内部和外部顾客的影响分开。开发的临时控制行动必须进行验证。4.2 目标目标a定义和解释临时控制行动的
18、特征;b区分验证和证实;c解释怎样验证临时控制行动;d解释怎样证实临时控制行动。4.3 为什么要开发临时控制行动为什么要开发临时控制行动4.3.1当发生顾客投诉时,帮助在有问题的情况下,保持和建立顾客满意度。4.3.2开发临时控制行动可做到:-有适当时间让9-S小组找到问题的根本原因;-保护顾客(消费者)免受问题的影响;-可从时间、质量和成本等方面来控制和解决问题。4.3.3临时控制行动在永久改进对策执行前,可用来将内部和外部顾客与问题的影响分开。4.3.4临时控制行动是在根本原因知道前,用来保护顾客的方法。如果根本原因已知,或紧急反应行动能够可靠保护顾客,那么临时控制行动可以不需要。4.3.
19、5临时控制行动是针对发现的问题(症状),而不是针对根本原因,是一种临时措施。4.3.6开发临时控制行动的四个步骤:a选择临时控制行动;b验证临时控制行动;c执行临时控制行动;d证实临时控制行动。4.4 什么是临时控制行动什么是临时控制行动4.4.1临时控制行动是在执行永久改进对策临时控制行动是在执行永久改进对策前,用来保护顾客免受一个或多个问题的症状前,用来保护顾客免受一个或多个问题的症状影响的任何行动。影响的任何行动。4.4.2 临时控制行动包括临时控制行动包括:a处理问题的症状;b在执行前验证有效性;c在执行过程中监控;d形成文件;4.4.3采取的临时控制行动,在以后可被永久改进行动替代;
20、4.4.4采取临时控制行动会增加过程和操作成本。4.5 开发临时控制行动开发临时控制行动4.5.1第一步:选择临时控制行动第一步:选择临时控制行动a临时控制行动会增加成本,在选择前要仔细考虑。问下面问题来决定是否需要采取临时控制行动:-根据描述问题的数据,确定是否需要;-S1过程的紧急反应行动能否改进;-是否确定根本原因是什么,能否直接执行永久改进对策;-是否需要一定的时间来确定问题的根本原因。b.用下面的结果帮助决定是否需要采取临时控制行动:-如果顾客需要或能使顾客满意,则应采取;如果顾客需要或能使顾客满意,则应采取;-如果需要一定时间来确定根本原因,则应采取;如果需要一定时间来确定根本原因
21、,则应采取;-如果根本原因已知,可直接采取永久改进行动,如果根本原因已知,可直接采取永久改进行动,则可不采取。则可不采取。c.如果需要采取临时控制行动,应选择最好的,选择时应:-建立选择标准;建立选择标准;-分析临时控制行动的好处;分析临时控制行动的好处;-分析临时控制行动的风险;分析临时控制行动的风险;-选择能够最佳平衡好处和风险的方法。选择能够最佳平衡好处和风险的方法。d执行临时控制行动必须保护顾客,并且不会产生新的问题。4.5.2 第二步:验证临时控制行动第二步:验证临时控制行动a临时控制行动是保护顾客的任何行动,但是在执行前,需要验证是否能够起作用;b当验证临时控制行动时,应做到:-在
22、执行前,证明其能防止顾客免受问题的影响;-能够提供执行前后的比较;-证明其不会产生任何新的问题。c.验证的方法-试验;-演示;-比较临时控制行动和已被证明的相似行动;-评审设计文件,如:方针,程序,图纸和规范等。d可能时,进行试运行。4.5.3 第三步:执行临时控制行动第三步:执行临时控制行动a.执行的重要部分是计划怎样执行,执行时应:-遵守管理循环(即PDCA循环)原理;-建立行动计划。b.管理循环是做决定和有效执行的过程,管理循环的步骤是:-计划(P)-决定哪些行动必须在目标规定的日期前完成;-实施(D)-执行计划;-检查(C)-检查和记录执行的结果;-评审(A)-评审结果并标准化。c.管
23、理循环是无限过程,一旦评估了结果,又回到计划阶段考虑怎样改进,并实施下一个目标。4.5.4 第四步:证实临时控制行动第四步:证实临时控制行动a.执行临时控制行动后需要进行证实,证实是用来证明采取的临时控制行动能够满足要求,并没有产生新的问题。b.证实有两种方式:-到达顾客前证实,在给顾客前和成功验证之后,证明行动能够起作用的证实,包括:试验、观察和其它质量测试;-顾客证实,来自顾客的证明,证明行动正在起作用的证实。4.6 总结总结a定义和解释临时控制行动的特征;b区别验证和证实;c解释怎样验证;d解释怎样证实;关键点:-S4过程的目的是定义、验证、执行和证实临时控制行动,是在永久改进行动实施前
24、保护顾客不受问题的影响。-执行临时控制行动,可给小组适当时间,以使在根本原因的确定后解决问题。S5 分析验证根本原因和问题逃出点分析验证根本原因和问题逃出点5.1 概述概述a.S5过程是根据问题描述,分析每一个根本原因,从而隔离和验证根本原因;b.隔离和验证过程中,确定根本原因的影响能够被检测和控制的地方。5.2 目标目标a.识别问题的根本原因,确定问题的解决过程;b评估风险,识别问题逃出点;c验证根本原因和问题逃出点。5.3 为什么要分析和验证根本原因为什么要分析和验证根本原因a.找出根本原因是解决任何问题的关键,当确定了根本原因后,才能真正解决问题。b.确定根本原因需要花一定时间,但从长期
25、来看是更有效地利用了时间,这样可以:-不用一个接一个的提供“快速改进”;-不必浪费时间在危险的控制上;-不必常常重新调查顾客满意度;-只需解决一次问题,可预防同类问题再发生。c.其他员工和9-S小组成员,可以从中学到知识,以使他们能够在问题发生前防止问题;d.S5过程的工作是9-S过程的核心,在此过程的重点是从观察转变到结论。5.4 什么是根本原因什么是根本原因a.人们常常混淆在分析问题过程的不同类型原因,通常原因可分为三类:-可能原因可能原因-在因果图上被确定的描述一种结果可能发生的任何原因。-最有可能原因最有可能原因-以可得到的数据为基础,最能描述问题的原因。-根本原因根本原因-已验证过的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 解决问题 基本 方法 恢复
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。