商务沟通方式.pptx
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1、1商务沟通与谈判主讲人:石春玲主讲人:石春玲2第2章 商务沟通方式n学习要点及目标:n1、了解主要的沟通方式(留作业:搜集资料)n2、理解各种沟通方式的特点和适用范围n3、掌握如何正确选择沟通方式3一、面对面沟通(面谈)n面对面沟通的概念和特点n面对面沟通的适用范围41、面谈(面对面沟通)的概念面谈(面对面沟通)的概念 面谈是指任何有计划的和受控制面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人的、在两个人(或多人或多人)之间进行之间进行的、参与者中至少有一人是有目的、参与者中至少有一人是有目的的,并且在进行过程中互有听的的,并且在进行过程中互有听和说的谈话。和说的谈话。5面对面沟通的特点n目的性n计
2、划性n控制性 n双向性 n即时性 6面对面沟通的适用范围n沟通有针对性的重要问题 n大型商务谈判 n第一次建立长久合作关系 n用于长期客户解决一贯的、经常执行的任务或有一定规则的事务 7注意事项n1、言语语言n2、肢体语言n3、沟通场景82 2、面谈过程、面谈过程准备阶段准备阶段(1)确定面谈目的:)确定面谈目的:n信息的传播(如记者采访)信息的传播(如记者采访)n寻求信念或行为的改变(如推销)寻求信念或行为的改变(如推销)n解决问题和决策(如招聘面试)解决问题和决策(如招聘面试)n探求和发现新信息(如市场调查)探求和发现新信息(如市场调查)9(2)设计好的问题以鼓励信息共享设计好的问题以鼓励
3、信息共享 开放式问题开放式问题 “你的工作干得怎样你的工作干得怎样”“新的规章对部门士气影响怎样新的规章对部门士气影响怎样”适用场合:适用场合:了解被访者优先考虑的事情了解被访者优先考虑的事情让被访者无拘束地讨论他的看法让被访者无拘束地讨论他的看法明确被访者的知识深度明确被访者的知识深度弄清被访者表述能力怎样弄清被访者表述能力怎样10(2)设计好的问题以鼓励信息共享)设计好的问题以鼓励信息共享 封闭式问题封闭式问题“你最后一次在哪里就职你最后一次在哪里就职”“你是愿意在项目你是愿意在项目A还是项目还是项目Z中工作中工作”适用场合:适用场合:节省时间、精力和金钱节省时间、精力和金钱 维持、控制面
4、谈的形势维持、控制面谈的形势从被访者处获取非常特定的信息从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈避免被访者泛泛而谈11高效沟通的步骤和技巧:怎样合理运用两种问题用开放式问题开头,一旦用开放式问题开头,一旦谈话跑题谈话跑题,用封闭性问题用封闭性问题提问,如果发现对方有些提问,如果发现对方有些紧张紧张,再给予开放式问题。再给予开放式问题。12(3)安排面谈结构)安排面谈结构 n漏斗型:从一般到特殊漏斗型:从一般到特殊 有关在大楼内吸烟的规章,你认为怎么样有关在大楼内吸烟的规章,你认为怎么样?这些这些规
5、章公平吗规章公平吗?这些规章是否限制了员工中的抽烟,这些规章是否限制了员工中的抽烟,实施状况如何实施状况如何?n倒漏斗型:从特殊到一般倒漏斗型:从特殊到一般 这这些些规规章章怎怎样样限限制制了了员员工工的的抽抽烟烟状状况况?这这些些规规章章公公平平吗吗?对对于于有有关关在在大大楼楼内内吸吸烟烟的的规规章章,你你认认为为究竟怎么样究竟怎么样?13(4)安排好环境以增进关系安排好环境以增进关系(5)预期问题并准备回答预期问题并准备回答 面谈准备:面谈准备:“为什么为什么(Why)”“谁谁(Who)”、“何时何时(When)”“何地何地(Where)”“什么什么(What)”“怎样谈怎样谈(How)
6、”14面谈准备的问题清面谈准备的问题清单单为什么为什么(Why)(1)面谈的主要类型是什么面谈的主要类型是什么?(2)究竟希望实现什么究竟希望实现什么?(3)你你寻寻求求或或传传递递信信息息吗吗?如如果果是是,那那么么是是什什么么类型的信息类型的信息?(4)该面谈寻求信念和行为的转变吗该面谈寻求信念和行为的转变吗?(5)要解决问题的性质是什么要解决问题的性质是什么?15与谁面谈与谁面谈(Who)(1)他们最可能的反应他们最可能的反应/弱点是什么弱点是什么?(2)他们有能力进行你所需要的讨论吗他们有能力进行你所需要的讨论吗?16面谈准备的问题清单面谈准备的问题清单何时何地何时何地(WhenWhe
7、re)(1)面面谈谈在在何何地地进进行行?在在你你办办公公室室还还是是他他们们办办公公室室?还是其他地方还是其他地方?(2)它可能被打断吗它可能被打断吗?(3)在一天的什么时间进行在一天的什么时间进行?(4)面谈前可能发生什么面谈前可能发生什么?(5)你在这件事中处于什么位置你在这件事中处于什么位置?(6)需要了解事情全貌,还是只需提示一下迄今需要了解事情全貌,还是只需提示一下迄今为止的最新情况为止的最新情况?17面谈准备的问题清单面谈准备的问题清单谈什么谈什么(What)(1)确定需要包括的主题和提问确定需要包括的主题和提问(2)被问问题的类型被问问题的类型18怎样谈怎样谈(How)(1)如
8、何能实现你的目标如何能实现你的目标?(2)你应如何表现你应如何表现?(3)以友好的方式开始和直接切入主题哪种好以友好的方式开始和直接切入主题哪种好?(4)你必须小心处理、多听少说吗你必须小心处理、多听少说吗?(5)先先一一般般性性问问题题再再具具体体问问题题,还还是是先先详详细细信信息息再再一般性问题一般性问题?(6)你准备如何准备桌椅你准备如何准备桌椅?(7)如何避免被打扰如何避免被打扰?19面谈过程面谈过程实施阶段实施阶段(1)面谈的开始)面谈的开始 讨讨论论:你你是是一一位位正正在在就就读读的的MBAMBA学学员员,正正参参加加一一门门课课程程的的学学习习。你你和和你你的的同同学学对对这
9、这位位老老师师的的教教学学方方式式不不太太满满意意,你你作作为为班班级级学学习习委委员员会会负负责责人人,受受全全班班同同学学的的委委托托,去去与与这这位位老老师师进进行行私私下下交交谈谈,希希望望他他能能改改进进教教学学方式。那么你打算如何开始这次面谈方式。那么你打算如何开始这次面谈?请参照前面所学内容安排一次面对面沟通。请参照前面所学内容安排一次面对面沟通。请注意以下两点:请注意以下两点:一是尽量开诚布公一是尽量开诚布公二是尽量以二是尽量以“建立和睦的关系建立和睦的关系”开始开始20(2)面谈主体内容的组织)面谈主体内容的组织 提问类型提问类型n直接提问或限定性提问直接提问或限定性提问n是
10、非式问题是非式问题 n引导性或表明了标准答案的问题引导性或表明了标准答案的问题 n另有用意的提问另有用意的提问 n无限制的提问无限制的提问 n重复性提问重复性提问 n深入调查的提问深入调查的提问 n假设的提问假设的提问 21面谈指南:n结构化的结构化的n半结构化的半结构化的n非结构化的非结构化的 22半结构化的23面谈过程面谈过程结束面谈结束面谈 n一定要明确表示面谈即将结束一定要明确表示面谈即将结束 n试着总结一下你得到的信息,用来试着总结一下你得到的信息,用来检查一下刚刚得到的信息的准确性检查一下刚刚得到的信息的准确性 n让被访者知道下一次将干什么让被访者知道下一次将干什么 24 3、常见
11、的面谈、常见的面谈 (1)雇用选聘面谈(简单介绍)雇用选聘面谈(简单介绍)例例:某某大大型型房房地地产产公公司司欲欲招招聘聘部部门门经经理理,这这家家公公司司规规模模恢恢宏宏、资资金金雄雄厚厚、环环境境优优越越、待待遇遇优优厚厚,招招聘聘广广告告在在报报上上登登出出后后,立立刻刻收收到到几几百百份份应应聘聘材材料料,公公司司经经材材料料筛筛癣癣初初试试、复复试试、领领导导会会商商,A和和B脱颖而出,他们被告知在一星期内听候通知。脱颖而出,他们被告知在一星期内听候通知。对对比比两两人人情情况况,从从“软软件件”来来看看,A和和B实实力力相相当当,难难分分高高低低;“从从“硬硬件件”来来看看,A有
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