处理投诉.pptx
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1、是指宾客认为由于酒店管理与服是指宾客认为由于酒店管理与服务工作出现了失职、失误、失态、务工作出现了失职、失误、失态、失控,使他们的自尊或利益受到失控,使他们的自尊或利益受到伤害而向有关的部门或人员提出伤害而向有关的部门或人员提出口头或书面的意见。口头或书面的意见。一般分为正式投诉和非正式投诉一般分为正式投诉和非正式投诉客人是带着一定的需求来酒店消客人是带着一定的需求来酒店消费的,而酒店正是解决这些需求费的,而酒店正是解决这些需求,当客人不能满足自己的需求时,当客人不能满足自己的需求时,客人就会产生不满的情绪而终导客人就会产生不满的情绪而终导致投诉。致投诉。1、提供产品质量不稳定性、提供产品质量
2、不稳定性A、菜肴、菜肴B、服务、服务C、硬件、硬件D、卫生、卫生E、环境、环境F、文化氛围、文化氛围2、个别员工素质差、个别员工素质差(缺乏对本职工作的热爱、积极和应有的职业道德)(缺乏对本职工作的热爱、积极和应有的职业道德)3、横向部门、前后台传递信息速度、横向部门、前后台传递信息速度慢,慢,准确率差,各环节衔接不到位或准确率差,各环节衔接不到位或失灵。失灵。4、制定价格缺乏合理性,透明性,灵活性;、制定价格缺乏合理性,透明性,灵活性;5、刚开始营业,营业快要结束,员工准备下班;、刚开始营业,营业快要结束,员工准备下班;6、低档次客人光顾餐厅时比较挑剔;、低档次客人光顾餐厅时比较挑剔;7、现
3、场管理人员缺乏发现问题的超前性,、现场管理人员缺乏发现问题的超前性,控制问题的事态的及时性,处理问题的果断性。控制问题的事态的及时性,处理问题的果断性。1、首先要有积极地心态,微笑,称呼客人姓氏、首先要有积极地心态,微笑,称呼客人姓氏或尊或尊称,耐心的倾听了解事实称,耐心的倾听了解事实;A、倾听并回应客人所说所感是处理一切问题的关键要、倾听并回应客人所说所感是处理一切问题的关键要素;素;B、员工必须一直保持友好,礼貌和镇定,要认真聆听、员工必须一直保持友好,礼貌和镇定,要认真聆听确认事确认事实,坚决不可以采取抵御的态度;实,坚决不可以采取抵御的态度;C、采取有效的方法,防止事态发展,稳定投诉、
4、采取有效的方法,防止事态发展,稳定投诉者的心情。者的心情。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序3、立即反应或处理,不得拖延、怠慢;、立即反应或处理,不得拖延、怠慢;A、快速赶到现场与投诉人见面,因为人在较长的时间里见不、快速赶到现场与投诉人见面,因为人在较长的时间里见不到解决问题的人更会增加强烈的反感情绪到解决问题的人更会增加强烈的反感情绪。B、如果需要高级别员工的帮助,不要犹豫立即找到他、如果需要高级别员工的帮助,不要犹豫立即找到他/她。她。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序2、向客人真诚的致歉,对客人的遭遇表示同情;、向客人真诚的致歉,对客人的遭遇表示同情;A、客人的投诉不可以被轻描淡写
5、地对待,因为投诉的事情、客人的投诉不可以被轻描淡写地对待,因为投诉的事情对于客人来说是至关重要的。对于客人来说是至关重要的。、及时感谢客人提出的投诉(所谓批评及指教);、及时感谢客人提出的投诉(所谓批评及指教);、对于中肯的建议和事实,员工要做笔录、对于中肯的建议和事实,员工要做笔录(当着客人的面当着客人的面);、有关投诉的正式的记载,笔录或备忘录应包括:、有关投诉的正式的记载,笔录或备忘录应包括:员工姓名,部门,日期,时间。员工姓名,部门,日期,时间。有关投诉的事实情况,包括客人姓名,及家庭住址;有关投诉的事实情况,包括客人姓名,及家庭住址;、已采取的跟进行动及仍需要管理层采取的行动记录。、
6、已采取的跟进行动及仍需要管理层采取的行动记录。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序、我们要把情况控制好,争取客人最大的配、我们要把情况控制好,争取客人最大的配合;合;、如果需要跟进,要在、如果需要跟进,要在24小时内解决。小时内解决。、员工应尽量避免造成某种、员工应尽量避免造成某种“景观景观”,如果客人,如果客人声音很大声音很大,将你们的谈话引到非公开的场合内例如办将你们的谈话引到非公开的场合内例如办公室。公室。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序6、要有责任感和主人翁精神;、要有责任感和主人翁精神;、听到投诉的员工就是有责任和义务立即处理、听到投诉的员工就是有责任和义务立即处理投诉的员工,请
7、被投诉人离开现场,回避投投诉的员工,请被投诉人离开现场,回避投诉人。诉人。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序7、要有效地结果,立即采取行动,补偿客人的损伤。、要有效地结果,立即采取行动,补偿客人的损伤。、要多为客人着想,事事方便客人、要多为客人着想,事事方便客人8、最主要的是客人是否满意;最主要的是客人是否满意;、工作人员要尽一切努力确保问题满意解决(处理原则,、工作人员要尽一切努力确保问题满意解决(处理原则,酒店名声在前,经济在后,但尽量减少对酒店的损失)。酒店名声在前,经济在后,但尽量减少对酒店的损失)。9、采取行动进一步落实和修正,改进服务程序,避免、采取行动进一步落实和修正,改进服务
8、程序,避免类似的时间再次发生(程序要以客人的标准为标准);类似的时间再次发生(程序要以客人的标准为标准);10、跟进投诉的客人,以表示我们对投诉的重视;、跟进投诉的客人,以表示我们对投诉的重视;、员工要致电给客人确保他们的问题解决了。、员工要致电给客人确保他们的问题解决了。11、检查改进措施的落实(管理者);、检查改进措施的落实(管理者);12、填写客人投诉处理表(备案)。、填写客人投诉处理表(备案)。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的标准语句处理宾客投诉的标准语句各方面都令您满意吗?各方面都令您满意吗?我可以帮助您吗?我可以帮助您吗?可以告诉我有什么不满意吗?可以告诉我有什么
9、不满意吗?为您带来的不便我们深表歉意。为您带来的不便我们深表歉意。听到这件事我很难过,我马上去安排。听到这件事我很难过,我马上去安排。别客气,这是我们应该做的。别客气,这是我们应该做的。我相信您下次来,我们会有很大的改进。我相信您下次来,我们会有很大的改进。感谢您告诉我这些,我们一定及时改正避免再感谢您告诉我这些,我们一定及时改正避免再次发生。次发生。您的心情,我们的关注!您的心情,我们的关注!宾客投诉处理技巧宾客投诉处理技巧一、为避免冲突,工作人员不能生气,以免事态进一、为避免冲突,工作人员不能生气,以免事态进一步扩大,保持平静的心态是尤为重要的。一步扩大,保持平静的心态是尤为重要的。二、表
10、示同情,同情创造交流,一个很生气的客人二、表示同情,同情创造交流,一个很生气的客人有可能被一句有可能被一句“我很理解你的心情我很理解你的心情”让他平静下让他平静下来。来。三、学会重复语句的使用:重复使用致歉语,引起三、学会重复语句的使用:重复使用致歉语,引起客人对你的信任。客人对你的信任。四、通知管理人员,客人会因为他倾诉的对象是四、通知管理人员,客人会因为他倾诉的对象是重要的人物而安静下来,(管理人员在处理重要的人物而安静下来,(管理人员在处理客人投诉方面的经验比较丰富,而管理人员客人投诉方面的经验比较丰富,而管理人员在解决问题上起到权威的作用和能做到一些在解决问题上起到权威的作用和能做到一
11、些决定。)决定。)五、客人投诉可以是管理酒店最难的方面之一,如果五、客人投诉可以是管理酒店最难的方面之一,如果处理得当也可以是最有成效的方法之一,通常恰处理得当也可以是最有成效的方法之一,通常恰恰是投诉的客人会记住这个酒店和他所获得的帮恰是投诉的客人会记住这个酒店和他所获得的帮助。处理好投诉可以帮我们带来一位忠实的客人。助。处理好投诉可以帮我们带来一位忠实的客人。宾客投诉处理技巧宾客投诉处理技巧当顾客对酒店产品或服务不满意时,往往当顾客对酒店产品或服务不满意时,往往会产生一种抵制的心态或情绪上的反应,会产生一种抵制的心态或情绪上的反应,并通过言语或肢体表现出来。心理学家统并通过言语或肢体表现出
12、来。心理学家统计过,一位诉愿未获得圆满答复的客人,计过,一位诉愿未获得圆满答复的客人,平均会告诉九至十个人,而得到完全答复平均会告诉九至十个人,而得到完全答复者,大概只会告诉四至五人,由此可知对者,大概只会告诉四至五人,由此可知对客人的抱怨处理得当与否,会直接影响餐客人的抱怨处理得当与否,会直接影响餐饮者的声誉,处理的首要方法是了解顾客饮者的声誉,处理的首要方法是了解顾客心态安抚其情绪,然后在就对问题的症结心态安抚其情绪,然后在就对问题的症结着手处理解决。着手处理解决。温温馨馨提提示示一般客人向你投诉,你还不知道他投诉一般客人向你投诉,你还不知道他投诉什么?同时有四个人等着,有些还显的什么?同
13、时有四个人等着,有些还显的焦急不安,而投诉者还不停的讲下去,焦急不安,而投诉者还不停的讲下去,你怎么办?你怎么办?A.叫投诉者找主管;叫投诉者找主管;B.告诉投诉者抓紧要领讲清楚;告诉投诉者抓紧要领讲清楚;C.请投诉者等一等,先去应付其他人;请投诉者等一等,先去应付其他人;D.认真倾听投诉者投诉认真倾听投诉者投诉。举举例例说说明明案案例例讨讨论论会会1、今天是个喜庆的日子,小王和男朋友相识、今天是个喜庆的日子,小王和男朋友相识2周年,周年,今天两人相约到今天两人相约到西餐厅用餐,商量结婚的事宜。西餐厅用餐,商量结婚的事宜。小王随手将自己的包包搭在椅背上,吃到中途时,小王随手将自己的包包搭在椅背
14、上,吃到中途时,想把自己出差买的名牌手表送给男朋友当惊喜,可想把自己出差买的名牌手表送给男朋友当惊喜,可是当她把包包拿过来时,发现拉链已经被拉开,之是当她把包包拿过来时,发现拉链已经被拉开,之后检查发现除了名牌手表丢失以外,自己的钱包和后检查发现除了名牌手表丢失以外,自己的钱包和手机也一并丢失。立即叫服务员把当值经理叫来,手机也一并丢失。立即叫服务员把当值经理叫来,要求西餐厅承担损失并给与赔偿。酒店随即在和小要求西餐厅承担损失并给与赔偿。酒店随即在和小王协商的同时,打电话报警,通过警方立案侦查取王协商的同时,打电话报警,通过警方立案侦查取证之后,认定酒店没有责任。而酒店对于小王两人证之后,认定
15、酒店没有责任。而酒店对于小王两人的经历深表遗憾,经协商,西餐厅出于同情,给与的经历深表遗憾,经协商,西餐厅出于同情,给与小王这顿用餐不收取费用。小王这顿用餐不收取费用。案案例例分分析析1、案例中的责任与义务?、案例中的责任与义务?2、当事情发生在我们身边时,我、当事情发生在我们身边时,我们应该怎么做?们应该怎么做?3、我们应该如何预防此类事情的、我们应该如何预防此类事情的再次发生?再次发生?2、周女士平时经常去、周女士平时经常去火锅店吃饭,不仅是因为服务态火锅店吃饭,不仅是因为服务态度很好,而且环境菜品也可以,所以隔三差五会去这家店度很好,而且环境菜品也可以,所以隔三差五会去这家店吃火锅。今天
16、家里老人做寿,周女士像往常一样在这家店吃火锅。今天家里老人做寿,周女士像往常一样在这家店预定了预定了111包厢,并且预先告知了老人过生日,需要安静。包厢,并且预先告知了老人过生日,需要安静。晚上,家里人按照预定时间来用餐。周女士在点菜品时,晚上,家里人按照预定时间来用餐。周女士在点菜品时,听到旁边的听到旁边的222包厢一群小孩打闹声音很大。就对服务员包厢一群小孩打闹声音很大。就对服务员说我家今天有老人过生日,需要安静。服务员随即去跟说我家今天有老人过生日,需要安静。服务员随即去跟222包厢的客人交涉,并说明了原因。可是,在随后的用包厢的客人交涉,并说明了原因。可是,在随后的用餐中,餐中,222
17、包厢的客人还是很随意的大声喧哗,让周女士包厢的客人还是很随意的大声喧哗,让周女士一家人用餐很不愉快。事后,找来当值领班,反映了情况。一家人用餐很不愉快。事后,找来当值领班,反映了情况。领班像周女士道歉并保证下次不会再发生此类事情。领班像周女士道歉并保证下次不会再发生此类事情。案案例例讨讨论论会会案案例例分分析析1、当中火锅店存在什么问题?、当中火锅店存在什么问题?2、遇到问题该如何解决?、遇到问题该如何解决?3、我们从这个案例中学到了什么?、我们从这个案例中学到了什么?案案例例讨讨论论会会3、一天,某酒店咖啡厅来了一位客人,要了、一天,某酒店咖啡厅来了一位客人,要了一杯热咖啡。服务员刚将咖啡端
18、上台,旁边的一杯热咖啡。服务员刚将咖啡端上台,旁边的商务中心有该客人的电话,客人赶紧去接电话,商务中心有该客人的电话,客人赶紧去接电话,约十几分钟才回来。约十几分钟才回来。回来后,客人发现咖啡是凉的,就投诉咖回来后,客人发现咖啡是凉的,就投诉咖啡不热,服务员在征得客人同意后给他换了一啡不热,服务员在征得客人同意后给他换了一壶热咖啡。壶热咖啡。当服务员把热咖啡送到客人面前时,客人当服务员把热咖啡送到客人面前时,客人不好意思地说:不好意思地说:对不起,是我自己接电话时对不起,是我自己接电话时间太长了,所以咖啡才不热,不是你们出品不间太长了,所以咖啡才不热,不是你们出品不好。好。服务员与客人相视而笑
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