一线管理者6.pptx
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1、1沟沟通通与与反反馈馈 n从管理的角度来说,沟通是传递信息和对信息进行解释的过程。在这个过程中,传递信息固然重要,对信息进行明确的解释同样是重要的。n一线管理人员处于企业信息传递的一个中间环节,一线管理工作的一项重要内容,就是要保证信息传递的及时和准确,这是企业基础管理活动不脱离预定方向的前提和保证 n我们每一个人时时刻刻都生活在各种信息的保卫之中,任何人都不可能将自己接触到的所有信息全部接收下来,这一方面是受个人对信息的接收和处理能力的限制,另一方面主观上认为某些信息于己无关,从而引起无意识的拒绝。2一一 影响沟通质量的技术性因素影响沟通质量的技术性因素 n沟通障碍意味着信息传递受阻,它也是
2、造成信息传递过程中信息失真的一个重要原因。不管是传递受阻还是传递过程中的信息失真,都是沟通主导方要极力避免的。要做到这一点,就有必要了解沟通和信息传递过程是怎样完成的,并在此基础上找到问题的结症所在,3沟通过程示意图沟通过程示意图 n下面通过沟通过程示意图可以一目了然的对此有直观的认识。发送者编码讯道解码接受者反馈4沟通过程示意图沟通过程示意图n这个模型反应了沟通的基本形式n信息的发送者作为信息传递的主导方,需要将信息以语言、文字、图形或形体动作等方式(编码),通过某种适合的渠道(讯道)传递给信息的接受者;n信息的接受者则在过去经验的基础上去理解接受到的信息(解码),当他对接收到的信息内容有疑
3、问时,需要通过反馈的方式想发布者证实和了解信息的真实含义,如此循环往复直至接受者准确了解信息的全部含义为止。n在这个过程中,编码和解码是整个过程的关键所在,反馈则起着对沟通质量的保障作用。当沟通失去信息反馈的保障以后,信息发布者与接受者之间的联系就被切断了,这时候编码和解码的质量就成为沟通效果的直接原因。5二二 影响沟通效果的心理因素影响沟通效果的心理因素 n在基层管理活动中,信息传递的双方都是活生生的人,伴随着沟通过程的进行,沟通双方都存在着一个复杂的心理过程。n这个心理过程主要由认识过程,情感过程和意志过程三部分组成。n这三个过程又是相互影响和相互渗透,形成了你中有我我中有你的情形。n在无
4、外力强制作用的条件下,不会由单一成份的心理过程来完成沟通的全过程。也就是说不存在纯粹的认识型沟通,情感型沟通和意志型沟通。6影响沟通效果的心理因素影响沟通效果的心理因素n在正常情况下,人的意志过程都具有排他性,也正是意志过程的排他性的存在,才使得人们各自具有自己独立人格成为了可能。n如果外界试图通过意志过程对人施加强制性影响,往往会招致当事人的反抗和拒绝沟通态度的产生。n与意志过程的这种特性相反,人的认识过程和情感过程都具有融合性,这一点可以通过人们渴望与人交往和了解外部事物的行为中得到证实。n由于认识过程和情感过程具有对意志过程的影响和渗透作用,所以对当事人施加影响的最有效的方式,就是对当事
5、人认识过程和情感过程施加影响。n当沟通双方抱着彼此尊重和相互理解的态度进行交流时,就可能取得最好的沟通效果。在这个基础上实现的沟通,由于得到其意志过程的支持和认同,就会进一步促进当事人的认识过程和情感过程,进而形成沟通效果的持久性。7影响沟通效果的心理因素影响沟通效果的心理因素n在一线管理活动中,管理者如果过多地依赖职务赋予的权力,单纯的采用下命令的方式向下属人员发布指令,就很难得到下属的广泛支持和认同。n天长日久就会造成管理上的被动,并且严重损害自己的个人形象,进而失去你的权威。8三三 单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 n单向沟通单向沟通n单向沟通是在保证信息接收者不会对信息内容产生误解
6、的前提下,广泛采用的一种沟通形式。n单向沟通形式的优点是:信息传递的速度快、效率高,所传递的信息主要由信息接受者必须执行的指令性内容组成。n局限性:由于单向沟通排斥了信息反馈的作用,就造成了沟通双方无法交流,使得沟通的深度和广度很难得到保证。n为了使信息接受方能够正确理解信息内容,每次传递的信息内容就必须相对简单和十分明确,因而每次传递的信息量就必然要受严格限制,而且信息的接受方对信息内容的理解只能局限于过去的经验,任何超出过去经验和本人理解范围的信息内容就很难被当事人真正接受下来。9单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n在实际工作中为了保证单向沟通的有效性,信息发送者除了对单向沟通的特性有充
7、分的理解以外,还必须依赖一个强有力的外部监督系统,随时对偏离轨迹的行为进行纠正。n否则,信息接受者就会无意识的降低对相关信息的敏感性,出现听而不闻视而不见的态度,就像路口虽然设置了信号灯但警察不在场时的情景,以及某些单位内部长期有章不循造成的那种局面一样。10单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n双向沟通n双向沟通是日常工作和生活中应用最多的信息传递方式,n双向沟通的特点归纳如下:n1、双向沟通传递信息的过程是一个渐进的过程,在沟通过程中当事双方处于相对平等的地位。虽然从全过程来看,存在着信息的发送方和接收方,但在沟通过程中,这种信息发送方和接受方的角色处于一种随时变换的过程之中。n 11单向
8、沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n就像信息的发送;接受;询问;解释;再接收,直至相互完全理解。这样的形式就是典型的双向沟通。n这样的沟通方式可以使信息接收者感受到双方的平等,减少对沟通过程的心理排斥,有利于沟通双方将注意力集中于沟通过程的技术性问题。n2 由于沟通过程中有信息反馈的技术保证,可以最大限度地保证沟通质量,不同当事人对信息理解上的差异,会随着沟通过程的进行得到弥合;n同时信息接受方对信息的理解也不再局限于过去的经验,可以通过这样的沟通获得一次学习的机会;还可以克服单向沟通信息传递量小的缺点。12单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n3 由于信息接收方对于信息含义理解的加深,和不同当
9、事人对信息内容理解的趋于一致,就为下阶段的执行打下了良好的基础,而且由于当事人心理压力的减轻,执行过程中失误的可能也随之减少。n4 双向沟通的局限性在于沟通过程相对教长,一般很难象单向沟通那样取得立竿见影的效果。n但是由于双向沟通的过程中隐藏着一个当事双方相互学习的过程,因此有助于当事双方相互了解,这对于彼此共同提高和今后工作中的默契都会有直接帮助。13单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n 通过对单向沟通和双向沟通两种信息传递方式的比较我们可以发现,这两种沟通方式在许多方面存在着互补的现象。n在日常工作中选择适合的信息发送方式,对于提高工作效率和减少工作失误是十分必要的。14单向沟通与双向沟
10、通单向沟通与双向沟通n两种沟通方式的各自适用范围。两种沟通方式的各自适用范围。n1 当信息指令十分明确具体而又需要立即执行时,采用单向沟通方式就是最好的选择;n2 当需要传递的信息内容复杂,而且要求信息接收者对信息内容有准确理解时,采用双向沟通方式是一种合理的选择。15四四 一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈 n由于一线管理处于企业管理系统的终端,一线管理活动的结果将直接关系到企业管理活动的最终效率,因此企业各级管理部门对一线管理活动的各个方面都会给予充分地关注,并要求一线管理人员将本部门在生产经营过程中的结果及时反馈上来,以这种来自生产经营第一线的信息反馈,作为调整企业运行态势的直接依
11、据。16一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n在一线管理活动中,信息反馈的含义至少应该包含两个方面的内容,它包括信息的传递和信息的收集与整理。n上级部门要求的信息反馈内容,通常是以回收各种报表来实现的,这时的一线管理人员充当的是信息发送者的角色,他将本部门参与生产经营的各种数据填入各种报表后上报有关部门。n这种形式的信息反馈实际上是信息的发送方向接收者汇报工作,这种反馈的重要性就更多地集中于信息的接受方面。n一旦失去来自生产经营第一线的信息反馈,上级领导部门的工作就将陷入盲目运行的危险之中,管理活动的针对性和有效性都要大打折扣。17一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n一般情况下,企业
12、各级管理部门间的信息交换,都有与之相关的企业规范来保证,这就使得上级能够及时了解各部门的运行状态。n这种通过制度保证来获取信息的方式就称为正规渠道;而不以制度保证获取信息的方式就称为非正规渠道。n如果说管理核心层的信息来源主要来自正规渠道,那么越靠近基层的管理部门就依赖于非正规渠道获取信息反馈。18反反馈馈信信息息来来源源 高层管理 中层管理 一线管理 非正规渠道正规渠道19一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n对于一线管理人员来说,通过企业内部信息系统(正规渠道)向上级领导部门报送本部门的各种数据并不是什么难事,真正困难的在于发现那些隐藏在数据背后,并对最终结果产生直接或间接影响的那些因
13、素。n在信息反馈过程中,对信息的收集和整理是保证信息质量的关键,是改善一线管理状况,提高一线管理水平和管理效率的必须途径。20一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n一线管理活动主要是围绕企业运作的物化阶段展开的,而处于这个环节的核心要素是生产第一线的人。n管理目标的实现有赖于身处一线的全体人员的共同努力,部门工作效率要靠部门全体工作人员的努力来保证,没有部门全体员工的高效率,就谈不上部门工作的高效率。21一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n在沟通过程中反馈的真正问题是一线管理人员如何去识别通过各种渠道反馈的信息,尤其是那些通过非正规渠道获取的信息,以及如何在纷杂的各种信息中识别那些有
14、价值的信息。n在企业的经营管理活动中,中高层管理部门的活动更容易得到企业各级组织系统的支持和相关制度的保障,因而其反馈信息的获取主要依靠正规的组织渠道。n一线管理部门通过正规渠道取得的信息反馈,更多地集中于上级下达的各种指令性计划,对于一线管理活动的总体评价和进一步改进工作等方面的原则性意见,通过正规渠道获取的来自部门内部下属人员方面的信息反馈就要少得多了。22一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n如果从保证一线管理活动的效率和寻找提高部门工作绩效的眼光看问题,这种来自下属人员和部门内部的信息,对于一线管理人员改进工作,防止意外事故发生而采取必要的防范措施,都是有着巨大意义的。n提高有用信
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