商务谈判的礼节与礼仪.pptx

1第八章第八章 商务谈判礼仪与礼节商务谈判礼仪与礼节 学习目标：要求通过本章的学习，了解礼仪和礼节在商务谈判中的重要作用；了解、掌握并能运用常用的商务谈判礼仪和礼节。2有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。l9、1商务谈判礼仪l9、2商务谈判礼节3为什么学礼仪?l对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度l对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率4什么是礼仪?l礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为行为规范规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性5第一节第一节 商务谈判礼仪商务谈判礼仪 一、迎送礼仪一、迎送礼仪 迎来送往是一种很常见的社会交往活动。这一礼仪包含两方面：一方面，对应邀前来参加商务谈判的人士无论是官方的人士、专业代表团，还是民间团体、友好人士在他们抵离时，一般都要安排相应身份的人员前去迎接；另一方面，谈判结束后，要安排专人欢送。61、确定迎送规格、确定迎送规格 通常，迎送规格主要依据三方面的情况来确定，即前来谈判人员的身份和目的，我方与被迎送者之间的关系以及惯例。主要迎送人的身份和地位通常应与来者相差不多，以对口对等为宜。如果当事人因故不能出面，或者不能保证对等，可适当变通，由职位相当人士或副职出面。当事人因故不出面，应从礼貌出发，向对方做出解释。只有当对方与我方关系特别密切，或者我方出于某种特殊需要时，方可破格接待。除此之外，均应按常规接待。72、掌握抵达和离开的时间 （1）迎候人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。（2）送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，亦可直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾道别。在来宾临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定顺序同来宾一一握手话别。飞机起飞或轮船、火车开动之后，送行人员应向来宾挥手致意。直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去。83、做好接待的准备工作 在得知来宾抵达日期后应首先考虑到其住宿安排问题。对方尚未启程前，先问清楚对方是否已经自己联系好住宿，如末联系好，或者对方系初到此地，可为其代预订旅馆房间，最好是等级较高、条件较好的旅馆。客人到达后，通常只需稍加寒喧，即陪客人前往旅馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。客人到达的当天，最好只谈第二天的安排，另外的日程安排可在以后详细讨论。9小思考 当您在火车站欢送对方谈判人员回他们的企业时，一般情况下，你应当遵守的礼仪是：(1)比他们先离开车站(2)火车开车的同时转身离开(3)挥手致意，客人随火车离远后再转身 回单位答案(3)10二、交谈礼仪 1、尊重对方，谅解对方（1）谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解、分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手难备，有的放矢。千万不可信口开河，不分场合；更不可多咄迢人，自诩师尊。11（2）尊重对方，谅解对方，还应包括发现对方失言或有语病时，不要立即加以纠正，更不要当场表示惊讶。如有必要做出某种表示，可于事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。例如，双方有较好的感情基础，在适当场合、适当时机，善意指出其不足，可博得对方由衷的感谢。若对方固执己见，骄傲自负，又确有必要指出其不足时，应当婉转地告诉对方：“对您的意见，我还需要进一步考虑，等考虑较为成熟时咱们再谈好吗?”或是采用转移话题的方法，使谈判核计划程序继续进行下去，切忌批评，更不能当众揭短，冒犯对方尊严。12（3）交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。（4）在交谈中，当自己出现失言或失态时，应当立即向对方道歉，说声“请原谅”、“对不起”，一定不要自我辩解。实践证明，失言或失态者仅为自我觉察，对方尚未完全察觉或尚未做出反应时，应镇定自若，运用随机应变之术机警地将话题叉开，或用补充说明作掩护，避免对方产生不满和反感。132、及时肯定对方、及时肯定对方 在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯地肯定这些共同点。如有可能，还要想办法及时补充、发展双方一致的论点，引导、鼓励对方畅所欲言，有意将交谈推向高潮。143、态度和气，言语得体 交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多过大，不要用手指指向别人，不要唾沫四溅。谈话距离要适当。交谈内容一般不要涉及病、亡等不愉快的事情，不要径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等个人生活问题；与西方人一起谈判，或与自己不很熟悉的中国人谈判，不要询问妇女年龄、婚姻、体态等。对方不愿回答的问题不要追问。涉及对方反感的问题要表示歉意。不要批评长者、身份高的人，不要讥讽别人，不要随便议论宗教，不要议论他国内政。争论问题要有节制，不可进行人身攻击。言语得体还表现在选择交谈词语，准确表达自己的意思。154、注意语速、语调和音量注意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。如果说话太快，对方往往难以抓住你说话的主要意思，难于集中注意力正确领会和把握你的实际表达。有时还会给对方形成敷衍了事、完成任务的印象，认为不必要做出什么反应，导致双方语言交谈不畅。如果说话太慢，节奏不当，吞吞吐吐，欲言又止，容易被对方认为不可信任。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。16三、会见礼仪三、会见礼仪 1、做好会见准备（1）如果一方要求拜会另一方，应提前将自己的姓名、职务以及要求会见什么人，为何会见通知对方。接到要求的一方应尽早予以答复，无故拖延，置之不理是不妥当的。因故不能会见，应向对方做出解释。如果接到要求的一方同意对方的请求，可主动将会见的时间、地点、自己一方的参加人员通知对方。提出要求的一方亦应提供自己一方的出席人员名单。双方人员的人数和身份，应大体相当。（2）礼节性的会见时间以半小时为宜。17 （3）会见一般都在会客室或办公室里进行，我国习惯安排在会客室里。会见时座位的安排是；主人坐在左边，主宾坐在右边，译员和记录员坐在主人和主宾的后面。双方其他人员各自按一定的顺序坐在左右两侧，主方为左，客方为右。会见室里的座位要多准备一些，以免有人无座。主人应在会见开始之前到达，以迎候客人。主人可以在宾馆或单位正门口迎候，也可以在会客室的门口迎候，也可以在会客室内等侯，而由工作人员把客人引入会客室。工作人员领客人时，应走在前边。到楼梯或拐角处时，要回头告诉客人一下。宾主双方进入会客室后，工作人员应负责关好门，并退出现场。在会见过程中，不允许外人进进出出。182、会见时的介绍礼仪、会见时的介绍礼仪（1）方式。会见时，得体正确的介绍礼仪十分重要。一般社交场合，在与来宾见面通常有两种介绍方式，一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍适用于人数多、分散活动而无人代为介绍的时候，自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。19l顺序：“尊者优先了解情况的规则”介绍双方时，先卑后尊。在商务谈判场合，应该按照职务的高低进行介绍，将职位低的介绍给职位高的。上级与下级；晚辈与长辈；男士与女士；来宾与主人；后来者与先到者介绍其中各自一方时，应当自尊而卑。介绍时，要把姓名、职务说清楚，介绍到个人时应有礼貌地以手示意，不要用手指点，更不要用手拍打别人。介绍时对外宾通常可称“先生”、“女士”、“小姐”。对国内客人通常可称“同志”、“先生”、“女士”、“太太”。在商务谈判场合，应该按照职务的高低进行介绍，将职位低的介绍给职位高的。20情景1：甲男甲女两白领在门口迎候来宾。一轿车驶到，乙男士下车。甲女士上前，道：“陈总您好！”呈上自己的名片。又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”乙男道谢。甲男上前：“陈总好！您认识我吧？”乙男点头。甲男又道：“那我是谁？”乙男尴尬不堪。甲男（）甲女（）21情景2：乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人：“这是我们公司的刘总。”然后向自己人介绍客人：“这是四方公司的谢总。”乙男（）乙女（）22 3、会见过程中应注意的问题、会见过程中应注意的问题 商务谈判活动中礼节性会见，因其性质决定，时间不应太长，所以会见的双方应掌握分寸，吉简意赅，多谈些轻松愉快、说一些相互问候的话，避免单方面冗长的叙述，更不可有意挑起争论。在会见中，如果人员较多，亦可使用扩音器，主谈人交谈时，其他人员应认真倾听，不可交头接耳，或翻看无关的材料。不允许打断他人的发言，或使用人身攻击的语言。在会见时可以预备茶水招待客人夏季还可以准备饮料。会见结束时，主人应将客人送至门口或车前，握手话别。目送客人乘坐的车子远走之后，主人方可退回室内。23小思考 l大多数情况下，商务谈判属于：()l(1)政治性会见l(2)事务性会见l(3)礼节性会见l答案(2)24四、餐饮礼仪l1、饮料征询的标准方式：应为封闭式问题l一男一女客人进入会客厅，女秘书上前，询问：“两位喝点什么？l男宾：“我要红牛”！女秘书：“不好意思，没有。”l女宾：“我要椰奶！”女秘书愕然-。25l2、奉茶或咖啡的礼仪l器具要洁净、完好无缺l使用托盘端送l客人优先、职务高者优先l3、中餐礼仪l将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸和嘴l照顾他人使用公共筷子和汤匙l喝汤用汤匙不出声l嘴里有食物，不张嘴与人交谈l用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边l4、西餐礼仪l左叉固定食物，右叉切割食物l餐具由外向内取用l几道菜就放置几把餐具，每个餐具使用一次。26五、赠送礼品礼仪1、礼品选择：价值；注意对方习俗和文化修养宜送礼品：纪念性、独特性、时尚性、便携型不宜送的礼品：大额现金与金银珠宝、粗制滥造的物品和过季商品、有违他人习俗的禁忌之物、广告用品。2、赠送方式：加以包装；适当说明；由在场地位最高者出面。3、赠送地点：公私有别4、送礼的数量也有讲究。我国一向以双数为吉祥，而在日本则以奇数表示吉利。西方一些国家通常忌讳“13”这个数，因此，无论在送水果或其他任何数量较多的礼物时要注意这一点。27赠送礼仪常见礼品l文具：书、邮册、纪念币、笔l食品：酒类、特色食品、茶叶l艺术品l鲜花28l一写字间内，三五人就坐办公。一男宾带酒入内：“我找王哥。”对某男士说：“l王哥，这是我一点小意思。其他人狐疑。l写字间内，主方向来宾赠送礼物。女秘书把一包装之物递其上司，上司双手交给客人。29六、签约礼仪 1、签字的种类(1)从礼仪的角度考虑，一般国家间通过谈判，就政治、军事、经济、科技、文化等某一领域内的相互关系达成协议，缔结条约、协定或公约时，一般都举行签字仪式；(2)当一国领导人访问他国，经双方商定达成共识，发表联合公报(或联合声明)有时也行签字仪式；(3)各地区，各单位在与国外交往中，通过会谈、谈判和协商，最终达成的有关合作项目的协议、备忘录、合同书等，通常也举办签字仪式。业务部门之间签订的协议，一般不举行签字仪式。302、签字仪式的筹办签字仪式虽然往往时间不长，也不像举办宴会那样涉及许多方面的工作，但由于它涉各方关系，同时往往是谈判成功的一个标志，有时甚至是历史转折的里程碑，因此一定要筹办得十分认真。31 第二节 商务谈判礼节 一、见面礼节1、介绍 在商务谈判中，通过介绍的目的，主要是建立某种贸易往来关系，以发展自己的事业。这种介绍一般不分男女老少，只对社会地位的高低作为衡量的标准，遵从社会地位高者有了解对方优先权的原则。在任何场合下，都是将社会地位低者介绍给地位高者。在实业界，当男士被介绍给比他地位低的女士时，无须起立。只有当两个人的地位相同时，才遵循先介绍女土这一习惯。在介绍中，通常以职务相称。322、握手、握手 (1)(1)握手的含义握手的含义 握手是见面致意和问候的一种礼节，是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。如某人在工作中取得了成绩，同事们可握手向他表示祝贺，他也可以采取握手的方式向前来祝贺者表示感谢；运动员在比赛之前，教练员和同事们可握手鼓励他 取得好成绩，当他取得好成绩之后，教练员可以采取握手的方式向他表示祝贺，他同样也可以采取握手的方式表示对祝贺者的感谢之情。33(2)握手的次序握手的次序 握手的次序是指彼此相见时谁先伸手谁应握。它主要根据握手双方所处的社会地位、年龄、性别和各种条件来确定。一般说来，在社交场合握手的基本规则是：主人与佳宾相互握手，主人应先伸出手来，宾客待主人伸出手后，方可伸手握之；年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来，年轻者待年长者伸出手后，方可伸手握之；身份高者与身份低者相互握手，身份高者应先伸出手来，身份低者待身份高者伸出手后，方可伸手握之；女士与男士相互握手，女士应先伸出手来，男士待女士伸出手后，方可伸手握之。34(3)握手的时间握手的时间 握手的时间，没有统一的规定。在商务谈判中，彼此见面相互介绍之后，双方握手的时间大约拟三五秒、五六秒为宜。如果握手的时间过短，彼此手一接触便即刻松开，表明双方完全出于客套、应酬或没有进一步加深交往的愿望。如果一方握对方的手时间过长，尤其是第一次见面的时候，则易被对方视为热情过度，不懂社交礼仪。当然，如果双方之间的关系十分密切，握手的时间可适当延长，并可合握着的手上下摇晃几下，表示热烈，真诚的感情。35(4)握手的力度与握手者间距离握手的力度与握手者间距离 握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫不经心地侧面与对方握手。握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜靠得太远。特别要注意，不要从他人的头顶上与对方握手，如果在就餐时确有握手的需要，应注意不要在餐桌或食物上方握手，以免令人生厌。双方握手时用力的大小，常常表示感情深浅的程度。握得有力，表示握手者充满热情、诚意、信任或感激之情。当然，也要注意，握手也不要用力过大、过猛致使对方有痛感，那样也不会收到顶期的效果。36(5)握手禁忌：l三心二意l戴着手套l只用左手l与异性握手使用双手373、名片 名片，用于社交场合中的相互了解，并在自我介绍或相互介绍之后使用 递交名片时应注意的事项：不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人接受名片时应注意的事项：站立，面含微笑双手捧接或右手接接过名片认真默读一遍。38思考 大约30多岁的刘先生站在公司门口，欢迎前来谈判的王女士。刘先生不知道王女土的年龄、职务，所以他心里纳闷，该不该主动握手。您认为刘先生应该：(1)主动上前握手(2)待王女士伸手后握之(3)不必握手39二、日常交往礼节 1、遵守时间2、尊重老人、妇女3、尊重各国、各民族的风俗习惯4、举止得体40三、电话联系礼节三、电话联系礼节 在谈判双方休整过程中，一方给另一方打电话，一般是有重要的事情，双方对此类电话都会注意。1、打电话礼仪 选择适当时间首先通报自己的姓名身份 电话内容简明、扼要。通话完毕应道再见。2、接电话礼仪电话铃响，应尽快去接重要内容应简明记录下来交谈完毕，尽量让对方结束对话。41小思考 小王一听到电话铃响，马上接听并答道：“喂，找哪位啊!他不在。”旁边的销售科长告诉他，这种接听电话的礼节不妥。小王却认为，这样节约时间，可以提高工作效率、按照科长的说法，小王接听电话应该：(1)打好腹稿(2)报清自己的通话地点、单位名称和自己的姓氏(3)告诉对方谈判议程、谈判时间、谈判地点答案(2)