商务谈判的基本礼仪.pptx
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1、商务谈判的基本礼仪商务谈判的基本礼仪何谓谈判何谓谈判谈判,指的是有关方为了各自的利益,通过接触谈判,指的是有关方为了各自的利益,通过接触与磋商,就某些性质的问题达成协议或者妥协。与磋商,就某些性质的问题达成协议或者妥协。谈判时一个复杂的搜集处理信息、彼此交换意见谈判时一个复杂的搜集处理信息、彼此交换意见和努力达成共识活动过程,也是一个斗智斗谋的和努力达成共识活动过程,也是一个斗智斗谋的竞智活动。报价、查询、磋商、解决矛盾、处理竞智活动。报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场等每一个环节都不可忽视礼仪,最终要力求冷场等每一个环节都不可忽视礼仪,最终要力求达成达成“双赢双赢”的结果。的结果。谈判前要
2、做好的准备工作谈判前要做好的准备工作在初次商务谈判活动中,必须深入了解对方。在初次商务谈判活动中,必须深入了解对方。了解对方的方式很多,如交谈、询问、调查、查找有关资了解对方的方式很多,如交谈、询问、调查、查找有关资料、实地考察、通过有关部门调查等。通过这些方式,掌料、实地考察、通过有关部门调查等。通过这些方式,掌握对方目前的经营状况、信誉程度、地理位置、交通状况、握对方目前的经营状况、信誉程度、地理位置、交通状况、发展潜力、发展规划等。对商家来说,还要特别注意了解发展潜力、发展规划等。对商家来说,还要特别注意了解厂家的产品质量、花色品种、成本情况以及数量等。厂家的产品质量、花色品种、成本情况
3、以及数量等。正式谈判前,还要现制定谈判计划。有关的资料要准备齐正式谈判前,还要现制定谈判计划。有关的资料要准备齐全,弄清楚对方的谈判目标是什么,通过各种渠道设法去全,弄清楚对方的谈判目标是什么,通过各种渠道设法去高清对手的谈判目标。通过分析对比双方在利益一致的地高清对手的谈判目标。通过分析对比双方在利益一致的地方和可能产生分歧的地方,以便在谈判时采取不同的对策。方和可能产生分歧的地方,以便在谈判时采取不同的对策。正式谈判开始时,首先把双方利益一致之处提出来,请双方核实确认,这样做的好处是提高和保持双方对谈判的的兴趣,增强双反积极投入谈判的信心,为谈判的成功打下良好的基础。对于双方利益需求不一致
4、的地方,则要在指定谈判计划阶段加以周密思考,想好一切对策,并在谈判过程中通过双方“交锋”,实现各自的目标。经典谈判案例经典谈判案例1:有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去,最终达成了一致意见,由一个孩子负责切橙子,这个橙子。两个人吵来吵去,最终达成了一致意见,由一个孩子负责切橙子,而另一个孩子选橙子。结果,这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙而另一个孩子选橙子。结果,这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子,高高兴兴地拿回家去了。子,高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半
5、个橙子拿到家,把皮剥掉扔进了垃圾桶,把果肉放到果汁机第一个孩子把半个橙子拿到家,把皮剥掉扔进了垃圾桶,把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶,把橙子皮留下来上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶,把橙子皮留下来磨碎了,混在面粉里烤蛋糕吃。磨碎了,混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形,我们可以看出,虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半,从上面的情形,我们可以看出,虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半,然而,他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明,他们在事先并未做好沟然而,他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明,他们在事先并未做好沟通,也就是两个孩子并没有申明各
6、自利益所在。没有事先申明价值导致了双通,也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平,结果,双方各自的利益并未在谈判中达方盲目追求形式上和立场上的公平,结果,双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。到最大化。如果我们试想,两个孩子充分交流各自所需,或许会有多个方案和情况出现。如果我们试想,两个孩子充分交流各自所需,或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况,就是遵循上述情形,两个孩子想办法将皮和果肉分开,一可能的一种情况,就是遵循上述情形,两个孩子想办法将皮和果肉分开,一个拿到果肉去喝汁,另一个拿皮去做烤蛋糕。然而,也可能经过沟通后是另个拿到果肉去
7、喝汁,另一个拿皮去做烤蛋糕。然而,也可能经过沟通后是另外的情况,恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕,又想喝橙子汁。这时,如何能外的情况,恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕,又想喝橙子汁。这时,如何能创造价值就非常重要了。创造价值就非常重要了。结果,想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问结果,想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说:题拿出来一块谈。他说:”如果把这个橙子全给如果把这个橙子全给我,你上次欠我的棒棒糖就不用还了我,你上次欠我的棒棒糖就不用还了“。其实,。其实,他的牙齿被蛀得一塌糊涂,父母上星期就不让他他的牙齿被蛀得一塌糊涂,父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想,很快就答应
8、了。吃糖了。另一个孩子想了一想,很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱,准备买糖还债。他刚刚从父母那儿要了五块钱,准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏,才不在乎这酸这次他可以用这五块钱去打游戏,才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。溜溜的橙子汁呢。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通,创造价值两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通,创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时,也的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时,也满足对方的最大利益的需要。满足对方的最大利益的需要。商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固
9、守立场,追求寸步不让,而是要与对方充分交流,从双固守立场,追求寸步不让,而是要与对方充分交流,从双方的最大利益出发,创造各种解决方案,用相对较小的让方的最大利益出发,创造各种解决方案,用相对较小的让步来换得最大的利益,而对方也是遵循相同的原则来取得步来换得最大的利益,而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上,如果还存在达交换条件。在满足双方最大利益的基础上,如果还存在达成协议的障碍,那么就不妨站在对方的立场上,替对方着成协议的障碍,那么就不妨站在对方的立场上,替对方着想,帮助扫清达成协议的一切障碍。这样,最终的协议是想,帮助扫清达成协议的一切障碍。这样,最终的协议是不
10、难达成的。不难达成的。经典谈判案例经典谈判案例2:香港回归的谈判过程香港回归的谈判过程要建立谈判关系。正式谈判前,就要与对手建立起良好的关系,也就是要建立一种双方都希望的、良好的谈判环境之中所具有的关系,这种关系是使谈判顺利进行的保障。商务谈判会应遵守的礼仪商务谈判会应遵守的礼仪 谈判会是重要的商务活动。一个成功的谈判会,既要讲究谋略,更要谈判会是重要的商务活动。一个成功的谈判会,既要讲究谋略,更要讲究礼仪。讲究礼仪。1 1、谈判会的礼仪性准备、谈判会的礼仪性准备 安排或准备谈判会时,应当注重自己的仪表,预备好谈判的场所、布安排或准备谈判会时,应当注重自己的仪表,预备好谈判的场所、布置好谈判的
11、座次,并且以此来显示谈判的重视和对于谈判对象的尊重。置好谈判的座次,并且以此来显示谈判的重视和对于谈判对象的尊重。男士不准蓬头垢面、不准留胡子或留大鬓角。女士应选择端庄、素雅男士不准蓬头垢面、不准留胡子或留大鬓角。女士应选择端庄、素雅的发型,化淡妆。摩登或前卫的发型、染彩色头发、化眼妆或使用香的发型,化淡妆。摩登或前卫的发型、染彩色头发、化眼妆或使用香气浓烈的化妆品都不可以。气浓烈的化妆品都不可以。由于谈判关系大局,所以在这种场合,应该穿着正统、简约、高雅、由于谈判关系大局,所以在这种场合,应该穿着正统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。男士应穿深色三件套西装或白衬衫、打素规范的最正式的礼仪
12、服装。男士应穿深色三件套西装或白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士要穿深色西装套色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士要穿深色西装套裙和白衬衫,配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟、半高跟皮鞋。裙和白衬衫,配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟、半高跟皮鞋。2 2、谈判会的座次安排、谈判会的座次安排如果担任东道主安排座次,一定要在各方面利用如果担任东道主安排座次,一定要在各方面利用好礼仪这张好礼仪这张“王牌王牌”。在谈判会的台前幕后,恰。在谈判会的台前幕后,恰如其分地运用利益,迎送、款待、照顾对手,都如其分地运用利益,迎送、款待、照顾对手,都可以赢得信赖,获得理解、尊重。可
13、以赢得信赖,获得理解、尊重。在谈判会上,不仅应当布置好谈判厅的环境,预在谈判会上,不仅应当布置好谈判厅的环境,预备好相关的用品,而且应当特别重视礼仪性很强备好相关的用品,而且应当特别重视礼仪性很强的座次问题。的座次问题。座次问题举行正式谈判会时,必须予以重视。只座次问题举行正式谈判会时,必须予以重视。只有在小规模谈判会或预备性谈判会,才可以不用有在小规模谈判会或预备性谈判会,才可以不用讲究。讲究。举行双边谈判时,应使用长桌或椭圆形桌子,宾主应分着举行双边谈判时,应使用长桌或椭圆形桌子,宾主应分着坐在桌子两侧。桌子横放的话,应面对正门的一方为上,坐在桌子两侧。桌子横放的话,应面对正门的一方为上,
14、属于客方。桌子竖放的话,以进门的方向为准,右侧为上,属于客方。桌子竖放的话,以进门的方向为准,右侧为上,属于客方。属于客方。进行谈判时,各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余进行谈判时,各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则,依照职位的高低自近而远人员则应遵循右高左低的原则,依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。如果有翻译,可以安排在地分别在主谈人员的两侧就坐。如果有翻译,可以安排在主谈人员的右边。主谈人员的右边。举行多边谈判时,为了避免失礼,按照国际惯例,一般要举行多边谈判时,为了避免失礼,按照国际惯例,一般要以圆桌为谈判桌来举行以圆桌为谈判桌来举行“圆
15、桌会议圆桌会议”。这样一来,尊卑的。这样一来,尊卑的界限就被淡化了。即便如此,具体就坐时,仍然讲究各方界限就被淡化了。即便如此,具体就坐时,仍然讲究各方的与会人员尽量同时入场,同时就座。最起码主方人员不的与会人员尽量同时入场,同时就座。最起码主方人员不要在客方人员之前就坐。要在客方人员之前就坐。举行签字仪式时,位列座次的讲就是:签字桌横放,客方签字者面对正门居右而坐,主方签字人则应对正门居左而坐。双方的助签者应站在各自一方签字人外侧。其余人员则按职务高低,自左至右(客方)或自右向左(主方)排列成一行,站立于己方签字人的背后。商务谈判礼仪商务谈判礼仪(一)谈判之初(一)谈判之初 谈判之初,谈判双
16、方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能创谈判之初,谈判双方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方,不可露作自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意,可以礼貌地道:傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意,可以礼貌地道:幸幸会会、请多关照请多关照 之类。询问对方要客气,如之类。询问对方要客气,如 请教尊姓大名请教尊姓大名 等。如有等。如有名片,要双手接递。介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交名片,要双手接递。介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄,以沟通感情
17、,创造温和气氛。谈。稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用,应目光注视对方时,目光应停留于对对把握谈判气氛起着重大作用,应目光注视对方时,目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,这样使对方感到被关注,觉得你诚恳方双眼至前额的三角区域正方,这样使对方感到被关注,觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好,手势自然,不宜乱打手势,以免造成轻浮严肃。手心冲上比冲下好,手势自然,不宜乱打手势,以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉,那样显得十分傲慢无礼。之感。切忌双臂在胸前交叉,那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重谈判之初的重要任务是摸清对方的底细,
18、因此要认真听对方谈话,细心观察对方举要任务是摸清对方的底细,因此要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌。与礼貌。商务谈判礼仪商务谈判礼仪(二)谈判之中(二)谈判之中 这是谈判的实质性阶段,主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理这是谈判的实质性阶段,主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。冷场。报价报价-要明确无误,恪守信用,不欺蒙对方。在谈判中报价不要明确无误,恪守信用,不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定,对方一旦接受价格,即不再更改。得变换不定,对方一旦接受价格,即不
19、再更改。查询查询-事先要准备好事先要准备好有关问题,选择气氛和谐时提出,态度要开诚布公。切忌气氛比较冷有关问题,选择气氛和谐时提出,态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询,言辞不可过激或追问不休,以免引起对方反感甚至淡或紧张时查询,言辞不可过激或追问不休,以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断,恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断,答完时要向解答者表示谢意。答完时要向解答者表示谢意。磋商磋商-讨价还价事关双方利益,容易因讨价还价事关双方利益,容易因情急而失礼,因此更要注意保持风度,应心平气和,求大同,容许存情急而失礼,因此
20、更要注意保持风度,应心平气和,求大同,容许存小异。发言措词应文明礼貌。小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾解决矛盾-要就事论事,保持耐心、冷要就事论事,保持耐心、冷静,不可因发生矛盾就怒气冲冲,甚至进行人身攻击或侮辱对方。静,不可因发生矛盾就怒气冲冲,甚至进行人身攻击或侮辱对方。处处理冷场理冷场-此时主方要灵活处理,可以暂时转移话题,稍作松弛。如果此时主方要灵活处理,可以暂时转移话题,稍作松弛。如果确实已无话可说,则应当机立断,暂时中止谈判,稍作休息后再重新确实已无话可说,则应当机立断,暂时中止谈判,稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题,不要让冷场持续过长。进行。主方要主动提出话题,不要让冷
21、场持续过长。商务谈判礼仪商务谈判礼仪(三)谈后签约(三)谈后签约 签约仪式上,双方参加谈判的全体人员都要出席,共同进入会场,相签约仪式上,双方参加谈判的全体人员都要出席,共同进入会场,相互致意握手,一起入座。双方都应设有助签人员,分立在各自一方代互致意握手,一起入座。双方都应设有助签人员,分立在各自一方代表签约人外侧,其余人排列站立在各自一方代表身后。表签约人外侧,其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签人员要协助签字人员打开文本,用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本助签字人员打开文本,用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字,然后由助签人员互相交换,代表再在对方文本上签字
22、。上签字,然后由助签人员互相交换,代表再在对方文本上签字。签字签字完毕后,双方应同时起立,交换文本,并相互握手,祝贺合作成功。完毕后,双方应同时起立,交换文本,并相互握手,祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。饮酒庆贺。有关其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。饮酒庆贺。有关各方人员一般应在交换文本后当场饮上一杯香槟酒,并与其他方面的各方人员一般应在交换文本后当场饮上一杯香槟酒,并与其他方面的人士一一干杯。这是国际上所通行的增加签字仪式喜庆色彩的一种常人士一一干杯。这是国际上所通行的增加签字仪式喜庆色彩的一种常规性做法。规性做法。商务谈判中应把握的基本原则商务谈判
23、中应把握的基本原则1 1、客观的原则、客观的原则在准备谈判时,有关的谈判代表所占有的资料要在准备谈判时,有关的谈判代表所占有的资料要客观,决策时的态度也要客观。客观,决策时的态度也要客观。占有资料要客观,是要求谈判者尽可能地取得真占有资料要客观,是要求谈判者尽可能地取得真实而准确的资料,不要道听途说或是对方有意散实而准确的资料,不要道听途说或是对方有意散布的虚假情报,来作为自己决策时的依据。决策布的虚假情报,来作为自己决策时的依据。决策时的态度要客观,是要求谈判者在决策时,态度时的态度要客观,是要求谈判者在决策时,态度要清醒而冷静,不要为感情所左右,或是意气用要清醒而冷静,不要为感情所左右,或
24、是意气用事。事。2、预审的原则准备谈判的代表,应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精;准备谈判的代表,应将自己提出的谈判方案,预先报请上级主管部门或主管人士审查。群策群力、集思广益、力求方案更臻完美。3 3、自主的原则、自主的原则谈判代表在准备谈判时,以及在谈判进行之中,谈判代表在准备谈判时,以及在谈判进行之中,要发挥自己的主管能动性,要相信自己、依靠自要发挥自己的主管能动性,要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己,在合乎规范与惯例前己、鼓励自己、鞭策自己,在合乎规范与惯例前提下,力争提下,力争“以我为中心以我为中心”。这样做有两大好处:。这样做有两大好处:一是可以调动有关谈判者的积极性
25、,使其更好地一是可以调动有关谈判者的积极性,使其更好地有所表现;二是可以争取主动权,或是变被动为有所表现;二是可以争取主动权,或是变被动为主动,在谈判中为自己争取到有利的位置。主动,在谈判中为自己争取到有利的位置。兼顾的原则要求谈判者在准备谈判时,以及在谈判过程汇总,在不损害自身根本利益的前提下,应当尽可能地替谈判对手着想,主动为对方保留一定的利益。良好的个性是谈判成功的基本保证良好的个性是谈判成功的基本保证一位有效率的、优秀的谈判人员,首先应该是具一位有效率的、优秀的谈判人员,首先应该是具备良好的气质,性格。现代商业谈判对谈判者的备良好的气质,性格。现代商业谈判对谈判者的自我观念、性格、气质
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