商务谈判人员的基本能力实训.pptx
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1、第十二章 商务谈判人员的基本能力实训学习目的与要求1通过实训培养、锻炼学生的心理素质2学会正确使用商务活动中的基本礼3提高学生的语言表达能力第一节 商务谈判人员的心理素质实训【实训目的实训目的】1要求学生掌握和认识谈判者心理,以及不同谈判阶段中的谈判者心理过程和心理反应。2要求学生分析心理过程对谈判活动的影响。实训一实训一 谈判者的心理过程分析谈判者的心理过程分析(一)(一)使顾客满意的艺术 一天,北京有家书画古玩商店来了两位香港顾客,接待他们的营业员凭借自己的经验判断他们购物是为了经商。果然这两位顾客说明他们是批货回港出售。这位营业员对他们说:“我们一定使您满意。从我们商店买回去的商品赚了钱
2、,我们也高兴。”顾客听了很舒服,心理距离一下于拉近了不少。他们选了一种绿色玉炉,营业员却对他们说:“据我们所知,这种货在香港销路不太好,我给你们挑一种粉红色的,既便宜,又好销。”顾客见他诚心诚意,又是内行,就信任地委托他选了7000元的商品。客人回港后,只4天就将所购货物一销而空,随即就打电话托他再挑2万元商品,速发香港。(二二)面对忘了付款的顾客 某市有位优秀营业员,一次接待一位年近花甲的老大娘熟客买牙刷。老大娘买了两把牙刷后,营业员忙着接待另一顾客,老大娘在道谢后忘记付钱就往外走。营业员侧头看到这种情况,便略提高声音,十分亲切地说:“大娘!您看”老大娘以为什么东西忘在柜台上了便返回来,营业
3、员举着手里的包装纸说:“大娘,真对不起您老人家,您看我忘了把您的牙刷包好了,让您那么拿看容易落上灰尘,多不卫生,这是入口的东西呀。”说着,接过大娘的牙刷熟练地包装起来,边包装边说:“大娘,这牙刷每支四角八分,两支共九角六分。”“呀!你看看,我还忘记给钱了,真对不起!”“大娘,我妈也有您这么大年纪了,她也什么都好忘!”(三三)如何让顾客买得高兴 有一天,一位北方客人来到上海绣品商店,他是为好友来购买绣花被面的。面对五彩摈纷的绣花被面,他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸引住了,但又显得有点犹豫,目光盯住这一对白头翁,自言自语地说:“这鸟的姿态很好,就是嘴巴太长了点,以后夫妻吵嘴。”营业员听到后,笑
4、眯眯地向他介绍道:“您看见了吗?这鸟的头上发白,象征夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得长,是在说悄悄话,是相亲相爱的表示。”这位北方顾客听了,连说:“有道理,有道理!”高兴地为朋友买下了这条绣花被面。实训过程实录实训过程实录 1 不同的谈判心理对谈判行为与谈判过程的影响。2以上三种谈判情景中,谈判制胜的心理过程各是怎样的?实训二实训二 谈判过程的心理反应分析谈判过程的心理反应分析(一一)一问就走一问就走 某位女顾客正在一家商场的服装柜前观看几件服装,还没有拿定主意要什么颜色、什么式样时,一位营业员走了过来,说道:“您好!请问您喜欢什么颜色的?”顾客无从回答,只好到别处看看。(二二)越贵越买越贵越买
5、一对颇有名望的外国夫妇,在我国一家商店选购首饰时,太太对一枚8万元的裴翠戒指很感兴趣,两只眼睛看过来看过去,一双手拿着摸了一遍又一遍,但因价格昂贵而犹豫不决。这时一个善于“察言观色”的营业员走过来介绍说:“某国总统夫人来店时也曾看过这枚戒指,而是非常喜欢,但由于价格太贵,没有买。”这对夫妇听完后,为了证明自己比那位总统夫人更有钱,就毅然决定当即购买下了这枚戒指。(三三)“弄不懂弄不懂”有三位日本代表赴美订购商品。美方公司作了精心安排,先用挂图、电脑资料、视听器材介绍产品然后,又用幻灯片播放产品简报,历时几个小时。而日方代表却始终呆若木鸡地坐着,一声不吭。最后,美方代表满怀希望地问道:“你们觉得
6、怎样个一位日方代表彬彬有礼地说:“我们不懂。”美方代表显得有些失望问:“哪儿不懂?“另一位日方代表说:“全都不懂。”美方代表又展出了沮丧的神情,又问:“从什么时候开始不懂?”第三个日方代表说:“从关灯放映幻灯片开始,我们就不懂了。”美方代表没气了,问:“那么,你们希望怎么办?”日方代表说:“我们希望再来一遍。”如此反复多次,日方代表始终“弄不懂”,美方代表锐气大减。在接下来的磋商中,日方代表反守为攻,取得了满意的结果。实训过程实录 1资料一问就走中这位营业员在接待过程中犯的错误?如果你是这位营业员,应如何接待该顾客?2资料越贵越买中这位营业员在介绍商品时利用了顾客的什么心理?3资料弄不懂中日方
7、代表采用了什么策略?使用该策略应注意的问题是什么?第二节 商务谈判人员的礼仪实训实训目的1掌握商务谈判全过程涉及到的礼仪。2正确使用介绍、握手、递接名片、接待、欢送、电话联系、谈判座位安排、宴请、签字等商务礼仪。实训项目背景 韩国某汽车集团公司的金总经理(男,56岁,博士,高级工程师)、业务部韩部长(男,40岁)、职员陈先生(男,26岁)、翻译金女士(女,23岁)一行四人来到海滨市,欲寻找一汽车公司作为合作伙伴,共同生产经营一新款轿车。海滨市商务局王局长欲把本市的东风汽车总公司推荐给他们。见面地点:海滨市商务局二楼会议室。东风汽车总公司出席的人员为:周总经理(男,59岁,高级工程师)、业务部陈
8、部长(女,48岁,国际高级营销师)、职员张先生(男,25岁)、翻译赵先生(男,25岁)。实训内容实训一 介绍他人礼仪 假如你是海滨市商务局王局长,请在第一次引见时介绍其他成员。实训内容实训二 自我介绍礼仪 假如您是东风汽车总公司业务部陈部长,请进行自我介绍。实训内容实训三 与他人握手礼仪训练 请一位同学扮演海滨市商务局王局长,对双方人员一一介绍,被介绍的人员注意慎重表演称呼、寒暄和握手,然后结合前面所学礼仪知识,彼此交流整个过程的体会和感受。实训内容实训四 正确递接名片 假如你是东风汽车总公司业务部陈部长,请你制作一张名片。向前来洽谈业务的人员正确递出自己的名片,并接受对方递过来的名片。实训内
9、容实训五 制定接待客人日程安排表 假如你是东风汽车总公司总经理办公室主任,请制定接待客人日程安排计划及资料准备情况。实训内容实训六 欢送客人礼仪 韩国某汽车集团公司一行四人到东风汽车总公司洽谈合作事宜结束后,准备回国,请你安排欢送事宜。实训内容实训七 电话联系训练 韩国某汽车集团公司的业务部韩部长,因情况有变,欲通过电话告诉东风汽车总公司业务部陈部长第二天的洽谈时间和地点。实训内容实训八 双边谈判座位安排己方谈判人员:东风汽车总公司的周总经理(男,59岁,高级工程师)、业务部陈部长(女,48岁,国际高级营销师)、职员张先生(男,25岁)、翻译赵先生(男,25岁)。对方谈判人员:韩国某汽车集团公
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