商务谈判的沟通.pptx

第九章商务谈判的沟通语言在人类生活中处于重要位置，语言是谈判中最重要的工具巴别塔神话圣经圣经上有这样一个神话，传说在大洪水上有这样一个神话，传说在大洪水的劫难之后，人类在巴别这个地方要建造一座的劫难之后，人类在巴别这个地方要建造一座通天塔。当时人们都讲着一种语言，通天塔的通天塔。当时人们都讲着一种语言，通天塔的建造十分顺利。然而这一宏伟的抱负使上帝大建造十分顺利。然而这一宏伟的抱负使上帝大为恼怒，他唯恐这将危及到他的权利，于是派为恼怒，他唯恐这将危及到他的权利，于是派天使下到人间，变乱了人们的语言。人们开始天使下到人间，变乱了人们的语言。人们开始讲着不同的方言，导致了互不理解、互相争吵，讲着不同的方言，导致了互不理解、互相争吵，而造塔的伟业也付诸东流。人们四散而去，遍而造塔的伟业也付诸东流。人们四散而去，遍布天涯海角，人世间由此便形成了成千上万种布天涯海角，人世间由此便形成了成千上万种不同的语言，这就是著名的不同的语言，这就是著名的“巴别塔巴别塔”神话神话 21 21世纪是激烈竞争的世纪，科学与技世纪是激烈竞争的世纪，科学与技术的迅猛发展推动了世界经济的飞速发术的迅猛发展推动了世界经济的飞速发展，知识经济、信息化、网络化、电子展，知识经济、信息化、网络化、电子商务、纳米技术、生物工程、航天技术商务、纳米技术、生物工程、航天技术，世界经济正在发生着天翻地覆、，世界经济正在发生着天翻地覆、日新月异的变化，传统的观念和行为正日新月异的变化，传统的观念和行为正遭受着严重的冲击。全球经济一体化面遭受着严重的冲击。全球经济一体化面临的首要问题就是商务沟通，甚至一切临的首要问题就是商务沟通，甚至一切都需要沟通，并且是高效、快速的沟通都需要沟通，并且是高效、快速的沟通 一、商务谈判沟通的含义及类型1、沟通沟通就是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。美国哈福大学就业指导小组调查结果表明，在数千名被解雇的男女雇员中，因没有处理好人与人的关系而无法施展长处的竞达90%。美国卡耐基工业大学曾对10000人的档案记录进行分析，发现“智慧”、“专门技术”、“经验”只占成功因素的15%，其余85%决定于人与人之间良好的相处和彼此的沟通。买卖双方为了达成某项协议，与有关方面磋商及会谈过程中彼此加深理解增进交流，所使用的手段和方法。2、商务谈判沟通3、商务谈判沟通的类型商务谈判中的语言沟通商务谈判中的行为语言沟通商务谈判中的文字沟通二、商务谈判的语言艺术二、商务谈判的语言艺术语语言言艺艺术术在在沟沟通通中中显显示示了了它它的的独独特特的的魅魅力力。流流畅畅的的语语言言表表达达及及沟沟通通能能力力已已成成为为有有教教养养、高高素素质质人人才才的的标标志志。新新中中国国自自成成立立以以来来，每每一一次次叩叩开开通通往往世世界界的的大大门门，都都离离不不开开像像周周恩恩来来、朱朱榕榕基基、吴吴仪仪、温温家家宝宝等等这这样样一一些些盛盛德德高高尚尚、语语出出惊惊人人的的演演讲讲家家、外外交交家家。尤尤其其像像中中国国这这样样一一个个大大国国，中中国国人人民民更更应应当当是是高高素素质质、多多才才华华、令令世世人人刮刮目目相相看看的的人人民民。要要让让世世界界更更好好的的了了解解中中国国，就就离离不不开开雄雄辩辩多多才才、睿睿智智权权变变的的高高素素质质人人才。才。传传统统意意义义上上的的沉沉默默是是金金、大大智智若若愚愚、深深藏藏不不露露的的人人才才信信条条已已不不适适应应当当今今世世界界快快节节奏奏、一一体体化化、公公平平竞竞争争的的新新格格局局。因因此此，培培养养能能说说善善辩辩、思思维维敏敏捷捷的的高高素素质质现现代代化化人人才才已已成成为为我我国国当当前前迫迫在在眉眉睫睫的的重任。重任。商务谈判是一种重要的商务沟通形式，商务谈判是一种重要的商务沟通形式，语言艺术在商务谈判中起着举足轻重的语言艺术在商务谈判中起着举足轻重的作用，事关重大作用，事关重大（一）德在先，言在后（一）德在先，言在后再美丽的语言，也仅仅是表达人类思想感情的再美丽的语言，也仅仅是表达人类思想感情的工具而已，因此，它的效果取决于使用者的动工具而已，因此，它的效果取决于使用者的动机，更是取决于使用者的品德修养机，更是取决于使用者的品德修养从古到今，从中国到世界，凡出色的演讲家、从古到今，从中国到世界，凡出色的演讲家、游说之客，大多是品德高尚的思想家、政治家、游说之客，大多是品德高尚的思想家、政治家、军事家和企业家，他们的语言水平均离不开他军事家和企业家，他们的语言水平均离不开他们的道德修养和思想水平，是一种由内而外的们的道德修养和思想水平，是一种由内而外的人格魅力人格魅力吴仪的谈判风范外经贸部部长吴仪，60年代初毕业于北京石油学院，先后担任过燕山石油化工总公司党委书记、北京市副市长、外经贸部副部长等职务。虽然她进入经贸谈判这个圈子的时间短，但由于她的博学、睿智、敏捷、爽快、诚实和坚韧，使她在国际贸易谈判中纵横捭阖，所向披靡，既维护了国家利益，也赢得了国际贸易谈判界人士的高度评价。那是在1991年底，吴仪到外经贸部任副部长才不足4个月，中美知识产权谈判刚进行两天，中方代表团团长突然生病了，于是，吴仪临时上阵，开始了她参与国际贸易谈判的第一次。在匆忙飞往太平洋彼岸的时候，吴仪或许并未想到，这是历史和时代赋予她的一次机遇。从此，不仅中央和国务院发现了一个难得的国际贸易谈判人才，吴仪本人也发现了一个新的自我。这是一次棘手而艰难的谈判。吴仪面临着来自两方面的压力：一方面的压力是显而易见的，那就是美国的霸权主义。美国人仗着财大气粗，开场白就毫不客气：“我们是在和小偷谈判。”吴仪针锋相对地顶了回去：“我们是在和强盗谈判，请看你们博物馆里的展品，有多少是从中国抢来的。”这是一次棘手而艰难的谈判。吴仪面临着来自两方面的压力：一方面的压力是显而易见的，那就是美国的霸权主义。美国人仗着财大气粗，开场白就毫不客气：“我们是在和小偷谈判。”吴仪针锋相对地顶了回去：“我们是在和强盗谈判，请看你们博物馆里的展品，有多少是从中国抢来的。”另一方面的压力来自国内。当时许多人还不明白，中国如果坚持开放，走向世界，在经济方面，就必须向国际惯例靠拢，不可能让别人来迁就我们。正如打篮球，在国内比赛由我们自己说了算，但是，如果参加奥林匹克等国际比赛，我们就只能按照国际规则打。当然，关起门来无法无天惯了，就范于国际惯例是件很痛苦的事情，要伤害一些部门的利益，要付出一定的代价。吴仪在中美知识产权谈判的过程中，始终处于两难选择，既要向美国人讨价还价，力争最大限度地通融，又要使我方的让步能够被国内所接受。在一定意义上，后者比前者更难。1992年1月17日下午，长达2年零8个月之久的中美知识产权谈判终于有了结果。中美双方代表，两位女性，美国贸易谈判代表卡拉希尔斯和中国代表吴仪，在一份文件上分别签署了自己的名字。这一天，香港股票市场的恒生指数劲增128.98个点。两年过去了，这场谈判的意义看得越来越清楚，当时吴仪在谈判桌上所做的一些让步，已被实践证明，代表了中国的一种进步，文明的进步。1993年底，吴仪到西雅图参加亚太经贸会。会谈结束后，坎特送给了吴仪三个形容词。概括了他对这位女部长的印象：一个“情况熟悉”，“难以对付”但又“令人感兴趣”的对手。吴仪之所以在国际贸易谈判中令对手折报，是与其自身所具备的真诚、坦率、干脆利落、直面现 实、不 畏 艰 难 的 人 格 魅 力 分 不 开 的。吴仪具有较强的现代意识。她极为重视新闻记者的宣传作用，从来不拒新闻于千里之外。她很乐意回答记者们提出的问题，每次参加新闻发布会后，总要留时间让记者自由发问。当然，允许提问，就意味着要回答问题。外国记者可从来不管什么清规戒律，什么问题敏感，他们就问什么。面对这样的发问，吴仪并不怵头。她特别擅长临场发挥，对方问题提得越尖锐，她的反应越敏捷，言辞越流利。那是1992年8月的一个黄昏，吴仪正在俄罗斯联邦共和国远东地区考察。宴会刚散，暮色苍茫。在面对阿穆尔湾的一个阳台上，几位俄罗斯记者截住了她，由俄罗斯早报记者安普列亚欣打头，对她进行了一次突然袭击式的采访。据说，安普列亚欣素以发问厉害著称。这一次，他连珠炮般地提出的问题，并不涉及吴仪主管的外贸，而多是围绕女人当部长这个话题：“您认为您达到部长的岗位容易吗?”“您是否经过竞争才证明了自己比别人更加胜任这一工作?”“您是否专制?”“您的工作与私人生活是否有冲突?”“您内心是否向往更高的职务?”在一般外国记者眼里，中国官员一般只谈工作，鲜谈自己。出乎安普列亚欣的意料，吴仪不回避，不含糊，对答如流。采访越到后来越精彩。记者：英国有句话，“女士们往前走”。您对这句话有何看法?吴仪：我正在往前走，但这并不意味着我要做高官，而是要跟上时代的步伐。中国改革开放的步伐很快，世界经济与科技也在飞速发展，我必须向前走，才能不落后。记者：您的座右铭是什么?吴仪：一个是中国古代著名诗人屈原的名句：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”一个是你们原苏联钢铁是怎样炼成的一书作者奥斯特洛夫斯基所说的“人的一生应当这样度过，当他回首往事的时候，不因虚度年华而悔恨，也不因碌碌无为而羞耻。”记者：“您是理想主义者还是现实主义者?吴仪：我是现实主义者。国家强大，是实干出来的，不是空想出来的。记者：我最后再提一个问题，如果您突然落在一个荒无人烟的孤岛上，您首先选择什么?吴仪毫不犹豫地回答：我要垦荒，为自己创造生存的条件。旁听的几个俄罗斯记者不约而同地为中国女部长的这句回答叫好。安普列亚欣后来在他所发表的访问记中写道：“真是这样，依我看，这位不平凡的女性全部本质就表现在这句话里，（二）语言的基本训练（二）语言的基本训练任何一门艺术都必须有较扎实的功任何一门艺术都必须有较扎实的功底。语言的基础训练必须从语音、底。语言的基础训练必须从语音、语调等方面开始。语音是指在正确语调等方面开始。语音是指在正确的呼吸、共鸣、吐字归音等方法上的呼吸、共鸣、吐字归音等方法上的发音。的发音。“气乃声之源气乃声之源”气息的强气息的强弱直接影响着声音的大小高低，影弱直接影响着声音的大小高低，影响着语势的强弱和感情的表达响着语势的强弱和感情的表达。语语 调调 语语 调调语语 调调语语调调包包括括高高低低、强强弱弱、停停顿顿、重重音音、快快慢慢、升升降降等等基基本本要要素素。下下图图显显示示了了一段讲话中的声音高或低的情况：一段讲话中的声音高或低的情况：未经训练，未经训练，太平淡太平淡 语调有有高高低低变变化化，但但波波峰峰少少，只只在在开开始始、中间、最后三地方出现高低音。中间、最后三地方出现高低音。停停 顿顿首首先先，停停顿顿是是语语调调的的组组织织要要素素，也也是是一一种种重重要要的的口口语语修修辞辞手手段段。合合理理的的停停顿顿，可可是是语语义义表表达达更更加加明明确确，有有节节奏奏感感，更更容容易易使使听听者者理理解解和和接接受受。在在发发音音时时，应应该该有有适适当当的的停停顿顿，分分为为语语法法停停顿顿和和强强调调停顿，停顿，停顿的时间长短为：停顿的时间长短为：段落段落 层次层次句子句子重重 音音重音是指在口语表达中需要着重突出或重音是指在口语表达中需要着重突出或强调的字、词或短语强调的字、词或短语在口语实践中，找准重音，运用合适的在口语实践中，找准重音，运用合适的力度表达好重音，可突出语句重点，把力度表达好重音，可突出语句重点，把语音表达得更加准确鲜明，感情表达得语音表达得更加准确鲜明，感情表达得更加充分。重音位置不同，可以表达出更加充分。重音位置不同，可以表达出不同的潜在语：晓王明天去北京不同的潜在语：晓王明天去北京重音分为语法重音和强调重音两大类重音分为语法重音和强调重音两大类快快 慢慢语速的快慢变化要适宜，快和慢总是相对的，语速的快慢变化要适宜，快和慢总是相对的，不要一直用快速高调，像放机关枪；也不要一不要一直用快速高调，像放机关枪；也不要一直低音匀速，像老和尚念经。要做到快而不乱，直低音匀速，像老和尚念经。要做到快而不乱，慢而不拖，快慢有效慢而不拖，快慢有效军人与大山为伍、与蓝天做伴、与碧海要随；军人与大山为伍、与蓝天做伴、与碧海要随；军人整齐、和谐、刚毅、威严；军人勇于牺牲军人整齐、和谐、刚毅、威严；军人勇于牺牲和奉献和奉献。作为军人，我们可以自豪的说：。作为军人，我们可以自豪的说：美在美在军营，美是军人军营，美是军人！抑抑 扬扬抑扬是指整个句子声音高低升降的变化，抑扬是指整个句子声音高低升降的变化，通过句子的抑扬升降的变化，可以表达不同的通过句子的抑扬升降的变化，可以表达不同的语气，表现说话人喜怒哀乐等多种不同的感情语气，表现说话人喜怒哀乐等多种不同的感情态度态度我们的先烈！我们的先烈！抛头颅撒热血。为了我们抛头颅撒热血。为了我们奉献出奉献出自己的一切自己的一切语势走势由高而低，语势走势由高而低，表达出对先烈的缅怀之情表达出对先烈的缅怀之情。谁不爱自谁不爱自己的生命？己的生命？谁不爱生活？谁不想分享家庭温馨和欢乐？整个语势一浪高过一浪，表达出激昂慷慨的感情，接着一转，前呼后应，抑扬起伏，具有较强说服力和感染力可是我们的先烈（四）谈判的语言要求准确文明礼貌说话方式委婉含蓄：一种运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。委婉的语言能使也许本来困难的交往变得顺利，让听者在舒坦的气氛中接受信息。美国前总统尼克松在回忆1972年访问中国时，把周总理与江青跟他会面时的见面语作了比较：周总理“您从大西洋彼岸伸出手来和我握手。我们已经25年没有联系了。”江青：“你为什么从前不来中国？”周总理的话，委婉、高雅，既机敏地隐去了中美长达25年的紧张政治关系，又体现了友好欢迎气氛。江青的话显得无礼、直路又好战。幽默：言语或举动生动有趣而含义较深。幽默可以有效缓解紧张气氛；可以避免产生难堪的僵持的局面。快速构想、超常规联想、故意曲解、巧妙对接培养幽默感加强口头表达感染力自信心积累知识幽默要有分寸（五）谈判的语言沟通技巧（五）谈判的语言沟通技巧沟通最重要的方式是听、问、答。商务谈判沟通的关键是要掌握怎样听、如何问、如何答的技巧。这些综合性的技巧不仅贯穿于商务谈判的始终，也贯穿于商务活动的全过程商务谈判中的倾听1、为什么要倾听？倾听，既是对谈判对方的尊重，也是对商务谈判信息进行积极主动的搜寻。专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美卡耐基上帝所以赐给我们两只耳朵与一张嘴巴，恐怕就是希望我们多听少说吧。一位哲人2、影响倾听的因素（1）大部分谈判人员认为只有说话才是自己表白、说服对方的唯一有效方法。（2）谈判人员在对方讲话时，只注意与己有关的问题。（3）谈判人员精神不集中或思路跟不上对方，或在某种观念上与对方的看法不一致时，不愿意听。（4）谈判人员受知识、语言水平的限制听不动、听不明白等。（5）定势思维方式常常妨碍人们去很好的倾听。（6）由于谈判日程安排紧张或长时间磋商，谈判人员得不到休息，导致精力不佳、注意力下降，而影响听的效果。3、听的技巧（1）专心致志地倾听。据心理学家统计表明，一般人说话的速度为每分钟200字，而听话的速度是每分钟300500字。（2）纪录。（3）克服先入为主的倾听。（4）适时复述与提问。小思考当谈判对手在陈述与你不同的观点时，你如何看待？商务谈判中的提问1、“提问”的目的搜集信息探测动向测定差距2、谈判提问的主要方式特点适宜范围启发式提问开放性适合于畅所欲言的议题选择式提问限制性适合于需要对方明确回答的议题证实式提问证明性适合于需要证实我方理解准确与否的议题延伸式提问扩散性适合于需要进一步探求对方信息的议题引导式提问可控性适合于需要对方认同的议题类型3、不应发问的问题（1）带有敌意的问题（2）有关对方个人生活、工作方法的问题。（3）对方品质和信誉方面的问题（4）故意表现自己而提问4、发问的技巧（1）引人注意，信息量大（2）抓住契机，适时提问。（3）因人而异，抓住关键。（4）角度多变，机智灵活。商务谈判中的“巧答”1、答复的方法（1）正面回答（2）迂回回答（3）避而不答2、答复的技巧（1）让自己获得充分的思考时间（2）把握提问的动机和目的再回答。（3）不要彻底回答所提的问题（4）幽默诙谐，巧应妙答。（5）适当沉默。（6）答非所问。说服说服英国英国1919世纪政治家查士德菲尔爵士曾对他的子孙这样世纪政治家查士德菲尔爵士曾对他的子孙这样教导：教导：“要比别人聪明，但不要告诉人家你比他聪明。要比别人聪明，但不要告诉人家你比他聪明。”1 1）首先要从心理上贴近对方，以诚相待，积极寻求共）首先要从心理上贴近对方，以诚相待，积极寻求共同语言，消除对方的成见和戒心；同语言，消除对方的成见和戒心；2 2）理解对方，了解对方的苦衷，设法满足对方的自尊）理解对方，了解对方的苦衷，设法满足对方的自尊感；感；3 3）循序渐进，晓之以理，动之以情，不可太急；）循序渐进，晓之以理，动之以情，不可太急；4 4）强调一致，先人后己；）强调一致，先人后己；5 5）言之有物）言之有物说服他人时常犯的错误先想好几个理由，然后再去和对方辩论站在领导者的角度，以教训人的口气，指点他人应该怎样做。不分场合时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点思考题、日本A公司拟将某种设备出售于美国B公司，以下是双方谈判过程中的一些具体情况：谈判一开始，美方人员就直接指责日方产品质量存在严重的问题，A公司的信誉值得怀疑，美方人员欲通过这种方式从气势上压倒A公司，从而使其在价格等其它条款上作出较大的让步。然而A公司谈判人员对B公司的指责十分不满，他们坚持认为根据本国的检验标准，其产品是合格的，况且，B公司如此不负责任地指责A公司的信誉，简直让人忍无可忍，因此，还未等对方把话说他们就开始反驳对方的指责，并回敬以类似的攻击。双方谈判人员因此展开了激烈的争论。请分析下列问题：(1)你认为A公司的做法有哪些不妥之处?(2)你认为B公司的做法有哪些不妥之处?“低效的沟通是由于发送者的错误导致的。”你是否赞同这一观点？商务谈判中的辩论1、辩的技巧观点正确，立场坚定思路敏捷、逻辑性强态度客观公正，措辞准确犀利掌握好进攻的尺度注意个人的举止和气度2、诡辩的应对诡辩是指谈判主体为了达到欺骗的目的，违背意识和逻辑的似是而非的论证。诡辩术的表现与相应对策：（1）平行论证当你论证他的某个弱点时，他虚晃一枪另辟战场，抓住你的另一个弱点论战，或提出新的问题，使谈判失去统一方向。可以通过分析平行论题内在关系，揭穿诡辩术的本质。（2）以现象代替本质（3）以相对为绝对（4）攻其一点，不及其余。总之，以虚掩实，若出自无意，是方法问题；若出自故意，则是个诡辩者。三、商务谈判中行为语言沟通（一）商务谈判中行为语言的作用1、可以作为口头语言的补充，起到辅助表达、增强力量、加强语气的作用。2、在适当的场合，行为语言可以代替语言表达的意图或情绪。3、行为语言可以表达言语难以表达的思想感情、意图、要求，传递出与口头语言一致或相反的信息。4、行为语言在某些场合会起到调解人的情绪的作用。（二）人体语言技巧（善看）1、眼睛的语言当你发言时要观察对方的眼睛以推测对方对你所说的话的反应。（1）双目不时观看对方，或瞪大眼睛看着对方,是对对方有很大兴趣的表示。（2）在与人交谈的时候，视线接触对方脸部的时间，在正常情况下应占全部谈话内容的30%60%；超过这一平均值的人，可以认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于此平均值的人，则表示对谈话内容和谈话者本人均不怎么感兴趣。（3）在一秒钟之内连续眨眼几次，这种表情有时是神情活跃的表现，代表本人对于某事物感兴趣；还可以理解为其个性怯弱或羞涩，不敢直视对手。(4)眼睛闪烁不定，或四处张望，是一种反常的举动，常被视为掩饰内心活动的一种手段或性格上的不诚实。2、上肢传递的信息（1）紧握拳头，表示向对方挑战或自我紧张的情绪。（2）用手指或手中的笔敲打桌面，往往表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦。（3）两手手指并拢并置于胸的前上方成尖塔状，表示充满信心。（4）手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映。（5）两臂交叉于胸前并握紧，往往是怀有敌意的标志。（6）握手。握手前先观察对方片刻，再伸手相握。这种人是想在心理上战胜对方。如果感觉对方手掌出汗，表示对方兴奋、紧张、或情绪不稳定。双手紧握对方一只手，并上下摆动，往往表示真诚感谢，或表示有求于人。3、下肢传递的信息（1）摇动足部、用脚尖拍打地板，或抖动退步，这都表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。（2）架腿而坐，在无意识中拒绝对方或保护自己的势力范围，是指不受他人侵犯。（3）张开腿而坐，表示此人相当自信，并有接受对方的倾向。四、商务谈判交往空间1、交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制、调整的范围。美国心理学家罗伯特.索然经过观察和试验研究，认为人都具有一个把自己圈朱德、心理上的个体空间，他就像一个无形而可变的“气泡”。这气泡不仅包括个人占有物，还包括身体周围的空间。2、交往空间的分类：亲密交往空间、私人交往空间社会交往空间、公共交往空间3、发挥座次魅力安排谈判时双方的座位，实际上是寻找沟通与传递信息的最好位置及模式，从而求同存异，达成共识。座位安排的模式，有无数的排列组合。谈判者的心理感受不一样。AB3B4B2B1A-B4称为社交式位置关系。它给谈判者带来的心理感受是和善轻松的，双方之间没有私人交往空间的分隔感，对于创造诚挚、友好与和谐的气氛是有利的。A-B3合作式位置关系。它给谈判者带来的心理感受是亲切随意的，对方可以在不察觉的情况下进入私人交往空间甚至亲密交往空间。这种位置有益于合作，显示出双方的意气相投、亲密、平等的关系。A-B2对抗式位置关系，容易产生对抗与竞争的心理。意味着正式、尊重与平等。A-B1独立式位置关系。这种安排意味着A与B1二者并不想与对方打交道，它预示着相互间尽量疏远甚至怀有敌意。尽量避免采取这种座位安排。