试论旅游饭店金钥匙服务与标准化服务.doc
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1、*旅游英语专业毕业论文题 目 试论旅游饭店“金钥匙” 服务与原则化服务学生姓名 *专业班级 *学 号 *院 (系) *指导教师(职称) *完毕时间 */*/*/ 目录中文摘要I 英文摘要II 1.我国旅游饭店服务基本状况1 2.旅游饭店服务1 2.1原则化服务2 2.2个性化服务2 3.原则化与个性化服务之间关系2 3.1原则化与个性化服务差异关系分析2 3.1.1原则化服务与个性化服务区别3 3.1.2互相映衬、互相补充3 3.2原则化与个性化服务辩证关系分析5 3.2.1原则化催生个性化,个性化巩固原则化5 3.2.2互相依赖、互相转化5 4.旅游饭店服务现实状况与趋势6 4.1旅游饭店服
2、务面临挑战6 4.2旅游饭店服务发展趋势7 结束语8 道谢9 参照文献10 试论旅游饭店“个性化”服务与原则化服务摘要服务质量是旅游饭店生命线,旅游饭店竞争关键是特色,特色关键是品牌,品牌保障是文化,文化体现是服务。二十一世纪饭店业竞争来自于服务竞争。而饭店服务质量提高取决于原则化还是个性化,一直是饭店从业人士共同探讨话题,近几年,经济飞速发展,人们普遍对服务规定也有很大提高,而饭店怎样做好有特色,有文化,有内涵服务理所当然成为饭店业一大重点,而饭店要提供怎样服务才能使客人感到由衷满意并觉得有所超值,那就要理解饭店服务最优是原则化和个性化之间结合。关键词 旅游饭店/个性化/原则化/发展TRY
3、TO TALK ABOUT THE TOURIST HOTELPERSONALIZEDSERVICE AND STANDARDIZED SERVICEABSTRACTService quality is the lifeline of the hotel,the hotel is the key to competition characteristic,the characteristic that is the core of brand,brand of security is culture,and culture is the embodiment of the service.Th
4、e 21st century hotel industrys competition from the service competition.And the hotel service quality depends on the ascension of the standardization or personalized has been hotel would people discuss topics,in recent years,the rapid development of economy,people generally to the service requiremen
5、ts also have greatly improved,and how to do well the distinctive,culture,and the connotation of service for granted in the hospitality industry become a big key,and the hotel to provide what kind of services to make guests feel heartfelt satisfaction and think to overflow,that is about to understand
6、 the hotel service optimal is between standardization and individualization combined.KEY WORDS Tourist hotel,personalized,standard,development1. 我国旅游饭店服务基本状况我国旅游饭店服务可谓是伴伴随中国改革开放进程而发展,经历了招待所服务、原则化服务和个性化服务。通过改革开放30年发展,可以说中国旅游饭店服务己完毕了从经验型服务到原则化服务、又从原则化服务向规范服务加个性化服务转变,从而使中国旅游饭店服务质量到达了国际水平。不过,中国旅游饭店业服务水准
7、要想深入提高,到达国际先进水平,还面临着严峻挑战。新观念认为,服务渗透于旅游饭店生产经营全过程,服务质量是旅游饭店全员职责。服务质量是旅游饭店生命线!旅游饭店竞争关键是特色,特色关键是品牌,品牌保障是文化,文化体现是服务。现代饭店业竞争来自于服务竞争。饭店服务艺术,必将成为现代旅游饭店服务发展趋势。怎样为客人提供优质服务将是未来旅游饭店关注首要问题。2.旅游饭店服务饭店作为提供整体服务场所,其中包括着系统服务项目和文化气氛。伴随我国加大对旅游产业开发以及从不停提高人们生活品味和气质,饭店业才真正成为一种被广泛关注行业,引起众多投资和经营。据记录全国星级以上宾馆、饭店已达8000多家,由此以地区
8、为界形成了一种新剧烈竞争领域,这样饭店服务原则化以及个性化开发成为该领域管理者现实紧迫问题。2.1原则化服务原则化服务是指按照原则运作,以有序服务来满足客人多种常规需要。即饭店向旅游者提供服务项目和服务程序按原则(国际原则、国标、行业原则)进行生产,从而满足客人合理多种常规需要。饭店服务原则化是按照行业统一规定,就多种等级饭店设施、布置管理方式,服务项目和服务方式、服务内容以及考核原则进行统一规定和规定。这种原则化可以到达设施统一、印象统一、管理统一、结算统一、服务统一。服务无形性规定饭店管理者为服务制定一系列原则。从而以便员工操作和顾客评估。原则化、程序化服务具有高效、可靠特点。它以便顾客接
9、受服务并减少他们风险心理。原则化服务将所有顾客看作具有相似需求消费群体,提供同质产品,以相似价格、相似促销手段和销售渠道将饭店产品和服务(餐饮、客房、娱乐等)销售给所有顾客,也就是一般所说无差异化营销方略。无论是连锁经营还是特许经营权转让,无一例外地沿用了原则化生产措施。通过原则化生产,世界重要饭店集团首先迅速扩大了规模,增强了整体实力,另首先培养了大批忠实顾客。在这方面最成功当数快餐店,在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相似食品。可以说,产品和服务一致性、规范性和标志性是其获得成功关键所在。全面质量管理(TQM)和ISO9000体系是目前国内外公认服务质量管理模式,对于实现饭店服
10、务制度化、程序化、原则化、规范化起到了很大作用。但这还远远不够,只有为客人提供个性化服务才会提高“顾客情感满意度”,增强饭店关键竞争力。2.2个性化服务个性化服务在英文里叫做Personal Service,它基本含义是指为顾客提供具有个人特点差异性服务,以便让接受服务客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻印象,并赢得他们忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色服务项目。个性化服务理念形成是服务业日益加剧竞争带来成果。变化服务质量使之适应顾客个人价值,包括把个人计划细节融进服务过程中,是对个性化服务一种总体概述。其详细意义为服务性企业根据顾客详细状况,如职位头衔、消
11、费偏好、文化差异、禁忌、气质特性、购置行为、住店行为等所产生详细需求,由服务技能高、服务知识丰富服务人员时时到处站在顾客位置上,想客人之所想,急客人之所急,自觉淡化自我而强化服务意识,从而站在客人角度上进行换位思索,面对性格、禀赋、需求不一样客人,面对不一样步间、不一样场所发生瞬息万变。以“金钥匙”服务来说,“金钥匙”服务是个性化服务新起点。旅游饭店个性化服务具有必然性,“金钥匙”服务是饭店个性化服务重要标志,成功“金钥匙”职责是使客人获得“满意+惊喜”。 “金钥匙”服务理念:先利人后利己,专心极致,满意加惊喜,在客人惊喜中找到富有人生!3.原则化与个性化服务之间关系3.1原则化与个性化服务差
12、异关系分析服务本质是是满足客户需要,从建国初期招待所服务到改革开放时期原则化服务和90年代后来个性化服务,其目是为了满足客户一系列需求!3.1.1原则化服务与个性化服务区别原则化服务重视是规范和程序,个性化服务强调服务灵活性和针对性。旅游饭店原则化是一项系统工程,它由节节相扣每个环节构成。服务人员把良好服务技能、技巧不折不扣地体目前整个接待服务全过程、各环节。以客房服务为例,服务起端从房间质量洁净,整洁开始,到客人入住,提供如洗衣服务、打扫服务、会客服务、夜床服务等让客人满意服务。然而每一项服务又构成了一种子系统,拿洗衣服务举例,需要填洗衣单,理解客人衣物洗涤规定,理解与否快洗,检查衣物有无破
13、损,查对房号,最终让客人签名。这整个一套原则规定,需重视操作规范和程序,以保证整个服务过程严谨。个性化服务则表目前饭店与服务人员在服务过程中时时到处站在客人位置上,想客人之所想,急客人之所急,自觉淡化自我而强化服务意识,从而毫不迟疑地站在客人立场进行换位思索。以“金钥匙”为例,“金钥匙”服务宗旨先利人后利己:急客人之所急,想客人之所想,就是到处为客人着想,把客人困难当作自己困难去处理,当然是尽量在不违反和侵害酒店原则和利益前提下;专心极致,满意加惊喜:要真诚地专心去服务,不仅要满足客人规定,并且在不违反法律和酒店政策前提下尽量为客人提供某些超值或者是客人意想不到服务,当客人懂得后会非常惊喜。这
14、样面对既有中外之分、南北之别,更有性格差异、禀赋不一样多种各样客人,面对不一样步间、不一样场所发生瞬息万变状况,可以因时、因地、因主客观条件,细心地观测客人言行举止,掌握每个客人特殊性,采用灵活服务技巧,提供针对性个性服务。3.1.2互相映衬、互相补充原则化服务与个性化服务有着互相映衬、互相补充关系,但它们之间也存在着某些差异。它们出发点不一样,服务操作不一样,其产生效果也不一样。(1)原则化服务重视是服务规范和程序,个性化服务强调服务灵活性和特殊性。饭店原则化重视操作规范和程序,以保证整个服务过程行动如流水般地流畅、顺利,给人以赏心悦目感受。个性化服务则表目前想客人之所想,急客人之所急,毫不
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