试论旅游饭店金钥匙服务与标准化服务.doc

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旅游英语专业毕业论文

题 目 试论旅游饭店“金钥匙”
服务与原则化服务
学生姓名 ***
专业班级 ********
学 号 ********
院 （系） ********
指导教师（职称） ********
完毕时间 **/**/**/

目录
中文摘要······················································I
英文摘要······················································II
1.我国旅游饭店服务基本状况·································1
2.旅游饭店服务···············································1
2.1原则化服务············································2
2.2个性化服务············································2
3.原则化与个性化服务之间关系······························2
3.1原则化与个性化服务差异关系分析··················2
3.1.1原则化服务与个性化服务区别·····················3
3.1.2互相映衬、互相补充·······························3
3.2原则化与个性化服务辩证关系分析··················5
3.2.1原则化催生个性化，个性化巩固原则化···············5
3.2.2互相依赖、互相转化·······························5
4.旅游饭店服务现实状况与趋势····································6
4.1旅游饭店服务面临挑战·································6
4.2旅游饭店服务发展趋势·································7
结束语··························································8
道谢····························································9
参照文献·······················································10

试论旅游饭店“个性化”服务与原则化服务

摘要

服务质量是旅游饭店生命线，旅游饭店竞争关键是特色，特色关键是品牌，品牌保障是文化，文化体现是服务。二十一世纪饭店业竞争来自于服务竞争。而饭店服务质量提高取决于原则化还是个性化，一直是饭店从业人士共同探讨话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务规定也有很大提高，而饭店怎样做好有特色，有文化，有内涵服务理所当然成为饭店业一大重点，而饭店要提供怎样服务才能使客人感到由衷满意并觉得有所超值，那就要理解饭店服务最优是原则化和个性化之间结合。

关键词 旅游饭店/个性化/原则化/发展

TRY TO TALK ABOUT THE TOURIST HOTEL"PERSONALIZED"SERVICE AND STANDARDIZED SERVICE

ABSTRACT

Service quality is the lifeline of the hotel,the hotel is the key to competition characteristic,the characteristic that is the core of brand,brand of security is culture,and culture is the embodiment of the service.The 21st century hotel industry's competition from the service competition.And the hotel service quality depends on the ascension of the standardization or personalized has been hotel would people discuss topics,in recent years,the rapid development of economy,people generally to the service requirements also have greatly improved,and how to do well the distinctive,culture,and the connotation of service for granted in the hospitality industry become a big key,and the hotel to provide what kind of services to make guests feel heartfelt satisfaction and think to overflow,that is about to understand the hotel service optimal is between standardization and individualization combined.

KEY WORDS Tourist hotel,personalized,standard，development

1. 我国旅游饭店服务基本状况
我国旅游饭店服务可谓是伴伴随中国改革开放进程而发展，经历了招待所服务、原则化服务和个性化服务。通过改革开放30年发展，可以说中国旅游饭店服务己完毕了从经验型服务到原则化服务、又从原则化服务向规范服务加个性化服务转变，从而使中国旅游饭店服务质量到达了国际水平。不过，中国旅游饭店业服务水准要想深入提高，到达国际先进水平，还面临着严峻挑战。
新观念认为，服务渗透于旅游饭店生产经营全过程，服务质量是旅游饭店全员职责。服务质量是旅游饭店生命线！旅游饭店竞争关键是特色，特色关键是品牌，品牌保障是文化，文化体现是服务。现代饭店业竞争来自于服务竞争。饭店服务艺术，必将成为现代旅游饭店服务发展趋势。怎样为客人提供优质服务将是未来旅游饭店关注首要问题。
2.旅游饭店服务
饭店作为提供整体服务场所，其中包括着系统服务项目和文化气氛。伴随我国加大对旅游产业开发以及从不停提高人们生活品味和气质,饭店业才真正成为一种被广泛关注行业,引起众多投资和经营。据记录全国星级以上宾馆、饭店已达8000多家,由此以地区为界形成了一种新剧烈竞争领域,这样饭店服务原则化以及个性化开发成为该领域管理者现实紧迫问题。
2.1原则化服务
　　原则化服务是指按照原则运作，以有序服务来满足客人多种常规需要。即饭店向旅游者提供服务项目和服务程序按原则（国际原则、国标、行业原则）进行生产，从而满足客人合理多种常规需要。饭店服务原则化是按照行业统一规定,就多种等级饭店设施、布置管理方式,服务项目和服务方式、服务内容以及考核原则进行统一规定和规定。这种原则化可以到达设施统一、印象统一、管理统一、结算统一、服务统一。
　　服务无形性规定饭店管理者为服务制定一系列原则。从而以便员工操作和顾客评估。原则化、程序化服务具有高效、可靠特点。它以便顾客接受服务并减少他们风险心理。原则化服务将所有顾客看作具有相似需求消费群体，提供同质产品，以相似价格、相似促销手段和销售渠道将饭店产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有顾客，也就是一般所说无差异化营销方略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了原则化生产措施。通过原则化生产，世界重要饭店集团首先迅速扩大了规模，增强了整体实力，另首先培养了大批忠实顾客。在这方面最成功当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相似食品。可以说，产品和服务一致性、规范性和标志性是其获得成功关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000体系是目前国内外公认服务质量管理模式，对于实现饭店服务制度化、程序化、原则化、规范化起到了很大作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提高“顾客情感满意度”，增强饭店关键竞争力。
2.2个性化服务
个性化服务在英文里叫做Personal Service，它基本含义是指为顾客提供具有个人特点差异性服务，以便让接受服务客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色服务项目。
个性化服务理念形成是服务业日益加剧竞争带来成果。变化服务质量使之适应顾客个人价值，包括把个人计划细节融进服务过程中，是对个性化服务一种总体概述。其详细意义为服务性企业根据顾客详细状况，如职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、气质特性、购置行为、住店行为等所产生详细需求，由服务技能高、服务知识丰富服务人员时时到处站在顾客位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而站在客人角度上进行换位思索，面对性格、禀赋、需求不一样客人，面对不一样步间、不一样场所发生瞬息万变。
以“金钥匙”服务来说，“金钥匙”服务是个性化服务新起点。旅游饭店个性化服务具有必然性，“金钥匙”服务是饭店个性化服务重要标志，成功“金钥匙”职责是使客人获得“满意+惊喜”。 “金钥匙”服务理念：先利人后利己，专心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生！
3.原则化与个性化服务之间关系
3.1原则化与个性化服务差异关系分析
服务本质是是满足客户需要，从建国初期招待所服务到改革开放时期原则化服务和90年代后来个性化服务，其目是为了满足客户一系列需求！
3.1.1原则化服务与个性化服务区别
原则化服务重视是规范和程序，个性化服务强调服务灵活性和针对性。旅游饭店原则化是一项系统工程，它由节节相扣每个环节构成。服务人员把良好服务技能、技巧不折不扣地体目前整个接待服务全过程、各环节。以客房服务为例，服务起端从房间质量洁净，整洁开始，到客人入住，提供如洗衣服务、打扫服务、会客服务、夜床服务等让客人满意服务。然而每一项服务又构成了一种子系统，拿洗衣服务举例，需要填洗衣单，理解客人衣物洗涤规定，理解与否快洗，检查衣物有无破损，查对房号，最终让客人签名。这整个一套原则规定，需重视操作规范和程序，以保证整个服务过程严谨。个性化服务则表目前饭店与服务人员在服务过程中时时到处站在客人位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人立场进行换位思索。以“金钥匙”为例，“金钥匙”服务宗旨先利人后利己：急客人之所急，想客人之所想，就是到处为客人着想，把客人困难当作自己困难去处理，当然是尽量在不违反和侵害酒店原则和利益前提下；专心极致，满意加惊喜：要真诚地专心去服务，不仅要满足客人规定，并且在不违反法律和酒店政策前提下尽量为客人提供某些超值或者是客人意想不到服务，当客人懂得后会非常惊喜。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不一样多种各样客人，面对不一样步间、不一样场所发生瞬息万变状况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观测客人言行举止，掌握每个客人特殊性，采用灵活服务技巧，提供针对性个性服务。
3.1.2互相映衬、互相补充
原则化服务与个性化服务有着互相映衬、互相补充关系，但它们之间也存在着某些差异。它们出发点不一样，服务操作不一样，其产生效果也不一样。
（1）原则化服务重视是服务规范和程序，个性化服务强调服务灵活性和特殊性。
饭店原则化重视操作规范和程序，以保证整个服务过程行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目感受。个性化服务则表目前想客人之所想，急客人之所急，毫不迟疑地站在客人立场进行换位思索。因此它首先规定服务员具有积极积极为客人服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
（2）饭店服务原则化强调整体形象和效率，个性化倡导主观能动性和效益以“人”为经营对象特殊性质。
服务原则化使整个饭店工作像工厂流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。不难想象，客人在购置一次操作技能不规范、服务不周饭店产品后，其埋怨情绪会是多么严重。个性化服务倡导是更为积极服务和饭店效益。饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效超值服务去满足客人。如客人在问询到某景点应当怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以简介沿途某些景点、景区和返回饭店最佳路线,假如客人是外国人,还可认为客人准备某些中英文双语短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。
原则化操作和娴熟服务技能是大众所青睐，但个性化服务追求是锦上添花，规定有超常个性服务。其中“金钥匙”服务尤为明显，饭店金钥匙职业规定决定了饭店金钥匙性格具有明显共性，外向开朗，热心助人，敏于观测，工作耐心，彬彬有礼，他们有一颗助人为乐心，他们乐于行动，以自己言行举止去感染他人，以自己奉献精神去打感人心，以特有职业敏感和聪颖去感悟客人需求，他们是一种感性而好动群体。迎接挑战是他们本能，客人从他们眼睛里感受到亲切·诚恳·热情和自豪。
（3）原则化服务需要鲜明组织与群体观念，规定有强烈责任心和严谨工作态度；个性化服务需要浓厚感情原因，规定有更强情感投入饭店制定了服务原则、规范和程序后，就必须规定服务人员在服务过程中严格执行，以保证整个服务过程连贯性和完整性。此外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班交接与同一班员工前后左右协调工作在内。因此，服务员在服务中需要鲜明组织和群体观念，规定有强烈责任心和认真严谨工作态度，尤其是关系到客人财产、人身安全部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。有了饭店服务规范和原则化操作，并不等于有了一流服务，服务人员只有把自己感情投入到一招一式、一人一事服务中去，真正把客人当作有血有肉人，真正从心里理解他们、关怀他们，才能使自己服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店服务水准。
3.2原则化与个性化服务辩证关系分析
旅游饭店个性化服务催生于原则化服务，他们之间差异是缘于服务模式，饭店服务原则化与个性化是一对矛盾，不过它们客观上又是互相统一体。
3.2.1原则化催生个性化，个性化巩固原则化
在饭店业中,原则化服务是个性化服务基石,个性化源于原则化,饭店不能为了个性化而个性化,没有原则化服务作为前提,个性化将是飘逸、杂乱,顾客将无法掌握饭店服务质量信息,也无法对要消费饭店产品质量进行有根据预期,甚至当权益受到侵害后也无原则进行投诉等等。同步,有了原则化才可催生个性化,原则化意味着饭店产品之间差异性减少,在极端意义上,原则化会导致产品无差异,而产品无差异又是完全竞争市场赖以形成必要前提,在一种靠近完全竞争市场上,任何一种商家都不也许存在垄断利润,于是在利润最大化动机驱动下,饭店就会尽最大努力向市场上提供更高质量产品服务来制造差异,以提高竞争力,从而催生个性化。另首先,个性化服务是原则化服务提高,饭店有了原则化操作,并不等于有了一流服务,饭店假如停留在原则化服务上,也就谈不上差异化竞争优势,饭店将难以得到发展。市场以顾客为导向,规定饭店从顾客观点出发而不是从自己观点出发,从而辩明顾客需要,只有仔细辩明顾客多种需求,才也许以顾客满意来塑造顾客忠诚和发明新顾客,现代社会是一种追求个性化社会,原则化服务将难以满足顾客需求,也将难以吸引新顾客和留住老顾客。相反,假如全方位个性化,也就没有个性化了。由此可见,饭店服务原则化与个性化是一对矛盾统一体,因此,在今天饭店业经营中必须将原则化和个性化矛盾有机地统一起来,才能有效地同步实现基础服务原则化和市场竞争个性化。前者针对广大客人提供基本满足,后者针对顾客详细合理规定提供更高层次满足,由此使饭店产生最大效益。
3.2.2互相依赖、互相转化
饭店服务原则化与个性化既互相区别又互相依赖、互相转化。服务个性化是服务后原则化必要准备，服务后原则化巩固了个性化服务中听获得成果，并为新个性化服务开拓道路。
服务个性化源于原则化，又高于原则化。要到达服务个性化规定，首先要有很好原则化服务作为前提和基础。个性化服务和原则化服务关系是互相增进、互相转化关系。个性化服务必须以原则化服务为前提和依托，前者源于后者，同步高于后者。没有规范服务基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而假如只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）管理和质量是难于上台阶。
饭店星级不一样，其服务原则化与个性化侧重点不一样。个性服务和原则服务，对不一样级别饭店规定也是不一样样，一般来说，低星级饭店重视规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品竞争力。
4.旅游饭店服务发展方向
4.1旅游饭店服务面临挑战
老式陋习挑战。不可否认，中华民族有许多优良品质和优秀老式，但也不可否认中华民族同样存在某些劣根性。国民素质高下，不仅影响消费者层次，并且影响从业人员素质。饭店作为高接触服务行业，首先顾客与饭店员工具有很强互动性，顾客素质高下，会直接影响饭店员工情绪，反之员工服务行为也会直接影响顾客感受；另首先，顾客之间也具有很强互动性，一种顾客行为会影响其他顾客感受；此外，顾客行为对饭店服务环境也会产生直接影响。由此可见，顾客行为和员工素质，将直接影响甚至决定饭店服务档次与水平。因此，中国饭店服务要想深入有质飞跃，变化国民某些老式陋习，提高国民文明程度，就显得至关重要。
服务廉价挑战。在中国历史上，服务业一直处在附属地位，未能受到足够重视。同步，在国人头脑里，服务工作低人一等、服务是一种简朴劳动观念，可谓由来已久，根深蒂固。这种认识误区与偏见，导致后果是服务品牌价值贬值和服务人才短缺。饭店业作为劳动密集型服务行业，必然受到这种误区困扰。在中国，饭店服务往往是廉价，对此，我们从某些社会现象中就可见一斑。如在中国，一条著名品牌领带卖六百多元，似乎是物有所值而天经地义；而一家著名五星级饭店一杯咖啡，假如卖二百多元，那就是暴利而大逆不道，就也许会遭到政府有关职能部门查处和媒体口诛笔伐。可见，饭店服务价值要被社会承认，显然存在诸多障碍。这也是中国饭店平价房价与餐饮毛利率远远低于国际上品牌饭店重要原因之一。而在人工成本日益增长今天，假如不能有效提高饭店服务价值与价格，中国饭店业服务水平提高将必然举步维艰。
服务对象挑战。伴随市场经济日趋成熟，服务对象也日趋成熟。这重要表目前：第一，消费经验日益丰富，中国正在逐渐进入一种“专家消费”时代。第二，个性消费日益明显，消费多元化成为社会时尚。七、八十年代，在短缺经济条件下，十个消费者只有一种声音；跨入二十一世纪，十个消费者将有十个不一样声音，饭店业进入了一种“个性化”消费时代。第三，消费行为日益理性，物有所值、品牌消费成为基本消费准则。第四，消费保护日益增强，饭店服务风险随之增长。所有这些变化，必然规定饭店提高服务层次与水平，这也势必增长饭店服务难度和成本。
体验经济挑战。众多学者专家认为，二十一世纪将是体验经济时代。体验经济是以发明个性化生活及商业体验而获得利润经济。在体验经济时代，人们消费不仅仅是为了满足基本生理需要，并且还但愿得到精神层面满足，但愿消费可以给其带来全新过程体验，甚至是变化其原有某些习惯、观念、特性等。体验活动是满足个人心灵与情感需要一种活动，它价值是“当一种人到达情绪、体力、智力甚至是精神某一特定水平时，他意识中所产生美好感觉”。由此可见，在体验经济背景下，饭店服务能否赢得顾客高度承认，关键在于饭店服务能否给顾客发明独特体验。这毫无疑义给中国饭店服务提出了新课题。
4.2旅游饭店服务发展趋势
中国旅游饭店服务在目前和未来一种时期发展方向应当以原则化为主、个性化“金钥匙”为辅。这是由于国内旅游者才是我们旅游饭店业重要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是对。在现实消费能力制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品价格需求弹性比较大。旅游饭店实行原则化旅游服务战略，可以实行规模化市场扩张，减少平均成本，从而吸引更多消费者。个性化服务重要用于特定细分市场服务项目设计，用以支撑企业品牌战略。原则化与个性化是一种互动过程。只要旅游者需求和企业内部资源构造、战略目等原因变化，原则化服务必然面临创新。即对某些特定目市场旅游者提供具有个性化服务。而个性化服务项目成熟后来，必须以制度形式通过原则化服务程序与服务原则加以固化。
以国际饭店业通例、国标、行业原则为基础，以企业原则求发展，以个性化服务求创新。原则化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务原则化与个性化之间存在着互相补充、互相增进关系。因此饭店首先要严格规定服务人员执行服务原则，培养他们自觉遵照规范良好习惯；另首先又要鼓励与指导他们灵活运用规范与原则，使平常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店优质服务。在饭店经营中, 应将个性化通过原则化载体体现出来, 在原则化基础上, 努力发明出个性化。饭店金钥匙服务打破了中国饭店业服务同行如敌国恶性竞争观念，使不一样系统饭店之间平常服务合作成为现实，这在饭店中经营中是革命性，也是全球经济一体化、市场一体化浪潮客观规定，饭店金钥匙服务哲学恰好适应了这一时代发展趋势。
结束语
饭店服务个性化、原则化是有其现实意义，但这并不意味着饭店服务工作机械化。个性化、原则化自身是为更好满足一般客人对饭店期望，并在赢得客人满意同步最终赢得饭店经济和社会效益。在实际中，虽然客人在相称大层面上有其共同需求原则，但不一样客人对饭店服务现实需求期望值是围绕着饭店制定服务质量原则上下浮动曲线。因此，这就在实践中客观规定饭店从业人员应具有必须判断能力，从而使饭店最终服务质量在原则化和不确定性客人现实需求中寻求完美平衡。
致 谢

感谢各位为我提供资料同学，更要感谢周阳老师大力指导，正是由于你们协助才让我顺利完毕论文。通过这次论文创作，使得大学期间学习知识得以实践，同步融洽了同学们之间关系，出尽了师生间交流。再次感谢大家！
参照文献

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[4] 戴斌 .酒店服务原则化进程研究 [ J ]. 北京 第二外国语
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