快递业务操作与管理39.pptx
《快递业务操作与管理39.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《快递业务操作与管理39.pptx(22页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、快递业务操作与管理快递企业客户服务管理客户服务概述客户服务概述快递企业呼叫中心管理快递企业呼叫中心管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述快递客户服务工作标准快递客户服务工作标准1234快递企业客户服务部门管理快递企业客户服务部门管理5客户服务质量管理客户服务质量管理6快递企业客户服务管理快递企业客户服务部门管理快递企业客户服务部门管理现代快递企业的经营与管理,已不仅仅局限于快递成本的现代快递企业的经营与管理,已不仅仅局限于快递成本的降低,而是已涉及采取何种方法与手段能够向客户提供满降低,而是已涉及采取何种方法与手段能够向客户提供满足要求的快递客户服务质量,因为客户服务质量已成为服
2、足要求的快递客户服务质量,因为客户服务质量已成为服务型企业的生命和根本。务型企业的生命和根本。快递企业客户服务管理客户服务质量管理的意义客户服务质量管理的意义本本节节主主要要内内容容快递客户服务质量的内容快递客户服务质量的内容客户服务质量管理客户服务质量管理快递客户服务质量体系快递客户服务质量体系快递企业客户服务管理一一 客户服务质量管理的意义客户服务质量管理的意义客户服务质量管理客户服务质量管理快递企业客户服务管理客户服务质量管理客户服务质量管理在服务已渗透到生活诸多细节的今天,每个人既是享受服务的在服务已渗透到生活诸多细节的今天,每个人既是享受服务的“客户客户”,又是为,又是为“客户客户”
3、提供服务的个体。随着客户享受服务经提供服务的个体。随着客户享受服务经历的增多,对企业的客户服务质量也会有更高的期待,这就给历的增多,对企业的客户服务质量也会有更高的期待,这就给企业的客户服务质量管理提出了更高的要求。企业的客户服务质量管理提出了更高的要求。快递企业客户服务管理客户服务质量管理客户服务质量管理有数据显示:如果客户服务做得不好,有数据显示:如果客户服务做得不好,94%的客户会离去;的客户会离去;如果没有妥善解决客户的问题,如果没有妥善解决客户的问题,89%的客户会离去;每个不的客户会离去;每个不满意的客户,平均会向满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;不满意个亲友叙述不愉快
4、的经历;不满意的用户中有的用户中有67%的用户会投诉;有效地解决用户投诉,可挽的用户会投诉;有效地解决用户投诉,可挽回回75%的客户。的客户。快递企业客户服务管理客户服务质量管理客户服务质量管理客户服务质量的高低,对企业的信誉和形象有直接的关系。客户服务质量的高低,对企业的信誉和形象有直接的关系。从狭义上来理解,客户服务质量主要取决于团队成员的素质从狭义上来理解,客户服务质量主要取决于团队成员的素质与水平、客户服务部门的管理方式和结果,以及企业内操作与水平、客户服务部门的管理方式和结果,以及企业内操作部门、营销部门、财务部门、技术支持部门与客服部门通力部门、营销部门、财务部门、技术支持部门与客
5、服部门通力协作的程度等;从广义上来理解,客户服务质量应该取决于协作的程度等;从广义上来理解,客户服务质量应该取决于快递企业自身的服务理念、企业文化、战略定位、行业地位快递企业自身的服务理念、企业文化、战略定位、行业地位等。等。快递企业客户服务管理客户服务质量管理客户服务质量管理快递客户服务质量的形成来源于三个方面:快递客户服务质量的形成来源于三个方面:设计来源,即快递客户服务规范、服务提供规范和服务质量设计来源,即快递客户服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范;控制规范;供给来源,即快递客户服务供给客户的方式;供给来源,即快递客户服务供给客户的方式;关系来源,即快递客户服务人员与客户之间的关
6、系。关系来源,即快递客户服务人员与客户之间的关系。快递企业客户服务管理客户服务质量管理客户服务质量管理三三 客户服务质量体系客户服务质量体系快递企业客户服务管理客户服务质量管理客户服务质量管理1技技术术质质量量1技术质量技术质量技术质量是指快递客户服务过程的结果,能够反映是否满足了技术质量是指快递客户服务过程的结果,能够反映是否满足了快递客户的主要需求。一般来说,技术质量都有比较客观的标快递客户的主要需求。一般来说,技术质量都有比较客观的标准,容易为客户所感知和评价,因为它是快递客户服务交易的准,容易为客户所感知和评价,因为它是快递客户服务交易的核心内容,并且具有一定的可感知性。如快递公司为客
7、户收派核心内容,并且具有一定的可感知性。如快递公司为客户收派件服务中提供的服务质量标准、环境条件、网点设置、服务设件服务中提供的服务质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。技术质量通常能得到许多客户比较客观的评估,企业比较容易技术质量通常能得到许多客户比较客观的评估,企业比较容易掌握这一质量。掌握这一质量。快递企业客户服务管理客户服务质量管理客户服务质量管理2职能质量职能质量职能质量是指在服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履职能质量是指在服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为
8、、态度、着装等给客户带来的利益和享受。这行职责时的行为、态度、着装等给客户带来的利益和享受。这种利益和享受很难用一个非常客观的评价标准来说明,有些主种利益和享受很难用一个非常客观的评价标准来说明,有些主观印象往往起着决定性的作用。同样的服务,由于服务对象不观印象往往起着决定性的作用。同样的服务,由于服务对象不同,获得的服务质量评价可能会有很大的差异。即使是从在同同,获得的服务质量评价可能会有很大的差异。即使是从在同一时间、同一地点享受同样服务的不同对象,其所给予的服务一时间、同一地点享受同样服务的不同对象,其所给予的服务质量评价也不完全相同。这是因为服务过程的质量不仅与服务质量评价也不完全相同
9、。这是因为服务过程的质量不仅与服务时间、地点,服务人员的仪态仪表、服务态度、服务方法、服时间、地点,服务人员的仪态仪表、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式有关,而且与客户的个性特点、态度、务程序、服务行为方式有关,而且与客户的个性特点、态度、知识和行为方式等因素有关。人们难以对它进行客观而公正的知识和行为方式等因素有关。人们难以对它进行客观而公正的评价,职能质量完全取决于客户的主观感受。评价,职能质量完全取决于客户的主观感受。快递企业客户服务管理客户服务质量管理客户服务质量管理3形象质量形象质量形象质量是指快递企业在社会公众心目中形成的总体印象。形象质量是指快递企业在社会公众心目中形成
10、的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现,如快递企业对包装袋、运单、背包、着装、胸卡进行体现,如快递企业对包装袋、运单、背包、着装、胸卡进行规范化、实用化、法律化、个性化,新颖化设计等,客户可规范化、实用化、法律化、个性化,新颖化设计等,客户可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。侧面认识企业形象。企业形象质量是客户感知服务质量的
11、过滤器。如果企业拥有企业形象质量是客户感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量,某些失误也许会赢得客户的谅解;倘若企良好的形象质量,某些失误也许会赢得客户的谅解;倘若企业形象不佳,则任何细微的失误都会给客户造成不良印象。业形象不佳,则任何细微的失误都会给客户造成不良印象。快递企业客户服务管理客户服务质量管理客户服务质量管理4真实瞬间真实瞬间真实瞬间是指快递服务过程中客户与企业进行服务接触的过真实瞬间是指快递服务过程中客户与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点,是企业向客户展示程。这个过程是一个特定的时间和地点,是企业向客户展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 快递 业务 操作 管理 39
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。