酒店工程部服务流程与规范DOC.doc
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1、工程部服务流程与规范 部门工程部部门负责人工程部经理直接领导总经理职责1.具有制定并完善酒店各类设施、设备管理制度与操作规范并贯彻实行2具有组织制定并实行酒店各类设施、设备保养、维修计划3具有制定并不停完善酒店各类系统运行方案,保证各系统正常运行4具有酒店各类设施、设备平常检修与保养,保证设施、设备正常运转5具有制定酒店各类设施、设备更新、改造方案,经审批后详细实行6具有编制并严格执行酒店工程部预算,监督工程用品使用与备存7具有做好节能管理,制定并执行用能制度与节能措施,减少成本8具有酒店第二次专修工程施工管理9具有酒店新增项目谈判、评审、保教及验收管理10具有建立酒店各类设施、设备档案并及时
2、更新11完毕领导交办其他工作权力1有权参与酒店经营战略计划制定并有提议权2有权制定并实行酒店工程部有关规章制度3具有酒店内工程部工作和发展决定权或提议权4具有对影响工程部工作其他人提请惩罚权力5具有工程部组织机构建立、内部员工考核权力6具有工程部内部员工聘任、解雇提议权7具有酒店工程部各项费用控制权8具有规定有关部门配合有关工作权力9具有工程部内部工作开展自主权10其他有关权力有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期11 报修、维修工作流程与规范111 平常报修/维修服务流程与规范流程名称平常报修/维修服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范查阅报修单填写报修单进
3、行维修维修工作结束1填写报修单(1)各部门服务员发现设备设施需要维修时,应立即汇报部门领班(2)各部门领班填写报修单,填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明其他状况(3)填好报修单后,将其交给主管,由主管交部门值班经理2查阅报修单(1)主管领班收到报修单后,对报修单填写内容进行查阅,栏目内容不全或不符合规定应拒收(2)验明无误后,注明受理日期,准时间进行登记(时间为签收时间),然后将第二联交给报修部门留底,第一联在本部门留存,第三联交给对应班组维修人员进行维修(3)若是需要优先处理维修项目,应在报修单上盖上“紧急”字样章3进行维修(1)维修人员收到报修单后,立
4、即带好必要工具,准时抵达维修点。若因工作原因在规定期间内不能抵达现场,应积极与报修部门联络阐明原因,征求意见(2)按质量原则完毕任务后,请报修部门验收、查对使用材料,在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字承认(3)若因材料、人力、技术等原因不能按期完毕维修任务时,则如实汇报值班经理,由值班经理或工程部经理与报修部门协商处理措施(4)若是维修住客房,应由客房服务员陪伴进房维修,双方互相监督。若因客人挂有“请勿打扰”牌未能完毕维修任务,则应在报修单上写明原因4维修工作结束(1)维修工作结束后,维修人员必须清理现场,包括垃圾、材料、工具等,将搬动过物品恢复原位(2)及时将签字后报修单交给主管领班
5、,由主管领班将其与留存报修单查对后装订在一起保留(3)主管领班按照完毕任务状况填写值班日志,在交班前将当日报修单整顿汇总,发现缺乏报修回单应及时催促有关班组领班贯彻维修任务完毕状况并将回单速交工程部办公室(4)每日下班前,将值班工作日志交给工程部经理,请其审阅。必要时,工程部经理亲自或派人检查维修成果。若发现不合格,需责成有关人员返工(5)交班时,向下一班人员简介阐明未完毕维修项目及注意事项有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期112尤其抢修工作服务流程与规范流程名称尤其抢修工作服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范进行维修接到抢修汇报补办报修手续1接到抢修汇
6、报(1)接到有关部门抢修汇报时,值班经理应问清汇报人姓名、所在部门、维修内容和维修地点等状况(2)根据汇报状况确认需要尤其抢修(尤其抢修项目是指VIP房、已经有客人入住房间、正在开会会议室、正在出菜厨房或不立即处理会对客人和酒店设备有较大影响故障项目)时,部门值班经理向对应班组维修人员发出维修指令2进行维修(1)维修人员接到维修指令后,应带好必备工具,在3分钟内抵达现场,查明故障或损坏原因后,按对应操作规范进行维修(2)对VIP客房抢修要放在首位。维修工作完毕后,工程部经理或值班经理 应亲自或指定专人检查维修与否合格(3)若维修住客房,应由客房服务员陪伴前去客人房间,在征得客人同意后迅速抢修(
7、4)若是暂不能处理故障,应汇报部门值班经理,由部门值班经理向报修部门解释并协助报修部门做好应急措施3补办报修手续(1)抢修工作结束后,维修人员应清理设备设施上油污和灰尘,对散落地上垃圾、杂物应清除洁净,移动过设备应恢复原位,如维修现场有客人在场,应向客人表达歉意和道谢(2)请报修部门主管补填报修单,写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人并签字验收(3)将报修单第一联交给报修部门,将第二联和第三联交给部门值班经理,由其将两联装订在一起留存有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期113 工程突发事件处理服务流程与规范流程名称工突发事件处理服务流程与规范文献受控状态文
8、献管理部门服务程序服务规范突发事件处理制定预案做好工作记录1制定突发事件处理预案(1)工程部经理参照其他酒店工程突发事件处理预案并结合本酒店实际状况制定酒店工程突发事件处理预案,报总经理审批(2)总经理审批同意后,工程部按照预案处理对应工程突发事件2突发事件处理(1)停水事件处理各员工工作区域无水或水流过小时,应立即告知部门值班经理部门值班经理接到告知后,立即和自来水企业联络,确认与否停水并问询恢复供水时间确认停水时,应指派专职人员在10分钟内完毕内外网水路联通操作,并且专职人员应对供水系统进行仔细检查,每半小时巡查一次告知各部门已停水及恢复供水时间,请各部门做好节水工作保持与自来水企业联络,
9、在供水正常后,及时告知各部门并在5分钟内恢复正常状态下供水向工程部经理汇报停水通过,并做好记录立案若不是自来水企业停水,则告知维修人员查明原因,在最短时间内处理问题,做好停水记录立案(2)停电事件处理当酒店员工发现市电停供时,立即告知部门值班经理。部门值班经理立即告知维修班查明停电原因,并且联络大桥企业机电班,确认与否停电并问询恢复供电时间告知各部门恢复供电时间。部门值班经理向工程部经理汇报停电通过及设备运行状况并做好记录立案若是非市供电局停电,则告知维修主管组织维修人员查明原因,在最短时间内处理妥当并做好停电记录立案(3)停汽事件处理锅炉房在锅炉运行中出现异常状况,影响供汽正常进行,锅炉工应
10、立即向锅炉领班汇报锅炉领班接到汇报后,应组织专业维修人员赶到现场如故障在两小时内无法排除,锅炉房应立即将备用锅炉投入运行投入备用锅炉过程中,锅炉工应严格控制用汽,确定优先供应营业部门原则锅炉领班告知各部门,做好解释工作,协助做好节汽工作恢复正常供汽后,立即告知各部门已恢复到正常状态向维修主管、部门值班经理汇报停汽通过,并做好记录立案(4)停空调事件处理空调房在空调运行中出现异常状况,影响区域空调使用时,空调工应立即向强弱电领班汇报强弱电领班接到汇报后,组织专业维修人员赶到现场进行抢修如异常状况无法在短时间内处理,若有备用时,空调工应启动备用设备;若无备用时,应向主管汇报,由其指挥抢修工作强弱电
11、领班告知各部门空调状况、修复时间,请各部门做好解释工作恢复正常后,立即告知各部门已恢复正常向维修主管、部门值班经理汇报空调停运通过并做好记录立案(5)运行电梯发生故障处理电梯运行中发生故障时,酒店员工或客人应立即告知值班经理部门值班经理接到告知后,立即联络电梯工赶至现场告知酒店值班经理、保安经理和大堂副理,做好协助及对客解释工作组织工程部电气及机械专业人员配合电梯工工作维修主管必须在现场协助、督促问题处理维修人员查明故障原因后,要彻底处理,杜绝事件再次发生部门值班经理记录事件原因、通过和处理措施并立案(6)电话中断事件处理电话发生忽然中断后,酒店员工应立即告知值班经理 部门值班经理接到电话后,
12、指派电话维修工到总机,检查中断原因联络市电信局,问清与否为电信局故障并规定提供业务指导告知客房部及有关部门,做好对客解释工作,告知故障修复所需时间恢复正常通话后,立即告知各部门通话已经正常向工程部经理汇报事件发生、通过、原因和处理措施并记录立案3做好工作记录(1)维修人员在维修后及时填写维修记录(2)故障排除后,值班经理做详细处理记录,编写事故分析汇报,将事故原因、事故状况、处理措施、防止措施汇报给工程经理并抄报总经理(3)若经调查发现是人为事故,则由工程部提出对责任者处分意见,报总经理和人力资源部同意后执行。同步,由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育,以防止类似事故再次发生有关阐明编
13、制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期114 重大活动工程服务流程与规范流程名称重大活动工程服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范安装与维护设备制定方案撤除设备1制定设备安装和维护方案(1)酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时,营销部根据接待方案,事先向工程部通报举行活动内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置规定(2)工程部收到告知后,工程部经理和专业主管及时同使用部门联络,明确重大活动设备安装布置详细规定和任务,提出设备安装和维护方案(在方案中要明确本次活动总工程师),上报总经理(3)总经理审批同意后,工程部开始实行设备安装和维护方案2安装和维
14、护设备(1)在重大活动正式开幕前,总工程师组织技术人员按照设计方案架设电源电线,安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影仪等(2)在安装过程中,工程部经理和总工程师应全面督导,协调各班组贯彻完毕贯彻各项任务 (3)设备安装完毕后,技术人员要进行全面调试和试运行。若发现问题,及时调整和改装,以保证设备与重要活动内容规定相协调,保障设备运行安全(4)在重大活动举行期间,工程部经理指定各主管和维修人员在现场值班,负责设备使用和调试,满足活动和客人需要3撤除设备(1)重大活动结束后,工程部技术人员会同使用部门及时撤除多种设施设备,清理好现场,恢复原状(2)总工程师将设备安装和维护方案、使用材料及完毕效
15、果(拍成图片)存档,以备下次活动时参照有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期115 设施改造工程服务流程与规范流程名称设施改造工程服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范确定改造方案制定改造计划竣工验收确定施工单位监督施工过程1制定设施改造工程计划(1)当总经理提出设施改造任务时,工程部负责根据总经理规定制定酒店设施改造工程计划,报总经理审批(2)总经理审批同意后,工程部正式实行设施改造工程计划2确定设施改造设计方案(1)采购部会同工程部根据工程项目规模、性质、特点,通过“公开招标“或“邀请招标”方式选择有对应资质等级、信誉好、价格合理及具有实力设计单位(3家以
16、上)(2)对设计单位提供设计方案(包括工程预算、设计图、效果图和施工图等)进行评标,确定设计方案,经财务部对工程预算进行审核后,报酒店总经理审批(3)总经理审批同意后,工程部与设计单位签订委托设计协议(包括项目重要内容,设计质量规定,设计阶段和完毕时间,设计费用及违约责任等)3确定施工单位(1)在完毕工程设计和概算后,采购部会同工程部就拟建工程提出招标条件,公布招标告知或公告,邀请投标企业提出自己完毕工程各项保证(2)从投标单位中选择够资质等级、工期短、造价低、质量好、信誉好、有实力企业前来参与评标(3)通过评标后,选定施工单位,报酒店总经理审批(4)总经理审批同意后,工程部与中标单位签订施工
17、协议,其内容应包括施工工期、技术规定、预算造价、付款规定及施工过程中不可预见问题处理措施等内容;同步,与中标单位签订承包工程安全管理协议、消防安全协议和有关管理公约4监督施工工程(1)签订施工协议后,工程部告知有关部门和客人,组织施工单位或内部工程技术人员在施工前规定范围内做好准备工作(2)对进入酒店内作业施工人员,由工程部造册,向施工单位提供施工人员出入证,施工人员凭证按指定路线出入酒店施工场所(3)施工过程中,工程部负责施工过程协调组织工作,督促检查施工单位按协议条款和质量规定组织施工。保安部负责施工过程中场所、器材、动用明火等安全管理工作,保证施工不影响尚未改造部分正常营业和施工中质量与
18、安全(4)施工过程中,必要时可采用装饰性封闭措施,其装饰水准应与酒店对应水平一致,且应在客人较少时进行,以免影响和打扰客人(5)对于施工过程中各项隐蔽工程,工程部必须在其隐蔽前通过全面验收、符合质量规定后才能隐蔽,且所有检查验收项目必须经工程部经理签字承认后,才能交下一工序施工(6)施工过程中,若发现所用材料、设备和施工质量违反协议或不合规定,必须督促施工单位重新调整或返工修理,以保证设施改造质量(7)施工过程中,若施工单位需动用明火,由工程部向消防小组办理动火证并做好安全管理(8)检查施工中材料、零配件与否摆放整洁,保证周围环境不影响酒店形象和客人通行(9)施工前必须下发施工书面告知,注明施
19、工时间、施工周期、施工范围、也许影响到客人那些方面不便。(10)每日施工下发单中必须下发当日使用部门、GRO、前台有关问询部门施工地点时间和范围,并且必须有部门专人跟进和使用部门专人跟踪,随时汇报施工状况和突发事件处理意见。(11)使用部门必须将告来宾书(施工范围、时间、周期)详细、精确告知每一位住店来宾、销售经理必须及时和有关会务组(有也许影响到会议方面)做好协调解释工作,得到客人谅解。(12)施工项目最佳不要同步上马,进度和时间尽量错开,尽量少将对客服务方面和设施提供客人正常使用。(13)施工结束后一定要征求来宾意见、和有关整改阐明。5竣工验收(1)施工改造完毕后,施工单位应向工程部提交竣
20、工汇报。工程部收到汇报后,应及时组织有关技术人员进行验收,若有问题,应请施工单位立即整改(2)工程部负责对所有图纸资料(包括重要批文、各类系统图、竣工图、各类资料)进行搜集、整顿并保留(3)施工单位在验收后规定期间内,将工程结算汇报交给财务部审核。财务部审核后,交总经理审批,然后按照总经理指示,按核定数额付款有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期116 万能工平常检修服务流程与规范流程名称万能工平常检修服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范进行平常检修准备工作填写检查项目表1准备工作(1)万能工查看当日检查项目表(检修区域包括客房、公共区域、餐厅、酒吧),理解
21、要完毕工作(2)按照规定准备好工具,确定所需各类零件及更换用品,放入万能工具车中2进行平常检修(1)万能工按照低压操作规范规定,对检修区域多种电气设备进行检修(2)熟悉各检修区域冷、热水及排水系统分布状况,排除冷、热水及排水系统一般故障(3)熟悉各检修区域卫生洁具和五金配件构造,掌握易损易松零件状况,及时修理和调整零件间隙(4)熟悉各检修区域空调设备和冰箱构造、性能,排除空调设备和冰箱一般故障,做好温控器调整及过滤网清洁和冰箱除霜(5)及时修理检修区域家俱、门窗和木装饰一般损坏,调整、紧固各活动部位(6)按各检修区域墙面油漆性能、制作工艺规定和墙纸特性、裱贴工艺,做好修补剥落破损油漆和墙纸,使
22、色差基本恢复并到达本来视觉效果(7)修理或更换各检修区域多种锁具、小五金零件,并调整间隙(8)按各检修区域沙发构造与面料质地、地毯质地与铺设工艺规定,做好修补工作(9)进房检修时,若客人在房内,应由客房服务员向客人阐明状况并征得客人同意后才可进行,检修完毕应清理现场,恢复本来布置,到达整洁规定(10)在检修过程中,若需对设施设备进行大修,应及时向值班工程师汇报,经其同意后再进行维修工作3填写检查项目表(1)万能工根据检修状况认真填写检查项目表,向值班工程师汇报工作(2)向下一班员工简介未完毕工作和注意事项有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期12 锅炉班工作流程与规范121
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