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安保服务质量保障措施及运作方式
（一）服务质量保证措施
（1）制定和明确保安人员工作制度和职责任务
根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和 公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定门卫、巡逻、 内务、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项 安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学 习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。
（2）强化保安人员教育管理，树立良好形象
把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业 道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的意识，文明执勤、 热情服务，不断提高服务水平和质量。
（3）经常性的开展安全检查工作
根据业主安保工作的实际情况，要经常性的组织开展安全大检查 工作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报业主有 关部门立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决 为止。特别是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。
（4）经常性的开展处置突发事件的防范演练
根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练， 提高保安人员处置突发事件的能力。保护财物和工作人员生命财产在 一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。
（5）加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作
保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是 确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制度的 落实工作，严格执行保安工作手册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他 人，加强保安员物品点验，严格保安员政审和信息比对。保证保安队 伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。
（6）加强保安服务质量的监督检查
为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工 作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。
（7）硬件保障设施齐全
每位保安员配有制服、头盔、自卫棍、无线对讲器材等装备，熟 练掌握各种紧急情况和突发事件的处置预案。公司指挥中心24小时 有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情。
（8）及时处理有效投诉，处理率达到1%
做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通， 定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访 制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半 天，不能立即处理的约定限时处理。
（二）确保整体安全的具体措施方法
1、安全管理思路
安全永远我们的第一需求，安全保障因而成为我们管理服务中最 基本的工作原则。针对本项目的具体情况，我们将在安保人员的素质 培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措 施，确保辖区内的安全。
（1）确保安保人员的综合素质
1）素质管理。对安保人员实施准军事化管理，采用我们在实践 中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”、“三集中”，即统一 作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集 中培训、集中管理。
2）意识培养。大力培养安保人员的服务意识，树立“客户需要 就是工作”的观念，改变原来安保人员单一的保安功能，使我们的安 保人员成为“安保人员、服务员”的统一体。
（2）消防管理体系的建立
针对本项目服务辖区的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就 意味着消防安全渐渐摆上了每个管理人的案头了，消防安全平时不发 生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃 至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火 难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当 然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、 预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防 隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的辖 区远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度。因此，消防工作难度 大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消 防常识宣传、培训工作是我们的管理要素之一。我们要求保安部全力 配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：
1）强化消防管理意识
① 消防管理目标
坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安 全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
② 加强消防教育宣传和培训演练工作
a. 消防教育宣传工作：
培训部将在辖区内不定时的传播消防法规、防火知识，进行消防 知识宣传。
b. 做好消防培训及演练工作：重点加强安保人员的消防实战演习， 提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。
2）加强日常消防管理措施
① 通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违 章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
② 积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、 设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。
2、安全管理运作方式
（1）严密快速的管理原则
1）严密
为保障安全，首先从思想上、制度上、服务上把控。在思想上， 建设过硬安全维护队伍。建立严密的保安人员招聘、筛选体系，选拔 具有高尚的职业道德和个人素养的优秀的管理服务人员。
在制度上，多方位考虑，仔细研讨，以法律法规为依据，以业主 方的要求为目标，结合公司的党建文化及项目的具体情况、特点、要 求制定系统的秩序维护管理制度。
在管理服务上，编制严密的保安服务管理运作程序，分岗位分专 业，做到服务流程精细化，如治安工作手册、消防工作手册、人流疏 散工作手册、应急处理预案等。
2）快速
安全管理的前提是建立快速反应的机制。充分利用自身的优势， 在安全管理中，形成快速、便捷的服务风格，从事件的响应到事件的 处理，直至最后的反馈，做到及时、准确，不能因内部原因造成事态 扩大，有效地保障展馆的安全。
（2）人技相结合管理模式
现代的安全管理不单是依靠人，还需要依靠现代的高科技手段; 现代化的高科技产品需要人来操作实现管理，对高科技产品管理的盲 点需要人去补充。因此，一个完善的安全管理模式，需要人技管理的 紧密结合加以实现，同时配合完善管理制度加以保证。
(3) 预防为先的管理保障
针对本项目管理面积大、人员多的状况，突发事件是不可避免的， 为了防范于未然是我们在管理中必须得到保障的一个重要原则。在各 类服务中都要充分考虑风险的存在并力求规避，针对服务内容，设计 各种防范处置的预案。
进行预案的培训、演练，确保预案在实施过程中的及时性、准确 性、可控性，对各种难以预见的意外事件，通过积累的管理经验和现 场有效的指挥，使损失和影响减少到最低程度。