餐饮行业神秘顾客分析报告.docx
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1、一、对餐厅神秘检测的一般流程:1、到达指定餐厅:指定时间到指定餐厅;确认餐厅名称、地址;观察餐厅外部环境和显著参照物;开启录音设备;记录进厅时间。2、神秘顾客进入餐厅:环顾餐厅内部一至两遍;排队等候点餐;细致观察店内环境、设施、标志等;观察服务人员工作情况、服务表现;观察其他顾客的情况。3、神秘顾客点餐、就餐:神秘顾客进行点餐,过程中可适当询问1-2个普通问题;观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现;点餐结束后,离开柜台,用餐;就餐过程观察食品质量,同时观察周围顾客情况及服务情况。4、离开餐厅:记录离开时间;关闭录音设备。5、问卷填写:按照标准问卷、表格填写观察所得;根据录音及回忆填写业务体
2、验情况;着重描写体验过程中的感受和不足之处。二、神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作:1、在出发至检测餐厅前,要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作,并确保设备电池电量完全充满;2、核对路线表,确认访问地点无误;3、记录检测时间,精确到分钟;4、仔细观察餐厅外观环境,要特别注意餐厅招牌、灯箱,按问卷要求记录。三、神秘顾客在进入餐厅后需做的事情:1、排队等候点餐,记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况:例如收款员工工号,同时应注明记录人员的特征,如外貌、衣着;2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现,特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现;3、观察周
3、围顾客的情况。四、餐厅背景资料的检测:1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征,同时要观察该收款机处于什么位置,餐厅收银机数量;2、接待员:穿什么颜色的衣服,工牌为什么颜色,负责大堂(包括在柜台内外)招呼客人,帮助客人寻找位置、点餐、送餐,解答客户疑问、送餐具等工作。五、餐厅人员外貌描述指导原则1、头发:长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等2、脸型:长型、方面型、圆脸、瓜子型等3、佩戴物品:眼镜、发夹等4、身型:高大、中等、略瘦、瘦小、稍胖等5、肤色:较白、稍黑等六、餐厅整体满意度评价:1、在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分;2、无论在之一点选择任内容,在第二点均要写下详细原因;3、
4、第二点在填写指导原则:陈述典型事件、阐述缘由、描述个人感觉;4、第三点填写原则:先作整个体验过程的陈述、就体验中遇到的时间做详细描述、描述个人的感受;5、如果选择“不满意”,应该有相关的理由描述。七、餐厅环境、清洁方面的检查:1、在进入餐厅或前开餐厅后,必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱2、柜台3、餐桌、椅子4、地板5、门、窗、玻璃、屏风6、温度7、音乐、噪音8、异味9、飞虫10、洗手间无异味11、洗手间、洗手台清洁无垃圾,无明显积水12、餐厅内(包括洗手间)天花、灯管、地面、墙壁等维护良好,无损坏(看到的)13、餐厅内(包括洗手间)桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好,无损坏(
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