商务谈判实务商务谈判的管理.pptx

第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1商务谈判实务（第2版）陈文汉陈文汉 主编主编第10章商务谈判管理经商有理、行商有道2第10章 商务谈判的管理【学习要点】商务谈判主持的依据 商务谈判信息的传递 商务谈判后管理的内容 第10章商务谈判管理经商有理、行商有道310.1 商务谈判的主持10.1.1 主持人的职责1纽带作用主持人或主谈人的纽带作用，是指将谈判一线人员与谈判任务所属部门或企业领导保持联系的责任。对于不同组织形式而言，该责任表现形式略有不同。（1）单兵谈判。一个人在外谈判时，纽带作用是要通过主动汇报或报告，将谈判一线与交易主人或企业领导相连。为此，单兵谈判的主谈人要做到两点：在客户面前有领导，即主持人应有意识提及所属企业领导，或受委托交易企业领导，此为“形连”；在个人行动中有企业，作为企业的谈判手或受企业委托的谈判手，职业道德要求立在企业，这是主持人（主谈人）的道德责任，此为“心连”。（2）集体谈判。在小组形式的谈判中，主谈人的纽带责任主要表现为上情下达与下情上达。上情下达，是指负责把上级企业负责人或委托单位负责人对谈判的各种指示性意见与要求，在理解的基础上及时传达给谈判组成员；下情上达，是指负责收集谈判组成员意见及汇集谈判的各种信息，及时地向上级汇报以求得指示。为此，主持人要发扬民主、调动全体组员的聪明才智；同时，及时归纳谈判的各种信息，评价谈判形势，主动报告上级，使上级掌握谈判的进展情况。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道410.1 商务谈判的主持2指挥作用指挥作用是指主持人组织并领导谈判一班人与对手谈判的责任。该责任包括三个内容：调度同事，控制自我，迎战对手。（1）调度同事。主持人的指挥作用是由内至外，调度己方人员。这也是一种组织责任。具体表现为安排角色、分配任务、清理成果、解决问题等。（2）控制自我。作为主谈人，在谈判的指挥位置应冷静地通观全局，以减少决策失误。要做到冷静与通观，必须控制好自我，即克服自然的“我”的感情冲动，达到自在的“我”的理智。控制自我主要反映在尊重他人与反省自我两个方面。尊重他人主要是注意征求谈判同事意见，并虚心倾听意见。反省自我则强调主谈人要主动反思自己言行，诊治自己的虚荣心、私欲。这样，既可获得同事的理解、赞同与响应，又可正确指挥全体人员投入谈判。（3）迎战对手。作为主谈人在谈判中的指挥也反映为迎战对手，这几乎是其天职与职务俱生。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道510.1 商务谈判的主持3接口作用接口作用是指主谈人是己方与对方交换信息的通道。因为商务谈判的传统习惯决定了：一旦明确谁是交易主谈人，谈判双方会自然将其作为信息传递对象和交换信息的接口。通常该功能反映三种责任：信息交流，即主持人（主谈人）应确保双方的意见准确无误地进行交流；官方代表，即主持人代表己方上级的意图和在谈判中表达己方正式立场责任；恪守信誉度责任，即主持人在谈判中应遵守言出必行的准则。4寻找妥协点寻找妥协点的职责，是指在各种条件的谈判中，主持人应找到双方都能接受的条件。这个条件也叫妥协点。寻找妥协点的责任又可细化为追求最大利益和追求最佳妥协点。（1）追求最大利益。追求最大利益系使妥协点的基础对己方最有利。这个责任要求主持人主观上要有争取最大利益的愿望和目标。尽管它可能表现为单方要求，但若能通过谈判实现，亦视为妥协的结果，仍可谓最大利益点的妥协。（2）追求最大妥协点。单方的最大利益可以在一定条件下实现。如果该条件对某一方很不公平，而另一方又不作适当的补救让对方服气，那么这类合同在执行过程中就会存在不稳定因素，甚至会“回潮”重建谈判。于是，人们开始考虑最佳的妥协点，即双方均能接受和满意的妥协点。怎么判定最佳妥协点呢？追求最佳妥协点有三个层次，也是谈判发展的自然过程。为妥协的初点，即两个利益圈的切点，如图10.1所示，双方刚刚找到妥协点成交点，利益圈相切；为妥协的中点，即两个利益圈的交面，如图10.2所示，双方进入了妥协面成交圈内，形成了利益圈中的共同区；为妥协的最佳点，即成交圈中的平衡点，如图10.3所示，即双方利益圈共同区的平衡分割。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道610.1 商务谈判的主持 为妥协的中点，即两个利益圈的交面，如图10.2所示，双方进入了妥协面成交圈内，形成了利益圈中的共同区；为妥协的最佳点，即成交圈中的平衡点，如图10.3所示，即双方利益圈共同区的平衡分割。图10.1 妥协切点图 图10.2 妥协交面图 图10.3 妥协平衡线图第10章商务谈判管理经商有理、行商有道710.1 商务谈判的主持10.1.2 主持谈判的依据所谓主持谈判的依据，即主持人在主持谈判时应考虑的因素，主要是指能够影响谈判组织的各种因素，或者说各种条件。下面以谈判目标、谈判对手两个因素为例，谈谈主持谈判的依据。1谈判目标因素按谈判目标可以将谈判分为不求结果的谈判、意向书与协议书、准合同与合同、索赔等。主持的手法亦即调节点是什么呢？有针对性的调节点主要有投入谈判的人员（人数与级别）、时间（宽与紧）、地点（客座与主座、封闭与自由）、态度（友善与对立）和策略五个。下面通过调节点的运用来看主持谈判的依据作用。（1）不求结果的谈判。不求结果的谈判表现为考察性、试探性的谈判，因此，人数不必太多，人数太多可能显得过于重视或有真正购买或交易计划。级别不宜过高或过低，以与对方相当为宜。谈判时间安排不必太长，以适当而不显拖拉为宜。若有多家竞争时，组织谈判的时间长度则应以最终可能成交的一家所需的谈判时间为准，来安排其他家的谈判时间。谈判地点选择应以便利双方为宜，可以是客座谈判（若正好出访、考察），也可以是主座谈判（若正好对方来访）。态度一般应持友善、诚恳、坦率的态度，不过在交易有关问题的态度虚实上应略有保留，即不暴露自己的底数或真实意图。在谈判策略上一般采取与态度相应的策略，多用攻心战，以使谈判留有余地、进退自如。例如，“满意感”的策略可使对手感到满意，从而跟随谈判。在运用这一策略时，应避免简单做法，不使对手感到虚伪和不实在。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道810.1 商务谈判的主持2）意向书与协议书的谈判。主持介于表示交易追求又非即刻承担法律约束的文件的谈判时，调节点的变化是主持中应予以注意的问题。参加谈判的人员专业应对应，人数可略有差别，级别大致相对等。时间安排以双方便利为原则，长短以内容需要为原则。如无特殊事件时，是单方自觉有利的时刻；有特殊事件时，为特殊事件发生的时刻，总的原则要求是或充分利用（对己方有利时），或应尽力予以避免（对己不利时）。如无特殊情况，谈判地点可由双方商定。交易前谈判所持态度应为：善在先，防在后，即首先以礼相待，善意相处，积极向成交的方向推进（不准备成交时，也不必谈意向书或协议书）。交易后的谈判，多为处理遗留问题或新发生的问题而谈，新产生的两种文件具有补充或修改原契约文件的效力，因此，谈判态度可为防在先，善在后。交易前的谈判更多地运用攻心战与蚕食战策略，即友好中争取实利的态度。而交易后的谈判易使用擒将战与决胜战策略，即对主谈人以温和礼貌、守信的语言，适当的称誉和友好的行动感动对方，使其动摇所持立场，配之以“抹润滑油”，让些小条件或折中调和，说服双方共同付出代价来解决问题或分歧。当然，还可以演变为其他策略。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道910.1 商务谈判的主持（3）准合同与合同的谈判。以己方人员素质和谈判需要决定投入谈判的人数，不必与对方人数相比。对这类谈判的时间安排，具有人为和自然两种色彩。人为需要是指为了制造某种心理压力或某种假象而人为地安排谈判时间，从松到紧中感到某种人为输出的信息。自然需要是指按谈判内容需要或参加人自身工作需要而安排的谈判。谈判的初期对谈判地点无明显的要求。当进入谈判的末期，以主座谈判即本土谈判为宜；若剩余问题不多且系枝节问题，或问题重大但单一时，也可以客座谈判即以对方所在地为谈判地点。由于合同签字涉及多种复杂条件，主持谈判的态度应为不冷不热或冷热交替。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1010.1 商务谈判的主持（4）索赔的谈判。索赔谈判的主持可分为索赔提出与索赔结束两个阶段，不同阶段投入的人员要求不同。提出索赔时，投入人员不宜多，级别不宜太高。一般应以与商务或技术问题相关的人员为主，提出索赔即可。在最后阶段的决战时刻，则可考虑调整人力资源和级别，以加强谈判力量。人数上的增加可不拘形式，级别上可请领导出面干预。由于法律时效的限制及经济后果的压力，主持人应抓紧时间及时安排。主持谈判的地点视索赔内容及特点而定，第一为取证阶段，多以交易标的所在地为谈判地点；第二为论证阶段，谈判可在交易标的所在地，也可在违约方所在地。一般应以公平合理、长远合作的态度来谈判索赔问题。故在策略上要准备两手：软的一手攻心战；硬的一手强攻战。两手的具体谋略有“满意感”、“头碰头”、“奉送选择权”、“针锋相对”等。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1110.1 商务谈判的主持2谈判对手因素主持谈判的另一依据是谈判的对手。在主持上，针对这些差异因素可通过投入人员、主持用语、态度三个调节点来加强主持效果。（1）对手的决定权。对手有无决定权，对谈判组织有不同的客观要求，适应其要求就可取得良好效果。对于有谈判决定权的对手，一般可派同样有谈判决定权的人对阵。有决定权的人不等于地位与级别对应，主要看授权。只有带“长”字的人才有决定权？例如，日本商社多以部长、课长出来主持谈判，这些人年龄、资格均老些。若一方谈判手资历浅，无头衔、官位小的一方无决定权。在谈判桌上，没有绝对决定权，只有相对决定权。双方人员的决定权只是分权与集权比例的差异。因此，有头衔、有资格的主谈人不能忘乎所以，因轻视对手而造成对手攻击自己弱点无决定权的部分；没有头衔、资格浅的主谈人，要充分运用授权争取谈判效果，而不应自暴自弃，不攻自溃。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1210.1 商务谈判的主持（2）主持用语当对手是有较大决定权、地位亦较高的人员时，主持用语应更多地使用外交与文学语言，旨在使其自尊心得到满足而心情舒畅地配合谈判。对于决定权较少的谈判手，多用文学语言主持谈判使他不因其弱点感到自卑，能在平等和自尊的感觉中产生配合的积极性，例如，愿认真听取你的建议并努力向其上司汇报和做说服工作等。（3）主持态度。面对有较大决定权的对手，主持应取尊敬和进逼的态度。之所以取尊敬的态度架起对手好压价”是普遍规律。尊敬的另一个作用，是避免对手利用权利地位在小事（枝节问题）上施加谈判压力，制造谈判难题。进逼态度系指充分利用对手拥有的决定权，尽力把“现货”拿到手。对决定权较小的对手，态度则应平和友善。平和友善为的是争取他能充分理解己方立场，只要达到理解上的明确和一致，即已达到主持谈判的目标。因为真正阻碍谈判的是其上司，应尽力调动他去汇报和要权、要条件，因为不调动他的积极性去说服其上司，谈判就无法进行。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1310.1 商务谈判的主持（4）年龄。从法律角度讲，谈判中不因年龄而决定主持谈判的分量；但从谈判实务看，年龄差异的确对主持谈判有影响。对于年长的对手，投入的人员应稍多于对方阵容。级别不能高于对方时，应在平级年轻干部、助手中配以年长的专家。派出人员为年轻但平级或级别略低的主谈人时，该主持人必须有才干。对于年轻对手，投入的人员可少于或等于对方阵容，级别相同或低一点均可。对年长的对手，主持时使用文学和外交语言中的敬语应多于商业和军事语言。在年龄悬殊时，不妨使用“您是老师，多加指教”；“请原谅，失礼了，我不能同意您的说法”；“这个问题比较复杂，或许您事务太忙，准备不足，我可以等一等”；“请恕我年轻气盛。若您觉得我讲得太快，有不明之处，请您指出，我可以重复”等充满敬重之意的说法。对年轻的对手，主持用语多用文学和外交类的促进亲合的温暖、激励的话。（5）性别。在人员构成中，应有与对手同性别的助手参加。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1410.2 商务谈判信息的传递1商务信息传递的时机商务谈判信息的传递时机，是指谈判者在充分考虑谈判各方的相互关系、谈判环境条件、谈判信息传递方式的情况下，确定并能把握的能积极调动各相关人员接受和理解谈判信息的最佳时间。（1）此信息是否非此时传递不可？可否换个时间？（2）信息传出后，对方可能如何反应？后果如何？（3）你希望的效果是什么？能否达到？（4）你对预期后果是否有准备，或者有应对策略？包括对手的财务状况、市场地位、对谈判的渴求程度、过去经常使用的谈判策略和手法等。（2）出其不意策略。在谈判中占优势的一方采用出其不意策略旨在给对方施加压力，促使其以对己方最有利的条件达成协议。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1510.2 商务谈判信息的传递2商务信息传递的场合谈判信息的传递场合是指谈判信息进行传递的现场或氛围。在不同的环境氛围中，相同的信息会因现场的环境条件、在场人员及其心情等的不同使信息的传递效果不一样，从而影响信息交流。谈判者在传递信息时，应对自己提出如下问题，以明确谈判信息传递场合是否合理。（1）选择谈判场上传递信息，还是在其他场合传递？（2）在公开场合传递好，还是在私下场合传递好？（3）是谈判者亲自出面传递信息，还是依靠其他人传递信息？（4）如果依靠其他人传递信息，你考虑请谁？（5）传递信息之前，你打算营造个怎样的氛围？第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1610.2 商务谈判信息的传递3商务信息传递的方式谈判信息的传递渠道可以用书面（包括电子邮件）方式，也可以是口头方式。无论是写作方式还是谈话方式，从表达己方条件、要求、立场、观点、态度、打算等信息的明确程度，又可以把谈判信息的传递方式分为明示、暗示方式。（1）明示是指谈判人在适当的时机和恰当的场合，明确地说出谈判的条件、要求，阐明谈判的立场、观点；表明自己的态度、打算。明示具有直截了当、较少发生歧义的特点，但有时过分明了的说法可能会给对方以强硬、傲慢的感觉，还可能由此引发矛盾，但明示是不可缺少的。（2）暗示是指谈判者在适当的时机和恰当的场合，用含蓄的、间接的方法向对方表示自己的意图、要求、条件、立场等。暗示是明示的一种补充。尤其是当谈判各方在态度不明朗的情况下，暗示是种极好的信息传递方式，具有定的试探性，可以避免不必要的直接对抗，传递出在明示条件下无法传递的谈判信息。一般地说，采用暗示方式比采用明示方式给谈判信息发出者留出的灵活余地要大些。从心理学角度看，谈判者采用暗示方式传递谈判信息还能有效地影响对方的心理活动，达到较好的效果。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1710.2 商务谈判信息的传递4商务信息传递的保密【案例】做个有心人，巧用观察法。一次，一批日本客商前往法国参观一家著名的照相器材厂。该厂实验室主任热情而有礼貌地接待了日本客人。在他带领客人参观实验室时，他一面耐心地解答客人提出的诸多问题，一面仔细地注意客人的一举一动。因为他深知，有许多人是借参观之机，达到窃取先进技术的目的。在参观一种新型的显影溶液的时候，实验室主任发现，一位日本客商俯身贴近盛容液的器皿，认真辨认溶液的颜色时，这位客人的领带末端不小心浸入了溶液之中。这一细节被实验室主任看在眼里，记在心上。他不动声色的叫来一名女服务员，悄悄地吩咐了一番。在参观即将结束时，这位服务员小姐捧着一条崭新的领带来到那位日本客商的面前，彬彬有礼地说：“先生请稍等，您的领带弄脏了，给您换上一条崭新的、漂亮的，好吗？”面对主人的一番盛情，日本商人只得尴尬地解下他那条沾有显影剂的领带。原来，日本人此举的目的是为了将溶液黏附在领带上，带回日本进行分析，以获取显影剂的配方。但由于实验室主任的细心观察，一次窃取机密的阴谋在友好的氛围中被挫败了。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1810.2 商务谈判信息的传递（1）在客场谈判的情况下，谈判小组必须与管理层进行联系时，应该采取必要的保密措施。（2）谈判小组内部信息传递的保密。在谈判桌上如确有必要进行内部信息传递和交流，应该尽可能采用暗语的形式，或者通过事先约定的某些动作或姿态来进行，或者到谈判现场以外的地方进行商量，以求保密。（3）谈判人员应该养成的保密习惯。不要在公共场所，如车厢里、出租汽车内及旅馆过道等处谈论业务问题。这种地方谈话很容易被人偷听。不要以为自己的语言他人不懂。在谈判休息时，不要将谈判文件资料留在谈判室里，要养成资料随身携带的习惯。如果实在无法带走的话，就要保证自己第一个再度进入谈判室。如果自己能解决的话，尽量不要叫对方复印文件、打字等。如果迫不得已，也要在自己一方人员的监督下完成，而不要让对方单独去做。不要将自己的谈判方案暴露于谈判桌上，特别是印有数字的文件。因为对方可能是一个训练有素的倒读能手。在谈判中用过而又废弃的文件、资料、纸片不要随便乱丢。对方一旦得到，即可以跟踪你的谈判思想。不要向对方透露己方准备何时回国，预订机票等工作应回避对方。因为一旦掌握了这个信息，对方就可以有针对性地调整和安排谈判的日程与谈判的战术策略，从而为己方谈判带来不便。不要向对方说明己方的谈判日程安排，防止对方利用己方的“有限时间”来向己方施加影响。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1910.3 商务谈判后的管理10.3.1 谈判总结1谈判记录的汇总和归档谈判每进行到一个阶段，甚至每天结束后，必须做详细的谈判记录。谈判是一个漫长而复杂的过程，光凭记忆难以保证协议的高度准确性。从实际情况看，谈判双方很难凭大脑记住全部的谈判内容，因而极容易引起达成协议时的争执再度发生。过分相信自己的直觉和记忆而不重复记录是一个危险的谈判习惯。根据谈判的性质，有许多记录内容的方法。无论什么方法，都有一个共同点，就是双方离开谈判地点之前，要用书面记录，并由双方草签，几种常见的记录方法如下。（1）通读谈判记录或条款以表明双方在各点上均一致同意。通常当谈判涉及商业条款时须采用这一方法。（2）每日的谈判记录由一方在当晚整理就绪，并在第二天作为议程的第一个项目宣读后经双方通过。只有这个记录通过之后，双方才能接着继续谈判，这样做虽费力，但对于必须进行较长时间的谈判来说是可取的。（3）如果只进行两三天或更短时间的谈判，则可由一方整理谈判记录，在谈判结束后，书面合同签订前宣读通过。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道2010.3 商务谈判后的管理2谈判总结的内容谈判过程完全结束之后，最主要的问题是对整个谈判进行系统全面的总结，包括经验和失误，以指导今后的工作。总结的内容三项。（1）己方战略。包括选择谈判对手、确定谈判目标、选择谈判人员等方面的得失。（2）己方谈判组织情况。包括谈判组内职责和职权的规定、谈判气氛的形成、训练情况、工作作风、通信联络、互相配合等情况。（3）谈判对手的情况。包括工作作风、小组整体的工作效率、谈判人员的素质，以及他们在谈判中最为关心的问题 第10章商务谈判管理经商有理、行商有道2110.3 商务谈判后的管理10.3.2 谈判关系的维护合同签字并不意味着交易双方关系的了结，相反，它表明双方的关系进入了一个新的阶段。从近期来讲，合同把双方紧紧的联系在一起；从远期看，该次交易为今后双方继续合作奠定了基础。因此，为了确保合同得到认真彻底的履行，以及考虑到今后双方的业务关系，应该安排专人负责同对方进行经常性的联系，谈判者个人也应同对方谈判人员保持经常的私人交往，使双方的关系保持良好的状态。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道22本章小结商务谈判的管理工作主要商务谈判的管理工作主要包括商务谈判的主持、商包括商务谈判的主持、商务谈判信息的传递和商务务谈判信息的传递和商务谈判后的管理三个方面。谈判后的管理三个方面。商务谈判信息的传递时机、传递商务谈判信息的传递时机、传递场合和传递方式，对如何把需要场合和传递方式，对如何把需要的谈判信息在己方谈判者之间有的谈判信息在己方谈判者之间有效地传递，如何把需要告诉对方效地传递，如何把需要告诉对方的信息准确地传达给对方等，都的信息准确地传达给对方等，都会有一定的制约和影响。只有根会有一定的制约和影响。只有根据谈判活动的条件和需要，使三据谈判活动的条件和需要，使三者实现最佳的结合，才能使谈判者实现最佳的结合，才能使谈判信息的传递产生最佳的效果。信息的传递产生最佳的效果。商务谈判主持在商务谈判商务谈判主持在商务谈判中肩负着纽带、指挥、接中肩负着纽带、指挥、接口与妥协点四个方面的责口与妥协点四个方面的责任。主持人在主持谈判时任。主持人在主持谈判时要考虑谈判目标、谈判对要考虑谈判目标、谈判对手、谈判环境及谈判人员手、谈判环境及谈判人员等因素，分别有相应的谈等因素，分别有相应的谈判主持方法。判主持方法。商务谈判后的管理主要包括商务谈判后的管理主要包括谈判总结与谈判关系的维护谈判总结与谈判关系的维护两个方面两个方面