物业公司各类应急预案(全).doc

佳苑新城小区

应急处理预案
设备预案

目 录

1.电梯故障应急预案

2.电梯紧急救援方案

3.变电室外网突然停电、断电应急操作预案

4.供水系统紧急事故处理预案

4.供暖设备系统异常情况应急处理预案

6.消防应急预案

7.各类紧急事件的处理流程图

8. 对发生业主/投诉丢失财物问题的防范与处理

9.停电停水停气应急预案.................................................

10..水浸应急预案.........................................................

11.紧急故障抢修管理制度预案.............................................

.电梯故障应急预案
1.1 佳苑新城小区电梯设备及附件基本情况
1.1.1 佳苑新城小区有科莱电梯台，分布于北区1#楼5台、2#楼4台、5#楼5台、6#楼3台、7#楼5台、8#楼4台、11#楼5台；南区12#楼5台、17#楼3台、18#楼3台、19#楼4台、
1.1.2 每台电梯轿厢内有一套与监控室联系的报警系统。
1.1.3 电梯机房和各楼层电梯厅内各有灭火器材。
1.2 故障接报处置程序
1.2.1 工程部电梯值班人员接到中控室事故报告时间应向报告人了解一下信息：故障电梯序号、是否困人、困在哪个楼层以及其他重要信息，并做好记录。
1.2.2 电梯巡检人员在巡视时，听到电梯报警应通过电话向中控室联系，电梯报警情况是否误报。
1.2.3 接到或发现电梯故障联系无误报后，电梯巡检人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工作赶往现场进行处理，并电话通知电梯维修保养单位，如需要可增派人员协助。
1.3.故障处理人员到达电梯机房
1）首先把机房控制柜检修开关打成检修状态，用对讲电话与轿厢被困乘客通话，主要告知：
a、首先安慰乘客不要惊慌保持冷静；
b、要求乘客远离轿箱门；
c、通知即将移动电梯轿厢，可能有震动不要害怕。
2) 开关在检修状态下启动，试点动上或下看电梯是否动，如电梯动根据钢丝绳平层位置判断电梯是否平层，到平层区停下，切断电源，保持轿厢照明，检修人员来电梯平层区域，用厅门钥匙把厅门打开，把被困人员安全救出，向乘客表示歉意。
3) 电梯在检修操作时如电梯不动，此时必须手动盘车操作。
a、拿电梯对讲对轿厢询问，轿厢的具体人数。（七人以上向下盘车，七人以下向上盘车，六七个人上下都可）。
b、切断主电源，然后一人抓住盘车手轮，一人慢慢松抱闸，松抱闸的人要听从盘车人指挥，一边盘车，一边看，钢丝绳的平层标记是否到平层区域，平层后，到平层楼层，拿厅门钥匙把厅门打开救出被困人员后，将层门关闭。
4）由维保单位对电梯进行全面检查，消除故障隐患后方可恢复电源投入运行。
1.3.4 电梯故障事后处理程序
1）故障处理完毕后，处理人应及时向上级领导汇报处理经过和设备现状。
2）分析故障发生的原因，对于因使用不当货维修保养不到位引起的设备事故，电梯管理员应向工程部经理提交书面报告。
3）做好设备档案的故障登记工作。
注：如电梯夜间出现故障，由变电室值班人员电话通知电梯维保单位抢修。

2.电梯紧急救援方案
当电梯突然停止运行、轿厢内的乘客被困时，操作人员应严格按下列步骤处理：
1.1 迅速与轿厢内被困乘客取得联系，安慰乘客保持镇静，不必惊慌。如果轿厢门已被强力扒开，电梯如在平层区域，乘客应迅速撤离，如不在平层区域，应劝说乘客关闭轿厢门，在轿厢内暂等候——以保证其安全，等待救援。
1.2 立即去电梯机房，切断控制柜上的电源（380V动力电源开关在控制柜上方黄色开关）。
1.3 操作中多数情况下松开抱闸电梯即慢慢运动，就近靠离轿厢最近的层站。
1.4 如3尝试失败，则必须装上黄色盘车手轮（此手轮在曳引机正前方），手动盘车。两名救援人员配合：一名人员操作手柄（此手轮在曳引机正上方），松开抱闸；另一人员用手盘动曳引电动机侧部的黄色飞轮，带动轿厢向停靠最近站方向运动。
1.5 待轿厢停靠到最近层站后，使松闸手柄复位。根据绳标，参照层楼标志表确定停靠层站。
1.6 使用专用钥匙打开停靠层站的厅门及轿厢门，释放乘客并诚恳道歉。

3.变电室外网突然停电、断电应急操作预案
佳苑新城变电室供电线路，如有外网供电线路突然停、断电情况，应立即与供电部门联系查明情况，经报公司领导或值班经理同意后，进行倒闸操作。
倒闸操作程序为：。
1.2 由低压配电柜低压初至高压电源侧按顺序进行停电验电，并挂牌告知。
1.3 将高压柜摘牌，由高压至低压柜按顺序逐级进行送电，操作完毕进行复查。
1.4 操作完毕后，要及时填写好操作记录及运行记录。
1.5 检查佳苑新城各电气柜运行情况。
1.6 如果发现设备故障情况，及时向公司领导汇报情况并作好记录。
1.7 交接班人员要交清设备调整及运行情况。
4.供水系统紧急事故处理预案
1.1.1在总阀门和外管网水管突然爆裂，水流失严重，造成危害的请示各级领导后关闭。
1.1.2在维佳苑新城内主管道和重要部位时，经请示各级领导同意后关闭。
5.供暖设备、空调系统异常情况应急处理预案
1.1 异常情况：机房设备发生火灾、燃气泄漏、锅炉、空调系统一、二次热水管路、阀门、接头漏水、爆裂等情况。
1.2 应急处理流程：

异常情况
应急处理
自身保护
立即通知工程部
及相关部门
保护现场
做好事后处理

1.3 应急处理：
a) 燃气泄漏
当发生燃气报警、有异味，立即停炉、关闭燃气阀门，。
锅炉空调系统漏水
当锅炉、阀门、连接件漏水，在做好自身防护的情况下，立即停炉停泵、切断电源并关闭漏水点相关连阀门。堵住漏水源、避免事态扩大，立即排水。
b) 发生火灾：
当发现着火气味，判断火源，迅速按动手报，切断电源，及时通知中控室，根据火情大小使用灭火器和消防栓扑灭初期火灾。
6.消防应急预案
1.1 当发生火灾时，秩序部、中控室值班人员立即用对讲机通知巡查警员报警现场确认。如果是误报警，巡查警员用对讲机通知中控室值班人员消防主机复位。
1.2 当巡查警员到现场确认发生火情时，要就近按动手扳按扭报警，并视查火情大小，如果火情不大，可使用灭火器灭火；如果火情较大，应立即按动消火拴报警按扭，迅速拉出消火栓中的水带，打开消火栓开关灭火，同时向上级领导汇报并时时保持联系。视火情情况，在征得领导同意后方可拔打119报警。
1.3 消控室人员在接到现场人员火警确认和消防主机上收到手动报警按钮报警时，是确认灾情发生，并启动相应的消防连动设备（切非、广播、防火阀等）当现场人员远程启动消防泵时，中控室人员观察消防主机上控制消防泵按钮上的反馈信号是否显示，如果消防泵上的返馈信号没在主机上显示，中控室人员立即在主机上手动启动消防泵并保持与现场人员的联系。
1.4 中控室人员接到火警后要立即向上级领导汇报，并用监控设施锁定火场现场，报告火警具体地址。
1.5 当拨打119报警后，秩序部一位队员到峰汇广场外引导消防车进入。
1.6 当火灾发生时，当班电工要立即赶到电控制柜前拉闸断电。
1.7 秩序部一部分人员要即时组织在峰汇广场工作人员紧急疏散。
1.8 火灾扑救后，中控室人员不要立即复位消防主机。要保留消防主机报警时打印的数据，待着火原因分析完后方可复位主机。
1.9 中控室人员在灭火后，要认真在消防表格中填写报警的具体点数和启动的连动点数与主机在火灾时运行状况。

7.各类紧急事件的处理流程图

1.1 水泵械故障

向工程部提交报告
客服中心汇总备案
工程部提交事故报告
协助系统承包商修复设备
联系相应的系统承包商，有必要的情况下通知保险公司/拍照
启动备用设备
物业项目经理
水泵／机械／风机故障
向工程部经理汇报并请求指示
客服中心
项目工程部
客户投诉
秩序巡视
工程巡视
是否有备用设备
可否自行修复设备

否

是

1.2 电梯故障

客服汇总备案
用电梯内部通讯系统和被困乘客保持联系
监督承包商抢救工作
协助承包商工作
提交一份报告给工程部
工程部提交事故报告
联系电梯维修承包商
电梯故障
向维修报告
工程部解决问题
客户投诉
秩序巡视
联系电梯维修承包商
项目物业经理
电梯
有人困在电梯里
可否自行解决

否

否

是

是

1.3 水管爆裂/浸水/漏水/下水管堵塞

指示保洁人员清理现场
提交一份报告给管理处
客服中心汇总
工程部编制一份完整的报告
需要时关闭阀门和水泵
协助清理和处理工作
工程部和承包商进行维修工作
通知业主，业主察看其单元受损情况，呈上受损的报告
工程部
客服中心
部门经理通知／保险公司/拍照 (如有需要)
客户投诉
秩序巡视
影响住户
是否有损

是

是
否

否

1.4 电力供应中断

结束
联系变电室，了解停电原因，检查应急电源系统，做好恢复供电/使用柴油机供电。

恢复正常供电
向项目经理汇报
通知客服
工程部提交事故报告
填写值班记录
1.检查低压自投情况，手动投入
2.检查停电区域的低压开关柜掉闸原因，并处理
通知受影响的客户
查看两路是否全部无电，是否全面停水停电
开始

1.5 自来水断水

结束
工程部

恢复正常供水
向项目经理汇报
通知客服
通知受影响的业主
供水恢复后通知业主
工程部提交事故报告
填写维修记录
检查水箱进水浮球阀门/出水阀门是否正常

询问停水原因、停水时间，跟踪故障处理情况
检查水箱水位是否正常
检查水泵是否正常
开始

1.6 燃气泄漏

若重大
必要时
客服中心接收报告，通知相关人员
电话通知物业经理
发单通知工程经理
发单通知其他协作部门主管
通知总公司
工程经理接到通知调配工程人员
关闭泄漏处的燃气管路闸掣
禁止使用明火，关闭所有电掣开关
打开门窗，疏散人员
工程人员完成作业，报告工程经理
工程经理检查作业完成情况，确认后回单客服中心并报告物业经理
满意
不满意
客服中心对整个业务流程存档
通知消防中心
通知消防局、煤气公司
客户报告发生燃气泄露事故
秩序员报告发生燃气泄露事故
工程人员执行相关作业
客服中心跟进回放客户反馈意见

8. 对发生业主/投诉丢失财物问题的防范与处理
业主发现财物丢失，需向客服部或秩序部报案。
秩序部接报后：
1.1 值班主管带领秩序员迅速赶到现场。
1.1.1 携带访问笔录、照相机、手电等所需工具。
1.1.2 细心听取失主和接值班人员对丢失财物时间、过程的陈述。
1.2 通知有关部门。
1.2.1 留下与案件有关的人员，（客人如果丢失财物后，明确提出要求，报公安机关或丢失财物数额价值较巨大时，均应在请示领导后报告公安机关）。
1.2.2 同时派秩序员对丢失财物现场进行保护。
1.2.3 在公安人员到达之前，不允许任何人进入现场，更不允许任何人移动、拿走或放入现场任何物品。
1.2.4 在公共场所首先划定保护区域。
1.3 随同值班人员与失主一同赶赴失物现场。
（在失主不要求报告公安机关和公安人员尚未到达现场的情况下）。
1.3.1 到达现场后首先查看现场是否遭到破坏，如完好应进行拍照。
1.3.2 注意现场上遗留的犯罪分子抛弃的物品。
1.3.3 注意听取失主对现场情况的陈述及犯罪分子翻过物品的情况（尤其是留下指纹的纸、杯子、桌面、塑料光面皮夹等）。
。
9. 停电停水停气应急预案

一、停水
停水分为两种，一种是计划停水，一种是临时突然停水
1：如遇是计划停水时，我们要第一时间知道，并要了解怎么会停水，一般情况下，都是有专人在事前告知。所以我们要做的就是提前做好告知，
1）、接到停水通知，由前台当班人员第一时间做好通告，在前台大厅明显的地方贴出停水通知。
2）、工程部（维修人员）向停水通知部门问清停水时间，为什么停水。
3）、。
2：临时突然停水时，我们首先要知道停水的原因，并对原因进行分析，得出下一步的解决方案。具体
1）、第一时间告知维修人员，维修人员对停水原因进行检查。
2）、前台人员第一时间做好通告，在前台大厅明显的地方贴出停电通知。
3）、维修人员对原因进行排查，如能解决，尽快锄头。如自己不能解决，通知客服经理和管理层。
4）、客服前台人员对业主告知和新来业主的提前告知。并配合各楼层客房服务员对业主做好解释和安抚工作。
5）、维修人员，客服经理对事故原因进行排除，要做好排出时间的预测，给客人一个告知。
二：停电
停电分为两种，一种是计划停电，一种是临时突然停电
1：如遇是计划停电时，我们要第一时间知道，并要了解怎么会停电，一般情况下，都是有专人在事前告知。所以我们要做的就是提前做好告知，具体
1）、接到停电通知，由前台当班人员第一时间做好通告，在前台大厅明显的地方贴出停电通知。
2）、工程部（维修人员）向停水通知部门问清停电时间，为什么停电。
3）、联系客服经理和客服管理层制定一个对客解释方案。
4）、由前台人员给业主作出解释和安抚工作。
2：临时突然停电时，我们首先要知道停电的原因，并对原因进行分析，得出下一步的解决方案。具体
1）、第一时间告知维修人员，维修人员对停电原因进行检查。
2）、前台当班人员第一时间做好通告，在前台大厅明显的地方贴出停电通知。
3）、维修人员对原因进行排查，如能解决，尽快解决。如自己不能解决，通知客服总经理和管理层。
4）、客服前台人员对业主告知和新来业主的提前告知。并配合各楼层业主服务员对客做好解释和安抚工作。
5）、维修人员，客服经理对事故原因进行排除，要做好排出时间的预测，给业主一个告知。
三：停气
1.问询燃气公司停气原因，及时通知业主并在大堂张贴通知。

10.水浸应急预案

1.1员工接到报警或发现项目范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班秩序领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
1.2相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
1.3立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
1.4在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
1.5组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
1.6水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；秩序部、客服部应设法维持项目区域内秩序，并耐心做好业主的安慰解释工作，尽力解决水浸给业主带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。
1.7如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在项目区域内各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
1.8召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
1.9详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
1.10一些常见水浸事故的预防措施：
1)秩序巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；保洁人员定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
3) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
4) 水暖工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。
5) 对业主装修要加强管理，防止由于业主在进行管道安装、
6) 平时应备足沙袋作为应急用。
11.紧急故障抢修管理制度预案
一、抢修范围
各重大活动过程中突发性停水、停电、停汽及其他一些不经及时抢修会影响生活、人身和设备的安全、财产一定损失等的抢修任务。
二、抢修办法
1、凡本部门人员发现故障或接到故障抢修电话后，应以第一责任人的身份做好详细记录.并立即通知故障应急抢险小组的相关人员，告知抢修任务、抢修地点。并向分管领导报告。小组成员根据实际应急需要有权调动本部门的所有员工，任何人不得推辞或拒绝。
2、故障应急抢修小组人员，应在接到抢修任务15分钟内赶到现场处理，抢修时间不超过12小时（特殊情况除外）。同时应及时公布停水、停电、停汽通知，说明原因。
3、抢修人员赶到现场后，对原因明了的事故，立即进入‘应急预案’规定的操作程序处理事故，对不明原因的事故，应对故障情况作仔细分析，忌盲目操作，对不能处理的事故，应留守现场作临时的紧急处理及安全措施，并立刻汇报上级领导，由其组织相关施工人员进行抢修。
4、双路供电的设备，一路出现故障，应及时查清故障点，及时投入备用回路或利用高低压联络设施恢复供电。
5、在环网供水统出现漏水故障，应及时查清故障点，切除漏水水管，利用环网水管恢复供水。
6、蒸汽设备漏汽，应及时查清故障，切除漏汽管道，并立即向市热电工程中心抢修队报修。
7、电力局、自来水中心、热电中心出现水、电、汽故障造成校区停水、停电、停汽，应及时公布停水、停电、停汽通知，说明原因并及时与行业部门联系要求对方及时抢修。
8、遇有各种原因需要限水限电的，要根据现场具体情况，确保重点部位的正常运行。同时要及时分布限水限电的信息。
9、抢修人员在做好应急处理后如有遗留零修问题的，接下来的在工作时间内及时处理或重新预约登记，安排维修。

宝鸡市永泰物业管理有限公司
2015年6月20日