交房应急预案(重庆).doc

德云·驿都
交房应急处置方案
为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合德云·驿都交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我公司有针对性地制定了以下应急预案:
一、成立应急预案小组
组长:袁潼
副组长:吴刚 组员:秦亮、袁伟、杨子刚等
二、具体职责和处理措施:
(一)、交房纠纷处理预案
主要为合同分歧纠纷、房屋质量纠纷、承诺纠纷、费用交缴纠纷等
1、业主对相关规定、流程、标准不清楚或误解：综合协调组相关人员应尽量做好解释和说服工作，以消除业主的质疑或误会，达到满意；
2、合同分歧、销售承诺：由相应置业顾问、营销案场负责人、法务解释、沟通；
3、费用交缴存在疑问或异议：由地产财务部负责人、物业公司负责沟通解释（提前准备相关收费方面的法律法规规定）；
4、房屋质量瑕疵：由地产工程部负责人、总包单位现场解释沟通（若为防盗门打不开，联系施工方人员立即处理）；
（二）、购买房价高，现市场房价降低，产生心理不平衡。
由现场专业人员对业主进行心理疏导，从房产的资产性质谈起，引导业主从长远利益着眼，如：资产保值增值与时间、空间等大环境客观因素密切相关，良好的物业服务将在未来很大程度上决定物业的品质与价值。房产的现值与它的使用价值并无冲突。
特别注意：遇业主因上述原因在任何一个集中办理环节沟通无效或情绪激动，为防止影响更多接房业主情绪而事态扩大，现场工作人员应及时将其带离交房现场至“综合协调组”作进一步沟通、协调。
（三）小部分业主不接房在现场滋事的处理：
（1）、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。
（2）、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会；
（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。
（4）、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；
（5）、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。
（四）资料携带不齐全或遗失的处理
（1）、如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员可以先引导业主回去家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处于无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续。并在交房登记表的备注栏上注明。
（2）、如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。
（五）业主办理交房流程不按程序走的处理。
（1）、因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现象，如果业主提出改变办理程序。工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交房流程的合理性。并尽快安排为有情绪的业主办理交房。
（2）、如果业主要求先看房后办理交房手续，工作人员可积极配合业主的意思，先看房，后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主。
（六）由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序。
（1）、及时发现这种不良事端的苗头，工作人员有效地将业主进行分流，单独进行沟通、协调。
（2）、对于业主在非理性下出现的情绪波动，首先要正面对待，做好接待工作，并进行相应的安抚，并抱着理解的态度因势利导，消除之间的误会。
（3）、不听从工作人员的劝阻，一意孤行，继续阻碍交房秩序，并出现一些恶劣行为，应事先与当地公安机关进行沟通前提下，由公安机关进行处理。
（七）煽动其它业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。
（1）、带着不平衡的心态，在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理。
（2）、在交房前收集论坛、市场等散布的谣言。做好解释、辟谣的说法统一公布到业主论坛。给广大业主一个正面的负责任的形象。
（3）、如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处理。
（八）因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。
（1）、首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。
（2）、做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。
（3）、若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理。
(九)、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等：
业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。
(十)、小区停电的处理：
保证集中交付现场，电梯正常运行；按停电后应急处理方式进行处理。物业工程提前备足柴油，具体操作详见《停电应急处理流程》和《发电机操作流程》。
(十一)、电梯困人的处理
集中交房期间必须有工作人员陪同业主看房： 详见《电梯困人应急处理流程》。
(十二)消防应急预案
提前准备灭火器，详见《安全防火应急预案预案》。

附件清单：《停电应急处理流程》
《发电机操作流程》
《电梯困人应急处理流程》
《安全防火应急预案预案》
停电应急处理流程
项目
作 业 步 骤
岗 位
相关作业记录
停电
1、接到停电信息，工程人员立即确认停电范围；
2、确定住宅和专配供电均停电后，工程人员立即带上发电机房钥匙及应急灯，5分钟内赶往发电机房；同时，安排人员与供电局（95598）联系，核实停电原因、范围、时间，并在10分钟内通报客户服务中心前台、协管班长及工程主管（夜间：通报中控室值班人员保安班长及部门主管），工程主管负责将停电信息反馈给项目经理；
2.1、协管值班班长负责将停电相关信息传递各岗位，并安排巡逻人员查看并安抚电梯被困人员；
2.2、工程人员按《发电机操作流程》启动发电机供电；
2.3、市电恢复后，工程人员合上专配房一期总闸。再按《发电机操作流程》停止发电机；
2.4、工程人员检查各停电楼栋双电源开关是否正常倒换为市电，各设备、设施运转是否正常；
2.5、将操作情况通报客户服务中心、协管班长及工程主管；
3、确定住宅未停电只是专配停电（销售大楼、物业办公室、商铺、电梯、设备房等），根据停电面积分析断开点，立即赶往对应断开点合闸。
工程人员

客户服务中心

协管员

各部门主管

各部门班长

《值班记录》

发电机操作流程

步骤
作业内容
岗位
相关作业记录
发电前准备工作
1、 通知客户中心开始启动发电机；
2、 检查机油油位（介于动满间）；检查水箱水位（水位离溢流口距离不高于10CM；
3、 检查蓄电池电压表（不低于24V）；
客户中心
工程人员
《值班记录》

发电机启动操作
1、确认发电机送电开关断开后，（若应急发电先将送电开关闭合）在液晶控制屏选择“手动”按钮将机组处于手动状态。将仪表控制屏“高速、低速”开关置于“低速”状态；
2、按液晶控制屏上“启动”（绿色）按钮启动发电机；
3、在低速状态运行1-2分钟，观察有无异常情况，查看转速达到650转/分钟；
4、确定低速运行正常后，将“低速、高速”开关置于“高速”状态；
5、运行过程中注意查看以下参数：转速（达到1500转/分钟）；频率达到50HZ；电压400V；油压2.50KG-6.90KG；水温≤93℃；油温≤107℃；有无异响、冒烟、烧焦异味。
工程人员

发电机停机操作
1、 将仪表控制屏“低速、高速”开关置于“低速”状态，运行2-3分钟后，将按液晶控制屏上“停止”（红色）按钮关闭发电机
2、将发电机运行情况记录于《柴油发电机保养记录》；
《柴油发电机保养记录》

电梯困人应急处理流程

发现的人员安抚被困人
工程部实施解救

协管当班班长

监控中心
客户中心
通知电梯维保公司
现场安抚客户了解信息
三方对讲安慰业主
现场安抚客户，了解信息
安慰
督促工程人员到现场
观察被困人员情况
督促中控室对讲
督促工程人员到位

上报项目经理
安排员工送往医院
被困人员出现异常或严重不满，维修人员实施破门救人
遇紧急情况，实施破门救人

接对讲电话流程：
1、 接到警铃：你好！老师！请问需要什么帮助？同时经过电脑显示器及巡逻岗到现场确认，看电梯是否故障。如果确认电梯故障应立即用对讲电话告知顾客：对不起！老师！现电梯出现了故障，我们马上通知工程部人员进行处理，请你们不要担心，你们在电梯（轿厢）内是安全的，请你们不要惊慌，请不要试图强行搬动电梯（轿厢）门，我们已经通知了工程部，他们很快就赶过来。(此时巡逻岗和中控室岗位同时给电梯内顾客进行喊话，内容一样。)
2、 工程部人员赶往途中：你好！老师！工程部人员已在途中，请你们不要担心，很快就到了。（中控室人员在电梯故障过程中不能挂电话，另一人和工程部人员随时保持联系，随时询问情况将信息及时传递给顾客，进行安抚。）
3、 工程部人员到达后：确定工程部救人时，应用话机告知顾客，我们工程部人员马上进行救援，在过程中电梯会出现抖动，但不会有安全隐患，请大家不要惊慌，请不要自行搬开电梯门，请远离电梯门，不要靠得太近，配合工程人员救援，谢谢！
4、 顾客救出后：由各个部门派人进行安抚，并且留下顾客的联系电话。（当班班长必须到现场，如有其他急事处理，必须派一位骨干或者老员工到现场）
注：中控室队员在接电话过程中语言尽量温和，和蔼。不要以保证的口气告知顾客，如：保证还有几分钟就到了或者好了，应说很快就到了或者好了，对讲电话不停的进行安抚，不能挂机。
安全防火应急预案预案

为了保障交房现场的正常次序，保障现场的人生财产安全。制定消防交房现场临时预案：
一、领导与管理
1、安全领导小组
组长： 吴刚
组员： 秦亮、邓光利
安全领导小组职责：
（1）提高防火意识，认真处理火灾事故隐患，始终把防火工作作为安全工作的重点，做到持之以恒，警钟长鸣。
（2）遵循“谁主管、谁负责，谁在岗、谁负责”的原则，工作落实到位，抓好制度落实。
（3）定期对消防器材进行检查和维护，对不符合要求的器材及时更换。将防火、灭火工作建立在技术保障条件下，将事故消除在萌芽状态。
2、疏散引导组：
成员：杨子刚、张庆莲
疏散引导组职责：
（1）平时负责现场场自救、应急疏散的宣传教育、培训演练的具体事务；
（2）发生火灾时指挥各小组做好人员和物资的疏散、自救工作。
3、灭火行动组：
成员：协管队员
（1）组织学习灭火器的使用方法，并做好平时的培训、演练等具体工作；
（2）负责灭火器材和工具保管使用和管理；保证灭火救护工作的顺利展开。
4、后勤保障组：
成员：王雷、全署光
职责：负责通讯联络
二、发生火灾时的组织与处理
（一）安全领导小组应立即在最短时间内到达现场并指挥各部门启动预定方案，落实各项救护措施，并安排人员迅速通知各部门领导，尽快增加援助人手控制火势。
（二）发现火情后，保持冷静，明辨方向和火势大小，火灾刚发生时，可趁火势很小时，用灭火器、自来水等在第一时间灭火，同时呼喊周围人员参与灭火和报警，迅速判断危险地点和安全地点，尽快撤离险地，引导顾客疏散到安全场地，迅速用消防器材控制火势进行自救。
（三）重大火情及时有专人向“119”报警，并在第一时间分别上报安全管理中心。
（四）发生火灾后领导小组实行24小时值班制度，认真负责做好下情上达工作，对事件发展情况、所采取的措施、存在的问题，要认真做好记录，随时向上级领导汇报。
（五）相关电话： 中控室65707777 火警119

原则：先救人，后救物。

德云实业有限公司
2015年11月6日