商务礼仪培训帆宇达李泉《金牌医护礼仪与医患沟通》(2天).doc

金牌医护礼仪与医患沟通

课程背景:
医疗投诉为何持高不下？
医患沟通不当是医疗投诉居高不下的主要原因?
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。
这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范.随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。加强医院内涵建设，进一步完善医患沟通制度，规范医务人员服务礼仪，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系，
医疗工作是一种高科技,高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。

课程收益：
本课程将通过金牌医护服务接待礼仪八大模块，重点提升参训人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪，提升参训人员整体职业素质,打造行业之美好形象，减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。

课程时间：2天,6小时/天
授课对象：医护人员
授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：
第一部分 金牌医护精英心态管理及职业化形象塑造
第一讲：如何树立卓越的医护服务意识和心态?—-今天你带“心”来工作了吗？
一、领悟中医护服务的真谛
二、马斯洛层次需求论
三、格局再大，赢在细节
四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态：
1．感恩之心
2．自信之心
3．热情之心
4．宽容之心
5．危机之心

第二讲：医护服务精英仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片
一、如何提升自己的品味
1．职场精英妆容的要求
2．发式发型的职业要求
3．面部、手部、皮肤的护理
4．化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
二、职业人化妆礼仪与技巧
三、职场仪容的禁忌

第三讲：医护服务精英职业化形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?
一、穿出你的品位——职场精英着装TPO原则
二、第一印象:医护精英女士职业套装着装秘籍
1．医护精英职业装穿着
2．配饰：丝巾,饰品等
3．丝袜的穿着
4．皮鞋的禁忌
5．着装禁忌
三、第一印象:行政精英男士职业套装着装秘籍
1．职业装如何穿着？
2．衬衫的穿着细节
3．领带的搭配
4．皮鞋的禁忌

第四讲:医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声
一、医护服务精英的形体礼仪规范
1．职员的举止要求：轻、稳、正原则
2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3．鞠躬的要领与训练
二、医护服务精英其他身体语言的训练
1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、行姿礼仪
1．陪同引导
2．上下楼梯
3．进出电梯
4．进出房门

第二部分 医护服务精英商务沟通接待礼仪
第五讲：医护服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感？
1．医患沟通、咨询技巧；
2．电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感
3．电话沟通的语音、语调、语速、音量
4．接听电话如何应答？
5．拨打电话前的准备
6．打出电话的注意事项和禁忌
7．手机使用礼仪

第六讲:零障碍医患沟通礼仪-—“聊”出更多的忠实顾客群
一、人际沟通三大心理效应
1．首因效应
2．近因效应
3．晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1．态度性技巧
2．行为性技巧
1）倾听技巧——倾听的五大层次
2)共情技巧-—共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1．合适称谓
2．赞美开场
3．交替使用开放式和封闭式提问
4．语言妥贴抚慰
5．言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接触
3．身体语言
4．人际距离
5．语音语调

第七讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪--价值百万？
1．如何通过目光关注赢得患者的心？
2．如何介绍患者与主治医生相识？
3．如何引领顾客参观医院各项设施？
4．奉茶斟水礼仪
5．洽谈座次、出行座次
6．乘坐电梯、上下楼梯礼仪
7．点头礼、鞠躬礼

第八讲：关注患者，感知患者,感动服务是核心竞争力
1．周到细心的接待礼仪
2．细致精心的服务礼仪
3．专业贴心的医护礼仪
4．不同岗位，科室医护人员的职业修养,细节规范
5．充分了解患者心理，及时疏导安慰
6．耐心妥善，应对处理医患纠纷