我国旅游电子商务发展对策研究样本.doc

  所谓旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基本，运用最先进电子手段运作旅游业及其分销系统商务体系。随着信息技术高速发展，电子商务作为一种新交易手段和商务模式，也正以空前速度进入涉及旅游业在内老式商务各个领域。据Data Monitor公司记录，1998年旅游公司占全球网上交易总额18％，到，该比例将提高到35％，成为全球电子交易领域榜首。CNN发布数据：1999年度全球约有8500万人次以上享有过旅游网站服务，全球旅游电子商务持续5年以350％以上速度发展。

　　一、旅游电子商务产生是社会发展必然

　　（一）从市场竞争角度

　　从外部因素来看，入世后，国外旅游公司将凭借其成熟电子商务经验、雄厚资本、优质服务对中华人民共和国旅游市场进行巨大冲击。而从内部因素来看，旅游产业成为人们公认“朝阳产业”，具备良好发展前景。外来投资者想占领这块市场，而原有市场占有者又想巩固、扩大自己领地。如何在竞争中获得优势，是对旅游公司提出严峻挑战。面对激烈市场竞争，旅游业必然要采用某些办法来扩大规模，以期实现规模经济、减少边际成本、提高效益。可老式方式扩张有也许产生庞大机构、众多员工，从而导致管理失效，代价惨重。而旅游电子商务可觉得旅游公司提供电子商务应用操作平台，在这个平台上轻松完毕旅游产品设计和供应商采购，同步对外进行宣传推广和在线销售报名，还可以进行内部业务交流与合伙，保持旅游业务高效顺畅运营。应用它可以提高效率、减少工作人员数量、减少成本、增强公司竞争力。

　　（二）从旅游公司角度

　　由于旅游产业是一种服务性行业，因此旅游公司生存发展取决于消费者对其所提供服务满意度如何。这就规定旅游公司需要及时、精确、详尽地向旅客群体提供丰富旅游景点信息，及时理解国际国内客源市场消息，理解客户需求，依照客户需求提供各种有关服务。而互联网以其特有跨越时空便利、低廉成本和广泛传播性参加到国际旅游业中，打破了地区限制，最大限度地将各种旅游资源经济地结合在一起，在很大限度上为旅游公司注入了新活力。

　　（三）从旅游者自身角度

　　随着人们物质生活提高，旅游者心理需求进入了更高层次，旅游目的上升到体验人生、完善自我和实现自我价值高度。人们对旅游规定也日益提高，她们在出门之前需要对旅游有关各种信息有一种全面理解，并且但愿可以享有到各种以便快捷服务。旅游电子商务浮现满足了客户这种需求。游客在互联网上可以查到旅游公司简介和旅游公司提供各条线路和景点风光图片，理解行程、报价、住宿等信息，还可以通过互联网进行预定服务和购买旅游产品。

　　二、旅游电子商务与老式旅游业区别

　　（一）变化了经营模式

　　老式旅游公司与旅游者之间关系如图1所示。

　　　　附图　　

　　　　　　　　　　　　　图1　老式旅游公司与旅游者关系

　　咱们可以看出，一方面，旅行社要收集潜在旅游者旅游需求信息，将信息传递给饭店、旅游交通运送部门和其她旅游有关公司，使这些部门迅速做出反映，为潜在旅游者提供满意产品；另一方面，旅行社又要将以上公司产品信息，直接或通过旅游批发商间接提供应潜在旅游者，激发她们购买欲望，从而产生旅游消费行为。显而易见，旅游公司与旅游者之间缺少交流沟通，而旅游业是服务性行业，它宗旨就是为提高旅游者满意度水平，显而易见，老式经营模式缺少有效手段解决此问题，而在电子商务环境下，旅游公司与客户之间可以有如图2（a、b、c）所示三种新型关系。

　　附图　

　　图2　旅游公司与客户新型关系

　　通过这些新模式，使公司与公司之间沟通便捷，任何一种公司都可以通过登陆其他公司网站理解该公司状况，便于公司之间互通有无，做到共享客源、共享资源、共享信息、共享利益；客户与公司之间互动式交流，使两者互相反馈信息，公司针对客户需求推出满足旅游者个性化规定旅游产品、而客户可以享有到高质量、高速度服务；旅游产品自身特性借助电子商务手段，产生了CtoC模式。旅游者消费成熟化趋势决定了越来越多人青睐个性化旅游，她们可以通过网络谋求志趣相似旅游者。这些新模式可以减少中介机构，提高公司效率，便于公司、客户沟通，为旅游业带来了更大商机。

　　（二）变化了管理模式

　　老式旅游业管理模式为尖顶“金宇塔”型，由公司委托旅游代理商销售旅游产品，管理层次过多，费用过多。公司为了实现利润最大化目的，就需要通过实现规模经济办法。体当前服务上就是把旅游者规定同质化，履行原则化服务，这对于愈来愈追求旅游个性化消费群体来讲显然是不适当。而旅游电子商务可以减少中间环节，节约成本。它管理模式为扁平“矩型构造”，旅游公司可以通过互联网将自己产品信息直接刊登在自己主页和网站上，潜在旅游者只需进入感兴趣站点就可以得到关于信息。同步，旅游者又可以通过电子邮件形式，及时与关于旅游公司联系。互联网可以使旅游公司和潜在旅游者不通过旅游代理商等中介构造而进行直接交流，简化了管理层次，减少了产品成本。

　　三、旅游电子商务面临困境

　　但是，作为一种新兴事物，国内旅游电子商务在发展过程中也遇到了形形色色困难。

　　（一）旅游网站建设尚未成熟

　　当前旅游电子商务发展重要有三个走向：门户网站（sina、sohu等）；专业旅游网站（携程等）；华夏、青旅等老式旅游公司开办旅游网站。但在这些内容中大某些是简朴公司简介、国内重要旅游路线、景点简介、出门尝试和游记作品等。绝大多数网站应用语言为汉语，少某些为英、汉两种语言，至于使用其他语言网站更是微乎其微。没有可以充分体现旅游信息全面性、实用性，没有完全呈现网上旅游魅力。由于缺少专业资源支持，限于规模、内容及知名度等因素，诸多旅游网站访问量差强人意。某些握有真正优势资源旅游公司对互联网反映迟缓，与互联网结合若即若离，缔造不出全新真正旅游电子商务。

　　（二）电子商务技术不够成熟

　　缺少成熟新型旅游电子商务产品网络服务。当前国内绝大多数采用电子商务旅游公司还在经营老式旅游产品，缺少适合网上交易成熟产品；另一方面，电子商务契约行为没有实现，实时预定经常名存实亡，没有完善网上交易纠纷解决方式与手段，旅游电子商务市场信誉难以树立起来；再次，与电子商务相配套网上支付等服务还没有找到安全便捷解决方案，许多消费者面对精心挑选旅游商品时才发现并不能使用网上支付方式，使电子服务方式只能成为一纸空谈。

　　（三）存在安全问题

　　电子商务自身就隐伏着不安全因素，这个问题在旅游电子商务中也有所体现。有许多旅游者在网站上进行了注册，里面有许多内容涉及到个人资料，由于网络资源共享性，在网站受到袭击时，这些资料就泄漏出去，使旅游者受到不必要骚扰和经济损失。此外，有些旅游者在购买产品时使用远程银行信用卡进行交易时会被某些不法分子获取有关信息而导致某些损失

　　综上所述，咱们可以得到关于旅游电子商务SWOT表。

　　表1 旅游电子商务SWOT表  Strength　　　　　　　　　　　　　　　 Weakness
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 1.为消费者提供及时、精确、详细信息。 1.安全性存在隐患。个人资料容易泄
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 潜在旅游者可以通过互联网迅速、便宜　　 漏，交易时信用卡信息会被窃取。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 地获得自己感兴趣信息。　　　　　　 2.消费者认知限度不高。受到电脑用
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2.提高旅游公司效率。旅游公司通过互联　　 户数量和广大消费者文化素质等条
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 网得到顾客需求，针对需求生产相应　　 件限制，使用互联网从事旅游活
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 旅游产品。　　　　　　　　　　　　　 动消费者群体有限。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 3.提高服务质量。通过互联网旅游公司与　 3.技术不成熟。某些旅游电子商务内
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 旅游消费者之间可以形成良好互动　　　 容由于没有相应技术支持不能实
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 关系，旅游公司解决反馈信息中所提出　　 现。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 问题，提高旅游者满意度。　　　　　 4.网站建设不成熟。网站内容和设
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 4.减少费用。削减管理层次，不通过旅游　　 计不吸引人，真正旅游资源未被
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中介机构进行业务交易，减少产品成本。　 有效运用。
Opportunity　　　　　　　　　　　　　　　S+O　　　　　　　　　　　　　　　　　　 W+O
1.电子商务技术迅速发展提供技术保证。　 如何运用长处把握机会　　　　　　　　　　如何克服短处把握机会
　随着电子商务迅速进入到各个领域，它　 1.形成忠诚客户群。针对旅游电子商务　　1.用技术手段解决安全问题，使得消
　技术也得到了不断完善和改进，这些将　　 特点拟定相应消费群体，通过提供　　　费者自身得到保护，同步能安全地
　增进旅游电子商务发展。　　　　　　　　 高效、优质服务来提高顾客忠诚度。　　实现网上交易。
2.旅游产业高速增长提供市场机会。随着　 2.实行连锁经营，形成战略同盟，使旅游　　2.加大宣传力度，通过报纸、媒体等
　人们物质生活水平提高和旅游活动普　　 公司之间做到信息、资源、客源共享。　　　宣传渠道向消费者简介并推广旅
　及，旅游产业已成为拉动内需重要经济　 3.打造服务品牌。运用互联网优势，提　　　游电子商务内容和长处，做好
　动力之一，拥有巨大市场。　　　　　　　 高旅游产品质量，形成品牌产品，增　　　潜在消费市场开发。
3.互联网普及应用使越来越多人应用网　　 加市场竞争力。
　络来预订、消费旅游产品，扩大消费者群
　体。
4.旅游消费者通过互联网向旅游公司提出消
　费需求，旅游公司提供各种个性化产品满
　足消费者多方面需求。
Threaten　　　　　　　　　　　　　　　　 S+T　　　　　　　　　　　　　　　　　　 W+T
1.老式旅游业竞争。作为一种新兴事物，　 如何运用长处应对其所面临威胁　　　　　如何避免短处应对其所面临威胁
　旅游电子商务存在某些局限性，加之消费者　 1.提高服务速度和质量。旅游公司得到旅　　1.加快网站建设。充分运用旅游资
　消费惯性，使得老式旅游业依然是旅游　　 游消费者信息之后要对之做出迅速、　　　源，使网站内容和提供服务满
　电子商务强大竞争对手。　　　　　　　　 高效服务反映，充分反映出旅游电子　　　足旅游消费者规定。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 商务特点。　　　　　　　　　　　　　2.开发新旅游产品。针对不同消
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2.制定有竞争性价格方略。互联网比传　　　费群体，结合旅游电子商务特
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 统旅游宣传渠道节约广告费用，就会　　　点，使旅游公司不但满足大批团
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 比老式旅游产品价格低。　　　　　　　　队旅游，也能满足散客个性化需
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 求，从而更具备弹性。

　　四、国内旅游电子商务发展战略

　　依照上述分析，为增进国内旅游电子商务发展，咱们可以实行如下战略：

　　（一）解决安全问题

　　一方面，建立健全政策法规。旅游电子商务作为一种新生事物，需要予以政策法规保护和扶持。制定关于保护个人隐私法律，对未经当事人批准而滥用她人资料行为在法律上予以惩罚；制定关于电子合同法律，要对电子合同法律效力予以明确，对数字签名、电子商务凭证合法性予以确认，对电子商务凭证、电子支付数据伪造、变更、涂销等行为做出相应法律规定；此外，还需要制定关于网络销售、网络建设、打击黑客等方面政策法规。此外，还应当从技术上解决这些问题，例如可以运用防火墙技术保护内部网络安全性；运用加密办法有效地对抗非法访问数据库窃取信息等威胁；把数字签名技术应用到原始报文完整性鉴别等方面。

　　（二）建立公司内网，实行连锁经营

　　所谓公司内联网，就是“在母公司与子公司以及业务密切单位之间，可以运用因特网，再加上一定保密办法后建立起来只供内部使用局域网。”网内公司可以分工协作，充分运用资源，并可及时解决突发事件，可以互相协助提供客源、互相补充、有助于扩大经营，建立稳定战略伙伴关系。此外还可以实行旅游公司连锁经营。早在1997年上海市就浮现“散客旅游超市”，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿基本上构成了联合体，以统一品牌、统一价格、统一服务、统一承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中始终处在垄断“霸主”地位大旅行社发出挑战。可以把这种连锁经营方式范畴扩大，这种方式可以开创旅游品牌，打破地区限制，在旅游网站上采用电子地图方式，使消费者明确连锁经营公司所在地点，以便安排自己行程。旅游者可以向距离自己近来连锁经营成员公司提出服务规定，并告知自己下一步旅游目地，由此公司向自己连锁伙伴提前预定服务，使旅游者免除在各个旅游地办理繁琐手续，使旅游者更好地享有旅游带来高兴。同步，也使各连锁公司扩大业务量，减少寻找客源费用，提高了连锁公司品牌知名度，从而使该公司在旅游市场上更具备竞争力。

　　（三）完善旅游网站建设

　　当前国内旅游电子商务网站已经超过300家，但其中多数为网络人开办，老式旅行社上网并没有占据主导地位，这就形成了旅游公司不理解网络，网络不熟悉旅游业务现象。这种现象带来后果就是网站内容空洞、没有吸引力，都是某些泛泛而谈，没有旅游者真正感兴趣内容，因此各个网站访问量差强人意。因此，完善网站建设对于发展旅游电子商务来说至关重要。网站建设方面最重要内容就是强化旅游信息开发。老式旅游业劣势在于信息不对称性，在老式旅游市场上，游客获取信息渠道较少，成本较高，不拟定性也大，旅游公司给她们提供信息很不充分，有时甚至带着明显欺骗性。旅游网站应当建立完善旅游信息体系，涉及旅馆预定系统、旅游线路动态信息网、旅游管理系统、旅游征询、车船票预定、信息反馈等内容，形成一份完整“套餐”。同步要注意保证信息直观性、细致性、精确性、时效性、动态性。特别要注重信息反馈环节，由于它是一种公司与客户互动环节，能体现游客对公司提供服务满意限度，在很大限度上决定公司生死存亡。老式信息反馈方式大多是旅行社向旅游者打电话、寄反馈卡、召开招待会等形式，不但费用高，并且反馈速度慢。而互联网电子信息传递是双向，商家可以发送和收到信息，可以大大提高信息反馈速度，有助于旅游公司及时收集信息，改进工作，缩短旅游产品生产周期，增进公司良性循环。

　　（四）扩大经营范畴，开发新服务项目

　　James.Martin 在《生存之路》一书中曾指出：“任何一种行业，均有许多赚钱能力，赚钱能力在一种行业各种业务中变化很大，远远超过了她在各个独立行业变化，为了保持领先，公司需要有难以复制资产，或难以模仿技术。”旅游电子商务除了经营老式旅游产品外，还应扩大经营范畴，例如可以设立专门销售旅游产品网站。由于互联网自身特性，使得网上广告具备价格低、范畴广等特点。通过网上销售，可以使产品销售成本减少，宣传范畴增大，厂家可以获得更多利润，而网站通过产品销售，扩大了自己经营范畴，同步也提高了自己知名度，还可以带动有关产业发展，如金融、邮政、运送等行业。此外，还可以在网上进行产品采购，这样不但节约了旅游公司大量费用和时间，还可以提高产品时效性，缩短了采购时间。此外，旅游电子商务还可以在发展过程中依照市场需求和自身特点来不断增大自己业务范畴，使它服务对象不但仅局限于游客，同步还面向旅游及其有关公司，运用网络在经营旅游业务过程中把公司与公司、公司与个人、个人与个人有机地联系在一起，为旅游电子商务迅速成长创造良好环境。